工程有限公司售后服務管理制度

售后服務管理制度第一章總則為了增強工程項目的管理，提升工程質保金的回收率，同時降低工程成本，依據(jù)工程售后服務的有關標準，聯(lián)合***工程有限公司（以下簡稱公司）的詳細狀況，擬訂本《售后服務管理制度》。同時提出我公司售后服務的重點和根本目的：知足顧客的需求，讓業(yè)主滿意，讓公司盈余。第二章售后服務范圍售后服務范圍包含：工程“暫時移交生產”到“正式移交生產”過程中所進行的系列工作、工程“正式移交生產”后供給的為期一年的免費售后服務工作以及質保期滿后的技術服務工作。詳細內容包含：1、土建工程保修內容建筑（如給排水、屋面工程等）按國家有關規(guī)范履行。2、安裝工程保修內容安裝（如電氣設施、工藝設施等）按國家有關規(guī)范履行。3、免費維修服務免費維修服務包含工程及設施保質時期的售后服務和合同服務。工程保質時期的售后服務是指工程“正式移交生產”后（一般為1年），工程及設施保質期內的全部售后服務工作；合同服務指公司與客戶簽署的特意養(yǎng)護合同或技術支持協(xié)議服務。4、有償服務工程及設施質保期滿后的有償技術服務。第三章服務方式1、電話、傳真、電子郵件咨詢服務關于現(xiàn)場操作、運轉等方面發(fā)生的一般性問題，可經過電話和傳真咨詢進行辦理，保證用戶碰到的問題實時獲得解決，防備問題擴大化。對需要現(xiàn)場辦理的，應在收到售后服務電話和傳真后24小時之內作出答復，轉為上門服務。2、上門服務1）收到需要服務人員到現(xiàn)場辦理問題或改換設施等重要事宜類電話和傳真后，售后服務人員應在24小時以內弄清問題詳細狀況，上報分管領導，并在24小時以內對業(yè)主做出答復；2）在收到客戶現(xiàn)場服務申請并確認一定到現(xiàn)場辦理有關問題時，售后服務人員應保證72小時內抵達現(xiàn)場（如合同還有規(guī)定，則按合同有關規(guī)定履行）；3）售后服務人員辦理問題后的結果或服務報告單應經過主管人（業(yè)主項目管理人、業(yè)主運轉主管人或工程項目部主管人等）簽章認同后，方可結束服務；第四章售后服務管理第一條機構在公司工程手下建立特意的售后服務職位或機構。依據(jù)公司當前狀況，確立售后服務專責1名。該專責一致管理公司全部工程項目的有關售后服務工作，負責與有關部門協(xié)調、人員分配建議、人員培訓等工作。第二條售后服務階段區(qū)分及責任認定1、“暫時移交生產”到“正式移交生產”時期，售后服務工作由售后服務專責牽頭，該項目的項目部負責詳細實行，工程部歸口管理，該項目的調試負責人輔助達成設施、安裝、土建、電氣、熱控等缺點辦理工作。2、工程“正式移交生產”后質保時期，設施缺點辦原由售后服務人員牽頭，設計部、工程部人員配歸并詳細實行。3、在售后服務期內，除依據(jù)合同規(guī)定要求展開工作之外，項目（工程）部應依據(jù)需要安排有關人員起碼進行一次回訪，以便掌握合同范圍內系統(tǒng)、設施的運轉狀況。4、質保期滿后的技術服務由售后服務人員獨立達成。5、售后服務專責負責在工程“暫時移交生產”后一個月內達成《售后服務花費計劃書》的編制，經審批后履行。因特別原由追加售后服務費的，須提交報告，經特別審批后履行。6、售后服務時期，因為設施質量等原由產生的售后服務花費，由售后服務部登記存案，報工程部有關負責人確認，并由工程部對相應設施分包商的質量保證金進行扣除。7、工程質保期滿后，由項目（工程）部配合財務部負責收取工程質量保證金。第三條售后服務人職工作職責1、售后服務人員一定具備機務安裝、機務調試、電氣調試和熱控調試能力。同時，公司鼓舞售后服務人員經過多種形式提升其技術。2、設施調試、維修以及系統(tǒng)修復、試運一定保證人身和設施安全。3、售后服務人員收到售后服務電話或售后服務主管接到售后服務單后，由分管領導或總經理確立能否差遣和差遣何人負責辦理。4、受理的建議和投訴中波及產質量量、使用功能和合理性的，應立刻送設計部或設施分包商辦理，售后服務人員追蹤辦理狀況，并實時與業(yè)主進行協(xié)調、交流。5、上門服務前，應預先與業(yè)主聯(lián)系，明確出席時間和需要業(yè)主供給的配合工作；一定恪守安全操作規(guī)范和業(yè)主擬訂的操作流程；一定恪守公司現(xiàn)行實行的《重慶遠達水辦理工程有限公司花費報銷及控制標準》制度。整個服務過程中，售后服務人員都應果斷保護公司（公司）形象。6、凡在現(xiàn)場不可以就地辦理，須返廠維修、替代或需要其余技術支持時，應先征得客戶贊同，并上報公司領導，同時在公司售后服務簿上登記，確認責任區(qū)分。售后服務結束后請其在維修派工單上署名。7、每次售后服務結束后，服務人員應統(tǒng)計好本次服務的花費，并上交出差報告和售后服務費統(tǒng)計表。主管領導負責查核其售后服務工作量、服務質量和售后服務費控制狀況。8、為提升售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應成立完好、適用的維修資料系統(tǒng)；參加編寫售后服務的技術手冊、部件手冊、部件價目表；采集技術圖表、技術說明書、技術刊物、參照書本等。9、公司編制的針對本公司售后服務的調試手冊、操作手冊、維修指導手冊，做出調整后，實時審批，并對有關人員進行必需的維修培訓。10、售后服務人員對設施維修事例和設計缺點，應提出版面總結報告，上報公司領導，同時保存于部門內，供有關人員參照。第四條售后服務過程管理1、公司經過公示的服務（熱線）電話、信箱或其余方式，接受業(yè)主或工程項目部的服務申請、服務咨詢、使用建議反應、投訴等事務。2、對每一次業(yè)主或總公司項目部的來電、來信、來訪，服務人員均應詳盡記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程和分工轉送有關部門和人員辦理，需供貨廠商辦理的應實時與設施供貨廠商聯(lián)系，并作出安排，緊迫事件應實時上報公司領導。3、對每一個工程，獨自成立一份業(yè)主聯(lián)系電話表。每間隔兩周，主動聯(lián)系業(yè)主，認識設施運轉狀況，發(fā)現(xiàn)問題實時辦理，防止出現(xiàn)業(yè)主重要投訴事件。4、公司服務存在的重要問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機、法律訴訟、影響公司信用的，要在第一時間上報公司主管領導，并在部門列為專案優(yōu)先處理。5、成立單工程項目設施分包商聯(lián)系電話表；成立設施資料檔案和設施供貨廠商滿意度檢查檔案；設施供貨廠商質保金管理登記表；公司工程項目質保金收款登記表。6、與公司簽署合同的設施分包商，公司應與之簽署有關售后服務工作的拜托協(xié)議或合同；同時，不可以因公司與設施分包商之間的銜接不妥或糾葛等問題，影響對業(yè)主的服務。7、超出質保期的售后服務，公司應按成本花費加計10％收取服務費。維修服務須收費的，應預先向業(yè)主申明，并出示維修項目和費用標準表、卡。維修