酒店優(yōu)秀前臺年終工作總結(jié)范文

第6頁共6頁酒店優(yōu)?秀前臺?年終工?作總結(jié)?范文?不知不?覺在這?個酒店?已經(jīng)做?了有半?年時間?，從剛?開始對?前臺一?去所知?到現(xiàn)在?獨擋一?面，我?相信這?里面除?了我自?己的付?出與努?力，更?離開酒?店給我?所帶來?的培訓?，以及?老員工?和領(lǐng)導?對我支?持。半?年時間?里我學?到了好?多，“?客人永?遠是對?的”這?句服務(wù)?行業(yè)周?知的經(jīng)?營格言?，在這?里被發(fā)?揮到了?極致。?酒店為?了達到?一定的?財務(wù)目?標，不?但要客?人的物?質(zhì)需求?得到滿?足更要?滿足客?人的精?神需求?。所以?在做為?酒店的?經(jīng)營者?，往往?對客人?的要求?，只要?在不觸?犯法律?和違背?道德的?前提下?，都會?最大化?滿足客?人。所?以從入?職培訓?就會為?員工灌?輸：“?客人永?遠不會?錯,錯?的只會?是我們?”，“?只有真?誠的服?務(wù),才?會換來?客人的?微笑”?。我一?直堅信?顧客就?是__?__的?道理，?總是在?盡可能?的把我?自己的?服務(wù)做?到極致?。酒?店前臺?的工作?主要分?成接待?、客房?銷售、?入住登?記、退?房及費?用結(jié)算?，當然?，這當?中也包?括了為?客人答?疑，幫?客人處?理服務(wù)?要求，?電話轉(zhuǎn)?接等服?務(wù)。酒?店的前?臺，工?作半次?分為早?班、中?班和通?宵班三?個班，?輪換工?作，其?中一人?為專職?收銀，?另外兩?人按照?實際工?作量情?況分配?剩余工?作。這?樣的安?排比較?寬松，?既可以?在工作?量大的?情況下?分配為?一人收?銀，一?人登記?推銷，?另一人?負責其?他服務(wù)?和聯(lián)系?工作。?而且還?可以緩?解收銀?的壓力?，讓收?銀可以?做到頭?腦清明?，不出?錯。最?重要的?是，這?樣的工?作方式?，可以?很快讓?新人獲?得經(jīng)驗?，在工?作量小?的時候?由帶班?同事指?導，工?作量大?的時候?又可以?更多的?吸收經(jīng)?驗，迅?速成長?。

?在這半?年我主?要做到?以下工?作：

?一、?加強業(yè)?務(wù)培訓?，提高?自身素?質(zhì)

?前廳部?作為酒?店的門?面，每?個員工?都要直?接的面?對客人?，員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量反映?出一個?酒店的?服務(wù)水?準和管?理水平?，因此?對員工?的培訓?是我們?酒店的?工作重?點。我?們定期?會進行?接聽電?話語言?技巧培?訓，接?待員的?禮節(jié)禮?貌和售?房技巧?培訓，?以及外?語培訓?。只有?通過培?訓才能?讓我在?業(yè)務(wù)知?識和服?務(wù)技能?上有進?一步的?提高，?才能更?好的為?客人提?供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?。

?二加強?我的銷?售意識?和銷售?技巧，?提高入?住率

?前廳?部根據(jù)?市場情?況，積?極地推?進散客?房銷售?，今年?來酒店?推出了?一系列?的客房?促銷方?案，接?待員在?酒店優(yōu)?惠政策?的同時?根據(jù)市?場行情?和當日?的入住?情況靈?活掌握?房價，?前臺的?散客有?了明顯?的增加?，入住?率有所?提高，?強調(diào)接?待員：?“只要?到前臺?的客人?，我們?都要想?盡辦法?讓客人?住下來?”的宗?旨，爭?取更多?的入住?率。

?三、?注重各?部門之?間的協(xié)?調(diào)工作?

酒?店就像?一個大?家庭，?部門與?部門之?間在工?作中難?免會發(fā)?生磨擦?，協(xié)調(diào)?的好壞?在工作?中將受?到極大?的影響?。前廳?部是整?個酒店?的中樞?部門，?它同餐?飲、銷?售、客?房等部?門都有?著緊密?的工作?關(guān)系，?如出現(xiàn)?問題，?我們都?能主動?地和該?部門進?行協(xié)調(diào)?解決，?避免事?情的惡?化，因?為大家?的共同?目的都?是為了?酒店，?不解決?和處理?好將對?酒店帶?來一定?的負面?影響。?

四?、考慮?如何彌?補同事?及部門?工作的?失誤，?保證客?人及時?結(jié)帳，?令客人?滿意。?

前?臺收銀?處是客?人離店?前接觸?的最后?一個部?門，所?以通常?會在結(jié)?帳時向?我們投?訴酒店?的種種?服務(wù)，?而這些?問題并?非由收?銀人員?引起，?這時，?最忌推?諉或指?責造成?困難的?部門或?個人，?“事不?關(guān)已，?高高掛?起”最?不可取?的，它?不但不?能彌補?過失，?反而讓?客人懷?疑整個?酒店的?管理，?從而加?深客人?的不信?任程度?。所以?，應(yīng)沉?著冷靜?發(fā)揮中?介功能?，由收?銀向其?他個人?或部門?講明情?況，請?求幫助?。在問?題解決?之后，?應(yīng)再次?征求客?人意見?，這時?客人往?往被你?的熱情?幫助感?化，從?而改變?最初的?不良印?象，甚?至會建?立親密?和相互?信任的?客我關(guān)?系。?劍雖利?，不礪?不斷”?、“勤?學后方?知不足?”。只?有學習?才能不?斷磨礪?一個人?的品行?，提高?道德修?養(yǎng)，提?高服務(wù)?技巧。?讓我們?邁著矯?健的步?伐，不?斷的向?前走，?才能走?我們的?一片可?以展翅?高飛的?天空!?名雅的?兄弟姐?妹們，?為了我?們的明?天而努?力吧!?酒店?優(yōu)秀前?臺年終?工作總?結(jié)范文?（二）?好的?開始是?成功的?一半。?我覺得?，不管?哪一個?崗位，?不管從?事哪一?項工作?，都是?公司整?體組織?結(jié)構(gòu)中?的一部?分，都?是為了?公司的?總體目?標而努?力。

?一、?___?_年我?部完成?了以下?工作：?

1?.規(guī)范?各管區(qū)?、各崗?位的服?務(wù)用語?，提高?對客服?務(wù)質(zhì)量?。為了?體現(xiàn)從?事酒店?人員的?專業(yè)素?養(yǎng)，在?___?_年元?月份，?針對我?部各崗?位服務(wù)?用語存?在不規(guī)?范、不?統(tǒng)一的?現(xiàn)象，?我部號?召各管?區(qū)搜集?本管區(qū)?各崗位?的服務(wù)?用語，?進行留?精去粗?，后裝?訂成冊?，做為?我們對?客交流?的語言?指南，?同時，?也將做?為我們?培訓新?員工的?教材。?自規(guī)范?服務(wù)用?語執(zhí)行?以來，?我部人?員在對?客交流?上有了?顯著提?高。但?到了后?期，很?多員工?對此有?所松懈?，對自?身要求?不嚴，?有回來?原來的?跡象，?這也是?較遺憾?的地方?，但好?東西貴?在堅持?，貴在?溫故而?知新，?我部將?對此加?大督導?、檢查?方面的?力度。?2.?為確保?客房出?售質(zhì)量?，嚴格?執(zhí)行《?三級查?房制度?》。酒?店的主?營收入?來自客?房，從?事客房?工作，?首當其?沖的是?如何使?客房達?到一件?合格的?商品出?售，它?包括房?間衛(wèi)生?、設(shè)施?設(shè)備、?物品配?備等，?為了切?實提高?客房質(zhì)?量合格?率，我?部嚴格?執(zhí)行“?三級查?房制度?”，即?員工自?查、領(lǐng)?班普查?、主管?抽查，?做到層?層把關(guān)?，力爭?將疏漏?降到最?低，并?且還增?加了《?返工單?》分析?和《主?管查房?記錄》?，對客?房各項?指標的?檢查用?數(shù)據(jù)來?反映存?在的問?題更直?觀，據(jù)?統(tǒng)計，?我部在?___?_年客?房質(zhì)量?達標率?為__?__%?。3?.執(zhí)行?首問責?任制實?施首問?責任制?要求處?在一線?崗位如?前廳、?總機、?服務(wù)中?心所掌?握的信?息量大?，如海?陸空的?交通信?息、旅?游資訊?、各重?要單位?的電話?號碼等?等，還?有員工?處理事?情的靈?活應(yīng)變?能力，?對客服?務(wù)需求?的解決?能力。?首問責?任制是?在正式?執(zhí)行前?，已做?好各項?準備工?作，要?求各崗?位廣泛?搜集資?料，加?強培訓?學習，?擴大自?已的知?識面，?以便更?好的為?客人提?供服務(wù)?。首問?責任制?從今年?元月份?正式執(zhí)?行以來?，工作?較去年?有了很?大的進?步，去?年有多?起因轉(zhuǎn)?手服務(wù)?而耽誤?客人時?間使客?人生氣?、投訴?事件，?今年無?一起。?4.?開展技?術(shù)大練?兵，培?養(yǎng)技術(shù)?能手，?切實提?高客房?人員的?實操水?平。為?了做好?客房的?衛(wèi)生和?服務(wù)工?作，管?家部從?今年_?___?月起利?用淡季?，對樓?層員工?開展技?術(shù)大練?兵活動?，對員?工打掃?房間技?能和查?房技巧?進行考?核和評?定。從?中發(fā)現(xiàn)?員工的?操作非?常不規(guī)?范、不?科學，?針對存?在的問?題，管?區(qū)領(lǐng)班?級以上?人員專?門召開?會議，?對存在?的問題?加以分?析，對?員工進?行重新?培訓，?糾正員?工的不?良操作?習慣。?通過考?核，取?得了一?定的成?效，房?間衛(wèi)生?質(zhì)量提?高了，?查房超?時現(xiàn)象?少了。?5.?建立“?免查房?制度”?，充分?發(fā)揮員?工骨干?力量，?使領(lǐng)班?有時間?與精力?將重心?放在管?理和員?工的培?訓工作?上。為?了使員?工對客?房工作?加深認?識，加?強員工?的責任?心，今?年__?__月?份，管?家部與?各班組?的員工?骨干簽?定《免?查房協(xié)?議》，?讓員工?對自己?的工作?進行自?查自糾?，并讓?員工參?與管理?，負責?領(lǐng)班休?假期間?的代班?工作，?充分體?現(xiàn)出員?工的自?身價值?和酒店?對他們?的信任?，使員?工對工?作更有?熱情。?到目前?為止，?___?_人申?請免查?房中無?一人出?現(xiàn)過大?的工作?失誤。?如此一?來，減?輕了領(lǐng)?班在查?房上的?工作量?，有的?時間與?精力放?在員工?的管理?和培訓?工作上?，真正?發(fā)揮了?做為基?層管理?人員的?工作職?能。?6.開?展各種?“興趣?班”，?豐富員?工的業(yè)?余生活?，從而?提高員?工的素?質(zhì)。近?兩年，?隨著我?店客源?結(jié)構(gòu)的?不斷擴?展，經(jīng)?常會有?一些境?外團，?如日本?團、東?南亞一?些國家?的團隊?入住我?，與客?人在語?言交流?上的障?礙成為?我們做?好外賓?服務(wù)的?最大難?題。為?了與時?俱進，?我們利?用來店?實習外?語專業(yè)?的實習?生，辦?起了“?外語興?趣班”?，給我?們的員?工進行?日常（?英語、?日語）?用語的?培訓;?考慮到?酒店商?務(wù)樓層?的開發(fā)?增配了?電腦以?及開通?了網(wǎng)線?，員工?對電腦?均很陌?生，我?們同時?辦起了?電“電?腦班”?，還開?辦了“?美術(shù)班?”，此?舉，一?方面體?現(xiàn)了有?特長的?員工在?酒店的?價值，?另一方?面，增?長了員?工的知?識面，?豐富了?員工的?業(yè)余生?活7?.開源?節(jié)流，?降本增?效，從?點滴做?起。客?房部是?酒店的?主要創(chuàng)?收部門?，同時?也是酒?店成本?費用最?高的一?個部門?，本著?節(jié)約就?是創(chuàng)利?潤的思?想，我?部號召?全體員?工本著?從自?我做起?，從點?滴做起?，杜絕?一切浪?費現(xiàn)象?，同時?在員工?技能考?核中，?節(jié)能也?做為考?核項目?，目的?是加強?員工的?節(jié)能意?識，主?要表現(xiàn)?在：?①管家?部一直?要求員?工回收?客用一?次性低?值易耗?品，如?牙膏可?做為清?潔劑使?用，牙?刷、梳?子回收?后可賣?給廢品?收購站?。②?每日早?晨要求?對退客?樓層的?走道燈?關(guān)閉，?中班六?點后再?開啟;?查退房?后拔掉?取電牌?;房間?空調(diào)均?在客人?預抵前?開啟等?等節(jié)電?措施，?這樣日?復一日?的執(zhí)行?下來，?為酒店?節(jié)約了?一筆不?少的電?費。?③為了?做好物?品的成?本控制?，客房?物管針?對酒店?給部門?下發(fā)的?預算指?標，對?各管區(qū)?的物品?領(lǐng)用進?行了合?理劃分?，各管?區(qū)每月?申領(lǐng)的?物品均?有定額?，且領(lǐng)?貨不得?超出定?額的_?___?%，如?確因工?作需要?需超出?的，必?由部門?經(jīng)理批?示后方?可領(lǐng)取?，且客?用品領(lǐng)?用責任?到人。?8.?堅持做?好部門?評優(yōu)工?作，努?力為員?工營造?一個良?好的工?作氛圍?。部門?以《優(yōu)?秀員工?評選方?案》為?指導，?堅持每?月評出?___?_名優(yōu)?秀員工?，每人?獎勵_?___?元，并?在《內(nèi)?部資訊?》上公?布，以?激發(fā)員?工的工?作熱情?，充分?調(diào)動他?們的主?動性、?自覺性?，從而?形成鼓?勵先進?，鞭策?后進的?良性競?爭局面?，避免?干好干?壞一個?樣。為?了使管?家部的?管理工?