餐飲管理第二章餐飲經(jīng)營(yíng)組織管理課件

《飯店餐飲管理》第二章餐飲經(jīng)營(yíng)組織管理（一）一.餐飲經(jīng)營(yíng)的概念

三.餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)二.餐飲經(jīng)營(yíng)的任務(wù)

第二章餐飲經(jīng)營(yíng)組織管理（二）五.餐飲經(jīng)營(yíng)策略六.餐飲創(chuàng)新策略四.餐飲經(jīng)營(yíng)組合

二.餐飲經(jīng)營(yíng)的任務(wù)（一）?為顧客提供滿(mǎn)意的餐飲產(chǎn)品

1.及時(shí)掌握不同客人的餐飲需求，有針對(duì)性地推出他們所期望獲得的餐飲產(chǎn)品，這是獲得顧客滿(mǎn)意的前提

2.正確把握優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品的含義，精心策劃餐飲產(chǎn)品的各種組合（質(zhì)量、評(píng)價(jià)、價(jià)格、美觀(guān)、衛(wèi)生）?

為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)二.餐飲經(jīng)營(yíng)的任務(wù)（二）?為完成本企業(yè)、本部門(mén)的合法利益而擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)

1.根據(jù)市場(chǎng)需求擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍和服務(wù)項(xiàng)目以及產(chǎn)品品種（增收）

2.加強(qiáng)餐飲成本控制，減少利潤(rùn)流失（節(jié)支）?

為飯店樹(shù)立良好形象二.餐飲經(jīng)營(yíng)的任務(wù)（三）?弘揚(yáng)中華民族的飲食文化：中餐烹調(diào)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。

孫中山先生曾說(shuō)過(guò)：

——“我中國(guó)近代文明進(jìn)化，事事皆落人之后，唯飲食一道之進(jìn)步，至今尚為文明各國(guó)所不及”——“單就飲食一道論之，中國(guó)之習(xí)尚，當(dāng)超乎各國(guó)之上，此人生最重之事；而中國(guó)人已無(wú)待利誘勢(shì)迫，而能習(xí)之成自然，實(shí)為一大幸事。吾人當(dāng)保守之而勿失，以為世界人類(lèi)之師導(dǎo)也可”

——中餐已成為我國(guó)的一項(xiàng)重要的旅游資源三.餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（一）?1生產(chǎn)、流通、服務(wù)一體化特點(diǎn)

普通的商業(yè)只有流通和服務(wù)，而工業(yè)企業(yè)重在生產(chǎn)，但餐飲業(yè)卻是生產(chǎn)、服務(wù)、流通一體性

1.廚房的業(yè)務(wù)活動(dòng)是生產(chǎn)性的；廚師就像藝術(shù)家，他的勞動(dòng)和藝術(shù)家一樣，是創(chuàng)造而不是一味的模仿重復(fù)，不僅僅是普通的加工過(guò)程。（新概念中國(guó)菜）

2.餐廳的前廳屬于流通商品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程；

3.在生產(chǎn)、流通的同時(shí)，提供服務(wù)

三.餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（二）?2生產(chǎn)上的特點(diǎn)

1.生產(chǎn)的即時(shí)性和及時(shí)性及時(shí)性：點(diǎn)菜后立即生產(chǎn)縮短顧客等待時(shí)間；即時(shí)性：廚房生產(chǎn)的速度快速2.產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性（餐飲服務(wù)的一次性特點(diǎn)）

3.生產(chǎn)的批量小，每天的生產(chǎn)量不易預(yù)測(cè)三.餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（三）?3流通中的特點(diǎn)

1.零售性強(qiáng)（零售—批發(fā)提高座位周轉(zhuǎn)率）

2.銷(xiāo)售量受供應(yīng)時(shí)間限制

3.餐廳產(chǎn)品的無(wú)形性

顧客帶回去的只能是菜肴、餐廳服務(wù)產(chǎn)生的效果（生理、心理上的感受）

三.餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（五）?5餐飲經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境的要求

1.餐廳對(duì)內(nèi)部環(huán)境的要求舒適性、整潔性、文明性

2.餐廳對(duì)外部環(huán)境的要求

坐落的地點(diǎn)、周?chē)h(huán)境交通狀況等

作為一個(gè)設(shè)計(jì)師說(shuō)說(shuō)餐廳的文化

我們走進(jìn)餐廳，不僅是為了吃飯。餐廳常常是政治、經(jīng)濟(jì)、文化的交際場(chǎng)所，是家庭及朋友聚會(huì)的場(chǎng)所。世界上許多重大的事件、重要的會(huì)晤、重大的決定都是在餐廳里發(fā)生的。所以餐廳的設(shè)計(jì)、菜品、裝飾、餐具的選擇，就應(yīng)該體現(xiàn)政治的莊嚴(yán)，文化的悠久，親友互聚的親和，對(duì)在這個(gè)空間里活動(dòng)的人的包容性，對(duì)氣氛的烘托性。一個(gè)時(shí)尚的餐廳應(yīng)該是物質(zhì)文明的引領(lǐng)者、示范者，創(chuàng)造物質(zhì)文明最新、最佳的形式與內(nèi)容。到餐廳的客人不只是用餐、談事，優(yōu)秀的餐廳對(duì)客人應(yīng)有文化上的吸引和籠罩?？梢宰尶腿颂岣咂肺?、豐富審美，及對(duì)物質(zhì)生活的美好感受，驚訝物質(zhì)文明在細(xì)微之處能夠發(fā)展到的高水平。這種驚訝、感受可以指導(dǎo)我們將自己、也將他人的生活打造得更美好。在我新設(shè)計(jì)的北京財(cái)富中心金御臺(tái)餐廳里就放置了帶香味的蠟燭，讓餐廳里有隱約的香氛，這在中國(guó),是非常少見(jiàn)的。而在國(guó)外已很流行，用香氣反映餐廳的定位已是時(shí)尚，如果餐廳是以女性客人為主，香味就會(huì)選擇女性喜愛(ài)的優(yōu)雅類(lèi)型。整個(gè)餐廳都在圓形的設(shè)計(jì)中錯(cuò)落有致。地面與天花形成圓套圓，在視覺(jué)上十分舒適婉轉(zhuǎn)。渲染少、不張揚(yáng)，重在細(xì)節(jié)的考究與質(zhì)量。從文化角度談餐飲的創(chuàng)新中餐里港式廣東菜是世界上被認(rèn)為最代表中國(guó)的菜系。這并非因?yàn)閺V東菜優(yōu)于其他菜系，而是因?yàn)閺V東菜在香港一個(gè)國(guó)際化都市的環(huán)境中，不斷吸收了西餐和其他各種菜系的特點(diǎn)，對(duì)原材料的選擇不斷突破，不斷推陳出新。在變化快的時(shí)代里，沒(méi)有創(chuàng)新，不去迎合受眾的口味就會(huì)落伍。人們希望找到環(huán)境和菜品獨(dú)具特色的餐廳。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，新鮮、新奇會(huì)產(chǎn)生審美。所以餐飲業(yè)要帶給消費(fèi)者新鮮感，新角度，新觀(guān)念。做餐廳、做菜，往往打動(dòng)人的不是價(jià)格和質(zhì)量，而是新穎。所以廚師和經(jīng)營(yíng)者首先要成為鑒賞家，不斷吸收各家之長(zhǎng)。把各種元素吸收借鑒過(guò)來(lái)，加上自己的理解，不斷創(chuàng)新。三弄回味蝦球￥78同一種蝦的三種不同吃法?！t色的微辣,是在蝦周?chē)粚优Ｈ馊缓笥肵O醬炒出;——黃色的加入了日本蛋黃醬、青檸汁和英國(guó)、日本兩種芥末,味道酸酸甜甜;——綠色的先將廣東絲瓜做成環(huán),將蝦放入其中,在鍋中一起炒熟,味道清淡。鮮果鵝肝醬片皮雞￥58——特選廣東龍崗鮮雞,先將雞肉炸到酥脆,然后取適量一分為二,中間夾入一片芒果、鵝肝醬和一片炸饅頭,上面點(diǎn)綴黑魚(yú)子醬,咬一口香脆可口,和旁邊的芒果冰沙搭配相得益彰。水云竹蓀釀蘆筍￥58——選料精致:日本水云、云南野生竹蓀和新鮮蘆筍一種也不能少,調(diào)味用的雞湯由農(nóng)村柴雞煲成,整道菜清淡少油、十分健康。餐后甜品￥35——這道甜品內(nèi)容豐富,一層綠茶一層椰汁的綠茶糕、廚師每天制作的愛(ài)窩窩、甜美的芒果布丁,還有顏色鮮艷的甜點(diǎn),都讓人愛(ài)不釋口。三.餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（六）?6

資金周轉(zhuǎn)快?7

餐飲收入的可變性

餐飲日營(yíng)業(yè)收入與座位周轉(zhuǎn)率和顧客人均消費(fèi)水平等有關(guān)?8

餐飲經(jīng)營(yíng)對(duì)飯店其他設(shè)施具有依賴(lài)性

飯店公共設(shè)施齊全，餐廳營(yíng)業(yè)量相應(yīng)較大

四.餐飲經(jīng)營(yíng)組合（一）經(jīng)營(yíng)組合環(huán)境因素服務(wù)因素膳食的比較因素廣告和公共關(guān)系因素評(píng)價(jià)的反饋因素環(huán)境因素（一）?

位置

1、餐廳選址的考慮因素：

區(qū)域規(guī)劃、地區(qū)經(jīng)濟(jì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、規(guī)模和外觀(guān)、地價(jià)、能源供給、旅游資源、交通狀況、餐廳的可見(jiàn)度、市政服務(wù)、員工來(lái)源等等2、餐廳選址的原則：（1）盡量避免直接競(jìng)爭(zhēng)；（2）專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)午餐的餐廳應(yīng)盡可能地方便客人；（3）主干公路旁地餐廳是為方便旅行者而開(kāi)設(shè)的，必須容易到達(dá)；（4）快餐廳的理想地址緊靠某條主街道或商業(yè)區(qū)、公寓樓等；（5）對(duì)于那些以獨(dú)特氣氛、特色或特殊環(huán)境見(jiàn)長(zhǎng)的餐廳來(lái)說(shuō)，位置偏僻些關(guān)系不大；（6）位于飲食娛樂(lè)區(qū)的餐廳總是能吸引大批顧客；（7）選址注意交通狀況；（8）開(kāi)設(shè)高檔餐廳要選擇有高檔消費(fèi)能力的目標(biāo)群體聚集地環(huán)境因素（二）?

環(huán)境的完美性1、餐廳營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的裝潢設(shè)計(jì)具有舒適性；2、菜單的內(nèi)容與菜單的材料及封面設(shè)計(jì)具有誘惑性；3、服務(wù)員的制服具有標(biāo)志性；4、餐具講究藝術(shù)性；5、注重桌布、餐巾、帷幔等配件的協(xié)調(diào)性；6、環(huán)境的整潔性；7、高級(jí)宴會(huì)餐廳服務(wù)員年齡成分要求高。

?高級(jí)宴會(huì)餐廳服務(wù)員年齡成分要求高

加拿大多論多市五星級(jí)喜來(lái)登中心大酒店（SheratonCenterHotel）,在午宴上，進(jìn)行俄式服務(wù)的服務(wù)員都是看似五六十歲的老者，他們準(zhǔn)確的分餐、優(yōu)雅的斟酒動(dòng)作、利落的撤臺(tái)以及大方的微笑和職業(yè)語(yǔ)言令人叫絕，終生難忘。服務(wù)因素（一）?

用餐的捷時(shí)問(wèn)題

如：線(xiàn)路設(shè)計(jì)、菜品排列、廚房布局、餐桌排列、服務(wù)區(qū)域劃定等等?

采用不同檔次的服務(wù)方式?

服務(wù)的次序問(wèn)題指菜品、服務(wù)的先后順序服務(wù)因素（二）?

服務(wù)的秩序如：宴會(huì)如何組織、臺(tái)面如何布局、有哪些儀式和特殊要求等等?

營(yíng)業(yè)時(shí)間?

服務(wù)應(yīng)從經(jīng)理開(kāi)始做起膳食的比較因素（一）?

質(zhì)量的比較

色、香、味、形、營(yíng)養(yǎng)；?

數(shù)量的比較：菜肴的分量（PortionSize）

漢堡雞尾酒一般中餐菜肴

4盎司1盎司大、中、小、例盤(pán)（重量）（容量）7寸、8寸盤(pán)膳食的比較因素（二）?

值的比較

—物有所值、物超所值

值指菜品價(jià)格與數(shù)量、質(zhì)量的關(guān)系；

生意經(jīng)：“三分毛利吃飽飯”“七分毛利餓死人”

談美食的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)菜的要求，在色、香、味、形、器、境我認(rèn)為排在第一的是味。不能為了形而失去味，要好吃、有營(yíng)養(yǎng)、綠色、環(huán)保、健康等。第二是色。色代表了菜的原材料的新鮮程度，烹制的水準(zhǔn)。原材料的選擇上要自然，新鮮。要符合人對(duì)這個(gè)材料的認(rèn)識(shí)。色是檢驗(yàn)食品的很重要的環(huán)節(jié)。第三是器。器皿的選擇反應(yīng)了人類(lèi)對(duì)物質(zhì)文明的喜愛(ài)。文明是追求意義的。人們吃的是感覺(jué)。所以餐廳在器皿的選擇上必須非常精心。然后才是形、香和環(huán)境。人們到餐廳消費(fèi)的心情是不一樣的。有的人是為了吃的好或便宜，有的人則追求優(yōu)雅的環(huán)境。人們的追求有不同的層次。餐廳就應(yīng)當(dāng)在色、香、味、形、器、境和服務(wù)上，帶給消費(fèi)者更多不同的感受。廣告宣傳與公共關(guān)系因素?

宣傳

對(duì)快餐連鎖集團(tuán)來(lái)講，廣告宣傳比較容易，因?yàn)橘M(fèi)用可以均攤。如美國(guó)快餐店必勝客（PizzaHut）、拉拜拉（LaBela）將菜單、優(yōu)惠券送到大學(xué)生宿舍或利用大學(xué)生籃球聯(lián)賽機(jī)會(huì)進(jìn)行廣告促銷(xiāo)

廣告宣傳與公共關(guān)系因素?

公共關(guān)系

公共關(guān)系指企業(yè)組織或個(gè)人與公眾的交往（包括企業(yè)與顧客的關(guān)系、企業(yè)與員工的關(guān)系、企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系、企業(yè)與股東的關(guān)系、企業(yè)與各種新聞媒體的關(guān)系）。搞好公共關(guān)系利用媒體進(jìn)行無(wú)償宣傳，并且主要目的是樹(shù)立企業(yè)在公眾中的形象。

評(píng)價(jià)的反饋因素?

直接交談?

同行業(yè)之間評(píng)價(jià)的反饋?

綜合評(píng)價(jià)

1、對(duì)環(huán)境、人員、餐具的滿(mǎn)意程度；2、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的歡迎程度；

3、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度；

4、對(duì)價(jià)格的認(rèn)同程度?

重返率（回頭客率）五.

餐飲經(jīng)營(yíng)策略（一）?1

單一產(chǎn)品策略

“僅此一家，別無(wú)分店”如：KFC?2

傳統(tǒng)風(fēng)味策略

如：烤鴨、涮羊肉、滿(mǎn)漢全席、全素宴等?3

地方風(fēng)味策略

魯菜、粵菜、川菜、淮揚(yáng)菜等

五.

餐飲經(jīng)營(yíng)策略（二）?4

鄉(xiāng)土風(fēng)味策略以土特產(chǎn)品為原料，讓客人領(lǐng)略當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情，如：烤白薯、烤老玉米、小粽子等?5

大眾產(chǎn)品策略堅(jiān)持薄利多銷(xiāo)，如：水天堂大酒店三香路分店即將開(kāi)業(yè)（3/2廣告—“走群眾路線(xiàn)”）如：“三色魚(yú)排”19元一份，另外招牌菜還有：“神仙魚(yú)頭王”“天下第一雞”“深井燒鵝”

五.

餐飲經(jīng)營(yíng)策略（三）?6民族風(fēng)味策略如：穆斯林餐廳、新疆餐廳、朝鮮餐廳等?7

外國(guó)風(fēng)味策略

西餐（法、俄、美、英、意等）、日本、印度、泰國(guó)、菲律賓等等?8

多種經(jīng)營(yíng)策略飯店賓館餐飲以上各種策略綜合運(yùn)用，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)五.

餐飲經(jīng)營(yíng)策略（四）?8

差別市場(chǎng)策略

選擇一種或幾種餐飲風(fēng)味，經(jīng)營(yíng)高中檔餐飲產(chǎn)品，形成目標(biāo)市場(chǎng)，具有獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力?9

靈活經(jīng)營(yíng)策略

在運(yùn)用其他策略的基礎(chǔ)上靈活采用多種經(jīng)營(yíng)方式，如：美食節(jié)、食品節(jié)、啤酒節(jié)、燒烤會(huì)、食品展銷(xiāo)會(huì)、花園或池邊美食品嘗等，不同時(shí)期交替使用民族風(fēng)味外國(guó)風(fēng)味外國(guó)風(fēng)味外國(guó)風(fēng)味外國(guó)風(fēng)味外國(guó)風(fēng)味外國(guó)風(fēng)味外國(guó)風(fēng)味外

國(guó)

風(fēng)

味外國(guó)風(fēng)味世界各地國(guó)菜饕餮誘惑非吃不可的澳大利亞美食風(fēng)情萬(wàn)種情迷歐洲菜拉丁風(fēng)情上演火辣誘惑體驗(yàn)?zāi)侥岷诘拿朗撑c特色餐廳六.餐飲創(chuàng)新策略（一）?

經(jīng)營(yíng)時(shí)間上創(chuàng)新

Brunch—(breakfastlunch)

“早午餐”

SOHO—(SmallOfficeHomeOffice)

SOHO一族

休閑餐飲——

“下午茶”時(shí)間、晚8點(diǎn)以后六.餐飲創(chuàng)新策略（二）?

經(jīng)營(yíng)方式上創(chuàng)新

1、超市自助式經(jīng)營(yíng)方式

2、透明經(jīng)營(yíng)方式透明操作間、“電視轉(zhuǎn)播”特色菜制作過(guò)程、現(xiàn)場(chǎng)烹制、菜單價(jià)格透明

3、吧臺(tái)餐飲