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文檔簡介

第前臺客服工作總結(jié)通用15篇前臺客服工作總結(jié)1

歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20某某年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對年的工作作出總結(jié)。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20某某年11月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個(gè)來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時(shí),做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

在到企業(yè)熱門思想?yún)R報(bào)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗(yàn),但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

三、前臺工作的下一步。

基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

物業(yè)前臺接待工作總結(jié):前臺之所以被稱之為“前臺”,我想,在做好此項(xiàng)工作之前,首先應(yīng)該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動(dòng)作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

(一)前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實(shí)習(xí),可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識。個(gè)人簡歷作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因?yàn)橹挥羞@樣,才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。

(二)前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性,大到公司老板、重要客戶,小到送水員、清潔工,而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式,那就是直銷。因此,在工作過程中,前臺人員一定要注意自己的言行舉止,因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形象,所以對待每一客戶都要認(rèn)真對待,以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù),讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中,我覺得同等對待很重要,因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對方的身份,特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

(三)前臺的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),勤于思考,在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r(shí)的改正,努力不再犯同樣的錯(cuò)誤,其實(shí)這些東西說起來都很容易,但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事,心得體會所以在跟進(jìn)工作的過程中,也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時(shí)候要多站在對方的角度去考慮問題,盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!

前臺客服工作總結(jié)2

不知不覺,在前臺的日子已經(jīng)過去了一年了。在經(jīng)過了年末忙碌的整理工作之后,我總算是有時(shí)間開始對這一年的情況好好的總結(jié)一下。作為一名前臺,我也算是公司門面的一部分,為了不給公司丟臉,我可是一直在努力的提升這自己的工作能力,努力的招待好每一位來訪的人員。

當(dāng)然,我的工作不僅僅是招待而已。雖然一年來的工作也算挺忙,但是我也挺享受這種忙碌又充實(shí)的感覺?,F(xiàn)在,我對上一年的工作做一個(gè)總結(jié),希望自己在今年更加的努力向上!我的總結(jié)如下:

一、個(gè)人工作情況

在這一年的工作時(shí)間里,我一直都盡職的堅(jiān)守在自己的崗位上,負(fù)責(zé)這公司的各種事物。當(dāng)然,作為前臺,如果有人來訪,我就會熱情的招呼迎接,并在詢問事由后進(jìn)行下一步工作。

在客服的工作上,我負(fù)責(zé)接聽來訪的電話。為了能更加優(yōu)秀的完成自己的工作,我還專門去提升了自己的電話用語,保證在工作中能完成一段不失禮儀的對話。但是對于各種推銷的電話,我們還是要盡快的拒絕并掛斷電話。

當(dāng)然,作為前臺,在沒人到訪的時(shí)候,我就會開始我的文員工作。今年來,公司也進(jìn)行了不少大大小小的會議,針對這些會議,我也每一個(gè)都做好了詳細(xì)的記錄并在之后整理歸檔。

對于其他臨時(shí)的記錄,我也都定時(shí)的收集并整理好,如在月末的時(shí)候,我會對每位員工的考勤紀(jì)律做好收集,并根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)好。

一年的工作中,我還有對打印機(jī)、印刷機(jī)等公司器材的保養(yǎng)、檢查等工作。并且積極的組織公司進(jìn)行節(jié)日活動(dòng)等。

二、個(gè)人的提升情況

作為一名員工,在工作中可不能止步不前。除了在前臺工作中的接待禮儀和電話用語等方面的提升外。我還學(xué)習(xí)了如何對公司器具的簡單調(diào)整,對后勤的工作也做了更多的安排。讓公司變得更加整潔。同事,自己在文員工作中也努力的改善自己的工作方式,改進(jìn)方法,提高了自己的工作效率,給同事們帶來了更多的便利。

三、個(gè)人的不足

畢竟我也不是什么完美的人,自己在工作中也搞砸過幾次。雖然都得到了原諒,但是在今后的工作中我還是要努力的克服自己大意的毛病,要更加謹(jǐn)慎的去完成自己的工作。

四、總結(jié)

一年的工作中我有了很多的成長,同時(shí)也有很多的問題暴露了出來!我要及時(shí)的抓住這些問題,及時(shí)的改正他們!未來的工作還有很久,問題也有很多,這些都要我腳踏實(shí)地的去完成,去改正!

前臺客服工作總結(jié)3

20某某年,客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,物業(yè)費(fèi)收取率提高,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20某某年x月x日,共辦理交房手續(xù)x戶,辦理二次裝修手續(xù)x戶,二次裝修驗(yàn)房x戶,二次裝修已退押金x戶。車位報(bào)名x戶。

以下是20某某年重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、日常接待工作。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作。本年度,客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計(jì)x條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容,做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20某某年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,某某公司工程部維修完成回單x份,完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表x份,投訴處理單x份。某某公司工程部維修完成回單x份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率x%。客服部回訪x份,回訪率x%,工程維修滿意率x%。

四、地下室透水事故處理工作。20某某年x月x日,地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20某某年x月x日,客服部對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達(dá)x%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)x%,回訪工作的滿意率達(dá)x%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案x份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助某某街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍,成長為對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識空白的隊(duì)伍,培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

一、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;

四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范,并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率,規(guī)范工作流程。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),尚未組織開展起來。

20某某年工作計(jì)劃

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確;

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述,20某某年,客服部雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

前臺客服工作總結(jié)4

為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結(jié)這一年來的收獲!充分的了解自己,確認(rèn)自己今后要走的路。我的20某某年終工作總結(jié)如下:

一、工作方面

在這一年的工作中,我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負(fù)責(zé)接待工作。同時(shí),為來電的顧客解決問題也是我們的責(zé)任之一。在工作中,我嚴(yán)格的要求自己,做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定,對顧客用心負(fù)責(zé),禮儀也是努力的做到最好。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候,我們都盡量去滿足,并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣,我們根據(jù)酒店的規(guī)定,不能向顧客許下的承諾絕對不會說,遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線,這就是我在工作中的基本情況。

二、個(gè)人方面

為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,嚴(yán)格的按照酒店的要求去做,并在空閑的時(shí)候也積極的去練習(xí)。在x月的是后,還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn),并以優(yōu)異的成績獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。

在客服的工作方面,我總結(jié)了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都盡量多的去了解,以便更加方便的為顧客解決問題。同時(shí),我還積極的學(xué)習(xí)電話用語,將電話交流的常用技巧運(yùn)用熟練,方便給顧客留下更好的印象。

三、不足的地方

在這一年,問題其實(shí)都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來,自己不足的地方其實(shí)還有很多,尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時(shí)候,我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐心,甚至敷衍的情況!也就是因?yàn)檫@個(gè)問題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。

在那次的問題中,我好好的反省了自己,心得體會自己身為一名服務(wù)人員,理應(yīng)是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對不可取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,希望盡早擺脫這樣的思想。

四、總結(jié)

一年的工作結(jié)束了,可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作,我認(rèn)識到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者,這樣的態(tài)度可不對,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。

前臺客服工作總結(jié)5

時(shí)間總是在前進(jìn),工作也總是忙忙碌碌。不知不覺間,20某某年的歲月就這樣結(jié)束了。對我而言,這一年來,這一年的工作算不得多么出色。因?yàn)樽陨砟芰Φ脑?,我在前臺的工作中有許多不足和問題!盡管都是些小毛病,對工作的也沒有造成太大的影響。但犯過來說,也正是因?yàn)檫@些小毛病,導(dǎo)致我在工作中做的還不夠的完善,做不到完美!

如今,隨著20某某新年的到來,我在工作中也終于可以暫時(shí)緩緩,好好的反思并總結(jié)自己的不足,好讓自己能在接下來更好的去面對自己的工作。

一、接待和接聽

作為前臺客服,在每天我都需要完成前臺的接待任務(wù)。從來訪的客戶和領(lǐng)導(dǎo)到實(shí)習(xí)的學(xué)生等面試者,每天會來到前臺的人各有不同,但無論“何時(shí)何人”我都會帶著最熱情的微笑去迎接,并積極的記性接待和引導(dǎo),充分展現(xiàn)公司的服務(wù)態(tài)度。

此外,在接聽電話上,我一直都在維護(hù)公司電話簿的更新,保證來電時(shí)能及時(shí)的分清了解的來電者,并在接聽和溝通時(shí)保持良好的一臺,禮貌的電話用語。但如果是推銷和廣告,我會及時(shí)的拒絕并掛斷,認(rèn)真遵守自身的職業(yè)規(guī)定。

二、行政工作任務(wù)

在前臺,除了接待等工作之外,我在日常主要負(fù)責(zé)公司的行政任務(wù)。對于這些日常任務(wù),從打細(xì)碎繁瑣的澆水打掃,到每周甚至每月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和核算,我都有著詳細(xì)的計(jì)劃規(guī)定,保證自己能積極且及時(shí)的處理好工作的任務(wù)。

此外,我還在工作中根據(jù)公司的計(jì)劃積極的調(diào)整,并制定行政管理方案,并在日常做好信息傳遞到工作,保證各部門的配合與溝通,加強(qiáng)公司團(tuán)結(jié)性。

在行政工作中,我一直以來間嚴(yán)格的堅(jiān)持公司的紀(jì)律和要求,在工作中積極嚴(yán)格的要求自己,努力的做好自身的工作,做好后勤工作的,保證公司能順利的運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、自我的不足和反思

在工作上,我有許多的不足的和問題,尤其是容易犯馬虎這點(diǎn),因?yàn)榍芭_日常工作非常的瑣碎,有時(shí)候我就會容易忘記自己的任務(wù),結(jié)果還會耽誤同事。對此,我一直都很慚愧。也為此挨了不少批評。但在下一年里,我要認(rèn)真的對待自己的不足,并在工作中做好計(jì)劃,保證自己能認(rèn)真的處理自己的工作,絕不會再犯下問題!

今后,我一定會更好的處理好自身的任務(wù),希望在下一年里我們公司能得到更大的成長和進(jìn)步!

前臺客服工作總結(jié)6

我是某某月某某日來到我們物業(yè)公司的,到今天剛好兩個(gè)半月的時(shí)間,自己從試用期轉(zhuǎn)正的時(shí)間到了。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)不在意我是初進(jìn)客服崗位上的新人,沒有因?yàn)槲覜]什么工作經(jīng)驗(yàn)就拒絕我,而是給了我鍛煉自我的機(jī)會,將我安排到了物業(yè)客服的崗位上面。物業(yè)客服的工作是我頭一次接觸到客服的工作,雖然在這之前自己是覺得客服的工作沒學(xué)過的都可以做,打電話蠻誰都可以做,但是我自己心里也是清楚的,任何一個(gè)崗位都有它不簡單的地方,是我們不能夠掉以輕心的,就像環(huán)衛(wèi)工作雖然也沒技術(shù)要求,但也是特別累而不好做的,所以我進(jìn)去客服崗位以來也從來沒有輕視過這份工作,而是始終用學(xué)習(xí)的態(tài)度去對待。兩個(gè)半月的具體工作,還是讓我有不少的感觸的,我也不是什么愚笨的人,所以這么長時(shí)間下來我也是收獲到了不少的知識點(diǎn),也讓我對于工作更加的有動(dòng)力有自信心了。

一、工作總結(jié)

1、進(jìn)入工作的第一天全是培訓(xùn),前輩給了我一份文件讓我記好,同時(shí)也通過具體的講解,讓我對于我們物業(yè)的工作流程有了更深的了解,知道了我們物業(yè)管理小區(qū)有多少棟,里面有多少的住戶,其中有哪些工作是歸我們物業(yè)管的,有哪些是住戶自己負(fù)責(zé)的,以及我做客服的工作在接到住戶的電話的時(shí)候,我應(yīng)該要有平和的態(tài)度,對于客戶的問題我也應(yīng)該要做好記錄等,這些都是給我后面的客服工作提供了很大的幫助的。

2、從第二天我就開始了自己的正式工作,但是當(dāng)時(shí)還是有領(lǐng)導(dǎo)在旁邊看著我的,知道我應(yīng)該怎么做。在客戶打電話來的時(shí)候,我們要詢問好客戶的具體問題是哪個(gè)方面的,并且要判斷好是不是住戶能自己解決的,能夠自己解決的就要指導(dǎo)好他們自己處理好,如果是自己處理不好的,我們就要將情況具體的紀(jì)律好,包括到不限于問題的狀況、具體的具體。

二、總結(jié)收獲與不足

1、因?yàn)樾陆佑|物業(yè)客服的工作,所以在工作中積極學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面的知識,努力做到為所有住戶解決困難,幫助他們處理好麻煩。

2、自己解決不了的問題,都是認(rèn)真如實(shí)的將這些問題記錄在冊,并且及時(shí)通知技術(shù)人員前去維修和相關(guān)人員去調(diào)節(jié)等等。

3、因?yàn)樽约撼踅佑|這個(gè)行業(yè),所以許多的東西都還不了解,因此有時(shí)候許多問題都回答解決不了,在后面我還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)才行。

試用期的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,很快就到了我是否能轉(zhuǎn)正的時(shí)期。我的內(nèi)心有點(diǎn)忐忑和不安,盡管我對我自己在試用期的表現(xiàn)還算滿意,但是我不確定我能夠通過公司的考核,我不確定領(lǐng)導(dǎo)對我的表現(xiàn)是否滿意。我能夠確定的就是我想要熱切加入公司的心,我從一進(jìn)入到公司,我就喜歡上了我們公司積極向上的工作氛圍,就喜歡上了我們公司努力奮進(jìn)的企業(yè)精神。不僅如此,還有一群友善可愛的同事們也讓我堅(jiān)定了自己想要留在公司工作的信念。在這短短的三個(gè)月的試用期里,我已經(jīng)愛上了自己的這份前臺客服的崗位,也和公司同事建立了深厚的感情基礎(chǔ)。我不想失去這個(gè)轉(zhuǎn)正的機(jī)會,我要為這個(gè)轉(zhuǎn)正努力爭取機(jī)會,特此寫了這篇試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)。

在這個(gè)試用期里,我主要負(fù)責(zé)前臺客服的工作。這個(gè)前臺客服的工作說簡單也不簡單,說復(fù)雜也不復(fù)雜。主要是要維持好公司前臺的臉面,要保持好自己形象氣質(zhì)佳的一面。所以為了能做好這一點(diǎn),我這個(gè)試用期里,沒少花心思。

我在以前是一個(gè)不太愛打扮的性格,但是在來到公司擔(dān)任這個(gè)前臺客服的崗位以后,我就開始不得不注重自己的形象了。起先在妝容上,我每天都會提早一個(gè)小時(shí),來用心畫上我精致的妝容。這個(gè)妝容不能是艷麗的濃妝,也不能太過淡雅。一定既要讓人眼前一亮,也要使人有如沐清風(fēng)的感覺。然后在服裝整理上,我會在出門之前,用心的在鏡子前面檢查兩到三遍,覺得沒問題后,保證儀容都達(dá)標(biāo)后,再出門。這個(gè)服裝的搭配和整理,既要符合公司的規(guī)定,又要有自己的小心機(jī),所以也是很有學(xué)問的。最后在禮儀方面,我在網(wǎng)上學(xué)習(xí)了很多禮儀知識,向前輩討教了很多禮儀技巧,并在回家以后自己一個(gè)人對著鏡子,關(guān)于各種禮儀都練習(xí)了很多次。

所以通過我三個(gè)月的努力學(xué)習(xí),我各方面都取得了很大的進(jìn)步。我的形象越來越好,氣質(zhì)越來越來佳,在服裝搭配上面,也有了自己的見解和心得體會。而且在禮儀上,不管是待人接客,我都能做到優(yōu)雅大方。我的專業(yè)素養(yǎng)得到了提升,我的工作能力也得到了大幅度的進(jìn)步。

前臺客服工作總結(jié)7

當(dāng)時(shí)選擇做前臺客服,我主要想著自己的溝通能力還不錯(cuò),和人相處也比較的容易。因?yàn)槲乙恢币詠砭褪且粋€(gè)非常開朗非常外向的人,我也很容易融入大家、和陌生人盡快打成一片,這是我的優(yōu)點(diǎn),也是我想繼續(xù)往下走的方向。認(rèn)識到了這一點(diǎn)之后我就下定決心做客服工作了,加上我外在形象還不算差的份上,我勇敢的面試了公司的前臺客服,沒有想到的是,我竟然成功的應(yīng)聘上了,我很驚訝同時(shí)也非常的激動(dòng)。所以剛進(jìn)入公司的時(shí)候我就是保持著一顆低調(diào)學(xué)習(xí)的心態(tài),不斷的向同事向領(lǐng)導(dǎo)請教問題,加上我一直以來樂觀的心態(tài),我也很快的就在這份工作上找到了突破口,也可以在這份工作上盡快走上了正軌。

雖然在工作上我表現(xiàn)的較為良好,但是仔細(xì)想一想,其實(shí)其中我也出現(xiàn)過一些小問題。有一次一位客戶因?yàn)槟昙o(jì)比較大了,然后比較難纏,我當(dāng)時(shí)知道如果自己當(dāng)場發(fā)火的話,這件事情可能就更加麻煩了,所以我一直很努力的克制自己的情緒,知道后面的時(shí)候,由于這個(gè)客戶實(shí)在太麻煩了,所以我一時(shí)沒有注意好,可能話說重了,所以整個(gè)局面就變了,這位客戶變得比之前更難纏了,還好后來有同事過來幫忙,為我解決了這個(gè)問題。

在我們客服工作當(dāng)中,遇到不同的人,發(fā)生各種突發(fā)問題都是有可能的,而我們也要時(shí)常謹(jǐn)記,不要放棄克制自己的情緒,更不要把自己不專業(yè)的一面擺出來,這樣不僅會影響到自己,也會給公司帶來一些負(fù)面影響,也給同事們帶來了一些困擾,這是不值得這樣做的。所以我會明白這一點(diǎn),我也準(zhǔn)備好了在今后的工作當(dāng)中,更加注重自身能力的培養(yǎng),學(xué)習(xí)是不能斷的。工作和學(xué)習(xí)是我們生活的定律,往后的工作我會更加努力,也會更加理智。

前臺客服工作總結(jié)8

20某某已經(jīng)過去,不知不覺我已入司擔(dān)任前臺工作將一年多,前臺沒有像公司業(yè)務(wù)、營銷、財(cái)務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,我認(rèn)為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。在這9個(gè)月的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn),現(xiàn)將20某某年的工作作以下總結(jié)。

一、前臺日常工作

1、前臺接待

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,從20某某年x月入職至今,我嚴(yán)格按照公司要求,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊整理歸檔,以便于以后工作的不時(shí)之需,近一年多年來,共計(jì)接待用戶達(dá)1800人次左右。

2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)

認(rèn)真接聽任何來電,準(zhǔn)確率達(dá)到98%;能夠委婉并合理對待騷擾電話,提高工作效率;發(fā)傳真時(shí)注意對方有無收到,是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。

3、臨時(shí)事件處理

飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會及時(shí)叫x送水。前臺所需物品不夠時(shí),會及時(shí)申請購買如:紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒有墨時(shí),會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí),提前去營業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如:空調(diào)開關(guān),衛(wèi)生間燈,會及時(shí)打電話給國企物業(yè),讓物業(yè)師傅查看原因,需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決,電話線路有問題求助電信局解決等??傊?,遇到問題都會及時(shí)想辦法解決。

二、綜合事務(wù)工作

1、房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂

項(xiàng)目咳嗽背霾钚枰訂車票或機(jī)票時(shí)我會及時(shí)聯(lián)系票務(wù),并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司,以免影響到出差人員行,到目前為止累計(jì)訂票70張左右。對于來出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事,訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息;還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂,預(yù)訂前一天會我與員工確認(rèn)時(shí)間,生日當(dāng)天告訴x在OA上發(fā)生日祝福,20年累計(jì)訂生日蛋糕個(gè)。

2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記

從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買的書籍會讓x蓋章,再進(jìn)行編號,以便于資產(chǎn)管理,現(xiàn)辦事處書籍累計(jì)已有37本;其它的辦公設(shè)備(如筆記本、插座等)也都有詳細(xì)登記,員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。

3、考勤統(tǒng)計(jì)

每月25號之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì),不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對,再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,都能夠按時(shí)發(fā)給x。

4、組織員工活動(dòng)

每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動(dòng),通過活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識,并很好的鍛煉了身體,近段天氣較冷,愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也在減少,期間組織過一次乒乓球比賽,但效果是不是特別理想,這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。

三、其它工作

在完成本職工作的同時(shí),也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔;協(xié)助營銷部,與他一起給客戶送禮品,制作標(biāo)書等。在這個(gè)過程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識。

四、工作中的不足

1、采購辦公用品時(shí)沒有能夠很好地計(jì)劃,想得不夠全面,只看到眼前缺的,這點(diǎn)需要自己以后多用心,多操心。

2、考勤統(tǒng)計(jì)過程中存在過失誤,雖然當(dāng)時(shí)已改正過來,沒有造成大的影響,但是這也提醒了我細(xì)心的重要性,考勤做出來后,一定要仔細(xì)檢查一遍,確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去,還有一些同類型的信件也是一樣,發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人,雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾,但也一定要盡量避免。

3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好,中間也與商量一起在室內(nèi)活動(dòng),給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng),并組織實(shí)施過,但是這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動(dòng)的效果,對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。

五、某某年工作計(jì)劃

1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力,多用心,細(xì)心,各方面周全考慮,以便更好地完成工作。

2、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話;或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題。

在過去的將近一年中,我特別要感謝對我的幫助,她熱心耐心教我許多,也對我很信任,我為有這樣的同事而感到榮幸,也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲,辭20某某迎某某,現(xiàn)在已是新的一年,在這一年里我要腳踏實(shí)地,認(rèn)真地完成自己的工作,為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力!

前臺客服工作總結(jié)9

某某年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

二、信息發(fā)布工作

本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約某某次。運(yùn)用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)某某條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、地下室透水事故處理工作

某某年x月x日地下室透水事故共造成某某戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

五、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案某某份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

六、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

七、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng);

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;

4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度;

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

綜上所述,某某年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及某某小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

前臺客服工作總結(jié)10

在炎炎夏日,本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng),享受媽媽給我煮的各種清涼飲料,享受整個(gè)假期帶來的清閑感覺,但是我沒有,因?yàn)樽鳛橐幻磳⒊蔀榇笕膶W(xué)生,在社會上如果還沒有一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的話,以后真正走上工作崗位時(shí),就會相當(dāng)不習(xí)慣,以至于被這個(gè)社會淘汰,客服前臺實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告。所以,當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那,我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。

招聘過程:

首先,是找尋去應(yīng)聘的路,在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站,本來我最理想的工作是找與物流相關(guān)的工作,對于工資甚至可以不要,但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司,一般都不愿意接受暑期工,在投了幾份簡歷無望后,我放棄了,不是我沒有堅(jiān)持的心,因?yàn)槲椰F(xiàn)在的階段,我找這類的工作時(shí)相當(dāng)困難的,所以,可能在以后的假期再選擇這類工作吧。

于是,我走上街頭,挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息,如果有就馬上進(jìn)去詢問:“請問要兼職嗎?”“對不起,我們不招兼職?!薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)!”“你可以適應(yīng)夜班嗎?”一句句無情的話,讓我的整個(gè)下午沒有一點(diǎn)動(dòng)力,于是逛過了整條街,我或過頭來發(fā)現(xiàn)沒有一點(diǎn)值得等待的工作,這讓我郁悶無比,于是悻悻地回學(xué)校,于是在網(wǎng)上又又針對性地找招兼職的單位,其實(shí)在網(wǎng)上還是有很多這樣的工作的,比較吸引我的是促銷類的工作,雖然有些單位說的要求比較高,但我還是大了很多電話,投了幾份簡歷,的確是有回應(yīng),但是后來我發(fā)現(xiàn)的是,很多單位都是中介公司偽裝的,說說是給你找工作,其實(shí)還是騙錢的為多?;蛘哒f,我找到了一份我心里比較滿意的工作,但到那里后才發(fā)現(xiàn),對這個(gè)工作滿意的人有無數(shù)多個(gè),我只是一個(gè)小小的應(yīng)聘者,只要我有一點(diǎn)點(diǎn)不怎么符合的地方,代替的人還排著長長的隊(duì)伍呢!比如我十分看重的工作,只是因?yàn)槲矣幸惶斓臅r(shí)間沖突,他們就再也沒有給我任何回復(fù)了,這個(gè)世界就是這么現(xiàn)實(shí)。這讓我相當(dāng)?shù)責(zé)o望于整個(gè)社會,難道找一份稱心如意的工作有那么難嗎?

工作過程:

但是,老天還是眷顧我的,那天,陪同學(xué)去應(yīng)聘,本來只是一個(gè)副角,但是抱著試試的心情,我也填了份應(yīng)聘表格,也沒怎么上心,因?yàn)檫@個(gè)工作也是有很多競爭者的,到那時(shí)很意外的是,過了幾天,他們竟然給我回復(fù)了,讓我去培訓(xùn),這讓我實(shí)在很意外,也讓我感覺到機(jī)會和機(jī)遇對于一個(gè)人來說有多么重要!

在10號那天,我前往了新東方進(jìn)行了培訓(xùn),實(shí)習(xí)報(bào)告《客服前臺實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告》。那邊的老師很有一套方法,在我們自我介紹以后,讓我們自由交流10分鐘,讓我們彼此認(rèn)識,而且不僅要知道姓名,還要知道對方的興趣愛好,甚至喜歡吃的食物,雖然這種方法對于一個(gè)認(rèn)人能力相當(dāng)差,但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊,突然就感受到了新東方的確是一個(gè)讓人學(xué)習(xí)的地方啊!然后老師讓我們看了新東方的宣傳片,從中,我知道了新東方的成長歷程,特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個(gè)班開始的艱辛歷程,讓我深深感到這個(gè)學(xué)校的雖然只有辦學(xué)15年,但它可以說是一個(gè)文化底蘊(yùn)很足的學(xué)校,在短短15年,新東方不僅占據(jù)了大半個(gè)中國,更是在加拿大,多倫多都有辦學(xué)地點(diǎn),這是值得人尊敬的,也讓我感到進(jìn)入這所學(xué)校工作是無比光榮的事情,一種自豪感油然而生。

我和其他兩個(gè)同學(xué)被安排了客服和前臺的工作,其實(shí)當(dāng)時(shí)的感覺是壓力相當(dāng)大,因?yàn)椴幌裰痰墓ぷ?,我們這個(gè)工作是要給家長學(xué)生一個(gè)課程咨詢,并且有些人什么都不了解來文你,你如果給予了錯(cuò)誤的消息,以后的糾紛就是很難解決的了,當(dāng)有一個(gè)老師對我們這些同學(xué)培訓(xùn)時(shí),重點(diǎn)都是說要準(zhǔn)確地給予客戶最準(zhǔn)確的信息,所以我們的培訓(xùn)時(shí)間也很長,因?yàn)槲覀円⒁獾臇|西很多,與助教相比較起來,我們要記住的東西還是有很多,不過我不會屈服的,畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么,有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高!

第二天,我們就開始了客服的工作,當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那,電話鈴聲馬上就響起來了,這讓我有點(diǎn)慌,但是主管就示范著給我們接了這個(gè)電話,聲音悠揚(yáng),思路明確,給了我很大的指示,于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有很多,因?yàn)槲业谋磉_(dá)能力是很差的,如果我在打電話的時(shí)候突然語塞,那怎么辦,這對公司的影響多大,別人肯定以為這個(gè)學(xué)校練咨詢電話都說不清楚,這個(gè)教學(xué)質(zhì)量肯定不行了,于是我深呼一口氣,在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項(xiàng)后,我們就開始守候在電話機(jī)旁了。

很緊張地等待著第一個(gè)電話,他會不會問很難的問題,萬一我一時(shí)不知道怎么回答,那該怎么辦?一連串的問題還沒成串,電話鈴聲就響了,我有點(diǎn)膽顫地拎起話筒:你好,新東方!“,還好,第一桶電話沒有太為難我,我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題,但至少我沒有被語塞,還算順利地過關(guān)了。

當(dāng)然,不是每次都是這么一帆風(fēng)順,有很多次,我還是不知道問題的答案是什么,譬如問道雅思,托福的知識,我更是象在挺天方夜譚,而且有時(shí),一個(gè)簡單的詢問電話號碼的問題,我都回答不上來,但是老師對我們說,你不懂不要緊,不知道可以問,這讓我又有了動(dòng)力,畢竟人都是有一個(gè)不懂到懂的過程的,記得有一篇關(guān)于實(shí)習(xí)生的文章說,有些實(shí)習(xí)生在處理問題的時(shí)候自以為是,好像自己什么抖動(dòng),于是用自己的思維給別人處理問題,結(jié)果給公司造成了嚴(yán)重的損失,這是多么大的危害啊,我深知這個(gè)教訓(xùn),一有不懂的,就對客戶說,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌?,客戶也是非常支持地說謝謝。這也給了我很大的鼓勵(lì)。

前臺客服工作總結(jié)11

時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20某某年工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,客服部始終貫穿著前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

一、本年度部門各項(xiàng)工作如下

1、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性自客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前,部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。

2、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務(wù)意識客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

3、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

4、密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

二、20某某年工作計(jì)劃要點(diǎn)

1、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

2、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

3、完善客服部制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、切配合各部門的其他工作,完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長,整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作,我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

前臺客服工作總結(jié)12

時(shí)光總是默默的流逝,在一日復(fù)一日的前臺工作中,新的一年已經(jīng)悄然到來在。反思這過去一年來的情況,公司在一年來積極前進(jìn),并大力的擴(kuò)展業(yè)務(wù)。盡管讓工作變得忙碌不堪,但卻也取得了較為不錯(cuò)的成績。

而作為公司前臺的一名客服人員,在工作上,我盡管不能直接給公司產(chǎn)生禮儀和結(jié)果。但通過自身的努力,我在工作方面較好的完成了自身前臺客服的.崗位職責(zé),并順利的在工作中加強(qiáng)的了自己。

如今,回顧今年,在工作中我經(jīng)過了充分的學(xué)習(xí)和鍛煉,在工作中取得了不錯(cuò)的成績。如今,今年的工作已經(jīng)結(jié)束,我對自己的工作總結(jié)如下:

一、積極反思并制定自身工作計(jì)劃

今年年初,我就開始對去年的工作進(jìn)行反思和總結(jié),并針對一年來自身的情況進(jìn)行了反思和計(jì)劃在。

一年來,我在工作中嚴(yán)格的按照計(jì)劃來完成自身的工作并進(jìn)一步的完善自己。讓自己在工作方面能更加嚴(yán)謹(jǐn)、更加積極有序。此外,對自身的計(jì)劃也幫助我更好的改進(jìn)了自己,調(diào)整了我在工作中許多的不足之處。

二、加強(qiáng)思想和服務(wù)能力

這一年來,我一直在各個(gè)方面去強(qiáng)化自己的思想和態(tài)度!身為前臺的一名客服員工,工作方面我不僅要做好接待來賓和接聽來電的準(zhǔn)備,同時(shí)還有許多公司內(nèi)部的瑣碎工作也同樣是我的任務(wù)與責(zé)任。為此,我一直在思想方面去強(qiáng)化自己,鍛煉自身的處理能力和良好的工作思想,讓我能在工作中保持沉著和冷靜,并能進(jìn)一步的加強(qiáng)自身的服務(wù)態(tài)度,讓自己在接待工作中能做的更加貼心和到位。

三、自身的工作情況

在工作上,我一直以來嚴(yán)格的要求自己,不遲到,不早退,并能提前來到公司,整理好前天的事物并為公司四處的綠植澆水修枝,且做好辦公室內(nèi)的環(huán)境和器材的檢查,確保工作能順利的進(jìn)行。

一年來,我一直堅(jiān)守公司的紀(jì)律和要求,認(rèn)真處理好自身的每項(xiàng)任務(wù),為公司貢獻(xiàn)自己的光熱。

就這一年的情況來說,我在工作中確實(shí)有來了不少的進(jìn)步。但反思年初到現(xiàn)在,其實(shí)還有不少的問題存在于我的身上。如:資料的整理還不夠效率,在工作中也常有馬虎等等。這些都是工作中不足的地方。在今后,我要更加積極的去加強(qiáng)自己,讓自己能努力完成自身的不足,提升工作的能力。

前臺客服工作總結(jié)13

在這過去的一年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職工作,現(xiàn)對一年工作做一個(gè)總結(jié)。

一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,一言一行都代表著公司,是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,在安排人員上門服務(wù)。每個(gè)月月末,將來電記錄匯總,一年共接到來電某某個(gè)、去電某某個(gè),業(yè)主有效投訴某某宗。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題,通過我們的及時(shí)聯(lián)系,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同通過這些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明顯的提高,受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。一年共接到各類報(bào)修共某某宗,辦理放行條某某張,工作聯(lián)絡(luò)函某某張。

三、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作,并保證按時(shí)足額收繳。一年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用某某元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)某某元;光纖使用費(fèi)某某元;預(yù)存水費(fèi)某某元;有線電視初裝費(fèi)某某元;燃?xì)獬跹b費(fèi)某某元。

四、經(jīng)驗(yàn)與收獲

一年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

前臺客服工作總結(jié)14

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20某某年工作計(jì)劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對初入商場,對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展。

20某某年8月8日,公司的競爭力打造活動(dòng)開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),在賣場檢查、學(xué)習(xí),開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對某某逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,用我的力量來推進(jìn)某某更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場的每一個(gè)角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開展階段

服務(wù)整頓活動(dòng)

x月x日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《某某商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的

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