管理培訓資料

管理培訓資料第1頁/共119頁我們有下列“癥狀”嗎？①急等要的東西找不到，心里特別煩燥②桌面上擺得零零亂亂，以及辦公室空間有一種壓抑感③沒有用的東西堆了很多，處理掉又舍不得，不處理又占用空間④工作臺面上有一大堆東西，理不清頭緒⑤每次找一件東西，都要打開所有的抽屜箱柜狂翻⑥環(huán)境臟亂，使得上班人員情緒不佳⑦制訂好的計劃，事務一忙就“延誤”了⑧材料、物品倉庫堆放混亂，帳、物不符，堆放長期不用的物品，占用大量空間；⑨工作現場設備灰塵很厚，長時間未清掃，有用和無用的物品同時存放，活動場所變得很?。虎夤ぷ鳜F場道路被堵塞，行人、搬運無法通過。

如果每天都被這些小事纏繞，你的工作情緒就會受到影響，大大降低工作效率解決上述“癥狀”的良方——推行10S管理第2頁/共119頁不良現象造成的浪費1.資金浪費：機器設備保養(yǎng)不當；物品隨意擺放；工具亂擺放等造成；

2.場所的浪費：機器設備擺放不當；物品亂擺放等造成；

3.人員的浪費：因工作效率降低而造成；

4.士氣的浪費：儀容不整；坐姿不當，機器設備保養(yǎng)不當造成；

5.形象的浪費：儀容不整；坐姿不當，機器設備保養(yǎng)不當造成；

6.效率浪費：機器、物品、工具亂擺放，安全通道不當，坐姿不當造成；

7.品質的浪費：機器設備保養(yǎng)不當，物品亂擺放等造成；

8.成本的浪費：機器設備保養(yǎng)不當，物品亂擺放等造成。第3頁/共119頁什么是10S？（10S說明書）10S為“廣譜抗菌藥”，能有效治療各種情形的疾病。長期服用能夠提高免疫力，預防疾病的發(fā)生。本品無任何副作用。『成分』整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約、服務、滿意、速度?！哼m用范圍』·工作場所、值班室、宿舍、倉庫、公共場所；·公共事務、供水、供電、道路交通管理等；·社會道德、人員思想意識的管理。第4頁/共119頁什么是10S？（10S說明書）『作用』消除各種問題（隱患），強壯體魄，提高免疫力。主要作用于以下6種：1.10S讓患者留下深刻的印象；2.用10S可以節(jié)約成本；3.用10S可以提高效率；4.用10S可以使我們的工作場所的安全系數增大；5.10S可以推進標準化、制度化的建立；6.通過10S可以提高全體員工的士氣?！河梅ā粌韧饧娣河昧俊蛔襻t(yī)囑。注意事項：一旦開始服藥，請不要中途停止。第5頁/共119頁10S的起源：10S起源于5S。5S起源于國外，第二次世界大戰(zhàn)后，國外企業(yè)將5S運動作為管理工作的基礎，推行各種品質管理手法，產品品質得以迅速地提升，奠定了經濟大國的地位，而在豐田公司的倡導推行下，5S對于塑造企業(yè)的形象、降低成本、準時交貨、安全生產、高度的標準化、創(chuàng)造令人心曠神怡的工作場所、現場改善等方面發(fā)揮了巨大作用，逐漸被各國的管理界所認識。隨著世界經濟的發(fā)展，5S已經成為工廠管理的一股新潮流。10S內容：整理（Seiri）整頓（Seition）清掃（Seiso）清潔（Seiketsu）素養(yǎng)（Shiasake）服務（Service）滿意（Satisfacion）速度（Speed）因為在外文發(fā)音中五個單詞的第一個字母都是S，故稱10S。第6頁/共119頁?根據企業(yè)進一步發(fā)展的需要，有的公司在原來5S的基礎上又增加了節(jié)約(Save)及安全(Safety)這兩個要素，形成了“7S”；也有的企業(yè)加上服務(Service)、滿意（Satisfaction）及速度(Spssd)，形成了“10S”.但是萬變不離其宗，所謂“7S”、“10S”都是從“5S”里衍生出來的。?

10S對于塑造企業(yè)的形象、降低成本、提高效率、安全工作、服務滿意、高度的標準化及制度化、創(chuàng)造令人心曠神怡的工作場所、現場改善等方面發(fā)揮了巨大作用，逐漸被各國的管理界所認識。10S的發(fā)展：第7頁/共119頁

10S的含義10S項目基本含義整理就是區(qū)分必需和非必需品，現場不放置非必需品。整頓合理安排物品放置的位置和方法，并進行必要的標識，能在最短的時間內找到要找的東西。清掃將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)。清潔將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化；管理公開化，透明化。素養(yǎng)對于規(guī)定了的事，大家都要認真地遵守執(zhí)行。安全安全就是消除工作中的一切不安全因素，杜絕一切不安全現象。節(jié)約就是養(yǎng)成節(jié)省成本的意識,主動落實到人及物。服務三分治療，七分護理，服務一切需要服務的對象滿意讓一切進入醫(yī)院的人們滿意速度提升內部工作反映力，快速進入醫(yī)院市場，提高工作效率，滿足患者及家屬要求第8頁/共119頁用以下的簡短語句來描述10S整理：要與不要，一留一棄；整頓：科學布局，取用快捷；清掃：清除垃圾，美化環(huán)境；安全：安全操作，生命第一；清潔：形成制度，貫徹到底；素養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習慣。節(jié)約：消除不良，杜絕浪費。服務：主動熱情，細致周到。滿意:始于開始，終于滿意。速度:爭分奪秒，優(yōu)質高效。第9頁/共119頁分享圖片什么是10S第10頁/共119頁第11頁/共119頁第12頁/共119頁醫(yī)院清創(chuàng)室第13頁/共119頁第14頁/共119頁第15頁/共119頁第16頁/共119頁護士值班室第17頁/共119頁第18頁/共119頁第19頁/共119頁衛(wèi)生間第20頁/共119頁第21頁/共119頁10S數字游戲這里有一些數字和符號，在30秒內，從1數到30，你可以數出幾個？第22頁/共119頁進行整理后（丟掉了不必要的符號），現在看你在30秒內可以數出幾個數字？10S數字游戲第23頁/共119頁進行整頓后（將數字排列好），再看你最快在30秒內可以數出幾個數字？10S數字游戲第24頁/共119頁將數字標準化后（用同樣大小并排好序），你再數，記過會怎樣？10S數字游戲第25頁/共119頁這是經過10S改善后的工位，你能發(fā)現有哪些數據不見了？這樣是不是很容易進行維持？10S數字游戲第26頁/共119頁沒有實施10S，你能找出這里少了哪些數字嗎？10S數字游戲第27頁/共119頁這幾個數字你非常難找到，不是嗎？10S數字游戲第28頁/共119頁推行10S的目的1．改善和提高醫(yī)院形象,2．促成效率的提高3．改善物品在庫周轉率4．減少直至消除隱患，保障安全5．保障醫(yī)院安全運行6．降低物品成本7．改善員工精神面貌，使組織活力化8．縮短作業(yè)周期，提高工作效率第29頁/共119頁推行10S是為了……10S1.提供一個舒適的工作環(huán)境3.提高員工的工作情緒7.塑造良好的

醫(yī)院形象5.穩(wěn)定醫(yī)療服的品質水準4.提高現場的工作效率2.提供一個安全的工作場所6.增加設備的使用壽命8.創(chuàng)造一個能讓患友舒服的醫(yī)院環(huán)境第30頁/共119頁10S是推行精益化工作的基礎1.虧損為零—10S為最佳的推銷員2.不良為零—10S是醫(yī)療安全的護航者3.浪費為零—10S是節(jié)約能手4.故障為零—10S是醫(yī)療服務的保證5.切換物品時間為零—10S是高效率的前提6.事故為零—10S是安全的保障設備7.投訴為零—10S是標準化的推動者8.缺勤率為零—10S可以創(chuàng)造出快樂的工作崗位第31頁/共119頁推行10S的作用那些醫(yī)院是世界級的？您心目中的一級、二級和三級的醫(yī)院是什么樣子的？第32頁/共119頁一級醫(yī)院!每個人都隨處亂扔垃圾而沒有人揀起來…第33頁/共119頁二級醫(yī)院由專人將別人亂扔的垃圾揀起來…第34頁/共119頁三級醫(yī)院每個人都自覺維護環(huán)境的清潔，沒人亂扔垃圾!第35頁/共119頁10S之間的關系只有整理沒整頓，物品真難找得到只有整頓沒整理，無法取舍亂糟糟；整理整頓沒清掃，物品使用不可靠；3S之效果怎保證？清潔出來先一招；保準作業(yè)練素養(yǎng)，安全工作最重要；日節(jié)月累勤改善，醫(yī)院管理水平高。服務是宗旨，怎能不做好，滿意是目的，從你我做起。爭分又奪秒，速度更重要。第36頁/共119頁（一）整理（Seiri）含義：將必需物品與非必需物品區(qū)分開來,在崗位上只放置必需物品目的：

（1）騰出空間，以便更充分地利用空間。（2）防止誤送（送錯地方），誤用（無用的或不良的）。（3）減少庫存量。（4）創(chuàng)造安全的工作環(huán)境。特別說明：

如果你的工作崗位堆滿了非必需物品,就會導致你的必需物品無處擺放;你可能希望加一張工作臺來堆放必需品,這樣一來就造成了浪費。第37頁/共119頁整理的“三清”原則1）清理----區(qū)分需要品和不需要品（馬上用的，暫時不用的區(qū)分開，一時用不到甚至長期不用的區(qū)分開）2）清除----清理不需品（將必需品的量降到最低程度）3）清爽----層別管理需要品（對可有可無物品，無論有多貴重，只要用不著，堅決清理）第38頁/共119頁整理的對象無使用價值的物品：損壞的物品、過期的藥品、耗材、無用的資料、檔案、枯死的花卉不使用的物品：多余的辦公桌桌椅、更換新設施后的老設備、吊扇、暫不需要的物品等造成工作效率降低的原因：工作場所臟亂、桌面物品擺放混亂、多余的物品、耗材占據工作環(huán)境重要位置的閑置物品

第39頁/共119頁整理的作用

可以使現場無雜物,物品擺放規(guī)范整齊,增大工作場所,提高工作效率;

減少隱患,保障工作安全,提高醫(yī)療質量;

消除混亂差錯;

有利于減少成本,節(jié)約資金;

使員工心情舒暢,工作熱情高漲.第40頁/共119頁推進整理的步驟：第一步:現場檢查第二步:區(qū)分必需品和非必須品第三步:清理非必須品第四步:非必須品的處理第五步:每天循環(huán)整理第41頁/共119頁整理的實施要領

對自己的工作場所(范圍)全面整理,包括看得見和看不見的地方(如設備內部、腳踏板、辦公桌、文件柜、工具柜、操作臺底下）。

辦公桌、文件柜、工具柜、操作臺及注射室內物品要分類整理。

將不要物品及時清除工作現場。

確定“要”和“不要”的基準。第42頁/共119頁

（二）整頓（Seition）

含義：合理安排物品放置的位置和方法，并進行必要的標識。將必須物品置于任何人能立即取到和立即放回的狀態(tài)。目的：（1）工作場所一目了然。（2）減少或消除找尋物品的時間。（3）創(chuàng)造井井有條的工作秩序。（4）消除過多的積壓物品特別說明：整頓其實也是研究提高效率的科學。它研究怎樣才可以立即取得物品，以及如何立即放回原位。任意決定物品的存放并不會讓你的工作速度加快，它會讓你的尋找時間加快。我們必須思考分析怎樣拿取物品更快，并讓大家能理解這套系統(tǒng)，遵照執(zhí)行。第43頁/共119頁整頓的作用：·

提高工作效率；·

將尋找時間減少為零；·

異常情況（如丟失、損壞）能馬上發(fā)現；·

非擔當者也能明白要求和做法；·

不同的人去做，結果是一樣的（已經標準化）。第44頁/共119頁推行整頓的步驟第一步：分析現狀第二步：物品分類第三步：決定儲存方法（三定原則）

整頓的三定原則：定品（限制物品擺放的種類）定位（定容）（限制物品擺放的位置和容器）

定量（限制物品擺放的數量）第45頁/共119頁整頓的實施方法

必需品和非必需品判別法

定點攝影法

紅牌作戰(zhàn)法

尋寶活動

第46頁/共119頁整頓的三要素場所

方法

標識

放置場所：工作現場只允許放置工作需要的物品。物品放置場所原則上要達到100%定置物品擺放要定點、定容（定位）、定量

第47頁/共119頁放置方法：

物品定置場所依循作業(yè)流程布置，使操作使用便利、快

捷、易用取的原則定置物品擺放區(qū)域。

物品放置區(qū)域、容器、器具架、柜采用定點、定容、定量不得超出所規(guī)定的范圍。

辦公桌抽屜放置的用具及文件柜資料放置，最好以標識制作、定位擺放。

工作室、操作臺、病歷柜、資料柜、更衣柜、、內置物品，按定置圖分門別類擺放。關鍵設備、重要物品必須用專用工具存放，定置率達100%

第48頁/共119頁標識方法標識方法

定置區(qū)域紅、定位紅標識可采用彩色地標線紙或不同顏色油漆、區(qū)域紅（60mm）、定位線（30mm）放置場所和物品原則上一對一表示，且牌物相符，以防混放。

物品擺放場所、區(qū)域指示信息標牌統(tǒng)一式樣制作。

在標識方法上多下工夫，達到易取易送的目的。第49頁/共119頁啟示：“整頓”是一門“擺放”、“標識”的技術物品的標識要達到以下目的：

看了能夠立即明白物品是什么，即在實物上進行標識，具體指出物品名稱、現有狀態(tài)

物品可以立即取出，使用后能正確放回原位，不會忘記也不會放錯，即使忘記或放錯了，也能很容易辨別出來。根據物品的不同類型，可遵循不同的分類規(guī)則進行分類標識管理，具體規(guī)則如下：

有用物品或無用物品；

消耗品或固定資產；

需長期保存物品或非長期保存物品；

合格品或不合格品；

反復使用物品或非反復使用物品；

專用物品或通用物品等。第50頁/共119頁歸類第51頁/共119頁操作臺第52頁/共119頁標識第53頁/共119頁標識第54頁/共119頁

（三）清掃(Seiso)

①含義：徹底清除工作場所的垃圾、灰塵和污跡。將工作環(huán)境變得無垃圾、無灰塵,干凈整潔,將設備保養(yǎng)得锃亮完好,創(chuàng)造一個一塵不染得環(huán)境。②目的和作用：使醫(yī)療質量保持安全。維持儀器及設備的精度。持機器設備的穩(wěn)定性，減少故障發(fā)生。保持良好的工作情緒，達到零故障、零損耗，營造清潔的工作場所。③特別說明：經過整理、整頓,必需物品處于立即能取到的狀態(tài),但取出的物品還必須完好可用,這是清掃最大的作用。所以,清掃就是對環(huán)境和設備的維護和點檢。第55頁/共119頁清掃的步驟第一步:準備工作第二步:從工作崗位掃除一切垃圾、灰塵第三步:清掃點檢機器設備第四步:整理在清掃中發(fā)現問題的地方第五步:查明污染的發(fā)生源(跑、冒、滴、漏),從根本上解決問題第56頁/共119頁清掃的“三掃”原則1）掃漏（從工作中產生的的醫(yī)療垃圾、廢品、紙屑等雜物）2）掃怪（不對勁之處）

3）掃黑（從設備上及天花、墻面、角落等落下的臟物、雜物）第57頁/共119頁清掃的實施要領建立無菌、清潔標準，落實責任人、檢查人

責任人每日按無菌、清潔標準，對所負責的區(qū)域物品進行消毒、清潔

工作現場所有物品要始終保持最佳良好狀態(tài)注意：清掃不是掃除。如果僅是將地、物表面擦得光亮無比，卻沒有發(fā)現任何不正常的地方，只能稱為掃除。啟示：“清掃”要堅持經?；藴驶?、制度化、規(guī)范化

第58頁/共119頁(四)清潔(seiketsu)?含義：將整理、整頓、清掃進行到底，并維持成果。將上面3S實施的做法制度化，標準化，規(guī)范化

。?目的：通過制度化來維持成果，并顯現“異?！敝凇Ｒ赃_到管理規(guī)范化、標準化第59頁/共119頁清潔的作用

維持作用:將整理、整頓、清掃后取得的良好作用持續(xù)下去,成為醫(yī)院的制度;

改善作用:對已取得的良好成績,不斷進行持續(xù)改善,使之達成更高的境界.;

注意點：強化制度化管理是規(guī)范整理、整頓、清掃的重要保證

第60頁/共119頁推進清潔的特別說明：要成為一種制度，必須充分利用創(chuàng)意改善和全面標準化，從而獲得堅持和制度化的條件，提高工作效率?！?0S是標準化的基礎；通過導入10S并堅持不懈，良好的醫(yī)院文化開始形成第61頁/共119頁推進清潔的步驟

第一步:對推進人員進行教育第二步:整理—區(qū)分工作區(qū)的必需品和非必需品第三步:向執(zhí)行者進行確認說明第四步:撤走各崗位的非必需品第五步:整頓—規(guī)定必需物品的擺放場所第六步:規(guī)定擺放方法第七步:進行標識第八步:將放置方法對執(zhí)行者進行說明第九步:清掃并在地板上劃出區(qū)域線,明確各負責區(qū)和負責人第62頁/共119頁清潔的三項原則：1）維持（不制造臟亂）；2）保持（不擴散臟亂）；3）堅持（不恢復臟亂）；第63頁/共119頁（五）素養(yǎng)(Shitsuke)

要求工作人員建立自律和養(yǎng)成從事前4S工作的習慣，使前4S的要求成為日常工作中的自覺行為。含義：對于規(guī)定了的事情，大家都按要求去執(zhí)行，并養(yǎng)成一種習慣目的：營造團隊精神。讓員工遵守規(guī)章制度培養(yǎng)良好素質習慣的人才作用：提升人員的品質，·改善工作意識

第64頁/共119頁推進素養(yǎng)的步驟第一步：制定共同的有關規(guī)定、規(guī)則、制度第二步：制定服裝、儀容、識別證標準第三步：制定禮儀守則第四步：教育訓練（新進人員強化7S教育、實踐）第五步：推動各種精神提升活動（晨會，禮貌運動等）

第65頁/共119頁素養(yǎng)的三準則（三守）：1）守紀律2）守時間3）守標準第66頁/共119頁素養(yǎng)的實施要點培養(yǎng)自主、自立型員工1、思考問題的原則

不逃避問題，能積極面對問題

不依賴、不等、不靠

反省自身的問題，不簡單指責別人

對自己不斷提出新的要求

相信對方，并真誠地給予對方支援2、解決問題的原則

不問題時間、發(fā)生問題立即解決

解決問題時，盡量從對方優(yōu)先的立場出發(fā)；

解決問題時行動要迅速；

集中、有效地解決問題，不拖泥帶水；

持續(xù)跟進，解決后有效跟進并確認效果。

第67頁/共119頁素養(yǎng)活動培育的內容1.上、下班方面的行為素養(yǎng)2.交往方面的行為素養(yǎng)

3.出席會議方面的行為素養(yǎng)

4.接洽公務方面的行為素養(yǎng)

5.公共場所的行為素養(yǎng)

第68頁/共119頁素養(yǎng)的表現1.全員嚴格遵守規(guī)章制度，認真按照標準作業(yè)時間觀念強，遵守出勤和會議時間規(guī)定

工作認真、無不良言行

衣著得體、規(guī)范，正確佩戴工牌、工作證，待人接物誠懇，有禮貌

互相尊重，互相服務2.遵守社會公德3.富有責任感，關心他人

第69頁/共119頁素養(yǎng)活動的實施方法持續(xù)推行前4s活動，全員形成習慣

制定規(guī)章制度（工作服穿著標準規(guī)范）

教育培訓

積極開展各種精神提升活動

培養(yǎng)員工熱情和責任感

實施素養(yǎng)活動應做的工作

規(guī)范晨會制度

舉辦各種激勵活動

制定服裝、工牌識別標準

制定相關規(guī)則、守則

開展員工教育，學習相關規(guī)章制度

第70頁/共119頁（六）安全（safety）含義：安全就是消除工作中的一切不安全因素，杜絕一切不安全現象。消除隱患,排除險情,預防事故的發(fā)生。目的：目的是保障員工的人身安全，保證工作的連續(xù)安全正常的進行，同時減少因安全隱患而帶來的經濟損失。第71頁/共119頁醫(yī)院常見的安全問題員工的安全思想松懈，工作馬虎，存在安全漏洞

安全工作難以日?；⒅贫然?/p>

安全管理意識淡薄，對建立和實施管理體系的意義和作用理解不夠，工作隨意

安全與工作地位倒置，片面追求經濟效益，無形中變“安全第一”為“工作或營運第一”

第72頁/共119頁安全的作用讓員工放心，更好的投入工作；·沒有安全事故，工作更順暢；·沒有傷害，減少經濟損失；·有責任有擔當，萬一發(fā)生時能夠應付；·管理到位，患者更信任和放心。第73頁/共119頁安全的內容人的安全

物的安全

環(huán)境的安全-----安全管理的組織結構（委員會—小組—直接責任人）

-----安全管理的責任制（層級安全管理責任制）

-----安全制度規(guī)范與安全標示和教育

第74頁/共119頁推進安全的特別說明讓員工放心，更好的投入工作；·沒有安全事故，工作更順暢；·沒有傷害，減少經濟損失；·有責任有擔當，萬一發(fā)生時能夠應付；·管理到位，患者更信任和放心。第75頁/共119頁推進安全的步驟第一步：制定現場安全作業(yè)基準第二步：規(guī)定員工的著裝要求第三步：預防火災的措施第四步：應急措施第五步：日常工作管理第76頁/共119頁（七）節(jié)約(Save)含義：就是養(yǎng)成節(jié)省成本的意識,主動落實到人及物;目的：提高經濟效益，降低管理成本。作用：合理利用發(fā)揮最大效能。物盡其用。

第77頁/共119頁節(jié)約的推進重點本著不浪費醫(yī)院任何資源的觀念，在充分利用現有資源的基礎上，再行節(jié)省，降低醫(yī)院成本。比如節(jié)約用人、用水、用電、用紙善用現代化資訊溝通工具即善用公司網絡資源。另外，部分資料可利用醫(yī)院區(qū)域網共享功能進行存儲，而減少書面用紙，盡力朝無紙化辦公。第78頁/共119頁醫(yī)院廢棄物的分類醫(yī)院廢棄物分類為：醫(yī)療廢棄物、一般廢棄物、可回收廢棄物三大類。1）醫(yī)療廢棄物：一般指在醫(yī)療、預防、保健以及相關活動中產生的具有直接感染性、毒性以及其他危害的廢物（如消毒棉簽、傷口敷料、醫(yī)用安瓿等。2）一般廢棄物：一般指工作中產生的包裝物或生活垃圾。3)可回收廢棄物:輸液瓶、瓶蓋、鋁蓋、紙板第79頁/共119頁常見浪費現象原材料與供應品的浪費機械設備和物品的浪費

人力的浪費

時間的浪費

空間的浪費第80頁/共119頁廢棄物的放置廢棄物的放置：1）可回收廢棄物：由于可以回收出賣，集中分類放置于指定廢物區(qū)。2）一般廢棄物：沒有利用價值，可以直接倒入垃圾區(qū)報廢。3）醫(yī)療廢棄物：各類醫(yī)療物品經報廢后，由護理人員分類消毒后再由專業(yè)人員運輸到指定暫存處放置；第81頁/共119頁廢棄物的處理1）可回收廢棄物：由科室集中收集后處理。2）一般廢棄物：每日倒入醫(yī)院垃圾箱處理。3）醫(yī)療廢棄物：各類醫(yī)療物品經報廢后，由各科醫(yī)務人員分類消毒后再由專業(yè)人員運輸到指定暫存處放置；2天后集中銷毀第82頁/共119頁（八）服務（Service）

將服務意識與醫(yī)院文化完美結合起來，形成良好的態(tài)度，提高員工綜合素質，使員工在人才生活的行為準則里潛移默化的體現出“為醫(yī)院，為他人”的自我服務意識。

方法：a.樹立員工服務的意識b.創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境目的：1.減少醫(yī)療安全隱患。

2.達到患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標

第83頁/共119頁服務的技巧一要：調整好心態(tài)狀態(tài)，始終保持精神飽滿、朝氣蓬勃、熱情洋溢、昂揚向上的風貌。二要：注意言談舉止、服飾打扮。三要：掌握基本技能?？梢园逊占毞譃樗膫€層次，即初級：態(tài)度、質量、效率；中級：標準、規(guī)范、細化；高級：主動、親情、延伸；超級：個性、差異、超值。這四個層次由低到高，由淺入深，混合交叉，互為關聯。因人而異，視具體情況不同，可以同時混合運用，以達到最佳服務效果。

第84頁/共119頁對服務態(tài)度的不滿，原因分析醫(yī)護沒有贏得患者信任的意識有時去治愈，時常去訓斥，總是去對立。沒有系統(tǒng)培訓支持，服務跟不上去。第85頁/共119頁說明當然僅有服務技巧是不夠的，還必須有目標、有措施、有培訓、有獎懲、有宣傳、有人抓、有人管。服務的真諦是滿足患者需求，化解矛盾，解決患者問題，達到患者滿意。要實現這一愿望，就要求所有從事服務的人員具備較高的綜合素質，較強的處理問題的能力。高素質的人始終是服務的核心，打造優(yōu)秀的服務團隊是提升服務的關鍵所在。服務是一個系統(tǒng)工程，是服務行業(yè)的基本，做好服務意義重大而深遠。第86頁/共119頁（九）滿意（Satisfacion）患者滿意并不是什么新的管理技術，也不是什么新的管理理念，它原本就是一個醫(yī)院必須必備的基本要素。不是單純的服務，更不是一句口號，它帶給醫(yī)院的是一種經營管理思維模式。方法：1.樹立以人為中心的服務理念。

2.培養(yǎng)員工各方面的素質

3.建立有效的醫(yī)患溝通模式。第87頁/共119頁意義：1.患者滿意為醫(yī)院帶來更多的利潤。2.患者滿意為正面口碑的來源。3.患者滿意有利于醫(yī)院的有持續(xù)發(fā)展。4.利于轉介紹模式的開展第88頁/共119頁轉介紹模式轉介紹定義：患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務后，感覺滿意，自動自發(fā)為醫(yī)院介紹病友，來醫(yī)院接受治療的過程叫轉介紹。第89頁/共119頁（十）速度（Speed）所謂“速度(Speed)”，其實就是爭分奪秒，利用一切可以利用的時間。在醫(yī)療行業(yè)中有這么一句話“時間就是生命”它強調了時間的重要性，而我們的時間卻來源于速度。它與速度是密不可分、相輔相成的。第90頁/共119頁速度的重要性意義：1.提高了我們工作效率。2.減少了浪費。3.有利于工作的運行。4.降低了醫(yī)療風險。第91頁/共119頁10S的推進體制

推行10S應經歷三個階段：

形式化行事化 習慣化心態(tài)變則意識變，意識變則行為變，行為變則性格變，性格變則命運變(附圖）第92頁/共119頁培養(yǎng)員工良好的10S習慣，是推行10S的最終目的，是成功推行10S的標志。

第93頁/共119頁對10S的認識誤區(qū)誤區(qū)1——我們醫(yī)院已經做過10S了誤區(qū)2——10S就是把工作場所搞干凈誤區(qū)3——10S活動看不到經濟效益誤區(qū)4——工作太忙，沒有時間做10S誤區(qū)5——我們是搞技術的，做10S是浪費時間誤區(qū)6——我們這個行業(yè)不可能做好10S誤區(qū)7——我們的員工素質差，搞不好10S誤區(qū)8——我們做醫(yī)療行業(yè)，生命第一，做10S有用嗎第94頁/共119頁誤區(qū)1——我們醫(yī)院已經做過10S了§誤區(qū)說明：

所謂做過了，有兩種可能性：

——一種可能性是，說這話的人本身并不了解7S，認為10S只是階段性的項目，做一次就可以一勞永逸了。

——另一種可能性是，曾經做過但是現在沒有堅持，或者說沒有做出效果，失敗了?！煺_認識：10S是一項持續(xù)推進的工作，只有進行時，沒有過去時和完成時的概念。

——

10S與大掃除的最大區(qū)別在于，10S是一項需要長期堅持的工作，絕不能像大掃除那樣需要（客戶參觀或領導檢查）的時候做一次。

第95頁/共119頁誤區(qū)2——10S就是把工作場所搞干凈誤區(qū)說明：不了解10S活動的真正意義，混淆了10S和大掃除之間的關系。正確認識：10S和大掃除是有根本區(qū)別的，10S活動不僅要把工作場所搞干凈，最重要的是通過持續(xù)不斷的活動能夠使得現場10S水平達到一定的高度，并且養(yǎng)成良好的習慣。

第96頁/共119頁誤區(qū)3——10S活動看不到經濟效益誤區(qū)說明：

來自醫(yī)院高層的疑問：

——做10S到底能夠給我?guī)硎裁葱б嫔系暮锰?

——有些人的借口：既然7S并不能帶來什么經濟效益，不參與也罷。正確認識：

——10S活動的效果更多地體現在現場管理水平的提升、員工意識的改進和醫(yī)院形象的改善上，并不能很快找到直接的互為因果的關系。

——盡管10S活動并不能帶來效益上立竿見影的效果，但是可以肯定，只要長期堅持這項活動，要著眼于醫(yī)院的長遠發(fā)展，作用是可以期待的。第97頁/共119頁誤區(qū)4——工作太忙，沒有時間做10S誤區(qū)說明：這是把10S與工作對立起來的錯誤認識。

——工作太忙了，根本沒有時間做10S。還有的甚至說，有時間做10S的話，還不如多做一些其他事情。這種認識最容易傳染，危害性極大。

——說話者始終強調的是工作的重要性，聽起來好像無可挑剔，因此危害性極大。正確認識：首先就要摒棄錯誤的認識。其次認真對待10S活動，把它當做工作的一部分而且是十分重要的部分。第98頁/共119頁誤區(qū)說明：

——首先是缺少平等意識，認為清掃之類的粗活理應由清潔工或員工來完成。讓醫(yī)務人員做10S是很大的浪費，醫(yī)務人員的工資是清潔工工資的好多倍。

——其次，沒有認識到10S對自身工作效率提升的作用。

正確認識：

——10S是所有員工工作的一部分，良好的工作習慣和問題意識也是醫(yī)務人員素養(yǎng)提升的重要內容，必須像對待專業(yè)工作一樣對待10S。

誤區(qū)5——我們是搞醫(yī)療的，做10S是浪費時間第99頁/共119頁誤區(qū)6——我們這個行業(yè)不可能做好10S

誤區(qū)說明：這個行業(yè)就是這樣臟亂不堪（有特定的發(fā)生源），無法做好7S。如所說：

——“我們是做醫(yī)療行業(yè)，東西零亂、臟亂很正?！?；

——“我們這個行業(yè)不可能把7S做得很好”；

——“我們醫(yī)院的情況已經比同行業(yè)的其他醫(yī)院好多了”等等。正確認識：

——10S適用于所有行業(yè)，正因有各種各樣原因（發(fā)生源）使得現場變得臟亂，才需要持續(xù)不斷的10S活動來解決問題。

——他們只認識到了現場臟亂的原因（發(fā)生源），卻沒有認識到所有的發(fā)生源都是可以改善和治理的。設想一下，如果有一個做醫(yī)療服務的醫(yī)院真的做到院內各個角落、地面干凈整潔的話，它就一定能夠比滿地臟亂的醫(yī)院更有競爭優(yōu)勢，就能夠給患者更多的舒適感。第100頁/共119頁誤區(qū)說明：認為員工的素質太差，做不好10S。正確認識：事實上，做不好10S的根本原因不是員工的素質差，而是管理者自身出了問題。

——推進10S活動的過程就是使員工養(yǎng)成良好習慣的過程。10S活動本身最重要的目的之一就是提升員工素養(yǎng)水平，使員工養(yǎng)成良好的習慣。現在沒有養(yǎng)成良好的習慣，并不說明將來就不能夠養(yǎng)成良好的習慣。所以，能否讓員工養(yǎng)成良好的習慣重要的不取決于員工的受教育程度的高低。

誤區(qū)7——我們的員工素質差，搞不好10S第101頁/共119頁誤區(qū)8——我們做醫(yī)療行業(yè)，生命第一，做10S有用嗎誤區(qū)說明：認為醫(yī)院只要保障生命安全就可以，其他可以不用做的正確認識：

1.醫(yī)院本質是服務于社會的，核心是人為中心，現以社會的發(fā)展，我們服務的對象不在僅僅是單純有疾病的人，我們服務于廣大群眾，治療的不再是單純的疾病，也要涉及群眾的生理、心理、社會等各個方面

2.做好醫(yī)療方面工作的同時，也應讓進入醫(yī)院的人們能更好的認識疾病、預防疾病，更快的享受健康生活。第102頁/共119頁10S管理知識30問

1、員工穿著不整齊或儀容不整潔有什么壞處?

答：①影響工作場所氣氛；②缺乏一致性，不易塑造團隊精神；③看起來懶散，影響工作士氣；④不易識別，妨礙溝通協調。⑤給患者及家屬已良好的印象，提升醫(yī)院形象。第103頁/共119頁

2、如果你科室和其他科室共同使用的機器和設備，應怎樣清洗？

答：輪流或共同清洗，也可專人負責。

3、在決定東西應放在什么地方時，應該考慮什么？

答：在符合通常的安全和制度規(guī)定要求的前提下，應考慮是否經常被使用。4、從“10S”管理角度來看第一流的工作場所應是什么樣子?

答；在我們的工作場所里，沒有人亂丟東西，每個人都協助維持場所的清潔。

5、當有專職人員做清掃工作時，你應該做哪些清潔工作?

答：你和你的同事都必須負責衛(wèi)生責任區(qū)的清潔，而清潔工人就可以集中清掃公共場所。

第104頁/共119頁6、為了維持整潔的工作環(huán)境，首先應采取什么措施？

答：為現場清潔制定出一套管理制度。7、當人們看到你的工作場所和設備非常骯臟時，是責怪清潔工人的失職呢？還是對你產生很壞的印象？答：當然會對我印象很壞。

8、“10S”中素養(yǎng)，對你自己來說，首先應著重哪點？答：首先必須了解自己的態(tài)度和習慣。

第105頁/共119頁9、實行“10S”計劃，除了使你更加喜歡你的工作場所，可更有效的完成任務，可確保你和你的同事的安全時，它還有哪些使你及醫(yī)院受益？答：在干凈整潔、無菌的工作場所中，可預防和減少醫(yī)療事故并降低醫(yī)療風險，醫(yī)院效益提高，而最終受益者就是我（收入增加）。10、實行“10S”計劃，其中最困難的一步是什么？

答：使員工有維持良好整潔的工作場所的“素養(yǎng)”。11、當你的工作場所已被指定為第三流的工作場所時，應該怎么辦？答：毫不氣餒，認真動手改善工作環(huán)境，迅速改掉壞習慣。12、推行“10S”的目的有哪些？

答：1．改善和提高醫(yī)院形象;2．促成效率的提高;3．改善耗材在庫周轉率;4．減少直至消除隱患，保障安全;5．保障醫(yī)院安全工作6．降低資源成本;7．改善員工精神面貌，使組織活力化;8．縮短作業(yè)周期，確保安全。13、推行“10S”活動指導思想是什么？答：告別昨天、挑戰(zhàn)自我，于細微處入手，規(guī)范現場管理，提高員工素質。

第106頁/共119頁

14、物品（包括一次性耗材、物品、藥品、有效期、失效期、廢品等）隨意擺放有什么害處？答：①容易混亂②不易識別數量和狀態(tài)③增加無效勞動④增加尋找時間⑤浪費場地15、若使用一臺不整潔的機器，你會有什么感覺？答：不舒服，影響工作士氣。16、如果對機器設備保養(yǎng)不講究的人，對工作的質量會怎么樣？答：對工作的質量也一定不會講究。

17、機器設備保養(yǎng)不良，對其本身有什么害處？答：影響設備使用精度和使用壽命。18、物品使用后隨意擺放有何壞處？答：增加找尋時間，物品易損壞和丟失。第107頁/共119頁19、尋找物品時，會增加人員的走動，對工作場所有什么影響？

答：影響工作場所秩序，分散別人的注意力。

20、有人說工作人員站姿或座姿不當與“10S”管理無關，你同意嗎？為什么？

答：不同意，它會影響工作士氣，增加工時消耗，易產生疲勞。

21、在整理階段，如果找出了一些不能用或不再使用的物品怎樣處理？

答：清出現場，入廢品庫或扔進垃圾箱。22、對經常用的物品怎樣處理？

答：留在現場，放在合理的地方。

23、在工作現場發(fā)現的堆積物品怎樣處理？

答；分不用、不常用、經常用三種情況處理。

24、過期的物品、病歷文件、資料是否都要扔掉？

答：不，應裝訂好放儲存室以備查看，或按有關規(guī)定進行保存和銷毀。第108頁/共119頁

25、物品進行分類、編號或顏色管理有什么好處？答：一目了然，便于取用。

26、問：10S活動的開展是否是建立醫(yī)院文化的一部分？

答：是。并且是非常重要的一部分?！皬纳磉叺氖伦銎?，認真對待每一件事情”，這樣的團隊無疑將成為一個“魔鬼軍團”。

27、穿工作服、戴員工識別證與“10S”有關嗎？為什么？

答：有關，統(tǒng)一儀表，易于識別。28、“10S”容易做，但不容易徹底或持久，原因是什么？

答：主要是“人”對它的認識障礙。

29、工作現場區(qū)域劃上通道線，它有什么意義？

答：劃上通道線，一看便知是急診通道，不可堆放物品。

30、為什么說清潔(無菌）和安全是密切配合的？

答：良好的工作環(huán)境，為操作者按標準進行有規(guī)范作業(yè)提供了條件，能科學的避免安全隱患，縮短工作作業(yè)間距離與時間，從而保證工作安全。第109頁/共119頁推進10S管理的四個重要手法1.目視管理（紅牌、看板、信號燈、區(qū)域線、作業(yè)流程圖）2.紅牌作戰(zhàn)

3.看板管理（信息類、制度類、管理類、標識類、電子類、活動類）--黑板、白板、KT板、鋼制板、電子版4.識別管理第110頁/共119頁目視管理含義：目視管理是利用形象直觀、色彩適于的各種視覺、感知信息來組織現場工作活動，達到提高工作效率為目的的一種管理的手段，也是一種利用人的視覺進行科學管理的一種方法。目的：把醫(yī)院潛在的大多數異常顯在化，變成誰都一眼就能明白的事實。特點：1.以視覺信號顯示為基本手段，大家能看得見。

2.以公開化，透明化為基本原則，盡可能地將管理者的要求和大家看得見，借以推動自主管理、自主控制。

3.現場工作人員可以通過目視方式，將自己的建議、成果、感想展示出來，與領導、同事進行相互交流。第111頁/共