口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件

口腔診所中醫(yī)患溝通（一）8月26-27日浙江杭州1口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第1頁內容人際溝通醫(yī)患溝通主要性口腔醫(yī)生和患者分析2口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第2頁講師介紹肖揚口腔執(zhí)業(yè)醫(yī)師，管理學學士，EMBA現在香港瑞閣國際醫(yī)療集團旗下寧波瑞閣口腔診所負責診所運行及管理工作，廣州瑞君培訓機構特邀講師。主要培訓課題：民營口腔診所籌備和運行，民營口腔診所經營戰(zhàn)略，民營口腔診所市場營銷，民營口腔診所員工內訓等。3口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第3頁年9月制作（時尚牙醫(yī)）版

《口腔醫(yī)患溝通畫冊》此書深受牙醫(yī)們喜歡，銷量業(yè)績不停創(chuàng)新。當前此畫冊已經屢次重印，并被大量盜版印刷。成為牙醫(yī)工作一個輔助工具。4口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第4頁一、人際溝通5口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第5頁一、人際溝通良好口才、融洽人際關系、主動心態(tài)是人們取得事業(yè)成功與生活幸福主要原因。

6口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第6頁人性

人性就是人本性。

人性是對真善美追求和對假惡丑厭惡.

人性是從根本上決定并解釋著人類行為那些人類天性.

7口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第7頁人性五個方面

自我表現：顯示或宣揚自己優(yōu)點﹐使自己突出。

自我意識：通常指人對本身意識活動本質認識。由康德最早提出，后成為西方哲學中一個主要概念。

自我中心：皮亞杰提出心理學名詞。指兒童在前運算階段(2-7歲)只會從自己立場與觀點去認識事物，而不能從客觀、他人立場和觀點去認識事物。如當自己湯是熱時，就認為他人湯也是熱。這種認識上自我中心與利己主義不一樣。

自我陶醉：謂自己沉醉于某種事物或境界而盲目地加以觀賞。自我就是內心深處自己，真實自己,自己毫不掩飾一面。自我批評：自覺地針對自己思想和行為上缺點﹑錯誤﹐作實事求是檢討﹐以期到達更正目標。8口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第8頁戴爾.卡耐基戴爾·卡耐基（DaleCarnegie，1888－1955年)，被譽為是20世紀最偉大心靈導師。除了自由女神，卡耐基或許就是美國象征。

——《紐約時報》

9口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第9頁人性優(yōu)點怎樣對付憂慮分析憂慮方法改掉憂慮習慣保持充沛活力10口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第10頁人性弱點（一）人性弱點之一：喜歡責備、埋怨他人

反之：不要批評、責備或埋怨他人

人性弱點之二：不喜歡贊賞他人

反之：真誠贊賞他人

人性弱點之三：不考慮他人需求

反之：首先想到他人需求

人性弱點之四：盲目模仿他人

反之：保持自我本色，不要盲目模仿

人性弱點之五：沒有良好工作習慣

反之：養(yǎng)成良好工作習慣

11口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第11頁人性弱點（二）人性弱點之十一：不會關心他人

反之：真誠關心他人

人性弱點之十二：對他人缺乏微笑

反之：保持微笑人性弱點之十三：忘記他人名字

反之：記住他人姓名，它是語言當中最甜蜜、最主要聲音

人性弱點之十四：不喜歡聽人講話

反之：做一個善于聆聽人，勉勵他人談論他們自己

人性弱點之十五：毫不考慮他人興趣

反之：談論他人感興趣話題

12口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第12頁人性弱點（三）人性弱點之六：一個疲憊“我”

反之：放松自己，消除疲勞

人性弱點之七：對事情感到倦怠

反之：不要對事情感到倦怠，而應使之充滿樂趣

人性弱點之八：只看到自己10%不足

反之：算算你擁有幸福而非煩惱

人性弱點之九：充滿惡意批評他人

反之：不用理它，因為沒有些人會踢一只死狗

人性弱點之十：過于在意他人批評

反之：盡已所能，撐起雨傘，讓批評之雨打不到你頸背上

13口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第13頁人性弱點（四）人性弱點之十六：忘記他人主要性

反之：讓他人感到自己主要——而且要真誠而為

人性弱點之十七：喜歡與人爭論

反之：防止辯論，爭論下去是沒有輸贏

人性弱點之十八：不尊重他人意見

反之：對他人意見表示尊重，不論是對是錯

人性弱點之十九：不敢認可自己錯誤

反之：假如你錯了，快速而真誠地認可并及時更正

人性弱點之二十：對他人缺乏友善

反之：以友善方式開始，并不是全世界都是你敵人

14口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第14頁人性弱點（五）人性弱點之二十一：首先讓他人說“不”

反之：首先讓他人說“是，是”

人性弱點之二十二：不讓他人說話

反之：讓對方多說話

人性弱點之二十三：將自己意見強加于人

反之：讓他人以為那是他們主意

人性弱點之二十四：不從他人角度考慮問題

反之：真誠盡力從對方角度看事情

人性弱點之二十五：不了解他人意愿

反之：了解對方意念及欲望

15口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第15頁人性弱點（六）人性弱點之二十六：引發(fā)他人產生不良動機

反之：激發(fā)他人去產生一個高尚動機人性弱點之二十七：過于直踝表示自己意圖

反之：將你意圖演出出來

人性弱點之二十八：缺乏激勵于競爭機制

反之：向他提出一個挑戰(zhàn)

人性弱點之二十九：不愿稱贊與觀賞他人

反之：從稱贊與真誠觀賞開始

人性弱點之三十：直接批評他人

反之：間接指出他人錯誤

16口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第16頁人性弱點（七）人性弱點之三十一：喜歡責備他人

反之：在指責他人之前，先想想自己錯誤

人性弱點之三十二：拼命指使他人

反之：以提問方式來代替命令

人性弱點之三十三：不給他人面子

反之：保全他人面子

人性弱點之三十四：從不勉勵他人

反之：稱贊他人每個進步，即使十分微小，要“誠于嘉許，寬于稱道”

人性弱點之三十五：不使他人樂于行事

反之：使對方樂于做你所提議事

17口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第17頁人性弱點（八）人性弱點之三十六：喜歡嘮叨不休

反之：切勿，切勿喋喋不休

人性弱點之三十七：總是試圖改造對方

反之：不要改造你丈夫或妻子

人性弱點之三十八：對你伴侶毫不在意

反之：給予對方真誠觀賞及關注

人性弱點之三十九：不大重視小事

反之：重視那些看似小事事情

人性弱點之四十：缺乏應有禮節(jié)

反之：對你妻子（丈夫）要有禮貌

18口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第18頁人性弱點（九）人性弱點之四十一：不對自己行為負責

反之：要負擔自己行為后果，要為自己行為負責，而不是光踢椅子

人性弱點之四十二：將困難當做難以逾越障礙

反之：不要在意困難，可能它是一個幸運開始

人性弱點之四十三：無法擺脫生活中不幸

反之：學會開導自己擺脫生活中不幸

人性弱點之四十四：缺乏生活信仰

反之：擁有自己信仰并付諸行動

人性弱點之四十五：忽略自己個性

反之：相信自己，你是獨一無二

19口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第19頁人性弱點（十）人性弱點之四十六：盲目順從他人

反之：要有自己主見

人性弱點之四十七：陷入孤獨

反之：幸福并不是*他人來布施，而是要自己去贏取他人對你需求和喜愛

人性弱點之四十八：試圖改變不可防止事實

反之：不要試圖改變那些不可防止情況，而應去盡力適應它

人性弱點之四十九：無法排解心中憂慮

反之：做一個無憂無慮人

20口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第20頁人際溝通

人際溝通(interpersonalcommunication)是指一個有意義互動歷程。

1.人際溝通是一個歷程(process)，在一段時間之內，是采有目標式地進行一系列行為。2.其重點在於它是一個有意義(meaning)溝通歷程。3.雙方在溝通歷程中表現是一個互動，在溝通過程當初以及溝通之後所產生意義都要負有責任存在。

21口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第21頁人際溝通標準(一)具目標性：

人與人做溝通時，有其目標性存在。具象征性：

溝通可能是語言性也可能是非語言性。22口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第22頁人際溝通標準(二)具關系性：

其意指在任何溝通中，人們不只是分享內容意義，也顯示彼此間關系。在互動行為中包括到關系中兩個層面，一個是展現於關系中情感，另一個是人際溝通中關系本質在於界定誰是主控者。是學習而來：

因為人際關系好像是自然，與生俱來能力，所以極少人注意溝通形態(tài)與技巧。有時把一些溝通上或態(tài)度上錯誤都想成“這是天生，無法改變”。但其實溝通是需要學習，我們要試著去觀察周遭環(huán)境人，誰溝通技巧好，誰態(tài)度頑固不堪，都是要我們值得去學習與警覺自己別犯了一樣錯話，23口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第23頁人際溝通真實情況人是會講話動物，講話里面還有些人思想、感情意志牽涉在內。人是會說謊話動物。俗話說：要知心腹事，但聽背后言。人們躲在人背后說話，不怕隔強有耳，比較放心大膽，輕易吐露真情。人在人面前說話，總帶有戒心。所謂逢人只說三分話，未可盡吐一片心。人不愿意說出對自己無利有害話。24口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第24頁中國古代哲學----人際溝通代表我國傳統(tǒng)文化有”三教九流”之說，九流之中有一派叫做”縱橫家”。25口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第25頁鬼谷子鬼谷子，姓王名詡，春秋時人。常入云夢山采藥修道。因隱居清溪之鬼谷，故自稱鬼谷先生。鬼谷子為縱橫家之鼻祖，蘇秦與張儀為其最出色兩個弟子〔見《戰(zhàn)國策》〕。另有孫臏與龐涓亦為其弟子之說〔見《孫龐演義》〕。

26口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第26頁《鬼谷子》鬼谷子精通四大學問：1.政治經濟2.兵法布振3.醫(yī)學養(yǎng)生4.數學預測《鬼谷子》共有十四篇，其中第十三、十四篇已失傳?！豆砉茸印愤@本書，儒家人對他深惡痛絕，以柳宗元為代表，罵他“妄言亂世”。一度被成為禁書。27口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第27頁一些《鬼谷子》溝通上精華(一)口是心靈門面和窗戶，心靈是精神主宰。意志、情欲、思想和智謀都要由這個門窗出入。所以，用開放和封閉來把守這個關口，以控制出入。

28口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第28頁一些《鬼谷子》溝通上精華(二)與人辯論，要先抑制一下對方勢頭，誘使對手反駁，以試探對方實力。有時也能夠信口開河，以讓對方放松警覺，傾吐衷腸；有時專聽對方陳說，以考查其誠意。要反駁他人就要抓牢證據，要不讓人抓到證據，就要滴水不漏。對付對手有時要開放，有時要封鎖，能把放開與封鎖靈活利用就能夠滔滔不絕，改變多端。只有這么才能夠說人，能夠說家，能夠說國，能夠說天下。

29口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第29頁一些《鬼谷子》溝通上精華(三)圣人要一直把握事物發(fā)展改變關鍵，度量對方智謀，測量對方能力，再比較技巧方面優(yōu)點和短處。至于賢良和不肖，智慧和愚蠢，通用性和怯懦，都是有區(qū)分。全部這些，能夠開放，也能夠封閉；可能進升，也能夠解聘；能夠輕視，也能夠敬重，要靠無為來掌握這些。

考查他們有沒有與虛實，經過對他們癖好和欲望分析來揭示他們志向和意愿。適當貶抑對方所說話，當他們開放以后再重復考查，方便探察實情，切實把握對方言行宗旨，讓對方先封閉而后開放，方便抓住有利時機。

或者開放，使之顯現；或者封閉，使之隱藏。開放使其顯現，是困為情趣相同；封閉使之隱藏，是因為誠意不一樣。

要區(qū)分什么可行、什么不可行，就要把那些計策研究明白，計策有與自己不相同和相同，必須有主見，并區(qū)分對待，也要注意跟蹤對方思想活動。

30口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第30頁一些《鬼谷子》溝通上精華(四)假如要開放，最主要是考慮周詳；假如要封閉，最主要是嚴守機密。由此可見周全與保密主要，應該慎重地遵照這些規(guī)律。

讓對方開放，是為了偵察他真情；讓對方封閉，是為了堅定他誠心。全部這些都是為了使對方實力和計策全部暴露出來，方便探測出對方程度和數量。圣人會所以而心思索，假如不能探測出對方程度和數量，圣人會為此而自謂封閉，或者是經過封閉來自我約束；或者是經過封閉使他人被迫離開。

開放和封閉是世界上各種事物發(fā)展改變規(guī)律。開放和封閉都是為了使事物內部對立各方面發(fā)生改變，經過一年四季開始和結束使萬物發(fā)展改變。

31口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第31頁一些《鬼谷子》溝通上精華(四)與人辯論，要利用重復手法。反過去能夠知其過去，復回來可知其現今。假如反重復復地試探，沒有摸不到底細。有時能夠利用反辭來試探對手，要想聽到聲音就先緘默，要想張開，就先關閉；要想升高，就先下降；要想奪取，就先給予。

要掌握進退訣竅，這訣竅就是抓住君主興趣，只要抓住了就能夠隨心所欲，獨往獨來。如能順著君主情緒去引導或提出提議，就能隨機應變，說服君主。

32口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第32頁一些《鬼谷子》溝通上精華(五)凡事都不是鐵板一塊，都是有裂痕。在辯論中要能利用他人裂痕，同時，還要預防自己一方裂痕。秋毫一樣裂痕，能夠發(fā)展為泰山那樣大。所以當裂痕小時要補住，大點時要切斷裂縫，當大到不可收拾時就干脆將其打破，裂痕也就毀滅了。

與人雄辯要設法鉤出對方意圖，用飛揚之法套出對方真話，再用鉗子鉗住，使其不得縮回，只好被牽著走。這么就可縱可橫，可南可北，可東可西，可反可復。

要想說服他人，必先衡量一下自己才能長短，比較優(yōu)劣，本身才質不如他人，就不可能戰(zhàn)勝他人。

33口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第33頁一些《鬼谷子》溝通上精華(五)要游說天下人君，必須會揣測諸侯真情，當人極度興奮時，就無法隱瞞真情，當人極度恐懼時也無法隱瞞真情。在這時才能有效地游說和說服人。善于摩意人就象釣魚一樣不動聲色，讓魚自動上鉤，“摩”目標就是刺激對方，讓他不由自主地上你鉤。把事情辦成功，使人不知不覺。

要游說入主，就要量天下之權，要比較各諸侯國地形、謀略、財貨、賓客、天時、安危，然后才能去游說。

要做大事，就要有一個向導，就像指南針一樣，游說向導是謀略，要先策劃好，再按著策劃目標去游說。34口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第34頁一些《鬼谷子》溝通上精華(六)游說要先解疑，解疑好方法是讓對方道出實情。

耳朵要善于聽，眼睛要善于看，用天下之耳聽，則無不聞；以天下之目看，則無不明；以天下之心慮，則無不知，只有對事情了如指掌，才能言無不驗，言無不聽。

游說要靠巧辭，要對什么人說什么話，說什么話就要采取什么方法和說辭。不要簡單直言，要研究講話對象，考究講話技巧。

35口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第35頁儒家經典---人際相處藝術36口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第36頁二、醫(yī)患溝通主要性37口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第37頁“當代科學之父”喬治薩頓在20世紀40年代《科學史導論》中，就提出要注意科學發(fā)展帶來可能是人情味喪失。《希氏內科學》中說：“醫(yī)學是一門需要博學人道主義職業(yè)”。醫(yī)生是一個職業(yè)，但關鍵卻是“人道”，做不通人文章，擺不正人位置，診治疾患中少了哲學思索，忽略了醫(yī)學社會和人文內涵，就不能說真正地了解了“醫(yī)”。

38口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第38頁“醫(yī)學傳教士”面正確是病人身體和靈魂，和今日“醫(yī)生”，并非同義詞。交流是行醫(yī)開端，沒有有效交流，醫(yī)生不能明確診療，而假如缺乏了更大環(huán)境下交流，行醫(yī)社會價值也無法得到最有效實現。

-------胡大一博士39口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第39頁

醫(yī)患溝通（Doctor-patientCommunication）

是在口腔醫(yī)療和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞口腔疾病、診療過程、健康及相關原因等主題，以醫(yī)方為主導，經過各有特征全方位信息多路徑交流，正確地、科學地診療疾病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，到達醫(yī)患雙方雙贏目標。

40口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第40頁醫(yī)患雙方溝通模式圖41口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第41頁口腔醫(yī)療特點（1）1.人們口腔健康意識普遍不高，對口腔醫(yī)療信息不了解，醫(yī)患之間存在顯著信息不對稱。

2.因為口腔在人體進食、言語、容貌等方面主要作用，人們對口腔醫(yī)療期望值比較高，很大程度上要求舒適性、功效性、美觀性統(tǒng)一。42口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第42頁口腔醫(yī)療特點（2）3.大部分口腔醫(yī)療項目并非屬于全民基礎醫(yī)療，而屬于“錦上添花”項目，非醫(yī)療保險項目多，可供選擇范圍寬。

4.日新月益口腔醫(yī)療新材料、新技術廣泛利用，給牙醫(yī)及患者帶來新機會。43口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第43頁口腔醫(yī)療特點（3）5.口腔醫(yī)療非緊急及危重醫(yī)療項目，患者就醫(yī)時要求便利性。6.因為口腔醫(yī)療對醫(yī)生操作技術要求高，醫(yī)生操作能力與經驗一樣主要。7.醫(yī)療服務效果不可預測性，醫(yī)生引導主要作用。8.口腔健康教育與口腔臨床醫(yī)療一樣主要。44口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第44頁口腔醫(yī)療中醫(yī)患溝通特點（1）全部醫(yī)患溝通并非都在診所內。（2）面對面溝通,心態(tài)把握非常主要。（3）醫(yī)師儀表和關愛主要性。（4）對溝通環(huán)境有一定要求。45口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第45頁醫(yī)患溝通調查數據據相關資料顯示，近年來，醫(yī)患糾紛增加迅猛，但真正組成醫(yī)療事故僅在3%左右，絕大多數糾紛源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務過程中不足。一項關于醫(yī)患關系擔心調查表明，48%醫(yī)生認為醫(yī)患關系擔心原因在于溝通太少，50%病人認為缺乏溝通（醫(yī)生看病時間太短）。

醫(yī)患不能溝通就無法相互了解，醫(yī)患雙方就輕易產生對立情緒。46口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第46頁溝通不良惡果

80%以上醫(yī)療糾紛由服務 所致

35%糾紛由醫(yī)務人員說話 不妥造成80%以上醫(yī)療糾紛由服務所致

35%糾紛由醫(yī)務人員說話不妥造成47口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第47頁溝通在醫(yī)療行為中主要性

在美國醫(yī)療機構中，醫(yī)務人員工作量70%用于對患者進行健康史調查、和患者進行交流、為患者提供健康提議，而檢驗和治療只占工作量30%。48口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第48頁醫(yī)患溝通在口腔醫(yī)療中主要性（1）正確診療疾病（2）更有效治療疾?。?）融洽醫(yī)患關系（4）防范醫(yī)患糾紛（5）提升診所業(yè)績及醫(yī)生業(yè)績49口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第49頁醫(yī)患溝通雙贏模式（1）患方之贏⑴享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴⑵更加快更加好地戰(zhàn)勝傷病，康復身心⑶免受醫(yī)患糾紛之憂，社會友好⑷降低醫(yī)療費用⑸獲取醫(yī)學知識，自我保健

50口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第50頁醫(yī)患溝通雙贏模式（2）醫(yī)方之贏

⑴提升診療和治療水平，發(fā)展醫(yī)學⑵醫(yī)患合作，感受尊重⑶降低醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾⑷贏得市場，收入提升⑸學習患者，獲取綜合經驗

51口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第51頁三、口腔醫(yī)生和患者主體分析

52口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第52頁醫(yī)生形象醫(yī)師,掌醫(yī)之政令?！吨芏Y·天官》醫(yī)務人員被奉為“天使”，熱情、嚴謹、精湛、高尚是他們形象（1）綜合性知識（2）高尚素質（3）豐富生活經驗（4）卓越管理才能（5）執(zhí)著科學精神53口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第53頁如今有對醫(yī)生這么“評價”受經濟發(fā)展中利益驅使：丑化、妖魔化白眼狼獸醫(yī)54口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第54頁公眾對開業(yè)醫(yī)生普遍評價（1）醫(yī)療技術普通（停留在“赤腳醫(yī)生”階段）。（2）缺乏安全感。（3）對醫(yī)療設備先進性疑惑。（4）服務態(tài)度好，以盈利為目標，“笑里藏刀”。55口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第55頁患者對口腔醫(yī)療認知疼痛恐怖：渦輪雜音、金屬工具危險：肝炎、艾滋病傳輸冷漠：生、冷、硬、頂擁擠、嘈雜56口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第56頁患者在醫(yī)患溝通中關注原因（1）診療正確性（2）治療計劃可行性（3）經濟原因（4）治療遠期效果（5）怎樣預防57口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第57頁患者對醫(yī)生態(tài)度尊敬：期望與醫(yī)生交朋友崇敬：希望自己孩子當醫(yī)生畏懼：對醫(yī)生言聽計從為成功溝通創(chuàng)造了有利條件58口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第58頁口腔診所患者常見分型59口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第59頁患者類型關心重點交流關鍵點經濟型治療價格，治療技術有效價格、材料、醫(yī)生技術價值型對價值含有一定認同，不在意價格物有所值，舒適，安全，高效無所謂型價格價值都不關注自由，隨意性，關心患者心理分型60口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第60頁患者在診療活動中普通是從用戶接收服務可能性大小這個方面來劃分：◆存在疾患人：可能需要或渴望得到服務人；◆潛在患者：牙醫(yī)認為需要或渴望得到服務存在疾患人；◆準患者：真正有意接收服務，并愿意支付費用有疾患人；◆現實患者：已經接收服務準患者。◆忠實患者：經常接收服務，并將本身口腔醫(yī)療體驗推薦給其它人?；颊呓灰最愋?1口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第61頁◆需求：包含現實需求與潛在需求◆購置力：包含現實購置力與潛在購置力◆權力（決定權）具備條件用戶稱之為準患者，之后應建立準患者資料檔案患者資格判定（MAN法則）62口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第62頁牙醫(yī)溝通中最主要原因專業(yè)知識自信心親和態(tài)度自信是非常主要，也是溝通中關鍵原因，有自信心能表示出專業(yè)態(tài)度和專業(yè)語言及親和態(tài)度。63口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第63頁牙醫(yī)缺乏自信一些表現眼神、語氣、動作醫(yī)生精神面貌醫(yī)生猶豫◆缺乏進取精神◆經受不住挫折◆不敢大膽一試

64口腔診所中的醫(yī)患溝通培訓課件第64頁牙醫(yī)缺乏自信原因（一）1、本身知識、能力和準備不足。

2、意志消極。對工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等