連鎖零售藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)教程課件

999愛(ài)在你左右----三九醫(yī)藥與您撐起夏日里的同一片天空一、企業(yè)文化篇華潤(rùn)集團(tuán)國(guó)資委下轄最大的多元化企業(yè)集團(tuán)2009年世界五百?gòu)?qiáng)排名第395位覆蓋數(shù)十個(gè)產(chǎn)業(yè)，1900多家企業(yè)華潤(rùn)醫(yī)藥打造央企醫(yī)藥平臺(tái)華潤(rùn)集團(tuán)七大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元之一全國(guó)第二大醫(yī)藥企業(yè)集團(tuán)下屬企業(yè)：華潤(rùn)三九、北藥集團(tuán)、華源藥業(yè)、東阿阿膠等皮炎平2004年國(guó)家重點(diǎn)新產(chǎn)品2003年國(guó)家OTC目錄2006—2008店員推薦率最高品牌中國(guó)皮膚藥品類(lèi)排名第一三九胃泰全軍醫(yī)藥科技成果二等獎(jiǎng)首屆百病克星天寶獎(jiǎng)中國(guó)國(guó)貨精品博覽會(huì)金獎(jiǎng)2005年百姓信賴(lài)藥品品牌2006年消費(fèi)者最喜愛(ài)的醫(yī)藥品牌2008年百姓放心藥品牌2009版基藥目錄中藥獨(dú)家品種999品牌正天丸2004年《國(guó)家中藥保護(hù)品種》2007年中成藥頭痛失眠類(lèi)品牌排名第一2009版基藥目錄中藥獨(dú)家品種感冒靈中國(guó)感冒藥品類(lèi)排名第一2010年中國(guó)品牌建設(shè)最佳案例百姓放心藥消費(fèi)者首選第一品牌二、銷(xiāo)售技巧篇營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售方程式方程式1、需求+簡(jiǎn)潔+語(yǔ)序+通俗=找準(zhǔn)銷(xiāo)售要點(diǎn)999，愛(ài)在你左右把藥品特征中最影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的那一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。我們把它稱(chēng)之為銷(xiāo)售要點(diǎn)。銷(xiāo)售要點(diǎn)包括藥品的功能、品質(zhì)、價(jià)格等多方面因素銷(xiāo)售要點(diǎn)一個(gè)藥品可以有多個(gè)銷(xiāo)售要點(diǎn)999，愛(ài)在你左右1、了解顧客需求2、推介簡(jiǎn)短扼要3、形象、具體地表現(xiàn)藥品4、不要使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如何正確地運(yùn)用銷(xiāo)售要點(diǎn)？四個(gè)原則：999，愛(ài)在你左右請(qǐng)記住美國(guó)市場(chǎng)專(zhuān)家艾爾蒙·惠勒說(shuō)的：藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說(shuō)明時(shí)，一定要把“銷(xiāo)售要點(diǎn)”指出來(lái)，說(shuō)明的語(yǔ)言越簡(jiǎn)煉越好，簡(jiǎn)煉能突出要點(diǎn)，千萬(wàn)不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。原則2：推介簡(jiǎn)短扼要“說(shuō)明銷(xiāo)售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的簡(jiǎn)短，而不要像寫(xiě)信那般的冗長(zhǎng)?！?/p>

999，愛(ài)在你左右藥店?duì)I業(yè)員一定要用生動(dòng)、具體的言詞表現(xiàn)藥品。原則3、形象、具體地表現(xiàn)藥品999，愛(ài)在你左右藥店?duì)I業(yè)員在說(shuō)明時(shí)盡量不要夾帶過(guò)多的藥品專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和縮略代碼，以免顧客聽(tīng)不明白而導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。原則4、不要使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)999，愛(ài)在你左右藥店?duì)I業(yè)員可以利用空閑時(shí)間，將自己銷(xiāo)售的藥品多加研究，每種藥品至少要總結(jié)出三五種銷(xiāo)售要點(diǎn)，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個(gè)要點(diǎn)具體地加以應(yīng)用，長(zhǎng)此以往，藥店?duì)I業(yè)員的服務(wù)水平就會(huì)有很大的提高。學(xué)習(xí)方法999，愛(ài)在你左右方程式2：見(jiàn)機(jī)行事+說(shuō)明技巧=化解異議999，愛(ài)在你左右顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種常見(jiàn)現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的征兆。為了化解顧客對(duì)藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見(jiàn)機(jī)行事，并掌握一定的說(shuō)明技巧。顧客異議如何化解顧客異議999，愛(ài)在你左右在說(shuō)服過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷(xiāo)售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。1、先發(fā)制人法2、自食其果法3、攤牌法4、歸納合并法5、認(rèn)同法6、比喻法7、同意法8、截?cái)嗪舐贩ㄕf(shuō)服技巧999，愛(ài)在你左右見(jiàn)機(jī)行事+說(shuō)明技巧=化解異議總結(jié)：方程式：為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，探究顧客反對(duì)意見(jiàn)的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對(duì)意見(jiàn)，巧妙運(yùn)用說(shuō)服技巧，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。999，愛(ài)在你左右實(shí)際上顧客的反對(duì)意見(jiàn)使他參與到了銷(xiāo)售活動(dòng)中來(lái)，說(shuō)明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。學(xué)習(xí)方法999，愛(ài)在你左右（1）察顏觀色：如何了解顧客的購(gòu)買(mǎi)需求A、觀察動(dòng)作B、觀察表情（2）試探推薦999，愛(ài)在你左右（3）謹(jǐn)慎詢(xún)問(wèn)A、不要單方面地一味詢(xún)問(wèn)。B、詢(xún)問(wèn)與藥品提示要交替進(jìn)行。C、詢(xún)問(wèn)要循序漸進(jìn)。999，愛(ài)在你左右方程式4：說(shuō)明+行情+例證=全面介紹999，愛(ài)在你左右推薦藥品有側(cè)重1、讓顧客了解藥品的使用狀況。2、盡可能鼓勵(lì)顧客自己觀看藥品的說(shuō)明。3、讓顧客感受到藥品的價(jià)值。4、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的藥品。5、讓顧客從藥品的低價(jià)格看到高價(jià)格。999，愛(ài)在你左右銷(xiāo)售行情做比較顧客都有從眾心理，三、五個(gè)人認(rèn)為是好的藥品，那么大部分的顧客自然地會(huì)認(rèn)為是好的藥品。1、市場(chǎng)銷(xiāo)售情況。2、價(jià)格行情。999，愛(ài)在你左右質(zhì)量信譽(yù)用實(shí)證以往顧客使用藥品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)、抱怨普及率，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的依據(jù)?！拔覀児镜漠a(chǎn)品是最好的”“我們這個(gè)牌子的產(chǎn)品大家都喜歡”“我們的產(chǎn)品全國(guó)質(zhì)量第一”給顧客王婆賣(mài)瓜的感覺(jué)要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)來(lái)證明。獲得某項(xiàng)榮譽(yù)的證書(shū)質(zhì)量認(rèn)證的證書(shū)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料專(zhuān)家評(píng)論廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況等等?？梢砸玫淖C據(jù)有：999，愛(ài)在你左右總結(jié)：店員的導(dǎo)購(gòu)行為主要圍繞藥品介紹展開(kāi)，然而單純進(jìn)行藥物功效的說(shuō)明有時(shí)并不十分有效，店員要想刺激顧客達(dá)成交易，就得進(jìn)行全面的藥品介紹。顧客在購(gòu)藥時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員不但要把藥品拿給顧客看，而且還要求藥店?duì)I業(yè)員將藥品本身的情況做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。方程式：說(shuō)明+行情+例證=全面介紹999，愛(ài)在你左右方程式5：投其所好+調(diào)動(dòng)情緒+語(yǔ)言流利=順利成交999，愛(ài)在你左右投其所好針對(duì)顧客的需要來(lái)介紹藥品假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對(duì)重視價(jià)格的顧客大講藥品的性能先進(jìn)；對(duì)追求品質(zhì)的顧客大講價(jià)格便宜，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產(chǎn)生信賴(lài)，反而會(huì)弄巧成拙。案例：一個(gè)顧客到一家藥店去給未來(lái)岳父買(mǎi)點(diǎn)保健品，顧客對(duì)其非常重視，言稱(chēng)一定要買(mǎi)最好的。他向藥店?duì)I業(yè)員提出：“我要給我的伯父買(mǎi)點(diǎn)保健品，您給我推薦一種吧！”這么明顯的購(gòu)買(mǎi)需求信號(hào)，營(yíng)業(yè)員居然沒(méi)有注意到，因?yàn)樗龥](méi)有認(rèn)真地去傾聽(tīng)，一味地向顧客介紹：“噢，那您看看那種口服液吧，這種現(xiàn)在賣(mài)得很便宜！”，顧客說(shuō)：“便不便宜沒(méi)關(guān)系?！睜I(yíng)業(yè)員繼續(xù)說(shuō)：“很多人都覺(jué)得這種很不錯(cuò)的，您買(mǎi)這個(gè)吧?！?，朋友顯然已經(jīng)沒(méi)了耐心，腳步開(kāi)始向門(mén)口移動(dòng)，隨口問(wèn)道：“還有其它更好一些的嗎？”，營(yíng)業(yè)員笑著說(shuō)道：“這種是賣(mài)得最好的啦！”，顧客出于禮貌只好應(yīng)付道：“好吧，我再考慮考慮?！苯Y(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。999，愛(ài)在你左右善于應(yīng)付多種需求并存的顧客。投其所好有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客同時(shí)注重藥品的功能、價(jià)格和品質(zhì)，那么藥店?duì)I業(yè)員在介紹藥品時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說(shuō)明，絕不能顧客問(wèn)一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無(wú)所適從。999，愛(ài)在你左右調(diào)動(dòng)顧客的情緒藥品說(shuō)明不是由藥店?duì)I業(yè)員個(gè)人孤立完成的工作，因?yàn)樗幤氛f(shuō)明的目的是要激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。藥店?duì)I業(yè)員通過(guò)不斷地用反問(wèn)來(lái)肯定已知功能，詢(xún)問(wèn)顧客即將使用藥品的情況，再加上用身體語(yǔ)言去吸引顧客的注意力，就能拉近與顧客之間的關(guān)系，創(chuàng)造出一種良好的銷(xiāo)售環(huán)境。999，愛(ài)在你左右語(yǔ)言要流利，避免口頭禪在藥品說(shuō)明時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大約”、“差不多”、“可能”、“盡量”等口頭禪和話與話之間過(guò)長(zhǎng)的停頓，若使用含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)藥品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。如果藥店?duì)I業(yè)員的語(yǔ)言流利，停頓適中，就會(huì)帶給顧客一種可信感。999，愛(ài)在你左右總結(jié)：方程式：投其所好+調(diào)動(dòng)情緒+語(yǔ)言流利=順利成交顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而是要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面的“比較權(quán)衡”直到充分信賴(lài)之后，才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。所以，非常重要的一點(diǎn)就是將顧客需求的藥品加以詳細(xì)的說(shuō)明、介紹，以利于顧客的比較權(quán)衡。999，愛(ài)在你左右FAB句式——推介藥品最佳法999，愛(ài)在你左右如何按一定的邏輯順序，組織語(yǔ)言，使多個(gè)重點(diǎn)的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢？如何去解決顧客的困惑呢？FAB句式（利益推銷(xiāo)法）將所推銷(xiāo)藥品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面。針對(duì)不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的最有效的辦法是利用特性（F）、優(yōu)點(diǎn)（A）和利益（B），即“因?yàn)椤浴瓕?duì)您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。999，愛(ài)在你左右FAB定義——a.特性（Feature）：“因?yàn)椤碧匦允敲枋鏊幤返囊恍┨卣?；特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性回答了“它是什么？”b.優(yōu)點(diǎn)（Advantage）：“所以……”優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么？”c.利益（Benefit）：“對(duì)您而言……”利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；利益也是無(wú)形的；利益回答了“它能為顧客帶來(lái)什么好處？”999，愛(ài)在你左右藥店?duì)I業(yè)員在推介時(shí)，絕對(duì)不要嘗試著去左右顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。因?yàn)槲覀兊哪康氖菫榱耸诡櫩透械奖憷?、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會(huì)很坦然、很高興地聆聽(tīng)藥店?duì)I業(yè)員的解說(shuō)。使用FAB注意事項(xiàng)999，愛(ài)在你左右特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員對(duì)他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運(yùn)用得非常熟練后，就會(huì)有充分的理由讓顧客購(gòu)買(mǎi)所需藥品?？偨Y(jié)：請(qǐng)記?。禾匦裕菏鞘裁?優(yōu)點(diǎn)：它能做什么?利益：能為顧客帶來(lái)什么利益?999，愛(ài)在你左右學(xué)習(xí)方法提醒各位藥店?duì)I業(yè)員，只有充分地掌握藥品知識(shí)，才能將推介藥品的工作做好。在運(yùn)用FAB技術(shù)之前，藥店?duì)I業(yè)員在所銷(xiāo)售的藥品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陳述方法多作練習(xí)，以增加對(duì)FAB技術(shù)的理解。在理解的過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)時(shí)時(shí)記住：自己所銷(xiāo)售的并不是藥品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益。999，愛(ài)在你左右推薦三步走在了解顧客需求的前提下，首先推薦對(duì)癥的產(chǎn)品是我們推薦工作的第一步，這需要店員具備醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。如果顧客仍然對(duì)店員首推的產(chǎn)品不認(rèn)可，店員還可以推薦其他一些產(chǎn)品，即準(zhǔn)備二推、三推產(chǎn)品作為后備。同類(lèi)幾種產(chǎn)品候選，不僅可以體現(xiàn)藥店經(jīng)營(yíng)品種的齊全和豐富，還可以充分滿足顧客自己做主決定購(gòu)藥的心理需求。如果顧客依然堅(jiān)持要他準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，店員完全可以非常熱情的完成交易，并希望顧客對(duì)藥品品種療效提供反饋信息，以便我們更好地服務(wù)其他患者。讓顧客在購(gòu)藥過(guò)程中獲得愉悅的心情，為顧