培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理

Healthservicequalitymanagement衛(wèi)生事業(yè)管理教研室培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第1頁(yè)教學(xué)要求掌握:質(zhì)量/衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵/全方面質(zhì)量管理概念、標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)和實(shí)施步驟熟悉:衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理常見模式/質(zhì)量審核與缺點(diǎn)分析模式/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制訂步驟了解:質(zhì)量管剪發(fā)展過程/風(fēng)險(xiǎn)管理觀點(diǎn)/風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系建立2培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第2頁(yè)質(zhì)量（quality）Juran(美質(zhì)量管理學(xué)家):一個(gè)適用性(fitnessforuse),產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求和需要滿足程度國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO):產(chǎn)品或服務(wù)所固有一組滿足明確和隱含需要能力特征總和多那比第安(AvedisDonabedian,美醫(yī)療質(zhì)量管理之父):提供盡可能高質(zhì)量服務(wù)和盡可能低費(fèi)用提供服務(wù)3培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第3頁(yè)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度影響原因消費(fèi)者滿意度價(jià)格原因－定價(jià)－打折－抽獎(jiǎng)消費(fèi)者原因－需求－觀念－經(jīng)歷產(chǎn)品服務(wù)屬性－性能－壽命－款式情景原因－天氣－場(chǎng)所－收入4培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第4頁(yè)質(zhì)量分類:可觀察性/評(píng)價(jià)難易搜尋質(zhì)量（searchquality）：消費(fèi)者在購(gòu)置之前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性，如款式/質(zhì)地/顏色體驗(yàn)質(zhì)量（experiencequality）：消費(fèi)過程中才能感受到，如口味/耐用性信譽(yù)質(zhì)量（credencequality）：消費(fèi)之后也無(wú)法直接衡量，只能經(jīng)過品牌和信譽(yù)度來(lái)推測(cè),如診療服務(wù)全部商品或服務(wù)均同時(shí)含有三種屬性，不一樣在于組成差異5培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第5頁(yè)醫(yī)療服務(wù)工程設(shè)計(jì)汽車修理鞋帽衣物珠寶首飾櫥柜沙發(fā)房屋建筑機(jī)動(dòng)車輛餐飲服務(wù)度假休閑美容美發(fā)兒童保育電器修理搜尋質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量信譽(yù)質(zhì)量0100908070605040302010質(zhì)量組成（％）不一樣產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量組成6培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第6頁(yè)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者提供服務(wù)與服務(wù)利用者需要或需求符合程度怎樣考查“符合程度”？7培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第7頁(yè)怎樣衡量“符合程度”？WHO質(zhì)量工作小組技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程有效與舒適性經(jīng)濟(jì)效益：資源利用效率危險(xiǎn)管理：發(fā)覺和防止與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)損害、傷害和疾病病人滿意8培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第8頁(yè)麥克斯韋（Maxwell）可得性：消費(fèi)者輕易得到對(duì)應(yīng)服務(wù)中肯性：吻合個(gè)體和/或整個(gè)小區(qū)需要有效性：切實(shí)能夠解除痛苦、促進(jìn)健康公平性：一視同仁可接收性：符合服務(wù)對(duì)象文化觀念及對(duì)應(yīng)政策發(fā)揮經(jīng)濟(jì)性：成本效果最好怎樣衡量符合程度？9培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第9頁(yè)英國(guó)醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量:7方面疾病預(yù)防和控制過程維持和促進(jìn)病人家庭、工作和社會(huì)功效所起作用解除病人心理與生理癥狀及防止醫(yī)源性疾病與損傷預(yù)防早死降低疾病給病人及其家眷所造成經(jīng)濟(jì)損失增加病人滿意度體察病人需求、了解病人痛苦尊重病人人格、保護(hù)病人隱私10培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第10頁(yè)Donabedian:結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果結(jié)構(gòu)：與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)硬件組成間接指標(biāo)，可能性過程：衛(wèi)生服務(wù)提供過程與步驟與結(jié)果和病人滿意度緊密相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化程序是趨勢(shì)結(jié)果：衛(wèi)生服務(wù)對(duì)患者健康情況改進(jìn)最主要指標(biāo)，生理/心理/社會(huì)完好狀態(tài)11培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第11頁(yè)能夠看出：不一樣學(xué)者持有不一樣看法不一樣利益相關(guān)者也有不一樣要求可謂千差萬(wàn)別。。。。。。完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù)/衛(wèi)生服務(wù)利用者/衛(wèi)生服務(wù)情景/價(jià)格12培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第12頁(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第13頁(yè)質(zhì)量管剪發(fā)展史階段時(shí)間特點(diǎn)傳統(tǒng)質(zhì)量管理—19世紀(jì)末工廠逐步取代分散經(jīng)營(yíng)家庭手工業(yè)作坊工人是質(zhì)量檢驗(yàn)和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)。師傅帶徒弟方式質(zhì)量檢驗(yàn)管理工業(yè)革命－戰(zhàn)前企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理(泰勒科學(xué)管理)三權(quán)分立：工長(zhǎng)/檢驗(yàn)員事后100％,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化、預(yù)防作用不夠、不經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理戰(zhàn)后－20世紀(jì)60年代質(zhì)量控制工程師、數(shù)理統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)預(yù)防；成為少數(shù)教授事情、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向，忽略管理和用戶需要,限制了質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法普及和推廣當(dāng)代質(zhì)量管理20世紀(jì)60年代開始系統(tǒng)分析概念引入。全方面質(zhì)量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）14培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第14頁(yè)當(dāng)代質(zhì)量管理介紹誕生背景高質(zhì)量要求：使用-耐用/美觀/可靠/安全/可信/經(jīng)濟(jì)廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會(huì)子系統(tǒng)重視人原因：職員參加式管理消費(fèi)者原因：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)蓬勃開展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇：重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量確保全方面質(zhì)量管理：系統(tǒng)觀念＋人（1961年菲根堡姆）日本：全企業(yè)質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理加拿大：四級(jí)質(zhì)量綱領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)英國(guó)：三級(jí)質(zhì)量確保體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量確?！废盗袠?biāo)準(zhǔn)15培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第15頁(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系1979年：ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量確保技術(shù)委員會(huì)（TC176）1986年：ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)1987年：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)開發(fā)/生產(chǎn)/安裝/服務(wù)質(zhì)量確保模式》ISO9002《質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝質(zhì)量確保模式》ISO9003《質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)質(zhì)量確保模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南》16培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第16頁(yè)版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量確保技術(shù)委員會(huì)于1990年修訂提出《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施策略》(年展望)目標(biāo):“要讓全世界都接收和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提升組織運(yùn)作能力，提供有效方法；促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人能夠有信心從世界各地得到任何期望產(chǎn)品以及將自己產(chǎn)品順利銷售到世界各地?！?/p>

第一階段:“有限修改”—1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第二階段：總統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容作較大全新修改—版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)17培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第17頁(yè)版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要包含：ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》150多個(gè)國(guó)家采取工業(yè)/服務(wù)業(yè)/經(jīng)濟(jì)/政府管理領(lǐng)域,包含衛(wèi)生機(jī)構(gòu)18培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第18頁(yè)全方面質(zhì)量管理

TotalQualityManagement,（TQM）1961年美國(guó)通用電器企業(yè)質(zhì)量管理部部長(zhǎng)A.V.Feigenbaum:為了能夠在最經(jīng)濟(jì)水平上，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提升質(zhì)量活動(dòng)組成為一體一個(gè)有效體系ISO:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目標(biāo)在于經(jīng)過讓用戶滿意和本組織全部組員及社會(huì)受益而達(dá)成長(zhǎng)久成功管理路徑19培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第19頁(yè)全方面質(zhì)量管理關(guān)鍵點(diǎn)全員參加：全部部門全部層次人員最高領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)有力和連續(xù)領(lǐng)導(dǎo)和支持為組織內(nèi)部全部組員提供充分教育和培訓(xùn)將質(zhì)量與全部管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤重視社會(huì)受益：盡可能滿足社會(huì)要求20培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第20頁(yè)全方面質(zhì)量管理－八大標(biāo)準(zhǔn)用戶至上滿足用戶期望,了解當(dāng)前和未來(lái)需求,努力滿足甚超越用戶期望領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量管理最為主要方面領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一宗旨和方向創(chuàng)造并保持使員工能充分參加實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)內(nèi)部環(huán)境全員參加：各級(jí)人員都是組織之本系統(tǒng)思維將關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、了解和管理從宏觀/微觀/技術(shù)/管理/設(shè)備/心理/方法/環(huán)境等方面提升21培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第21頁(yè)全方面質(zhì)量管理－八大標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防為主事先預(yù)防，管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碣|(zhì)量制約原因?yàn)橹鲝?qiáng)化控制全程監(jiān)控基礎(chǔ)上采取技術(shù)或管理辦法控制關(guān)鍵原因連續(xù)改進(jìn)把追求更高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量視為組織一個(gè)永恒目標(biāo)制訂有效政策與制度，實(shí)施連續(xù)不懈質(zhì)量改進(jìn)以事實(shí)為依據(jù)決議以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)進(jìn)行質(zhì)量管理22培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第22頁(yè)全方面質(zhì)量管理特點(diǎn)全方位管理產(chǎn)品、工作和服務(wù)；性能、可靠、安全、經(jīng)濟(jì)、時(shí)效和適應(yīng)性；事物、人員全過程：產(chǎn)品形成及以后，乃至使用過程

市場(chǎng)調(diào)研/產(chǎn)品設(shè)計(jì)/生產(chǎn)/銷售/使用全員參加各種方法實(shí)施23培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第23頁(yè)全方面質(zhì)量管理實(shí)施策略框架-“PDCA循環(huán)”計(jì)劃（P）實(shí)施（D）處理（A）檢驗(yàn)（C）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量培訓(xùn)過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)制訂科學(xué)合理質(zhì)量確保和提升計(jì)劃。找出存在質(zhì)量問題分析影響原因找出主要影響原因并著手處理針對(duì)主要原因制訂計(jì)劃和活動(dòng)辦法按照所制訂計(jì)劃和辦法去實(shí)施對(duì)照計(jì)劃?rùn)z驗(yàn)全方面質(zhì)量管理執(zhí)行情況和效果并及時(shí)發(fā)覺和總結(jié)計(jì)劃實(shí)施過程中經(jīng)驗(yàn)和問題依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果采取辦法、鞏固成績(jī)、吸收教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將還未處理遺留問題轉(zhuǎn)交下一輪PDCA循環(huán)客戶滿意培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第24頁(yè)成功實(shí)施和運(yùn)行TQM關(guān)鍵面向用戶：強(qiáng)調(diào)恰如其分地考慮用戶愿望強(qiáng)調(diào)由用戶而非由管理者提出要求面向員工：強(qiáng)調(diào)日常運(yùn)作與管理結(jié)構(gòu)要適合員工要求強(qiáng)調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術(shù)和心理面向過程：強(qiáng)調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運(yùn)作流程確保無(wú)組織障礙和約束優(yōu)化使用方法與工具25培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第25頁(yè)全方面質(zhì)量管理離不開管理職能相互配合計(jì)劃（P）實(shí)施（D）處理（A）檢驗(yàn)（C）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量培訓(xùn)過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)客戶滿意經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)規(guī)劃組織文化后勤管理面向服務(wù)過程面向客戶/員工環(huán)境管理社會(huì)責(zé)任組織形象控制管理監(jiān)督運(yùn)行糾正偏差團(tuán)體管理自我管理結(jié)果分享人事管理選拔與培訓(xùn)評(píng)定與激勵(lì)培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第26頁(yè)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第27頁(yè)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向管理模式客戶需求導(dǎo)向管理模式供求互動(dòng)導(dǎo)向管理模式整體質(zhì)量管理模式影響原因眾多,不一樣管理者會(huì)有不一樣認(rèn)識(shí)28培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第28頁(yè)質(zhì)量管理模式消費(fèi)者滿意度產(chǎn)品服務(wù)原因－性能－壽命－款式消費(fèi)者原因－需求－觀念－經(jīng)歷價(jià)格原因－定價(jià)－打折－抽獎(jiǎng)情境原因－天氣－場(chǎng)所－收入服務(wù)過程導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向供求互動(dòng)導(dǎo)向整體質(zhì)量管理模式29培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第29頁(yè)服務(wù)過程導(dǎo)向管理模式觀點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中表達(dá)為安全有效診療過程設(shè)計(jì)科學(xué)合理衛(wèi)生服務(wù)程序選擇適宜資源和技術(shù)以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù)大多數(shù)機(jī)構(gòu)采取面臨困難和挑戰(zhàn)：其它影響原因存在關(guān)鍵30培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第30頁(yè)衛(wèi)生服務(wù)過程導(dǎo)向管理策略和辦法診療規(guī)章制度查房與例會(huì)、會(huì)診、藥劑師審核處方制度等診療規(guī)程與指南將經(jīng)研究證實(shí)有效疾病診療步驟和處理方案規(guī)范化要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)照?qǐng)?zhí)行,如藥品目錄/防治指南/診療規(guī)程醫(yī)學(xué)審計(jì)定時(shí)組織同行教授對(duì)特定診療活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析發(fā)覺不合理步驟和過程，反饋給當(dāng)事醫(yī)生給予糾正計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)（CPOE）多步驟輔助診療，如配伍禁忌31培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第31頁(yè)客戶需求導(dǎo)向管理模式觀點(diǎn)：用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量主觀看法，消費(fèi)者是否會(huì)再購(gòu)置服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會(huì)有他人介紹服務(wù)都是由消費(fèi)者主觀評(píng)定確定概念：以客戶為中心來(lái)提供衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)用最廣泛：消費(fèi)者滿意程度模式-期望與實(shí)際比較模式缺點(diǎn)：客戶需求僅為影響質(zhì)量原因之一片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者滿意,毋兼顧員工/機(jī)構(gòu)/社會(huì)32培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第32頁(yè)用戶感覺中服務(wù)質(zhì)量影響原因證據(jù)移情安全溝通方便禮貌能力敏感可靠服務(wù)質(zhì)量33培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第33頁(yè)客戶需求導(dǎo)向管理模式提醒控制和影響用戶感覺－非常主要服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果消費(fèi)者看法服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和消費(fèi)者交往心理、社會(huì)和環(huán)境原因34培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第34頁(yè)供求互動(dòng)導(dǎo)向管理模式觀點(diǎn)：衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費(fèi)者相互交往過程，管理者必須了解面對(duì)面互動(dòng)過程性質(zhì)，才能提升質(zhì)量面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量組成：協(xié)調(diào)-醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件完成任務(wù)-病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù)滿意：雙方均據(jù)期望評(píng)定服務(wù)互動(dòng)過程并感到滿意35培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第35頁(yè)供求互動(dòng)影響原因服務(wù)內(nèi)容：消費(fèi)者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿足心理需要（出發(fā)點(diǎn)和終止點(diǎn)）服務(wù)程序：事先設(shè)定與服務(wù)相關(guān)活動(dòng)步驟（全部活動(dòng)步驟都同等主要）消費(fèi)者和服務(wù)者特點(diǎn)：同時(shí)考慮雙方感覺、反應(yīng)和交往質(zhì)量（同等主要）服務(wù)人員輕易改變，消費(fèi)者則難以控制，可經(jīng)過他們文化程度與經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)熟悉程度、期望等原因來(lái)加以預(yù)測(cè)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特點(diǎn)/提供服務(wù)環(huán)境/服務(wù)時(shí)間/當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境36培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第36頁(yè)三種模式比較模式優(yōu)點(diǎn)困難和挑戰(zhàn)服務(wù)過程導(dǎo)向模式服務(wù)過程是決定服務(wù)效果關(guān)鍵原因，因而有其合理性1、原因之一2、過程-結(jié)果關(guān)系復(fù)雜,難以區(qū)分服務(wù)過程優(yōu)劣3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)矛盾客戶需求導(dǎo)向模式使人們愈加重視服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性1、原因之一2、不能兼顧消費(fèi)者、員工、機(jī)構(gòu)和社會(huì)利益3、服務(wù)過程與消費(fèi)者沒有有機(jī)聯(lián)絡(luò)4、不輕易測(cè)量供求互動(dòng)導(dǎo)向管理模式兼顧了服務(wù)提供者和利用者雙方影響1、“外顯”互動(dòng)過程只是全部衛(wèi)生服務(wù)提供與消費(fèi)過程一小部分2、稍縱即逝互動(dòng)過程難以觀察，難以質(zhì)控37培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第37頁(yè)整體質(zhì)量管理模式觀點(diǎn)：把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)全部原因視為一個(gè)有機(jī)整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)工程：即使在特定資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中部分關(guān)鍵要素，不過要素選擇和調(diào)整策略制訂都必須基于完成系統(tǒng)考慮38培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第38頁(yè)整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滿足用戶期望詳細(xì)，便于了解和執(zhí)行員工接收強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)及時(shí)修改切合實(shí)際而又有挑戰(zhàn)性39培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第39頁(yè)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量特征質(zhì)量相關(guān)特征對(duì)改進(jìn)質(zhì)量提醒感情密集型機(jī)構(gòu)為用戶著想，關(guān)心用戶，以用戶為中心開放式服務(wù)操作體系（因人而異）高度重視服務(wù)有形環(huán)境和服務(wù)本身用戶必須參加服務(wù)過程用戶必須提供必要信息、配合和恪守制度提供與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生每位員工都是質(zhì)量管理員信息溝通影響質(zhì)量了解用戶期望基礎(chǔ)上，提供準(zhǔn)確信息，幫助形成正確期望，并配合醫(yī)務(wù)人員關(guān)系質(zhì)量是主要組成部分要恪守服務(wù)道德，使得用戶取得較多利益和更大消費(fèi)價(jià)值，建立長(zhǎng)久合作關(guān)系，增加信任感和忠誠(chéng)感受可控和不可控原因影響控制不可控原因,出現(xiàn)差錯(cuò)或質(zhì)量問題,采取補(bǔ)救方法40培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第40頁(yè)站在全局角度制訂全方面質(zhì)量管理辦法依據(jù)用戶需要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系改進(jìn)服務(wù)環(huán)境加強(qiáng)信息交流加強(qiáng)內(nèi)部和過程管理幫助服務(wù)人員飾演好角色41培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第41頁(yè)實(shí)施質(zhì)量管理，首要是建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第42頁(yè)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制訂要管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，首先要有一個(gè)完整而合理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量管理工作努力方向考查和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理工作績(jī)效依據(jù)43培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第43頁(yè)制訂標(biāo)準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)個(gè)體化衛(wèi)生服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是滿足或超出患者預(yù)期取決于患者財(cái)力/求醫(yī)偏好/心理預(yù)期/衛(wèi)生服務(wù)可及性受本身教育水平和衛(wèi)生知識(shí)/傳統(tǒng)習(xí)慣和過去經(jīng)驗(yàn)/他人經(jīng)驗(yàn)和媒體宣傳/所患疾病類型等制約多樣化衛(wèi)生服務(wù)步驟和路徑難以標(biāo)準(zhǔn)化以患者為中心思想觀念和標(biāo)準(zhǔn)還很缺乏(見病不見人，缺乏人文關(guān)心)基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿足(貧困農(nóng)村基層)雙方溝通渠道不暢44培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第44頁(yè)制訂步驟確定服務(wù)供求雙方互動(dòng)流程將用戶期望融入衛(wèi)生服務(wù)過程中選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為確定衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為質(zhì)量水平用評(píng)價(jià)指標(biāo)監(jiān)測(cè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為將監(jiān)測(cè)結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)人員定時(shí)修改標(biāo)準(zhǔn)水平與評(píng)價(jià)方法確定指標(biāo)需要硬指標(biāo)軟指標(biāo)觀察反饋機(jī)制硬指標(biāo)軟指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)調(diào)查培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第45頁(yè)互動(dòng)步驟患者要求與期望平診舒適優(yōu)美候診環(huán)境；和善可親接診態(tài)度；語(yǔ)義明確標(biāo)識(shí)；方便連續(xù)門診流程；清楚明了處方與發(fā)票等急診接診快速；急診車輛、器材、藥品完備；醫(yī)務(wù)人員召集快速；處理有條不紊，急而不亂等檢驗(yàn)檢驗(yàn)動(dòng)作動(dòng)作輕緩利落；交待清楚明白；回答問詢?cè)敿?xì)耐心；檢驗(yàn)結(jié)果解釋通俗；絕對(duì)保密個(gè)人隱私等處理處理動(dòng)作動(dòng)作輕緩利落；清楚明白地交待注意事項(xiàng)與可能毒副作用；回答問詢?cè)敿?xì)耐心；及時(shí)評(píng)價(jià)與反饋處理結(jié)果等出診有求必應(yīng)，反應(yīng)及時(shí)；定時(shí)不定時(shí)相結(jié)合；醫(yī)療、預(yù)防、保健、健康宣傳綜合服務(wù)培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第46頁(yè)選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為需注意：所選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)患者來(lái)說是至關(guān)主要存在改進(jìn)余地或需努力才能到達(dá)是醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過努力能夠做到所選標(biāo)準(zhǔn)已得到醫(yī)務(wù)人員認(rèn)同所選標(biāo)準(zhǔn)含有挑戰(zhàn)性又切實(shí)可行47培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第47頁(yè)確定軟硬指標(biāo)軟指標(biāo)：經(jīng)過客戶調(diào)查觀察指標(biāo)可靠性:診療明確,治療針對(duì)性強(qiáng),就診便捷,服務(wù)及時(shí),病情不被耽擱應(yīng)答性:醫(yī)務(wù)人員接診快速,有高度責(zé)任心,主動(dòng)主動(dòng)應(yīng)答家長(zhǎng)要求有形性:接收診治后體溫等恢復(fù)程度與速度硬指標(biāo)：能夠計(jì)數(shù)或計(jì)時(shí)指標(biāo)可信性:家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員診治過程信心大小和信任程度共鳴性:醫(yī)務(wù)人員傾聽家長(zhǎng)要求及家長(zhǎng)主動(dòng)配合醫(yī)務(wù)人員診療操作48培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第48頁(yè)確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為質(zhì)量水平簡(jiǎn)單期望與現(xiàn)實(shí)關(guān)系研究對(duì)假想服務(wù)滿意度調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)準(zhǔn)法以最強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所到達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為自己服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)49培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第49頁(yè)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效指數(shù)

Serviceperformanceindices針對(duì)一組關(guān)鍵衛(wèi)生服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化綜合性評(píng)價(jià)數(shù)值一個(gè)簡(jiǎn)單而有效用于指導(dǎo)、激勵(lì)和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員實(shí)施既定衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為工具50培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第50頁(yè)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效指數(shù)建立步驟以用戶需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)期望到達(dá)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為針對(duì)所界定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為研制訂量觀察工具51培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第51頁(yè)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核確定質(zhì)量活動(dòng)及其相關(guān)結(jié)果是否符累計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效落實(shí)并適合于到達(dá)目標(biāo)有系統(tǒng)、獨(dú)立審核目標(biāo)：評(píng)價(jià)是否需采取改進(jìn)或糾正辦法

52培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第52頁(yè)質(zhì)量審核類型服務(wù)質(zhì)量審核：對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益進(jìn)行審核與評(píng)價(jià)。查明服務(wù)質(zhì)量特征是否符合要求或是否滿足潛在要求程序質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計(jì)劃/管理標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行審核.重點(diǎn)檢驗(yàn)服務(wù)過程中一些關(guān)鍵步驟能否得到切實(shí)確保質(zhì)量體系審核：對(duì)服務(wù)體系各步驟和要素全方面審核,包括質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量計(jì)劃/規(guī)章制度/組織結(jié)構(gòu)/人員素質(zhì)/運(yùn)行情況等三種類型緊密聯(lián)絡(luò)：服務(wù)質(zhì)量是程序質(zhì)量必定結(jié)果程序質(zhì)量又是質(zhì)量體系運(yùn)行表達(dá)53培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第53頁(yè)質(zhì)量審核類型內(nèi)部質(zhì)量審核：機(jī)構(gòu)對(duì)其本身質(zhì)量評(píng)價(jià)和審核針對(duì)性強(qiáng)，糾正錯(cuò)誤及時(shí)習(xí)慣勢(shì)力和人事關(guān)系對(duì)其影響大外部質(zhì)量審核：用戶和上級(jí)管理機(jī)構(gòu)審核用戶審核結(jié)果會(huì)影響服務(wù)量，被審核者配合不好上級(jí)審核帶有行政管理色彩54培訓(xùn)課件衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理第54頁(yè)質(zhì)量審核要求審核工作必須有法可依審核人員應(yīng)符合專業(yè)要求審核人員獨(dú)立性要確保審核要公正地按計(jì)劃進(jìn)行：預(yù)先安排,不突然攻擊協(xié)調(diào)氣氛中進(jìn)行：審核者和被審核者目