酒店預(yù)定管理制度

酒店定管理制為了及時、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)定服務(wù)，滿足客人需求規(guī)范預(yù)定服務(wù)管理流程，特制定本制.一、預(yù)定流程:1、預(yù)定人員接收來自各種形式的預(yù)定，包括到店預(yù)定、電話預(yù)定、信函預(yù)定等。2、預(yù)定人員認(rèn)真記錄客人預(yù)定內(nèi)容及要求并查看酒店預(yù)定表，確定能否接受預(yù)定,是否能夠滿足客人要求的條件。3、若是能夠接受客人預(yù)定，預(yù)定員應(yīng)及時向客人反饋信息，并與客人核實預(yù)定內(nèi)容后寫清楚預(yù)定單.4、預(yù)定單填寫完畢，檢查無誤后保存，并及時匯總預(yù)定信息，上報預(yù)定處領(lǐng)班，同時根據(jù)客人到店時間情況提前發(fā)送相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。5、若是到店預(yù)定，預(yù)定完畢，預(yù)定人員應(yīng)將客人的證件復(fù)印件附在預(yù)定單上，妥善保管.二、取消預(yù)定1、預(yù)定人員接到客人要求取消預(yù)定的要求，應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)定的函電確保信息準(zhǔn)確。2、如果是口頭或電話取消預(yù)定,預(yù)定人員一定要記錄取消預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話和單位地址,最好請對方提供書面證明。3、預(yù)定人員找出原始預(yù)定單，在預(yù)定單上注明“取消”字樣。4、擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對方取消預(yù)定,前廳部經(jīng)理審閱簽發(fā)。5、預(yù)定人員在確認(rèn)取消預(yù)定后，更改房間流量控制表

6、團(tuán)隊預(yù)定的更改與取消由營銷部結(jié)合酒店自身實際與客人協(xié)商處理前廳接到營銷部通知后將新預(yù)定單存入資料柜，舊預(yù)定單存檔備查。7、分別復(fù)印客人取消預(yù)定函電和原始預(yù)定單，交總臺收銀處按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)定費(fèi).8、查核取消預(yù)定的客人是否有訂票、訂餐等業(yè)務(wù)，并及時通知有關(guān)部門。三、特殊預(yù)定管理1、客人指定房間預(yù)定人員接到此類預(yù)定，首先通過電腦盡快查明客人要求的居住時間內(nèi)指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預(yù)定并把該房在電腦中保留,在預(yù)定單上注明房號.其他程序與散客預(yù)定相同。四、預(yù)定定金的收取當(dāng)客人要求保證其預(yù)定時，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)請客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。預(yù)定單上應(yīng)注明定金的金額,然后在電腦輸入時注明,以保證客人的預(yù)定，同時向客人講明如若取消定金預(yù)定，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。五、其他預(yù)定情況處理1、預(yù)定未到情況先根據(jù)夜審報表了解未到原因，將未到預(yù)定單取出注明“未到”字樣并存檔每月統(tǒng)計入營業(yè)日報表。2、超額預(yù)定情況（1)出現(xiàn)超額預(yù)定首先告之預(yù)定客人因某些特殊原因而使定房暫不能確定如果客人愿意，可把客人的預(yù)定放在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)定或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。

(2)主動幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住。3、婉拒預(yù)定情況根據(jù)預(yù)定情況，按照預(yù)定處領(lǐng)班的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但要注意以下問題.（1）預(yù)定人員應(yīng)委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭取客人的諒解。（2）如果客人是函電預(yù)定，應(yīng)立即函電回復(fù)，如果客人需要，可幫助客人預(yù)定其他同等級賓館酒店。(3）預(yù)定人員應(yīng)設(shè)計使用一種專門的婉拒信或婉拒卡(4)及時將婉拒預(yù)定資料存檔。預(yù)定流程標(biāo)準(zhǔn)（一)電話預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)1）振鈴三聲以內(nèi)接電話,講:“早/下午/晚上好，預(yù)訂處”；2）根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會向客推銷1、接聽電A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢電腦有否客人訂房類型，確話,回答客認(rèn)后回答對方;人問詢B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級選擇折中辦法,直至滿足客人需要；C、確實不能滿足的，征求客人可否列為候補(bǔ)，做等侯處理。根據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記，填充后向客人重復(fù)一遍核對無2、填寫訂房誤后,注明訂房日期并簽名。申請表A、對客人的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚

B、如需“叫車"服務(wù)，應(yīng)主動熱情的幫客人聯(lián)系。3、向客人1）告訴客人預(yù)訂已OK,并告訴客人其預(yù)訂日期和自已姓名道謝2)感謝客人來電話，歡迎其光臨酒店。4、處理預(yù)訂1）及時將預(yù)訂信息按要求輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡全面；資料2)將訂房資料按抵達(dá)日期順序放入相應(yīng)的資料夾。（二）傳真預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)1)仔細(xì)審閱客人發(fā)來的傳真內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容予以分類；1、審閱客人了解房間預(yù)訂情況;傳真A、重要情況或有疑問的傳真，應(yīng)及時請示上級處理；B、預(yù)訂不能確認(rèn)時，應(yīng)及時給客人回復(fù)，并為客人提供合理建議。2、填寫訂房1）根據(jù)傳真內(nèi)容為客人填寫訂房申請表；申請表，并2)將預(yù)訂信息輸入電腦底單保留以供查詢。輸入電腦1)將預(yù)訂資料按抵達(dá)時間放進(jìn)資料夾；3、處理預(yù)訂2)如果客人預(yù)訂信息不詳，要按來件的電話、傳真號碼與客人確認(rèn)清資料楚。(三)直接訂房處理工作程序標(biāo)準(zhǔn)1）當(dāng)客人走近訂房中心時，接待人員應(yīng)目視客人，微笑并起立向客人致意：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐”;2)如當(dāng)時接待員正在忙碌：A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息;

B、接待員正在接待其他客人時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑:“先生女士/小姐，對1、迎接客人不起，請稍候”；C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,接待客人，并再次致歉；D、手頭工作一時完不成時，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其它員工盡快接待.3）請客人在休息處就座，送上熱茶，如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。1)根據(jù)客人需求，主動推薦較高檔次客房A、客人指明房間種類時,應(yīng)推薦該種類中最好的房間；2、介紹客房B、客人未明確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間；2)在電腦上查找客人需要的房間類型。注：如無客人需求的房間時,主動征詢客人選擇一種折中辦法。3、填寫訂房1)填寫訂房申請表;申請表2）檢查已填寫的訂房申請表,并逐項向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽名。1）告訴客人預(yù)訂日期和自己姓名,向客人講解抵達(dá)后的登記手續(xù)4、送別客人2）感謝客人選擇我們酒店,起身將客人送出大門“再見，感謝您的光臨"。5、整理資料將客人訂房資料按類分放。（四)預(yù)訂更改和取消處理工作程序標(biāo)準(zhǔn)從檔案架中取出客人的訂房資料，與預(yù)訂更改或取消進(jìn)行核對A、如果客人要求提出更改或取消的要求時請客人稍候，迅速找出1、核對預(yù)訂相關(guān)資料：“對不起,先生/女士/小姐，讓您久等了”，大致記資料下有關(guān)的內(nèi)容和更改人姓名、地址、電話號碼；

B、如果是傳真，應(yīng)仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，關(guān)鍵地方不清楚時應(yīng)與客人電話核對或請其再發(fā)一份傳真。2、填寫相應(yīng)根據(jù)客人需要填寫訂房更改單或訂房取消單。單據(jù)3、修改電腦根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后，在更改信息單或取消單上簽名.將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方。A、若是訂房變更，處理完成后放入相應(yīng)的資料夾；4、資料處理B若是訂房取消,在電腦上取消之后，在原始訂房申請表上蓋“取消”章，放入取消資料夾中。1)如更改或取消涉及到原有特殊要求時，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)處理;2)對次日及之后的更改或取消，應(yīng)重新給客人發(fā)一份訂房確認(rèn)書5、處理善后事以表示前份確認(rèn)書失效；宜A、確認(rèn)書發(fā)出后連同傳真報告單統(tǒng)一存放在該預(yù)訂資料中待查;B、無法發(fā)傳真的通知，應(yīng)發(fā)函件或電話確認(rèn)然后將函件底稿放入資料柜,并在更改單或取消單上注明“已確認(rèn)。（五)預(yù)訂確認(rèn)處理工作程序標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客人預(yù)訂情況填寫預(yù)訂確認(rèn)書，詳細(xì)注明客人預(yù)訂的房間數(shù)及種類、價格、抵離日期、付款方式等，若是團(tuán)隊，則要填寫團(tuán)隊號、團(tuán)名、客人數(shù)和全陪人數(shù)、房間類別、間數(shù)，值班員簽名，注明發(fā)件、填寫預(yù)訂日期.確認(rèn)書A、預(yù)定確認(rèn)時間一般在收到傳真的當(dāng)天以電話或傳真確認(rèn)B、客人同意電話確認(rèn)時，則在訂房申請表上注明客人姓名、日期、

預(yù)訂員姓名、“已確認(rèn)"標(biāo)志。2、發(fā)送預(yù)訂按客人通訊地址用傳真等發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書，通訊地址有誤時，先電話確認(rèn)書聯(lián)系好再發(fā)。將確認(rèn)書、客人訂房傳真、訂房申請表統(tǒng)一存放在統(tǒng)一地點(diǎn)。3、資料歸類A、近期頭三個月的資料以日期為序;存檔B、同一天抵達(dá)的預(yù)訂資料存放在一起；C、團(tuán)隊預(yù)訂資料以日期為順序存放.1）預(yù)訂員必須在客人抵達(dá)前一周對預(yù)訂進(jìn)行再次電話確認(rèn)，確保預(yù)訂準(zhǔn)確無誤;4、對散客A、每日將一周后的預(yù)訂資料取出，電話與客人聯(lián)系有無變化;的B、每日早晨將次日的預(yù)訂資料取出，通過電話與本地接待單位聯(lián)系，再次確了解客人的行程狀況；認(rèn)C、完畢后將均在訂房申請表上注明“已確認(rèn)”字樣并簽名。2）團(tuán)隊確認(rèn)應(yīng)根據(jù)旅行社變更信息隨時進(jìn)行確認(rèn)。（六）預(yù)訂崗工作程序標(biāo)準(zhǔn)1）同“預(yù)訂程序之三—-直接訂房"中第1“迎接客人”;1、迎接客人2)如果以傳真預(yù)訂，仔細(xì)審閱旅行社等單位發(fā)來的傳真內(nèi)容；3）如果客人電話訂房,應(yīng)告訴客人發(fā)一份書面申請，房間可暫作保留1)仔細(xì)征詢對方將要預(yù)訂的房間數(shù)量和類別;2)根據(jù)對方需求在電腦上查詢是否有其需要的房間數(shù)量和類別；A無法滿足客人時，應(yīng)馬上告訴客人，共同尋求解決辦法；2、了解房間B、如果是傳真預(yù)訂，應(yīng)在當(dāng)天將不能接受預(yù)訂的信息告訴客人，以便狀況對方早作準(zhǔn)備C、如果所訂旅游團(tuán)隊房超過每日標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊房間數(shù)，而電腦實際空房數(shù)又能滿足對方時,值班員應(yīng)請示上級，同意后才回復(fù)客人1）填寫訂房申請表

2)逐項檢查訂房申請表：3、填寫訂房A、認(rèn)真核對申請表上已填寫的各項內(nèi)容;申請表B、根據(jù)情況在“備注”欄和需補(bǔ)充之處填寫相關(guān)內(nèi)容完畢后向客人重復(fù)一遍,準(zhǔn)確無誤后值班員簽字。感謝對方選擇我們酒店：“再見，感謝您的光臨”.4、送別客人A、告訴客人自己姓名及團(tuán)隊抵達(dá)后的登記手續(xù)；B、與客人道別。1）及時將預(yù)訂信息輸入電腦;5、處理預(yù)訂2）將訂房資料按日期順序放入團(tuán)隊預(yù)訂資料架中。1)客人直接預(yù)訂的，一般是立即確認(rèn)，然后在團(tuán)隊抵達(dá)前一周再進(jìn)行確認(rèn);2）客人傳真預(yù)訂的確認(rèn)方式，是在填單后與客人傳真確認(rèn)一次，無誤、確認(rèn)預(yù)訂后在團(tuán)隊抵達(dá)前一周再確認(rèn)一次;3）每次確認(rèn)的底單應(yīng)與團(tuán)隊申請表統(tǒng)一存放4）預(yù)訂變更請參照“訂房程序之四—預(yù)訂變更與取消處理”.接待崗操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一）散客接待工作程序標(biāo)準(zhǔn)1）當(dāng)客人進(jìn)入大廳,距前臺兩米時,目視客人目光，向客人微笑并點(diǎn)頭致意:“先生/女士/小姐，您好"。2)如當(dāng)接待員正在忙碌:a.接待員正在接聽電話，只需目視客人目光點(diǎn)頭微笑示意客人稍候;b.接待員正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人到達(dá)，當(dāng)客人到達(dá)時、迎接客人應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”;

c.當(dāng)接待員正在接待客人時，見到其他客人到達(dá)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候"。3）接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉“先生/女士/小姐,對不起,讓您久等了”。手頭工作一時難以完成，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。1）征詢客人是否預(yù)訂:“先生/女士/小姐，請問您有預(yù)訂嗎”；2)客只是問詢,并非入住，應(yīng)耐心解答客人詢問；3)如果客人預(yù)訂了房間:A、請客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單B、與客核對預(yù)訂資料并查找是否有客人留言.2、確認(rèn)預(yù)訂4）如果客人沒有預(yù)訂及處理A、若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格，等候客人選擇，并回答客人詢問；B、若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉,向客人介紹附近賓館，詢問是否需要幫助，若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)系、解決.1)手持住宿登記表上端，將住宿登記表遞給客人2)同時手持筆的下端,將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表3、入住登記3)即刻通知樓層服務(wù)臺或客房服務(wù)中心做好準(zhǔn)備；4）再次向客人確定房間類型及價格，如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進(jìn)行調(diào)整，無法滿足客人要求時，應(yīng)耐心向客人說明并致歉。1)查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應(yīng)請客人補(bǔ)充詳盡；4、驗證2）檢查客人有效證件(駕照、護(hù)照、或身份證照片是否與持證人相符；

3)核對客人證件號碼及相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容相符。征詢客人付款方式:5、確認(rèn)付款A(yù)、如客人使用信用卡付款，請客人出示信用卡并核對信用卡的有效及簽字;B、如客人使用現(xiàn)金付款，應(yīng)按照酒店現(xiàn)金付款有關(guān)規(guī)定辦理；C、如客人使用支票付款，應(yīng)核對支票的有效性。1）上述事項均已確認(rèn)后，在住宿登記單上注明房號、房價以及接待員、簽認(rèn)、送姓名;客2)將客人鑰匙卡交給行李員，請行李員引領(lǐng)客人至房間3）與客人禮貌告別:“先生/女士/小姐,祝您住店愉快”.1)對預(yù)訂客人在完成上述程序后,在預(yù)訂單上作“已入住”標(biāo)志7、入住資料2)將客人住宿登記單登入電腦，將第二聯(lián)交與收銀員；處理3）信息錄入電腦后，登記單與預(yù)訂單分類存放。（二）團(tuán)體接待工作程序標(biāo)準(zhǔn)1)根據(jù)實際情況預(yù)排房間：A、同時抵達(dá)兩個以上團(tuán)隊時，應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊；B、同一團(tuán)隊盡量集中安排，確有困難也應(yīng)相對集中；1、準(zhǔn)備工作C、一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前一小時排出房間；D、根據(jù)團(tuán)號、團(tuán)隊名稱、在電腦上預(yù)排標(biāo)注不同代碼；E、將團(tuán)隊鑰匙、分團(tuán)裝入信封，并在信封上，注明團(tuán)號、團(tuán)名、人數(shù)、房號、間數(shù)。

1)當(dāng)團(tuán)隊抵達(dá)時，行李員應(yīng)向團(tuán)隊領(lǐng)隊及成員表示歡迎，并引領(lǐng)客人到總臺進(jìn)行登記;2）根據(jù)各人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單；3)根據(jù)預(yù)訂單信息，與客人核對以下內(nèi)容：團(tuán)號、人數(shù)、房間數(shù)是否訂餐等；2、迎候客人A、內(nèi)容無誤后,即刻請客人填寫房單；B、內(nèi)容不相符時，應(yīng)與領(lǐng)隊、陪同一道弄清情況后再開房C、特殊情況需要增減房間或加床時,禮貌征詢客人付款方式并在團(tuán)隊預(yù)訂單上注明，請對方簽字，然后電話通知服務(wù)中心，收銀做好相應(yīng)變更。1）請客人填寫住房登記單；A、團(tuán)體有集體名單和集體簽證時，可免去每人填單；3、填單、驗證B、對未登記齊全的登記表,應(yīng)請領(lǐng)隊協(xié)助登