論以客戶為中心的營銷業(yè)務模型

深圳市華為技術(shù)公司文件華為司發(fā)【xxxx】xxx號簽發(fā)人：任正非以客戶為中心的營銷業(yè)務模型〔Ver１.０〕一、目的： 通過對營銷系統(tǒng)圍繞客戶各項業(yè)務的分析，明確營銷系統(tǒng)以客戶為中心的各項業(yè)務的定義，工作輸出以及相關(guān)的執(zhí)行者、幫助者和監(jiān)控指導者。指導營銷系統(tǒng)以客戶為中心開展工作。二、以客戶為中心的營銷業(yè)務模型１. 以客戶為中心的營銷業(yè)務模型分為四大業(yè)務：客戶關(guān)系，市場，銷售和效勞１. １. 客戶經(jīng)理對外代表公司組織、監(jiān)視、實施上述業(yè)務，對內(nèi)代表客戶直接向公司反響客戶對公司的意見?？蛻艚?jīng)理直接歸屬辦事處管理，所反響的客戶意見可以直接傳遞至客戶代表管理處。２. 客戶關(guān)系工作１) 客戶關(guān)系工作業(yè)務組成圖１) １) ２) 客戶關(guān)系工作業(yè)務組成描述A. 客戶意見直接反響 業(yè)務描述： 將客戶反響的各種意見直接反響到公司管理層，接口部門為公司客戶代表管理部 業(yè)務輸出： 客戶意見反響單 主要責任人： 客戶經(jīng)理 幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為公司客戶代表管理部，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向辦事處主任、行政助理匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報B. 客戶關(guān)系評估與分析 業(yè)務描述： 對行業(yè)客戶群的整體與個體進展客戶關(guān)系的分析、評估；并對我司與政府等機構(gòu)的公共關(guān)系進展評估與分析，查找客戶關(guān)系和公共關(guān)系改進的方法 業(yè)務輸出： 客戶關(guān)系評估與分析報告 主要責任人： 客戶經(jīng)理 幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報C. 客戶關(guān)系規(guī)劃 業(yè)務描述： 對客戶關(guān)系的進展和改進進展籌劃和擬定工作方案 業(yè)務輸出： 客戶關(guān)系改進籌劃及實施方案 主要責任人： 客戶經(jīng)理 幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報D. 客戶關(guān)系改進燌 建立新的客戶關(guān)系 業(yè)務描述： 不斷查找新的客戶，并與之建立聯(lián)系 主要責任人： 客戶經(jīng)理 幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報煥 改進已有的客戶關(guān)系 業(yè)務描述： 對于存在的客戶關(guān)系實施改進 主要責任人： 客戶經(jīng)理 幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報客戶關(guān)系改進業(yè)務輸出：客戶關(guān)系改進籌劃報告和實施方案執(zhí)行狀況總結(jié)，客戶訪問報告３. 市場工作１) 市場工作業(yè)務組成圖１) １) ２) 市場工作業(yè)務組成描述A. 市場信息收集與維護 業(yè)務描述： 收集客戶信息，競爭對手信息，產(chǎn)品信息，區(qū)域市場信息，融資信息等市場信息，準時更新和維護市場信息數(shù)據(jù)庫，為市場分析和決策供給根底數(shù)據(jù)和資料 業(yè)務輸出： 準確準時的市場信息 主要責任人： 客戶經(jīng)理 幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支救濟理 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報B. 市場籌劃a. 市場分析燊 客戶分析 業(yè)務描述： 通過對用戶現(xiàn)有設備和建立方案；對所處區(qū)域的宏觀經(jīng)濟環(huán)境，客戶投資重點和方向；當?shù)厝谫Y特點；以及客戶自身的經(jīng)營狀況，決策鏈和決策模式的了解和分析，分析客戶的業(yè)務需求、商務需求以及達成需求的程度主要責任人： 客戶經(jīng)理幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報煥 競爭對手分析業(yè)務描述： 通過對競爭對手在該市場上的客戶關(guān)系，市場狀況，效勞，人員配備等信息的了解，分析在特定市場上競爭對手的戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略、優(yōu)勢和劣勢主要責任人： 客戶經(jīng)理幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報煥 公司自身分析 業(yè)務描述： 通過對公司實力、網(wǎng)上應用狀況、客戶關(guān)系等的了解，結(jié)合目標市場狀況，從技術(shù)、客戶關(guān)系、商務等多個方面分析我司的優(yōu)勢和劣勢主要責任人： 客戶經(jīng)理幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報b. 確定市場時機和目標業(yè)務描述： 覺察我司在領(lǐng)域〔客戶群、產(chǎn)品、區(qū)域〕的市場時機及與之相關(guān)的業(yè)務目標主要責任人： 客戶經(jīng)理幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報c. 市場策略熢 產(chǎn)品策略業(yè)務描述： 確定各產(chǎn)品在目標市場上的產(chǎn)品推廣及技術(shù)宣揚，銷售渠道等策略主要責任人： 產(chǎn)品經(jīng)理幫助人： 客戶經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報煥 效勞策略業(yè)務描述： 確定對目標客戶有針對性的效勞方案和行為主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理幫助人： 客戶經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支救濟理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報煥 商務策略業(yè)務描述： 確定目標市場環(huán)境下達成業(yè)務的商務條件主要責任人： 客戶經(jīng)理幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報市場籌劃的業(yè)務輸出：區(qū)域市場籌劃報告C. 市場推廣a. 技術(shù)宣揚 業(yè)務描述： 技術(shù)溝通，技術(shù)滲透，通過準時、定時的技術(shù)溝通和宣揚是客戶了解和認可我司產(chǎn)品業(yè)務輸出：技術(shù)研討會，技術(shù)推廣會籌劃與總結(jié)報告主要責任人： 產(chǎn)品經(jīng)理幫助人： 客戶經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報b. 樣板點建立 業(yè)務描述： 在我司產(chǎn)品有代表性的實際應用點，建立良好的設備運行環(huán)境，進展相關(guān)宣揚，預備好接待流程和相關(guān)環(huán)節(jié) 業(yè)務輸出： 樣板點建立規(guī)劃和評估報告 主要責任人： 客戶經(jīng)理〔辦事處級〕，產(chǎn)品德銷部〔公司級〕 幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者 第一監(jiān)控人是辦事處銷售副主任〔辦事處級樣板點建立〕、公司〔公司級樣板點建立〕；其他監(jiān)控人是辦事處產(chǎn)品副主任〔辦事處級〕，公司〔公司級〕匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品德銷部向公司匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報c. 考察公司及樣板點 業(yè)務描述： 邀請客戶考察公司和樣板點，增加客戶對我司的認同 業(yè)務輸出： 公司、樣板點考察籌劃與總結(jié)報告主要責任人： 客戶經(jīng)理幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報d. 溝通研討會 業(yè)務描述： 組織舉辦各類溝通研討會〔如管理研討〕，增加客戶對我司的認同，與客戶建立更親密的伙伴關(guān)系 業(yè)務輸出： 溝通研討會籌劃與總結(jié)報告主要責任人： 客戶經(jīng)理幫助人： 高級客戶經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為各客戶群系統(tǒng)部匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理，高級客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報e. 廣告、展覽 業(yè)務描述： 公司產(chǎn)品發(fā)布，形象宣揚，展覽等活動 業(yè)務輸出： 媒體廣告，展覽會籌劃與總結(jié) 主要責任人： 廣告展覽部 幫助人： 各客戶群系統(tǒng)部，各產(chǎn)品德銷部管理者： 監(jiān)控人為公司f. 融資推廣 業(yè)務描述： 向客戶介紹、推廣各種融資方式和操作方法，使客戶承受和承受新的融資方式 業(yè)務輸出： 融資推廣籌劃與總結(jié)報告 主要責任人： 市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理 幫助人： 客戶經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報g. 效勞宣揚 業(yè)務描述： 向客戶宣揚我司的效勞政策，推廣效勞收費 業(yè)務輸出： 效勞宣揚籌劃與總結(jié)報告主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理幫助人： 客戶經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支救濟理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報４. 銷售工作１) 銷售工作業(yè)務組成圖１) １) ２) 銷售工作業(yè)務組成描述A. 銷售業(yè)務管理a. 銷售業(yè)務方案管理業(yè)務描述： 依據(jù)公司總目標和市場狀況制定針對客戶的具體銷售、市場進入，技術(shù)支持等目標方案；并準時統(tǒng)計方案完成狀況業(yè)務輸出： 銷售方案與完成狀況報表，回款方案與完成狀況報表，市場進入目標方案與完成狀況報表，技術(shù)支援收費目標方案及完成狀況報表等主要責任人： 客戶經(jīng)理幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理，市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支救濟理和市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報b. 銷售工程監(jiān)控業(yè)務描述： 對銷售工程的實施進展監(jiān)控，調(diào)集相關(guān)資源，保證準時覺察和解決問題，使工程順當進展 業(yè)務輸出： 工程統(tǒng)計報表，重點工程進度報告，工程分析會紀要等工程檔案 主要責任人： 客戶經(jīng)理，工程組長，辦事處、公司銷售管理指導小組成員 幫助人： 工程組成員 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處、公司銷售管理指導小組；其他監(jiān)控人為各產(chǎn)品德銷部，各客戶群系統(tǒng)部，公司相關(guān)主管部門匯報關(guān)系：工程組成員向工程組長匯報，工程組長向其對應的銷售管理小組匯報B. 銷售過程管理a. 產(chǎn)品銷售過程管理燀 產(chǎn)品銷售工程籌劃 業(yè)務描述： 以完成銷售為目的，對工程的運作進展統(tǒng)一的部署和籌劃 業(yè)務輸出： 工程籌劃報告主要責任人： 客戶經(jīng)理幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報煥 制定銷售方案業(yè)務描述：制定符合客戶需求的設備方案，商務方案，工程安裝方案業(yè)務輸出：商務和融資方案，產(chǎn)品組網(wǎng)圖，報價單，工程安裝方案主要責任人：客戶經(jīng)理〔商務方案〕，產(chǎn)品經(jīng)理〔技術(shù)方案〕，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理〔工程安裝方案〕幫助人：客戶經(jīng)理〔產(chǎn)品方案、工程安裝方案〕，產(chǎn)品經(jīng)理〔商務方案〕，市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理〔商務方案〕管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任〔商務方案〕，產(chǎn)品副主任〔產(chǎn)品方案〕，技術(shù)支救濟理〔工程安裝方案〕；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任〔產(chǎn)品方案、工程安裝方案〕，市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理〔商務談判〕匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報煥 技術(shù)推廣業(yè)務描述：通過技術(shù)溝通和推廣，增加我司在銷售工程中的競爭力業(yè)務輸出：技術(shù)推廣籌劃和總結(jié)報告主要責任人： 產(chǎn)品經(jīng)理幫助人： 客戶經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系： 產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報煥 產(chǎn)品方案、商務方案、工程安裝方案談判業(yè)務描述：與客戶在產(chǎn)品方案、商務方案和工程安裝方案上進展談判，達成全都業(yè)務輸出：合同里的商務條款，確定的產(chǎn)品組網(wǎng)圖，報價單，工程安裝方案主要責任人：客戶經(jīng)理〔商務方案談判〕，產(chǎn)品經(jīng)理〔技術(shù)方案談判〕，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理〔工程安裝方案談判〕幫助人：客戶經(jīng)理〔產(chǎn)品方案、工程安裝方案談判〕，產(chǎn)品經(jīng)理〔商務方案談判〕，市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理〔商務方案談判〕管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任〔商務方案談判〕，產(chǎn)品副主任〔產(chǎn)品方案談判〕，技術(shù)支救濟理〔工程安裝方案談判〕；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任〔產(chǎn)品方案、工程安裝方案談判〕，市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理〔商務談判談判〕匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報煥 簽約業(yè)務描述：與客戶簽訂產(chǎn)品銷售合同、協(xié)議等業(yè)務輸出：簽訂的產(chǎn)品銷售合同、協(xié)議等主要責任人： 客戶經(jīng)理幫助人： 產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報煥 產(chǎn)品銷售貨款回收 業(yè)務描述： 與客戶及融資方簽訂融資付款的協(xié)議，協(xié)調(diào)用戶付出產(chǎn)品銷售的貨款 業(yè)務輸出： 融資協(xié)議，付款憑證 主要責任人： 客戶經(jīng)理 幫助人： 市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處行政助理，其他監(jiān)控人為市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向行政助理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報煥 合同后期處理 業(yè)務描述： 協(xié)調(diào)監(jiān)控貨物交付〔預付款、備貨發(fā)貨、安裝調(diào)試和終驗〕，實現(xiàn)談判中賜予客戶的承諾 業(yè)務輸出： 預付款憑證，發(fā)貨驗貨單，初驗報告，終驗報告，相關(guān)憑據(jù)等 主要責任人： 客戶經(jīng)理，其他相關(guān)人員 幫助人： 辦事處訂單管理代表，區(qū)域維護經(jīng)理，公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為公司相關(guān)主管部門匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，其他相關(guān)人員向相關(guān)主管部門匯報b. 效勞銷售過程管理燀 效勞銷售工程籌劃 業(yè)務描述： 以完成效勞銷售為目的，對工程的運作進展統(tǒng)一的部署和籌劃 業(yè)務輸出： 效勞銷售工程籌劃報告主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理幫助人： 客戶經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支救濟理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報煥 制定效勞銷售方案業(yè)務描述：制定符合客戶需求的技術(shù)支持方案，商務方案業(yè)務輸出：技術(shù)支持方案，商務方案主要責任人：客戶經(jīng)理〔商務方案〕，區(qū)域維護經(jīng)理〔技術(shù)支持方案〕幫助人：客戶經(jīng)理〔技術(shù)支持方案〕管理者：第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支救濟理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報煥 技術(shù)支持方案和商務方案談判業(yè)務描述：與客戶在技術(shù)支持方案和商務方案上進展談判，達成全都業(yè)務輸出：達成全都的技術(shù)支持方案和商務方案主要責任人：客戶經(jīng)理〔商務方案談判〕，區(qū)域維護經(jīng)理〔技術(shù)支持方案談判〕幫助人：客戶經(jīng)理〔技術(shù)支持方案談判〕管理者：第一監(jiān)控人為技術(shù)支救濟理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報煥 簽約業(yè)務描述：與客戶簽訂技術(shù)支持銷售合同、協(xié)議等業(yè)務輸出：簽訂的技術(shù)支持合同、協(xié)議等主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理或客戶經(jīng)理幫助人： 區(qū)域維護經(jīng)理，客戶經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支救濟理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報煥 效勞銷售貨款回收 業(yè)務描述： 與客戶及融資方簽訂融資付款的協(xié)議，協(xié)調(diào)用戶付出效勞銷售合同款 業(yè)務輸出： 融資協(xié)議，付款憑證 主要責任人： 客戶經(jīng)理 幫助人： 市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處行政助理，其他監(jiān)控人為市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理，技術(shù)支救濟理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向行政助理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報５. 效勞工作１) 效勞工作業(yè)務組成圖１) １) ２) 效勞工作業(yè)務組成A. 工程效勞a. 工程設計 業(yè)務描述： 通過專業(yè)設計系統(tǒng)，提取現(xiàn)場數(shù)據(jù)，完成工程的現(xiàn)場勘測及工程設計任務，指導設備生產(chǎn)與安裝 業(yè)務輸出： 工程設計報告 主要責任人： 辦事處工程設計工程師 幫助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支救濟理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：辦事處工程設計工程師向辦事處技術(shù)支救濟理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報b. 工程管理業(yè)務描述： 依據(jù)合同，對從合同簽訂后至設備驗收的全部備貨、驗貨、安裝調(diào)試、測試、檢驗等工作進展管理，保證合同的順當執(zhí)行 業(yè)務輸出： 設備初驗，終驗報告，合同執(zhí)行進度報告等 主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理 幫助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支救濟理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：區(qū)域維護經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支救濟理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報B. 技術(shù)支持業(yè)務描述： 面對客戶，按效勞懇求類別負責設備驗收后的全部客戶需求的有效解決，包括技術(shù)支持、受理投訴等 業(yè)務輸出： 現(xiàn)場工作報告，技術(shù)效勞合同 主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理 幫助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支救濟理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：區(qū)域維護經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支救濟理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報C. 資料支持業(yè)務描述： 編纂、發(fā)行各類技術(shù)資料，滿足用戶培訓、裝機、維護時的資料需求，供給一整套的面對客戶的完備、有用的資料 業(yè)務輸出： 滿足用戶需求的資料 主要責任人： 技術(shù)支援部編委會，相關(guān)人員 幫助人： 公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門匯報關(guān)系：技術(shù)支援部編委會向技術(shù)支援部匯報，相關(guān)人員向相關(guān)主管部門匯報D. 用戶培訓a. 公司培訓 業(yè)務描述： 依據(jù)合同向客戶供給職業(yè)化、標準化的客戶培訓，以保證客戶對設備的維護力量 業(yè)務輸出： 培訓總結(jié) 主要責任人： 用戶培訓中心 幫助人： 相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門匯報關(guān)系：用戶培訓中心向技術(shù)支援部匯報，相關(guān)部門向相關(guān)主管部門匯報b. 現(xiàn)場培訓業(yè)務描述： 在設備現(xiàn)場給客戶進展技術(shù)，產(chǎn)品學問和維護方面的培訓，培育客戶的維護力氣 業(yè)務輸出： 培訓方案和總結(jié) 主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理 幫助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支救濟理和產(chǎn)品副主任；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：區(qū)域維護經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報E. 備件支持業(yè)務描述： 供給準時的故障板件更換和修理效勞，保證用戶設備運行的連續(xù)性，指導用戶管理和配備適當?shù)膫浼?，供給用戶備件緊急購置需求 業(yè)務輸出： 現(xiàn)場工作報告，技術(shù)效勞合同 主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理 幫助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支救濟理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：區(qū)域維護經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支救濟理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報F. 客戶滿足度管理a. 客戶滿足度改進評估 業(yè)務描述： 從客戶對我司產(chǎn)品、效勞等方面的意見反響來評價我司整體的客戶滿足度業(yè)務輸出： 客戶滿足度評估報告 主要責任人： 客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理，客戶效勞中心等 幫助人： 公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人