持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)及其策略比較和選擇

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)及其策略比較和選擇

一、波動(dòng)與質(zhì)量改進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量觀點(diǎn)認(rèn)為，一切質(zhì)量問(wèn)題都是由“波動(dòng)”造成，“波動(dòng)”滲透到質(zhì)量形成的全過(guò)程中，成為影響質(zhì)量的大敵，改進(jìn)質(zhì)量就是要減小“波動(dòng)”。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)包括兩方面的內(nèi)容：第一，質(zhì)量具有波動(dòng)性。波動(dòng)是由隨機(jī)現(xiàn)象(或隨機(jī)因素)和系統(tǒng)因素造成的。無(wú)論是工作質(zhì)量還是產(chǎn)品質(zhì)量，在其形成過(guò)程中都要受到隨機(jī)因素的影響，如工作人員情緒的變化；工人操作水平的不穩(wěn)定；機(jī)器設(shè)備的振動(dòng)、磨損；原材料的變化；環(huán)境的變化以及管理的狀況等。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我們可以通過(guò)某些技術(shù)手段減少上述隨機(jī)因素的影響幅度，但試圖完全消除上述各種因素的影響是永遠(yuǎn)辦不到的。首先，我們無(wú)法窮盡影響過(guò)程的波動(dòng)源；其次，即使能做到這一點(diǎn)并在宏觀上消除這些波動(dòng)，但微觀結(jié)構(gòu)的波動(dòng)也難以控制，由于這些隨機(jī)因素的綜合作用，使得過(guò)程輸出的質(zhì)量總是圍繞著設(shè)計(jì)目標(biāo)波動(dòng)。因此，應(yīng)承認(rèn)它在過(guò)程中存在的合理性，是過(guò)程中存在的正?，F(xiàn)象。第二，質(zhì)量的波動(dòng)具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性。在隨機(jī)因素影響過(guò)程的同時(shí)，還存在另一類相對(duì)穩(wěn)定的因素作用于過(guò)程，如操作者的客觀技能、機(jī)器設(shè)備的一定精度等系統(tǒng)因素制約著過(guò)程的輸出。正是系統(tǒng)因素的作用，使得過(guò)程輸出結(jié)果的偶然性波動(dòng)呈現(xiàn)出一種必然的內(nèi)在規(guī)律，從統(tǒng)計(jì)上一般服從正態(tài)分布，如圖1所示。其中均值μ取決于系統(tǒng)因素，波動(dòng)的大小(以標(biāo)準(zhǔn)差σ度量)由隨機(jī)現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)規(guī)律所決定。不同系統(tǒng)狀態(tài)反映的隨機(jī)波動(dòng)大小也不同，這就為改進(jìn)質(zhì)量提供了依據(jù)。圖1隨機(jī)波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)分布二、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(ContinuousQualityImprovement)就是持續(xù)不斷地減少波動(dòng)，它是所有類型和規(guī)模的組織生存和發(fā)展的重要保證。正如前文所述，波動(dòng)是質(zhì)量的萬(wàn)惡之源。如果產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是完美的，加工過(guò)程中產(chǎn)品每個(gè)零件的尺寸與設(shè)計(jì)目標(biāo)值一致吻合，每個(gè)零件的材料亦是一致均勻地符合要求，裝配過(guò)程始終穩(wěn)定于一個(gè)最優(yōu)狀態(tài)，那么在這種理想的環(huán)境中生產(chǎn)的產(chǎn)品一定是最理想的產(chǎn)品。然而，在實(shí)際中這種理想狀態(tài)是難以達(dá)到的，但我們可以通過(guò)持續(xù)減少波動(dòng)，使質(zhì)量盡量逼近這種理想狀態(tài)?！皼](méi)有最好，只有更好”正是這種持續(xù)改進(jìn)思想的通俗表達(dá)。從統(tǒng)計(jì)上描述就是通過(guò)持續(xù)減少波動(dòng)使隨機(jī)分布的標(biāo)準(zhǔn)差σ越來(lái)越小，最理想的標(biāo)準(zhǔn)差為零，如圖2所示。圖2持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的統(tǒng)計(jì)表達(dá)根據(jù)隨機(jī)波動(dòng)原因的不同，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)分為三個(gè)層次，即：質(zhì)量管理、質(zhì)量工程和技術(shù)革新。質(zhì)量管理主要是通過(guò)管理手段建立良好的組織文化，提高全員質(zhì)量意識(shí)，形成規(guī)范化的質(zhì)量體系，減少或消除人為因素造成的波動(dòng)；質(zhì)量工程是在質(zhì)量管理層次上，對(duì)過(guò)程中的其他因素特別是客觀因素進(jìn)行控制和挖潛，其中某些因素可以直接消除，另一些因素可以通過(guò)使用穩(wěn)健設(shè)計(jì)技術(shù)，從隨機(jī)因素與可控因素之間的交互效應(yīng)中，找出可控因素進(jìn)行控制，或找出一組參數(shù)的搭配水平使其對(duì)隨機(jī)因素的波動(dòng)不敏感，從而抑制隨機(jī)因素對(duì)輸出結(jié)果的影響；技術(shù)革新是對(duì)運(yùn)行手段本身進(jìn)行的改造。如新技術(shù)、新材料、新能源的開(kāi)發(fā)研究，新設(shè)備、新生產(chǎn)線的引進(jìn)、信息技術(shù)的應(yīng)用等，從而使波動(dòng)大大減少，形成質(zhì)量改進(jìn)的飛躍。自從20世紀(jì)30年代休哈特提出計(jì)劃、執(zhí)行、觀察的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)以來(lái)，經(jīng)過(guò)演化進(jìn)一步規(guī)范為PDCA(Plan-Do-Check-Action)循環(huán)，被稱為戴明循環(huán)或休哈特循環(huán)。這種方法構(gòu)成了當(dāng)前實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。二戰(zhàn)期間，美國(guó)在工業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)(TWI)中為過(guò)程改進(jìn)引入了四步循環(huán)“工作方法”：打破工作界限——提出問(wèn)題的細(xì)節(jié)——開(kāi)發(fā)新的方法——應(yīng)用新方法。TWI方法引入到日本后，被描述為改善(Kaizen)之意。[1]持續(xù)改進(jìn)包括兩條路線：一是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；二是持續(xù)生產(chǎn)率的改進(jìn)。最近50年來(lái)，在世界制造業(yè)中，質(zhì)量改進(jìn)對(duì)生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)起到了重要作用，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)除了質(zhì)量效益外，還包括質(zhì)量改進(jìn)策略的改進(jìn)、[2]工作場(chǎng)所和生產(chǎn)力的改進(jìn)。[3][4]持續(xù)生產(chǎn)率改進(jìn)是指經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的改進(jìn)，不僅包括具體操作的生產(chǎn)率改進(jìn)，還包括質(zhì)量和顧客滿意的改進(jìn)。[5]不論是從持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的三層次，還是從持續(xù)改進(jìn)的兩條路線實(shí)施改進(jìn)，都必須在質(zhì)量改進(jìn)的策略下進(jìn)行，由于組織的管理模式、發(fā)展?fàn)顩r，所處的環(huán)境以及組織發(fā)展戰(zhàn)略等的不同，改進(jìn)策略應(yīng)有所不同，每個(gè)具體組織都應(yīng)選擇最適合自身情況的改進(jìn)策略。因此，應(yīng)通過(guò)幾種典型的質(zhì)量改進(jìn)策略的分析和比較，結(jié)合組織實(shí)際情況有針對(duì)性地選擇。三、質(zhì)量改進(jìn)策略持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)是建立合適的質(zhì)量體系，目前按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立體系已成為公司持續(xù)改進(jìn)的第一步。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)改進(jìn)目標(biāo)正確運(yùn)用質(zhì)量策略是關(guān)鍵。典型的質(zhì)量策略包括全面質(zhì)量管理(Totalqualitymanagement—TQM)、六西格瑪(6σ)管理、約束理論(Theoryofconstraints—TOC)和精益生產(chǎn)。TQM和六西格瑪管理適合于持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，而約束理論和精益生產(chǎn)適合于持續(xù)生產(chǎn)率改進(jìn)。另一方面，約束理論(TOC)和六西格瑪管理更關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)，而全面質(zhì)量管理(TQM)和精益生產(chǎn)更關(guān)注文化的改進(jìn)。1.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TQM)是“以人為本”，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)方法減少成本的同時(shí)，瞄準(zhǔn)改進(jìn)顧客滿意的組織范圍的哲學(xué)。[6]因此，TQM強(qiáng)調(diào)創(chuàng)建強(qiáng)大的質(zhì)量文化的同時(shí)，還涉及到大量用于減少波動(dòng)和改進(jìn)過(guò)程的工具和技術(shù)。TQM是具有機(jī)理和文化的方法。[7][8]在組織文化沒(méi)有得到較大改變前，也可先實(shí)現(xiàn)TQM方面的機(jī)理和過(guò)程。2.6σ管理在摩托羅拉公司，6σ管理起初被當(dāng)作一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)的程序，成為一種過(guò)程改進(jìn)方法。因此6σ管理更加關(guān)注過(guò)程，[9]6σ中使用的工具已用于制造業(yè)的許多領(lǐng)域，[10]這種過(guò)程改進(jìn)對(duì)質(zhì)量文化甚至企業(yè)文化的改進(jìn)也產(chǎn)生影響。[11]它有一套積累自身經(jīng)驗(yàn)的柔道等級(jí)系統(tǒng)：黃帶、綠帶、黑帶和黑帶大師，這套系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)本身積累質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)知識(shí)共享。3.準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制和精益思想精益思想是準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制(Justintime—JIT)的擴(kuò)展，JIT是一種生產(chǎn)控制方法，按照顧客或分過(guò)程需要的時(shí)間交付需要的產(chǎn)品，其結(jié)果是減少了周轉(zhuǎn)在制品的數(shù)量，使生產(chǎn)過(guò)程的浪費(fèi)達(dá)到最小化。[6]精益思想的目標(biāo)是通過(guò)減少浪費(fèi)優(yōu)化過(guò)程，并擴(kuò)展到生產(chǎn)工廠以外的供應(yīng)商和顧客。[12]在精益思想中，價(jià)值由顧客的感覺(jué)決定，因此，任何不能增加顧客價(jià)值的活動(dòng)都看做是浪費(fèi)，[13]從源頭開(kāi)始讓所有人員分享知識(shí)并授權(quán)員工改善過(guò)程。精益思想試圖采用系統(tǒng)觀點(diǎn)創(chuàng)造一種文化使之趨向優(yōu)化生產(chǎn)系統(tǒng)?？傮w來(lái)說(shuō)，精益思想關(guān)注生產(chǎn)率和過(guò)程流的同時(shí)，也包括改善質(zhì)量和減少成本。4.約束理論約束理論(TOC)通過(guò)使生產(chǎn)能力最大化來(lái)優(yōu)化生產(chǎn)。其原理是，一條供應(yīng)鏈的強(qiáng)弱取決于供應(yīng)鏈中最弱的環(huán)節(jié)。所以，TOC致力于識(shí)別弱的環(huán)節(jié)或約束，然后提升并控制約束。關(guān)注的對(duì)象是“過(guò)程”，通過(guò)以下5個(gè)步驟達(dá)到持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的目的，[11][14][15]即：識(shí)別約束，決定開(kāi)發(fā)約束的方案，確定輔助環(huán)節(jié)，提升約束并重復(fù)循環(huán)。這種策略在本質(zhì)上是關(guān)注過(guò)程的方法論，而不是關(guān)注創(chuàng)造特殊的組織文化。[5]四、持續(xù)改進(jìn)的策略比較以上4種重要策略在目的、關(guān)注點(diǎn)、效果、知識(shí)分布、領(lǐng)導(dǎo)類型以及應(yīng)用過(guò)程中的變化等都有其自身特點(diǎn)。通過(guò)對(duì)它們之間的比較和分析，有助于組織結(jié)合自身特點(diǎn)選擇最合適的改進(jìn)策略。表1是對(duì)4種改進(jìn)策略的比較和分析。五、持續(xù)改進(jìn)策略的選擇質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)策略的起點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上如何綜合選擇運(yùn)用TQM、6σ管理、精益思想和約束理論策略是本文討論的焦點(diǎn)。這些策略在實(shí)施中都有各自成功的實(shí)例，從不同方面都能改進(jìn)組織競(jìng)爭(zhēng)力，[18]在實(shí)際經(jīng)營(yíng)和學(xué)術(shù)界，每種策略都有其自己的支持者。對(duì)一種策略的選擇必須考慮策略自身和組織狀況的匹配性。因此我們對(duì)不同策略區(qū)分時(shí)，應(yīng)考慮它們是否關(guān)注機(jī)理、關(guān)注過(guò)程或有助于建立一種特殊的組織文化。[7]其實(shí)，以上所有策略都有過(guò)程和文化要素，但若要有效實(shí)施TQM和精益思想，就需要具有與之相適應(yīng)的文化，因此，實(shí)施前有可能先要改變組織文化。而實(shí)施6σ及TOC時(shí)，最初就要具有最合適的過(guò)程?；谝陨戏治?，可將4種策略的關(guān)注點(diǎn)(文化與過(guò)程)以及生產(chǎn)率和質(zhì)量的關(guān)系描述在圖3中，根據(jù)表1并結(jié)合組織自身狀況就可以合理有效地選擇改進(jìn)策略。圖3各種改進(jìn)策略主要關(guān)注點(diǎn)的區(qū)別在4種持續(xù)改進(jìn)策略中，文化與過(guò)程感覺(jué)的差異，以及質(zhì)量關(guān)注和生產(chǎn)率關(guān)注的差別能從圖3中看出。這些區(qū)別很可能影響一個(gè)具體組織的策略選擇。因此，在進(jìn)行策略選擇時(shí)應(yīng)結(jié)合以下因素進(jìn)行決策：1.質(zhì)量與生產(chǎn)率制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或生產(chǎn)率改進(jìn)計(jì)劃是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。很明顯，任何組織要立足市場(chǎng)、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須積極改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率。有益于質(zhì)量和生產(chǎn)率的策略可參照表1中的描述。它是決定策略的起點(diǎn)，也是關(guān)鍵。將質(zhì)量與生產(chǎn)率結(jié)合，會(huì)使人自然想到多個(gè)策略的混合選擇，這種選擇會(huì)使改進(jìn)策略在實(shí)施中造成混亂。如：精益思想與6σ的結(jié)合，[19]6σ與TOC[11][14]以及TQM與TOC[15]在相關(guān)文獻(xiàn)中都有其不利的論述。精益思想與TQM的混合可能具有不確定性，因?yàn)閮煞N策略都強(qiáng)調(diào)文化改變，同時(shí)實(shí)現(xiàn)兩種文化會(huì)很困難。同時(shí)實(shí)施多個(gè)基于過(guò)程的策略同樣是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槊總€(gè)過(guò)程策略都有其自身的文化，而且在同一時(shí)間有效應(yīng)用多個(gè)策略比應(yīng)用一個(gè)策略要困難得多。2.文化關(guān)注與過(guò)程關(guān)注策略關(guān)注點(diǎn)的不同，將是決定采用哪種策略的最顯著的因素，關(guān)注文化的策略需要領(lǐng)導(dǎo)更多的授權(quán)形式并需要分享知識(shí)和智慧。關(guān)注過(guò)程的策略一般更易在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下進(jìn)行，這種方法必須便于溝通，便于接納新的程序和過(guò)程，并保證其有效實(shí)施。其結(jié)果是知識(shí)集中程度更高，這樣就便于對(duì)人員培訓(xùn)，使之能掌握所要采用的方法。3.領(lǐng)導(dǎo)類型管理承諾對(duì)所有持續(xù)改進(jìn)策略都至關(guān)重要。[20]管理和引導(dǎo)是成功的最關(guān)鍵因素，[21]也是計(jì)劃實(shí)施失敗的最大原因。[22]表1中總結(jié)了這些策略對(duì)領(lǐng)導(dǎo)類型要求的不同。也就是說(shuō)，不同的領(lǐng)導(dǎo)類型需要采用與之相適應(yīng)的改進(jìn)策略。領(lǐng)導(dǎo)類型可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)模式確定。目前有許多有效的領(lǐng)導(dǎo)模式，較典型的是情景領(lǐng)導(dǎo)模式(如圖4所示)。Blanchard將模式進(jìn)行了擴(kuò)展，認(rèn)為最合適的領(lǐng)導(dǎo)類型應(yīng)根據(jù)下屬人員的業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度確定，[23]并將下屬人員的水平分為四種發(fā)展層次(從D1到D4)，如表2所示。圖4情景領(lǐng)導(dǎo)類型發(fā)展層次也是情景型，某位管理者在一項(xiàng)工作中的下屬可能是D1，而在另一項(xiàng)工作中的可能是D3。模型建議領(lǐng)導(dǎo)類型應(yīng)根據(jù)員工發(fā)展的四種層次進(jìn)行調(diào)整。例如，領(lǐng)導(dǎo)類型S1對(duì)應(yīng)D1，S2對(duì)應(yīng)D2，S3對(duì)應(yīng)D3，S4對(duì)應(yīng)D4。在此模型中，當(dāng)面對(duì)一項(xiàng)新任務(wù)時(shí)，下屬很可能在發(fā)展層次D1上。隨著工作的熟練或任務(wù)的相似性，業(yè)務(wù)能力得到提高，個(gè)人的自信心增加。工作就會(huì)變得更加積極主動(dòng)，責(zé)任心也會(huì)增強(qiáng)，他們的情景會(huì)向前發(fā)展到D2最后到D4，領(lǐng)導(dǎo)類型也要隨之變化，使之與實(shí)際的情景水平相適應(yīng)。將以上觀點(diǎn)應(yīng)用于持續(xù)改進(jìn)策略的實(shí)施中。從知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的集中程度和人員授權(quán)水平兩方面來(lái)確定組織的發(fā)展水平，將組織的發(fā)展水平也分為4個(gè)層次，[24]知識(shí)集中的組織更適合于指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)類型，根據(jù)持續(xù)改進(jìn)策略對(duì)表2的發(fā)展水平進(jìn)行修改，就得到如表3所示的組織發(fā)展水平。這些發(fā)展水平也是情景型的，一個(gè)組織在質(zhì)量方面的許多專業(yè)知識(shí)也許是分散的，但在維修和人力資源方面的專業(yè)知識(shí)比較集中。因此，管理者在組織的不同部門也應(yīng)具有不同的領(lǐng)導(dǎo)類型。從以上分析中可以看出，由于不同的持續(xù)改進(jìn)策略具有不同的特點(diǎn)，則適合每種策略的領(lǐng)導(dǎo)類型會(huì)有所不同。反過(guò)來(lái)說(shuō)，不同的領(lǐng)導(dǎo)類型會(huì)有不同的最適合的持續(xù)改進(jìn)策略。喜歡指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)類型的管理者，也許會(huì)偏愛(ài)關(guān)注過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)策略，而偏愛(ài)支持型領(lǐng)導(dǎo)類型的管理者，會(huì)選擇關(guān)注文化的策略。因此建議，喜歡機(jī)械概念的管理者，應(yīng)選擇偏向機(jī)械策略的方法，而喜歡“系統(tǒng)思考者”的管理者，應(yīng)選擇偏重于文化方面的策略。[7]例如，對(duì)于6σ管理和TQM策略，由于初期階段6σ主要關(guān)注過(guò)程且專業(yè)知識(shí)集中于少數(shù)人中，則更加適合于指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)類型，即圖5的右下角區(qū)域。而黑帶人員則在“授權(quán)、委派”區(qū)域(圖5的左下角)，因?yàn)檫@些黑帶人員的知識(shí)豐富且積極性很高，其他部門則根據(jù)具體情況采用不同的領(lǐng)導(dǎo)類型。隨著6σ的實(shí)施，組織會(huì)發(fā)生變化，當(dāng)員工逐漸掌握和適應(yīng)6σ方法后，發(fā)展水平擴(kuò)展到了左上角。知識(shí)得到分享，此時(shí)6σ計(jì)劃變得更加“文化”化。對(duì)于TQM，則更適合于支持型領(lǐng)導(dǎo)類型，因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)文化和分享專業(yè)知識(shí)，即圖5左上區(qū)域。組織盡管存在反映不同積極性和知識(shí)水平的領(lǐng)域，但管理的重點(diǎn)是支持員工和引導(dǎo)文化改變。當(dāng)文化建立時(shí)，再開(kāi)發(fā)相關(guān)技術(shù)和系統(tǒng)，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)類型轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)型，即擴(kuò)展到圖5的右下區(qū)域。圖5針對(duì)情景領(lǐng)導(dǎo)模式的構(gòu)造策略六、結(jié)論本文考慮質(zhì)量改進(jìn)和生產(chǎn)率改進(jìn)兩種不同的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，TQM和6σ作為典型的質(zhì)量改進(jìn)策略，而精益思想和TOC作為生產(chǎn)率改進(jìn)策略。在策略應(yīng)用的比較討論中，觀察到兩種不同的關(guān)注點(diǎn)：一種是用結(jié)構(gòu)程序關(guān)注離散過(guò)程的方法；另一種是關(guān)注創(chuàng)造組織文化。就4種改進(jìn)策略而言，6σ管理和TOC主要關(guān)注過(guò)程，而TQM和精益思想主要關(guān)注文化。這種分類使這些