客服部普通工單測試題附有答案

客服部普通工單測試題[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號:________________________一、選擇題（3分/題，共24分）1、訂單超時未預(yù)約總部處罰（）元/票[單選題]*A、10B、20(正確答案)C、50D、1002、熱線邀評目標(biāo)值為（）。[單選題]*A、65%B、70%C、75%(正確答案)D、85%3、“服務(wù)態(tài)度”類工單需下給（）受理[單選題]*A、派件網(wǎng)點B、寄件網(wǎng)點C、責(zé)任環(huán)節(jié)D、代理區(qū)(正確答案)4、網(wǎng)點申報仲裁需規(guī)范查件后（）小時內(nèi)申報。[單選題]*A、48(正確答案)B、12C、24D、25、四川瀘州網(wǎng)點郵寄1票，5cm*5cm*90cm的貨物，到達(dá)成都轉(zhuǎn)運登記（），寄件網(wǎng)點將被處罰（100）元/票，成都轉(zhuǎn)運中心獎勵（20）元/票[單選題]*A、限寄品B、超長C、違禁品D、超標(biāo)件(正確答案)6、七星譚總部考核的關(guān)單時效為（）小時，桃花島（）小時。[單選題]*A、23,24(正確答案)B、24,23C、23,23D、24,247、散單生鮮件快件原則不得超過（）KG。[單選題]*A、2.5KGB、3KGC、4.5KGD、5KG(正確答案)8、遂寧蓬安網(wǎng)點被省外網(wǎng)點申報10票仲裁，總部仲裁判定申報方惡意仲裁，該網(wǎng)點將被處罰（）元/票[單選題]*A、500元B、1000元C、5000元D、10000元(正確答案)二、填空/判斷（2分）1、眉山市網(wǎng)點在6月2日實際產(chǎn)生一票二次投訴，該網(wǎng)點的重復(fù)金額為（

）[填空題]_________________________________2、內(nèi)部人員撥打95熱線處罰（

）元。[填空題]_________________________________3、網(wǎng)點到付限額最高（

）。[填空題]_________________________________4、工單響應(yīng)時效（

），完結(jié)時效（

）。[填空題]_________________________________5、客戶寄快件，要求內(nèi)物物品放置紙箱內(nèi)需固定，無明顯晃動，按照公司要求物品在紙箱內(nèi)活動間隙不超過（

）cm。[填空題]_________________________________6、虛假處理工單，虛假響應(yīng)，提交情況與實際不符，處罰金額為（

）[填空題]_________________________________7、操作規(guī)定超過（

）毫安的充電寶不能收寄。[填空題]_________________________________8、總部服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢達(dá)標(biāo)是100%[判斷題]*對錯(正確答案)9、代理區(qū)錯轉(zhuǎn)工單是否可以在系統(tǒng)申訴（）[判斷題]*對錯(正確答案)10、客服人員、私自通過手機/短信/微信等方式，聯(lián)系客戶，惡意報復(fù)等行為屬于服務(wù)紅線。[判斷題]*對(正確答案)錯11、客戶到龍泉洪河網(wǎng)點寄圖紙，要求進(jìn)行保價，網(wǎng)點告知可以保價成功。[判斷題]*對錯(正確答案)12、5月20號起百世物料不可以使用[判斷題]*對(正確答案)錯13、普通工單超時響應(yīng)總部處罰20元/票。[判斷題]*對(正確答案)錯三、簡答題1、宜賓臨港網(wǎng)點在5月29號接到客戶A電話1234567890投訴一單號一級問題為投訴的二級問題為簽收未收到，關(guān)單后，在6月2號再次接到客戶投訴網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度問題，但電話號碼與客戶首次投訴電話不一致。請問：

①：此情況該單是否考核二次？

②：宜賓臨港網(wǎng)點是否可以進(jìn)行申訴？為什么？

③：如果客戶首次投訴時間為6月2號，二次投訴時間為6月17號，此情況工單會考核二次嗎？處罰金額是多少？

[填空題]*_________________________________2、單號JT00000000000，客戶在5月20號投訴網(wǎng)點工作人員收取派件上門費用2元，網(wǎng)點客服人員A在21日關(guān)單的時候，直接在系統(tǒng)備注：此件客戶已收到，滿意無異議。請問：

①請說明該單客服A在處理時產(chǎn)生了哪些問題？

②請問正確處理方式是什么？

③確認(rèn)收費，總部與代理區(qū)分別處罰多少？[填空題]*_________________________________3、單號JT140000000000，客戶李先生致電投訴電話要求投訴工作人員服務(wù)態(tài)度問題，進(jìn)線號碼求后續(xù)回請問：

①作為客服人員，在接到此投訴時，第一回電號碼應(yīng)該為?

②如果在處理過程中客戶在線進(jìn)行，要求回請問此情況正確處理方式是什么？[填空題]*_________________________________4、四川達(dá)州網(wǎng)點在6月1日接到客戶李先生電訴單號JT20452222748565簽收未收到，客服人員在處理時直接系統(tǒng)登記：2022年6月1日17:03:23回電李先生電未接聽，業(yè)務(wù)員核實此件客戶已收到，我司聯(lián)系方請問：

①請說明該單處理人員處理時產(chǎn)生了那些問題？

②請問正確處理方式是什么？[填空題]*_________________________________5、簡述非本網(wǎng)點工單的正確處理流程以及錯轉(zhuǎn)工單可申訴來源，申訴渠道流程：[填空題]*_________________________________6、涼山網(wǎng)點在6月2日19:40接到一工單，客戶投