精選溝通管理情景模擬和案例分析副本講義

（優(yōu)選）溝通管理情景模擬與案例分析副本課件現(xiàn)在是1頁\一共有24頁\編輯于星期五一、關(guān)于小張的問題遇到這樣的情況應(yīng)該要準(zhǔn)時(shí)開會，不能因?yàn)樗脑蚨诱`開會時(shí)間。因?yàn)槿绻硞€(gè)人或者某幾個(gè)人未到就拖延開會時(shí)間，可能下次開會時(shí)，還會有人遲到。待小王進(jìn)來可示意他坐好，可以說一些替他解圍又能警示他的話，比如說：小王最近工作繁忙，但開會還是不要遲到的好或者可以叫他發(fā)表一下對議題的看法。在會后給與一些懲罰措施，比如扣工資之類。然后言歸，正傳，繼續(xù)下面的會議內(nèi)容。會議期間要營造一個(gè)合適的氛圍不能因?yàn)閭€(gè)人的原因破壞這個(gè)氛圍，也不能因?yàn)橐粋€(gè)人的原因而破壞會議的進(jìn)程。現(xiàn)在是2頁\一共有24頁\編輯于星期五二、關(guān)于小王的沉默（1）會上默不作聲的原因主要可以分為兩點(diǎn)：一、緊張不會說話二、膽小不敢說話現(xiàn)在是3頁\一共有24頁\編輯于星期五二、關(guān)于小王的沉默（2）作為主持人可以嘗試一下三點(diǎn)進(jìn)行解決：1)主動邀請他說說自己的看法。叩開他緊閉的心門，把大家相互討論的這種思想植入他的腦中，讓他清楚參與其中是一件快樂的事情。2)沉默是在思考更好的方案。以一種玩笑的方式打破僵局：沉默是金，但我們不能讓它暗淡了光彩，一定要展現(xiàn)出來。為小王引導(dǎo)出一條路。3)幫助他創(chuàng)造一個(gè)輕松的氛圍，說幾句和會議沒有關(guān)系、但比較幽默的話，緩解緊張的情緒，使他可以順暢地捋順自己的想法。現(xiàn)在是4頁\一共有24頁\編輯于星期五三、小李和老陸的爭執(zhí)（1）爭執(zhí)引起的原因有多種首先“偷換論題”引起的爭執(zhí)的處理這是由于爭論的一方或雙方?jīng)]有準(zhǔn)確理解對方的觀點(diǎn)，出現(xiàn)誤解而引起的爭執(zhí)。對于這種情況，會議主持者應(yīng)弄清爭執(zhí)的原因，糾正一方或雙方理解上的誤差，引導(dǎo)雙方針對同一個(gè)問題從同一個(gè)角度或側(cè)面深入討論?，F(xiàn)在是5頁\一共有24頁\編輯于星期五三、小李和老陸的爭執(zhí)（2）其次工作意見分歧和爭執(zhí)的處理應(yīng)當(dāng)看到，這種分歧和爭執(zhí)，一般不涉及與會者本身的利害關(guān)系，但是不注意引導(dǎo)，也會使雙方產(chǎn)生思想隔閡以至影響團(tuán)結(jié)。而對這類性質(zhì)的分歧，會議主持人首先要把與會者的分歧意見歸納條理化，引導(dǎo)大家分清爭論的焦點(diǎn)、各方意見的利弊，把討論引向深人；對一些沒有必要爭論或無需完全統(tǒng)一的爭論，應(yīng)及時(shí)終止。必要時(shí)也可以由會議主持者根據(jù)雙方意見的優(yōu)劣作出決斷或結(jié)論?，F(xiàn)在是6頁\一共有24頁\編輯于星期五三、小李和老陸的爭執(zhí)（3）再次由于人際關(guān)系緊張引發(fā)矛盾的處理在會議上，據(jù)理力爭是正常的。但若出現(xiàn)爭吵甚至發(fā)生糾紛則是不應(yīng)該的。如果因雙方平時(shí)有矛盾，借會議公開場合含沙射影，發(fā)泄對他人的不滿，從而引起相互間的爭執(zhí)，并有可能發(fā)生人身攻擊。這時(shí)會議主持者必須盡快制止這種爭吵，可以示意涵養(yǎng)高的一方暫時(shí)讓一下，或利用領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威暫時(shí)壓下去，等會后再做具體處理，必要時(shí)會議主持者應(yīng)對不正確的一方給予批評?，F(xiàn)在是7頁\一共有24頁\編輯于星期五三、小李和老陸的爭執(zhí)（4）最后會議主持者與到會者之間爭執(zhí)的處理,當(dāng)會議主持者的意見遇到個(gè)別人反對時(shí)，可能會發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)會議主持者批評某人時(shí)，被批評者不服也可能會發(fā)生爭執(zhí)。無論上述何種情況的爭執(zhí)都會直接影響會議的進(jìn)展，對方在氣頭上容易使主持者尷尬難堪。在這種情況下，會議主持者保持冷靜頭腦，盡可能不與對方直接沖突，對于有理智的對方，在不影響會議主題的情況下，可以闡明自己的觀點(diǎn)，講明道理，使對方信服；對于不理智的對方，應(yīng)暫時(shí)停止?fàn)巿?zhí)，是非問題放在會后解決，使會議正常進(jìn)行?，F(xiàn)在是8頁\一共有24頁\編輯于星期五四、缺乏參與意識問題（1）原因也是多樣1）意對會議主題不明確。假如你對你要討論的東西不知道、不了解、不知討論其目的在何處、義何在，那么你參與其中的意識會強(qiáng)烈嗎？答案是很明確的。首先在討論一開始就應(yīng)該明確本次討論的主題和此次討論的目的意義，并且在討論過程中多次重復(fù)明確最初提出的主題、意義、目的。加深與會者對討論主題的認(rèn)識，了解甚至做到銘記于心。現(xiàn)在是9頁\一共有24頁\編輯于星期五四、缺乏參與意識問題（2）2）不感興趣，莫不關(guān)心。對一件事情的興趣似乎決定了對待的態(tài)度。1000個(gè)讀者有1000個(gè)哈姆雷特，對待事情的興趣和態(tài)度也是這樣的，不同的環(huán)境會使得與會者對待會議主題有不同的興趣態(tài)度。當(dāng)你對一個(gè)吃貨說一些好吃的東西時(shí)他們會很樂意，會積極的參與其中。調(diào)動與會者的積極性，使與會者對本次會議的興趣增加。做一些獎勵(lì)的措施，或者稍微修改一些主題的表述，在討論中可以稍微叉一下主題之類的。（討論一些與會者可能高興趣的問題）。這樣間接將與會者的參與意識調(diào)入主題?，F(xiàn)在是10頁\一共有24頁\編輯于星期五四、缺乏參與意識問題（3）3）自信心不足。一個(gè)人的自信心也影響這個(gè)人的行為，不自信的人一般表現(xiàn)為：a、說話聲音小，不敢說話。平時(shí)比較沉默，少和人交往。b、不敢正視別人的眼睛，閃閃躲躲，既使于人說話都低著頭。c、做任何事猶豫不決，優(yōu)柔寡斷。這些都是不自信的表現(xiàn)。不自信的人就算很努力去想?yún)⑴c到討論中去，但是他的行為不自覺的表現(xiàn)出缺乏參與意識自信心的培養(yǎng)有很多種方法和途徑。但是在討論中，應(yīng)該以鼓勵(lì)為主的調(diào)動不自信與會者的參與意識。多用力地話語去激勵(lì)不自信的人，例如說，很棒啊，這個(gè)不錯(cuò)，好極了，等等語言，避免使用一下挖苦諷刺否定的語言?，F(xiàn)在是11頁\一共有24頁\編輯于星期五四、缺乏參與意識問題（4）4）組織認(rèn)同感不足。對一個(gè)組織的認(rèn)同感從一定程度上影響了與會者的參與意識，對組織的貢獻(xiàn)的行為也與之成正比。組織認(rèn)同感的培養(yǎng)更多是在平時(shí)做的。而在討論中，主持人可以更多的提問那些認(rèn)同感不是很強(qiáng)的與會者，他們認(rèn)同感不足原因從需求理論上面講的尊重、自我實(shí)現(xiàn)等的一些未得到實(shí)現(xiàn)。主持人多提問這些人，會給這些人一些暗示：你對這個(gè)組織來說很重要的。這樣可以提高與會者的參與意識?，F(xiàn)在是12頁\一共有24頁\編輯于星期五五、議題未完成？（1）關(guān)于這一點(diǎn)，我們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)結(jié)束會議一、由于在會議之前我們就已經(jīng)確定了會議時(shí)間，因而我們就必須遵守之前的預(yù)定時(shí)間。如果我們就因?yàn)榇蠹矣懻摵軣崃揖脱舆t會議時(shí)間，我認(rèn)為這會對組織今后的議會產(chǎn)生一定的影響，參會者可能會覺得這個(gè)組織連最基本的時(shí)間觀念都沒有，不遵守規(guī)定。會讓那些參會者產(chǎn)生一些對組織不利的看法，可能會導(dǎo)致參會著在以后的議會中缺少積極的參與熱情；現(xiàn)在是13頁\一共有24頁\編輯于星期五五、議題未完成？（2）

二、會議議程的設(shè)計(jì)必須遵循的其中一個(gè)原則是“注重實(shí)效”。

注重實(shí)效：意思就是說我們不要將議程安排得慢慢的，以避免造成超時(shí)，進(jìn)而降低效率，我們的會議應(yīng)該具有針對性，不要讓一個(gè)問題做無謂的不止不休的爭論，因?yàn)榈皆摻Y(jié)束的時(shí)間，與會者可能會準(zhǔn)時(shí)離開。所以作為主持人我會遵守開會時(shí)間，因?yàn)槿绻已舆t開會時(shí)間，一些與會者可能就沒有參與討論的激情，進(jìn)而可能會降低會議效率?，F(xiàn)在是14頁\一共有24頁\編輯于星期五案例分析1、你是否經(jīng)歷過類似案例2、你將如何評價(jià)該會議的有效性3、這個(gè)貌似緊湊、高效的會議溝通能達(dá)到預(yù)期的目地嗎？4、分析是什么原因阻礙了溝通的有效進(jìn)行5、你將如何主持是該會議，使之成為一次高效的雙向溝通現(xiàn)在是15頁\一共有24頁\編輯于星期五一、所謂一言堂喻指一個(gè)人說了算的作風(fēng)。不講民主，容不得其他同志講話，聽不得不同意見，個(gè)人凌駕于組織之上，自以為是，獨(dú)斷專行。這種人在現(xiàn)實(shí)生活中大有人在，這種人在現(xiàn)實(shí)生活中有一定的地位，剛愎自用，一副天老大，我老二的樣子。一言堂這樣的事情生活中大多數(shù)人都經(jīng)歷過，我們有的人也經(jīng)歷過，有的人也將可能經(jīng)歷?，F(xiàn)在是16頁\一共有24頁\編輯于星期五二、如何評價(jià)該會議的有效性會議有效性僅僅是總裁的期望，只起到一個(gè)傳遞期望和要求的作用，無實(shí)際效果。會議作為一種交互式的交流方式角度而言，并沒有實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。相信會議上的所有部門經(jīng)理都會各懷己意，但在會下去揣摩和觀測下步公司的發(fā)展動向。與其說這是一次會議，還不如說是一個(gè)通知，通知總裁做出決定現(xiàn)在是17頁\一共有24頁\編輯于星期五三、會議達(dá)到預(yù)期目的了？首先從會議的目的分析。會議的目的是交流信息、給予指導(dǎo)、解決問題最后做出決策。通過分析會議知道，這次會議是為了討論出好的措施增加公司效益。所以并沒有達(dá)到預(yù)期的目的。因?yàn)榕c會者除了李曼如之外沒有其他發(fā)言人。沒有做到信息的交流，達(dá)成的共識，可以說就是李曼如一個(gè)人的共識，而其他人員沒有提出任何意見。其次從會議的進(jìn)程講會議直接從主持人宣布會議的主題和目的直接到了會議結(jié)束，這不行是會議，倒更像是通知。最后會議中除秘書與記錄員外的其他與會人員可能由于環(huán)境或其他原因，沒有盡到發(fā)言以及提出異議的責(zé)任。綜上分析，可以確定這是一個(gè)失敗的會議，沒有達(dá)到預(yù)期目的現(xiàn)在是18頁\一共有24頁\編輯于星期五四、什么阻礙了溝通的有效性溝通的簡單定義是指信息和思想在兩個(gè)和兩個(gè)以上的主體與客體之間傳遞和交流的過程。有效溝通是指通過溝通的過程，使信息真實(shí)迅速地得到交流，并使組織中需要此信息的個(gè)體達(dá)成共識，完成溝通所要求達(dá)到的目的。溝通的有效性包括速度、范圍、以及溝通目的等。該會議中，主要原因還是在于溝通是單向的；以強(qiáng)勢和主導(dǎo)的姿態(tài)灌輸并沒有完全錯(cuò)，但就算是當(dāng)成任務(wù)布置會，也缺乏執(zhí)行的手段、責(zé)任人、獎懲措施等細(xì)節(jié)內(nèi)容;現(xiàn)在是19頁\一共有24頁\編輯于星期五五、如何進(jìn)行有效的會議溝通1.在會議之前必須進(jìn)行充分的準(zhǔn)備（1）會議主題的準(zhǔn)備：在這次會議上主要討論哪些內(nèi)容？最后要達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)？需要哪些會員參加會議？（2）會議程序的準(zhǔn)備：會議將以什么樣的程序進(jìn)行？采取什么樣的措施控制會議按照既定的程序進(jìn)行？（3）會議時(shí)間的準(zhǔn)備：了解與會者可能出席的時(shí)間，并計(jì)劃整個(gè)會議中各個(gè)階段所需要的時(shí)間。（4）會議場地的準(zhǔn)備：安排好適宜的場地，并保證該場地在會議期間不會被占用或打擾?，F(xiàn)在是20頁\一共有24頁\編輯于星期五

（5）會議所需材料的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好與會議內(nèi)容有關(guān)的材料，例如員工的書面報(bào)告等。如有必要可以從員工那里事先搜集一些信息。（6）準(zhǔn)備會議中可能出現(xiàn)的問題：事先分析與會者的心理狀態(tài)與需求，考慮他們在會議中可能會提出的問題或爭議，準(zhǔn)備好可選擇的解決方案。（7）讓與會者做準(zhǔn)備：給予與會者必要的信息，使他們了解會議的主題，并告訴他們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備。這是非常必要但是卻容易被忽視的一個(gè)步驟，很多會議的組織者都比較多的重視自己的準(zhǔn)備，而忽視其他與會者的準(zhǔn)備。其實(shí)只有所有與會者都充分的做好了準(zhǔn)備，會議才能取得良好的效果?，F(xiàn)在是21頁\一共有24頁\編輯于星期五2.會議過程中的組織：（1）在會議開始的時(shí)候介紹會議的日程，使與會者了解會議全部的時(shí)間安排和規(guī)則。（2）主管人員作為會議的主持人應(yīng)該盡量到給員工發(fā)言的機(jī)會，力爭真正做到發(fā)揮與會人員的智慧，不應(yīng)將可能提出重要建議的員工從討論中踢出出去。

（3）當(dāng)會議的討論偏離主題時(shí)，主管人員應(yīng)該及時(shí)將與會人員的注意力拉回到與會議主題有關(guān)的內(nèi)容上?，F(xiàn)