服務(wù)員的基本素質(zhì)要求

服務(wù)員的基本素質(zhì)要求（一） 豐富嫻熟的服務(wù)知識 知識是一種穩(wěn)定的信息組織狀態(tài)，服務(wù)知識則是服務(wù)員為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與之有關(guān)的信息總和。只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向顧客提供服務(wù)。1、 豐富的文化知識。無論是大浴場還是小浴所都是一個流動的場所，顧客的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同職業(yè)決定了顧客的復(fù)雜性。這就要求對每位顧客提供的服務(wù)不能是千篇一律的，而必須根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對待。另外，所提供的服務(wù)要從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，就更需要服務(wù)員掌握豐富的文化知識。因此，服務(wù)業(yè)并不是一項(xiàng)簡單的職業(yè)，優(yōu)質(zhì)的洗浴服務(wù)同時還是一項(xiàng)知識密集、高智能性的工作。為了服務(wù)好顧客，使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，服務(wù)員必須掌握豐富的文化知識，包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)知識等。只有這樣才可使服務(wù)員在面對不同的客人時能夠塑造出與顧客背景相應(yīng)的服務(wù)角色，在顧客與服務(wù)員之間產(chǎn)生良好的溝通。2、 熟悉所處環(huán)境的基本情況。拿洗浴服務(wù)來說，一般而言，顧客對浴所以及浴所所處的環(huán)境都是比較陌生的。當(dāng)顧客對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，顧客心里就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于浴所員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。浴所員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：浴所所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。浴所各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式。浴所公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。浴所所處的地理位置，浴所所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從浴所去往這些場所的方式、途徑。浴所的發(fā)展簡史、浴所的重大事件、主管浴所的行政部門。浴所的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及其有關(guān)浴所董事長、總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。浴所的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及浴所的店旗、店徽、店歌。3、服務(wù)員的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。只有每一名服務(wù)員認(rèn)真地履行了所在工作崗位的工作任務(wù)、責(zé)任，才能確保管理目標(biāo)的實(shí)施。因此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對有關(guān)自己崗位的知識有明確的了解：本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎懲措施、財務(wù)、安全，及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本崗位工作任務(wù)所涉及的相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備。工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、性能、用途，即通常所謂的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。掌握軟管理措施，如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定。服務(wù)員的基本素質(zhì)要求（二） 游刃有余的從業(yè)能力 能力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往等方面經(jīng)驗(yàn)、技能的總和。盡管服務(wù)員各有不同的分工，但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營銷能力。.牢牢吸引顧客的交際能力每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使顧客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使顧客對服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。服務(wù)員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國著名新聞記者斯諾所說的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對于服務(wù)員都是陌生的，但在交往時，卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)認(rèn)識多年的熟人、一個相處很長時間的老朋友來看待，即通常所說的“一見如故”。這樣，服務(wù)員在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠意的禮遇。在心理學(xué)上，人際關(guān)系中的“首因效應(yīng)”是非常重要的。根據(jù)學(xué)者的研究，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。讓顧客在進(jìn)入浴所后的第一個地方、第一時間都能感受到良好的人際關(guān)系。馬克思說，一個鏈條的強(qiáng)度不是看它最結(jié)實(shí)的地方，而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來確定。服務(wù)場所的人際交往同樣是如此，顧客對浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。.駕馭自如的語言能力語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，除了語言實(shí)質(zhì)性內(nèi)容外，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務(wù)員語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：語法。語法主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤。著名語言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學(xué)名著《語法修辭講話》中就再三強(qiáng)調(diào)，語法與邏輯是兩回事。語法主要管句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用。邏輯。邏輯講的是語句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易會被客人誤解。句段、修辭。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時要注意語言應(yīng)言簡意賅，清晰易懂，句段短小，并采用適當(dāng)?shù)男揶o手法，使客人很清晰地了解服務(wù)員所要表達(dá)的核心思想。語氣。這是構(gòu)成表達(dá)的一個不可缺少的重要組成部分。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。（5） 身體語言。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一一身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。（6） 表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象。即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目、顧客身處酒店的地點(diǎn)、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài)，采用合適的語言。.深刻的記憶能力記憶能力對服務(wù)員同樣是非常重要的。（1）深刻的記憶能力的作用。使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。這種服務(wù)主要有兩個方面：一個是資訊的即時服務(wù)，另一個是實(shí)體性的延時服務(wù)。在服務(wù)過程中，顧客常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為顧客的“活字典”、“指南針”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得顧客欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即顧客會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，而不需要顧客再去詢問一遍，甚至?xí)l(fā)生顧客所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況。如果這樣的現(xiàn)象發(fā)生，對餐館、酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。一個人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣等被服務(wù)員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，毫無疑問，顧客將會感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于顧客對整個服務(wù)場所產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。顧客是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此服務(wù)員對于顧客所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要對顧客的情況有一定程度的了解。這當(dāng)然可以根據(jù)顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩(wěn)定的，對于一位再次光臨或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的顧客，服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁└行?、更有針對性的服?wù)。使服務(wù)員在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。在服務(wù)員的長期發(fā)展中，各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要服務(wù)員牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足顧客的需要，商場服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)對所銷售商品的價格、產(chǎn)地、質(zhì)量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應(yīng)的服務(wù)。使服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的顧客來說，是比較陌生的。但作為服務(wù)員卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在顧客需要的時候，服務(wù)員就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使服務(wù)資源能夠盡快地為顧客所知。這同樣需要服務(wù)員有較強(qiáng)的記憶能力。（2）培養(yǎng)記憶能力的方法。當(dāng)然，良好的記憶能力并不簡單地是與生俱來的，研究表明，后天的有意識的培養(yǎng)同樣能取得很好的效果。對于服務(wù)設(shè)施、城市的交通狀況等，服務(wù)員可能在長期接觸中自然而然地嵌入了記憶中，而某些方面的比較專業(yè)的服務(wù)技能卻不容易掌握，這里主要介紹幾種記憶方法。理解式記憶。當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就容易深刻；而那些囫圇吞棗的東西則印象很難深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么按這個程序來設(shè)計，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。強(qiáng)化式記憶。記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求服務(wù)員不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。特征式記憶。當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時，記憶就會比較深刻。比如一位顧客的額頭比較高，或者像自己熟悉的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實(shí)踐中的校錯記憶。俗話說，熟能生巧。有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。像客房部員工整理床鋪，一時可能不太熟悉工作程序和規(guī)范要求，這時光坐著去背誦，效果并不好。而如果在客房中多實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。.敏銳的觀察能力服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。例如，顧客到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的顧客一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。這里的第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，將自己設(shè)身于顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。那么服務(wù)員該怎樣去觀察呢？（1） 善于觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對服務(wù)的需求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態(tài)下，其需求也是不一樣的。這當(dāng)中有些是一眼就能看出的，這時服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服務(wù)。有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點(diǎn)菜時喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。（2） 善于觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務(wù)需求。語言是服務(wù)員判斷顧客真實(shí)心理需求的一個非常重要的根據(jù)。服務(wù)員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓的時候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點(diǎn)就好了”，細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進(jìn)了餐廳，服務(wù)員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點(diǎn)菜的時候，服務(wù)員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細(xì)介紹了烹飪方法、風(fēng)味特色、營養(yǎng)成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對服務(wù)員贊揚(yáng)不已。（3） 善于觀察人物心理狀態(tài)。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度顧客細(xì)微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當(dāng)那位美國客人再次來餐廳用早餐時，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴(yán)重的高血壓癥，對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹(jǐn)慎。（4） 善于觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使顧客感到心理上的壓力。例如，顧客在商場部選購物品時，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為顧客創(chuàng)造出一種寬松的購物環(huán)境，讓顧客自由地挑選，但同時又不能流于放任，當(dāng)意識到顧客對某件物品感興趣或準(zhǔn)備購買時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到服務(wù)員的關(guān)切性的注意。.機(jī)智靈活的應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧客與服務(wù)員之間的。突發(fā)事件的處理對于餐館、酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工綜合素質(zhì)的高低。遇上突發(fā)事件，員工應(yīng)當(dāng)做到：（1） 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因和顧客的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。（2） 用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使顧客忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。（3） 員工應(yīng)當(dāng)秉承“顧客永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，在維護(hù)聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為顧客著想，而不要過多地想維護(hù)自己的面子。要知道，酒店的整體形象更重要，個人的面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補(bǔ)。因此，在處理突發(fā)性事件時，員工可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是那些錯誤原因更多地在于員工一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給顧客以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，顧客的情緒就是員工所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，員工應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。⑷盡快采取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。有一次，一位法國女士下榻北京某家酒店幾天后，一次打電話報修房間的電源開關(guān)，電工迅速趕來，當(dāng)他準(zhǔn)備進(jìn)入房間時，女士突然大叫起來，示意電工不要穿著鞋子進(jìn)來，原來這位法國女士有潔癖。這時，電工犯難了，按照電工操作規(guī)定，作業(yè)時必須著鞋。正在糾紛無法解決時，客房經(jīng)理接報后趕了過來，他耐心地向法國女士作了解釋，說如果不穿鞋作業(yè)是違反安全規(guī)定的，萬一出了事，就很難解決了。客房經(jīng)理考慮到，既然女士是出于喜歡清潔的原因才不讓電工進(jìn)入房間的，他便建議在地毯上鋪上一床干凈的舊床單，電工進(jìn)去時站在床單上作業(yè)，修理完畢后再將床單撤去，電工作業(yè)時，顧客可以在一旁監(jiān)督。面對酒店的這一建議，法國女士表示可以接受，于是客房經(jīng)理便現(xiàn)場指揮起來，電工迅速開始作業(yè)，并禮貌地向女士打招呼，表示歉意，一場風(fēng)波就這樣滿意地得到了解決。.主動熱情的營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向顧客介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向顧客推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向顧客提供服務(wù)的需要。雖然各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。只有全員都關(guān)心自己餐廳、旅店的營銷，處處感受一種市場意識，服務(wù)員才能抓住每一個時機(jī)做好對顧客的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向顧客推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘顧客的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在顧客感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。例如，在某酒店，當(dāng)早晨顧客辦好入住手續(xù)后，服務(wù)員可以提醒顧客到餐廳用早餐，客人在用餐時，服務(wù)員可以向顧客推薦酒店的特色飲食。如果顧客對菜價不是特別介意，可以推薦顧客到酒店高檔餐廳消費(fèi)。顧客用完早餐后，如果沒有什么其他事要做，可以介紹顧客到酒店的一些休閑、娛樂場所輕松一下，或推薦顧客到商品部去消費(fèi)。這樣做，不僅使顧客能處處感受到酒店的熱情，而且也有助于酒店產(chǎn)品最大程度的被利用銷售。服務(wù)員的基本素質(zhì)要求（三） 端莊大方的儀態(tài)風(fēng)度 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。服務(wù)單位對員工的崗位儀態(tài)要求是：1.站姿優(yōu)美而文雅的站姿，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說“站要有站相”，站立時身體要挺直而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。站立的要領(lǐng)是：挺胸、收腹、抬頭。站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。男子站立時，雙腳與肩同寬。站立時要防止重心偏左或偏右。站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。2.坐姿坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿上。就座時切不可有以下幾種姿態(tài)：不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行姿行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步(雙腳跟走一條線，不邁大步)。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度(隨身材高低而不同)。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。盡量靠右行走，不走中間。與上司、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓上司、客人在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后。三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。服務(wù)員的基本素質(zhì)要求(四) 掌握基本的語言技巧 語言人人都懂，但服務(wù)員需要掌握的是特殊的服務(wù)語言，這就要求服務(wù)員具有特別的感知力和創(chuàng)造力。1.“破譯''法所謂破譯法，就是利用其他言詞作襯托，以了解對方說話的方法。服務(wù)員手拿登記卡，請問客人姓名，客人回答：“我叫李bi?！狈?wù)員落筆拿不定主意，該寫哪個“bi”字呢？“請問，是碧綠的'碧’，還是璧玉的'璧’？”服務(wù)員問。客人答：“是璧玉的‘璧’?！笨梢姡谶@種場合下，“bi”這個音所表示的意義是靠碧綠、璧玉這樣一些結(jié)構(gòu)襯托才“破譯”明確的?！罢垎栙F姓?”“弓長張”、“木子李”、“耳東陳”等回答就是運(yùn)用了結(jié)構(gòu)襯托來說明白的。翻開《現(xiàn)代漢語詞典》時，觸目所見就是許多同音詞，同一個語音外殼之下包含著不同的詞不同的意義。所以，在運(yùn)用“破譯”法時，一定要注意襯托詞的選擇，以免產(chǎn)生歧義誤解。比如客人回答服務(wù)員姓名：“我叫王fn”服務(wù)員為準(zhǔn)確再問：“是禍福的‘福'嗎?”這一問肯定會使客人不高興，應(yīng)該改問為：“是幸福的'福'嗎?”這樣效果才好。所以，襯托詞語的選擇應(yīng)慎重，要注意詞的感情色彩、褒貶義。2.替補(bǔ)法所謂替補(bǔ)法，就是利用別的言詞替補(bǔ)出客人沒有說出的話，以補(bǔ)充客人的意思?？腿擞袝r因?yàn)楸磉_(dá)能力不強(qiáng)而使表達(dá)不清，或者有的事情不便說明，這時作為服務(wù)員要不言自明，就要運(yùn)用替補(bǔ)法。如需要說出時，就幫客人說明，如不需要說出時就心領(lǐng)神會，盡力幫忙。運(yùn)用替補(bǔ)法，同樣要注意結(jié)構(gòu)襯托。例如，在飯店的前臺，服務(wù)員對客人說：“歡迎您，請問您們是否預(yù)定了房間呢?”客人稍顯猶豫，沒有答話。這“言外之意”服務(wù)員應(yīng)該用替補(bǔ)法心領(lǐng)神會，可以說：“沒關(guān)系，二樓還有一間南面的雙人房，面向花園，很幽靜。我想您們是會滿意的。”這樣迅速消除對方的猶豫，贏得客人。作為服務(wù)員還要在使用替補(bǔ)法時注意結(jié)構(gòu)襯托，運(yùn)用替補(bǔ)法，替補(bǔ)的語言是否替客人點(diǎn)明，要靠服務(wù)員細(xì)心觀察，看效果而定。如一位戴墨鏡的客人前來發(fā)電報，說：“我想發(fā)一份電報?！狈?wù)員回答說：“這是電報紙，請用正楷字填寫。”客人半天也未填寫一個字，說：“小姐，我看……”在這時候，服務(wù)員應(yīng)從客人的舉動中看到，客人可能不識字，或者可能看不見，但這替補(bǔ)的語言只能在心里，不能說出“你不識字嗎?”或“您是盲者嗎?”，應(yīng)盡量替客人著想，可以說：“我可以為您幫忙嗎?”這樣的應(yīng)答效果就會好得多。3.意合法所謂意合法，就是通過轉(zhuǎn)換句式，以貼切領(lǐng)會客人所說內(nèi)容的方法。在一時聽不明白顧客所說內(nèi)容的時候，為準(zhǔn)確領(lǐng)會客人的意思，一般可以用意合法，通過轉(zhuǎn)換句式來避免歧義。比如這句話，“到東方樂園，她去，我去?！薄八ァ?、“我去”，兩個分句之間的關(guān)系可以有多種理解。服務(wù)員可以用意合法，添加關(guān)聯(lián)詞語選用不同的句式來表現(xiàn)不同的語義關(guān)系，這樣會迅速領(lǐng)會對方的意思的。有時，一句話有多種解釋，易產(chǎn)生歧義，應(yīng)格外注意。可見貼切準(zhǔn)確運(yùn)用語言，使服務(wù)語言的功能得到充分發(fā)揮，提高服務(wù)效