服務(wù)熱線工作流程

服務(wù)熱線工作流程1.咨詢業(yè)務(wù)：咨詢坐席通話過程中，如果用戶滿意，結(jié)束通話。由熱線填寫咨詢單提交歸檔；如果用戶仍有疑問，座席無法解答，熱線受理咨詢工單派到相應(yīng)的責(zé)任工區(qū)（部門），由責(zé)任工區(qū)（部門）相關(guān)人員來進(jìn)行解答或上門處理；責(zé)任工區(qū)工作人員解答或處理完畢后，將解答結(jié)果說明錄入到系統(tǒng)中，并提交；熱線對該單進(jìn)行回訪操作，若用戶疑問被解決并表示滿意，則對該單進(jìn)行歸檔，否則重新派單到相應(yīng)工區(qū)；流程圖2.投訴、意見建議：在線座席可進(jìn)行派單或外撥給責(zé)任部門處理。同時(shí)要把當(dāng)前正在錄入的登記單的基本信息帶過去。座席獲得用戶編號后，查詢歷史記錄；投訴登記單的投訴類型可以根據(jù)工單的原因選擇框選擇；投訴受理座席接聽時(shí)，座席根據(jù)用戶提供信息查詢用戶詳細(xì)資料，確認(rèn)相關(guān)信息：用戶編號，用戶地址，欠費(fèi)情況，當(dāng)前有效聯(lián)系電話等。對欠費(fèi)用戶坐席對其進(jìn)行催促；座席根據(jù)用戶提供的用戶編號查詢最近30天的投訴歷史，如果跟用戶溝通后確認(rèn)用戶已經(jīng)為同一個(gè)問題打過電話，座席不再重復(fù)填寫登記單，只是作催單處理。熱線人員可以在原工單上追加信息，追加的信息可以附在投訴內(nèi)容上，并重新調(diào)度；熱線對回訪工單中的投訴處理單進(jìn)行回訪，如用戶投訴的問題得到了解決并表示滿意，則對該單進(jìn)行歸檔，否則重新派單到相應(yīng)工區(qū)；流程圖3.故障報(bào)修坐席錄入故障單的同時(shí)可以與客戶預(yù)約大概的上門維修時(shí)間；座席接聽，座席根據(jù)用戶提供信息查詢用戶詳細(xì)資料，確認(rèn)相關(guān)信息：用戶編號，用戶地址，欠費(fèi)情況，當(dāng)前有效聯(lián)系電話等。對欠費(fèi)用戶坐席對其進(jìn)行催促；座席根據(jù)用戶提供的用戶編號查詢最近30天的故障歷史，如果跟用戶溝通后確認(rèn)用戶已經(jīng)為同一個(gè)問題打過電話，座席不再重復(fù)填寫登記單，話務(wù)員可以在相似登記單列表上追加信息，并重新調(diào)度；熱線派單到責(zé)任工區(qū)，派單可以選擇派發(fā)至工區(qū)或者工區(qū)下的個(gè)人，可以通過配置發(fā)短信至工區(qū)維護(hù)人員的手機(jī)上，責(zé)任工區(qū)判斷工單是否本工區(qū)責(zé)任，如果是的話走正常處理流程，非本工區(qū)責(zé)任則點(diǎn)擊拒絕簽收（注明拒絕原因，并記錄詳細(xì)的操作日志，相應(yīng)登記單返回到未派單列表中，并出現(xiàn)特殊標(biāo)志），簽收后責(zé)任工區(qū)接收客服中心派發(fā)的電子工單，打印電子工單。簽收后如發(fā)現(xiàn)不是本工區(qū)責(zé)任可以在注明原因的前提下轉(zhuǎn)派至其他工區(qū)，派工區(qū)新生成一張工單；工單處理中因?yàn)楫?dāng)前無法處理或需延期處理情況，責(zé)任工區(qū)提交工單延期申請，由責(zé)任部門同意延期后，工單及相應(yīng)登記單的時(shí)限都進(jìn)行相應(yīng)的延長；報(bào)修工單完成后，由維修人員在用戶家撥打報(bào)修電話，向熱線反饋處理結(jié)果，話務(wù)員和用戶確認(rèn)故障已排除并表示滿意后，將此工單歸檔，否則，將再次派單到責(zé)任區(qū)；流程圖4.大故障的處理同一小區(qū)的故障在短時(shí)間內(nèi)的報(bào)修量激增，達(dá)到一定的數(shù)量，下派預(yù)警單給責(zé)任工區(qū)，并發(fā)送短信給責(zé)任人；維護(hù)工人員施工時(shí)發(fā)現(xiàn)此次故障為大面積故障，通過客服電話通知到客服班長，班長發(fā)布大故障公告；流程圖流程說明：確定故障為大故障后通知客服系統(tǒng)維護(hù)人員，添加大故障語音到語音流程中。并在公告中給所有添加大故障公告，告示系統(tǒng)內(nèi)部所有員工。維修人員解決大故障問題。如果維修人員有工單，填寫處理結(jié)果和故障原因，提交。如果維修人員沒有工單，維修人員告知座席，座席填寫大故障登記單，然后派發(fā)給大故障維修人員。維修人員填寫處理結(jié)果、故障原因，結(jié)案歸檔合同管理制度1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎(jiǎng)勵(lì)；本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍騰公司項(xiàng)目建設(shè)期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2規(guī)范性引用《中華人民共和國合同法》《龍騰公司合同管理辦法》3定義、符號、縮略語無4職責(zé)4.1總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負(fù)責(zé)對廠內(nèi)各類合同管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人代表名義或授權(quán)委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負(fù)責(zé)。4.2工程部：是發(fā)電廠建設(shè)施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負(fù)責(zé)簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。4.3經(jīng)營部：是合同簽訂管理部門，負(fù)責(zé)管理設(shè)備、材料、物資的訂購合同。4.5合同管理部門履行以下職責(zé)：4.5.1建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；4.5.2參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動(dòng)，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量；4.5.3審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、技術(shù)裝備、信譽(yù)、越區(qū)域經(jīng)營許可等證件及履約能力（必要時(shí)要求對方提供擔(dān)保），檢查合同的履行情況；4.5.4保管法人代表授權(quán)委托書、合同專用章，并按編號歸口使用；4.5.5建立合同管理臺帳，對合同文本資料進(jìn)行編號統(tǒng)計(jì)管理；4.5.6組織對法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告工作；4.5.7在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好合同管理的其他工作，4.6工程技術(shù)部：專職合同管理員及材料、燃料供應(yīng)部兼職合同管理員履行以下職責(zé)：4.6.1在主任領(lǐng)導(dǎo)下，做好本部門負(fù)責(zé)的各項(xiàng)合同的管理工作，負(fù)責(zé)保管“法人授權(quán)委托書”；4.6.2簽訂合同時(shí)，檢查對方的有關(guān)證件，對合同文本內(nèi)容依照法規(guī)進(jìn)行檢查，檢查合同標(biāo)的數(shù)量、金額、日期、地點(diǎn)、質(zhì)量要求、安全責(zé)任、違約責(zé)任是否明確，并提出補(bǔ)充及修改意見。重大問題應(yīng)及時(shí)