醫(yī)療服務(wù)禮儀

第一頁，共38頁。一、概述俗話說：“衣食足而知禮儀。”禮儀是伴隨著社會(huì)進(jìn)步及文明化程度提高而產(chǎn)生的，屬于道德范疇，反映了人的素質(zhì)、受教育程度及能夠被人信任的程度，是社會(huì)文明的標(biāo)志。第二頁，共38頁。二、醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀某醫(yī)院文明服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，連續(xù)三年對醫(yī)療技術(shù)的滿意率都是100%，但總投訴412例，其中服務(wù)問題占到了72.1%。北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解中心也有數(shù)據(jù)顯示，80%的醫(yī)療糾紛是非技術(shù)性問題。第三頁，共38頁。三、服務(wù)的特性

服務(wù)本身是無形的，又是可感受感知的，每一個(gè)就醫(yī)的患者都在感受著它的存在。而服務(wù)的好壞也在向患者傳遞著醫(yī)院的品質(zhì)，通過醫(yī)務(wù)人員的言行舉止在傳遞信息，是病人認(rèn)知、認(rèn)可和判斷的依據(jù)，只有擁有精湛的技術(shù)，同時(shí)賦予良好的人文服務(wù)才能讓患者滿意。第四頁，共38頁。四、改善患者心理及行為反應(yīng)

患者的滿意通過視覺、聽覺和感覺感知，可以從這些入手改善患者心理及行為反應(yīng)，提高患者滿意度，讓患者從視覺上獲得親切感，聽覺上獲得愉悅感，感覺上獲得舒適感。第五頁，共38頁。（一）視覺上的親切感1.儀容儀表要求要具有符合職業(yè)特征的服飾要求，包括著裝、胸牌、帽子、口罩、鞋襪等，是醫(yī)療形象重要的組成部分，向患者表明了責(zé)任感和可信任程度，也表現(xiàn)了對患者的尊重。第六頁，共38頁。第七頁，共38頁。醫(yī)務(wù)人員良好的舉止離不開儀態(tài)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，儀態(tài)美是由形態(tài)姿勢來體現(xiàn)，包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引領(lǐng)手勢等。身體姿勢傳遞著個(gè)體情緒狀態(tài)，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。是能被病人感知到的，也會(huì)對疾病產(chǎn)生良好的作用。第八頁，共38頁。工作中的儀態(tài)在向患者傳遞著不同的信息，如一些懷疑、自我滿足、盛氣凌人等。第九頁，共38頁。2.微笑服務(wù)良好的儀態(tài)首先要學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，微笑是世界通用的語言，是一種情感交流，可以對有聲的語言起到解釋、澄清、糾正和強(qiáng)化的作用，也是一個(gè)人自尊、自愛、自信的表現(xiàn)。真誠的微笑和患者是一種情感交流，表達(dá)了平和、包容、慈愛和真誠的醫(yī)療情感。第十頁，共38頁。第十一頁，共38頁。3.目光語（眼神）

目光，即眼神的使用，是和患者之間重要的信息渠道，內(nèi)涵是莊重、友善和親和的感覺，任何情緒化了的目光語，如煩燥、抑郁、生氣以及鄙視、奉承的眼神都是應(yīng)該避免的。在許多文化背景中，長時(shí)間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對方都是失禮的行為。第十二頁，共38頁。4.站姿站姿要求站立有相，基本要領(lǐng)頭正、頸直，下頜微內(nèi)收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、腳靠成并列式或V字式，右手搭左手放于腹部或垂于身體兩側(cè)，這樣標(biāo)準(zhǔn)的站姿會(huì)顯示挺拔俊秀之感。第十三頁，共38頁。第十四頁，共38頁。第十五頁，共38頁。5.坐姿落坐有姿，入坐要輕要穩(wěn)，上身自然直立，上體與大腿，大腿與小腿呈自然的90度，右手搭左手輕放于腿面，手將裙尾收攏后隨即坐下，這種坐姿顯示著謙和的態(tài)度。第十六頁，共38頁。倦怠、懶惰、疲勞、隨便第十七頁，共38頁。6.走姿行走有度，在行走時(shí)注意一些行走的原則。（1）引領(lǐng)時(shí)：要使用標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)手勢，走在病人的左前半部，側(cè)身轉(zhuǎn)向病人并且有所交談適當(dāng)?shù)淖鲂┙榻B。第十八頁，共38頁。（2）對面相遇時(shí)：微笑、點(diǎn)頭致意，舉手致意或問好，路窄時(shí)宜站立一旁，禮貌側(cè)身讓路。（3）窄通道：如走廊、樓梯、滾梯等一般應(yīng)靠右行，超行時(shí)要致歉再加緊步伐左側(cè)超越。在門口拐彎處要放慢速度，多人行不排列橫排，而談話更不要站在路中間和門口，也不要從其他談話人中間穿越，要從交談?wù)呱砗筮^。遵守這些原則會(huì)變得主動(dòng)、謙讓、彬彬有禮。第十九頁，共38頁。7.下蹲下蹲時(shí)要靠近物品，挺胸立腰，頭略低，一腳在前一腳在后兩腿靠近向下蹲，臀部向下，手下垂拾取物品。

（注意不要突然下蹲，更不要在門口處下蹲，也不要把臀部朝向患者，這樣顯示對別人的不尊重。）

第二十頁，共38頁。8.舉手舉手有禮，五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂呈直線。運(yùn)用手勢時(shí)要身體稍前傾，眼神隨手走，目視來賓面帶微笑，不要背對客人。第二十一頁，共38頁。9.其他姿勢工作中的其他姿勢都是在上述的姿勢的基礎(chǔ)上。（1）推車的姿勢：推車是基本站立姿勢，上身略前斜，重心集中于前臂。（2）端治療盤的姿勢：端治療盤的姿勢是雙手握在治療盤兩側(cè)，雙肘靠近腋中線，掌指端盤于平腰位置，注意不要觸及工作服。（3）拿文件夾的姿勢：抬頭、挺胸、收腹，手斜握在病歷夾的一側(cè)邊緣放在胸腰段。站立記錄時(shí)一手臂托住病歷夾書寫，切忌手下垂持病歷或者夾于腋下。第二十二頁，共38頁。第二十三頁，共38頁。第二十四頁，共38頁。（二）聽覺上的愉悅感1.語言規(guī)范電話禮儀（及時(shí)接通、接通問候）十字文明用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）

語氣要平和，聲音要有愉快的感覺多使用敬語、謙語、雅語

第二十五頁，共38頁。2.電話禮儀時(shí)間的選擇空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容反映工作態(tài)度看不見的形象第二十六頁，共38頁。3.交談禮儀與溝通技巧（1）交談的情感語境：

①情感尺度：（尊重、誠懇、平等待人、不卑不亢。）②適度距離：（個(gè)人界域、社交界域、大眾界域）③結(jié)合表情語與體態(tài)語：（微笑、眼神、點(diǎn)頭）④專注：（忌小動(dòng)作，不東張西望或兼做其他事）尊重、誠懇、友好

第二十七頁，共38頁。（2）學(xué)會(huì)傾聽與溝通：互相正視、精力集中、切莫分心

以聽為主，有適當(dāng)?shù)恼Z氣詞或答語

正確工作忙碌與病人需求的矛盾要有耐心，禮讓對方、禮貌插話

第二十八頁，共38頁。（3）講究語言藝術(shù)：

有聲語言＋無聲語言＝豐富細(xì)膩的情感規(guī)范性

（語音、語意、語速）情感性

（愉快、自信、關(guān)愛）道德性（嚴(yán)肅、高尚、保密）第二十九頁，共38頁。（三）感覺上的舒適感感覺上的舒適感:1.行為禮儀2.服務(wù)態(tài)度第三十頁，共38頁。1.行為禮儀（1）稱呼：基本原則要根據(jù)對方的年齡、職業(yè)、地位、身份、輩分以及與自己關(guān)系的親疏、感情的深淺選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼。國際：先生、女士、小姐

國內(nèi)：老師、教授、醫(yī)生、小王、小李等

第三十一頁，共38頁。（2）致意：點(diǎn)頭致意、舉手致意、起立致意、欠身致意、鞠躬致意

致意時(shí)的注意事項(xiàng)：A.男士應(yīng)先向女士致意B.年輕者向年長者C.學(xué)生向老師D.下級向上級

第三十二頁，共38頁。（3）遞接物品：遞接物品應(yīng)通過動(dòng)作與表情顯示對對方人格的尊重。遞交時(shí)將文件的正面面向?qū)Ψ?，雙手遞交，利器等切忌把刃部朝向?qū)Ψ?。接物?yīng)將對方恭敬遞過來的物品同樣恭敬的用雙手接過，并點(diǎn)頭示意或致謝。

第三十三頁，共38頁。（4）介紹：基本原則是應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。一般慣例是把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的，把年輕的介紹給年老的，把男士介紹給女士。而在工作中不管是對病人還是對同事要學(xué)會(huì)自我介紹。第三十四頁，共38頁。2.服務(wù)態(tài)度（1）尊重病人：

（2）理解病人：

（3）合理引導(dǎo)病人：

第三十五頁，共38頁。不一樣的心理感受見面時(shí)的一句問候，求助時(shí)的一聲安慰，病痛時(shí)的一個(gè)撫摸，傾聽時(shí)一臉專注的表情忙碌時(shí)一個(gè)關(guān)心的眼神第三十六頁，共38頁。患