酒店客房樓層布草管理制度

客房樓層布草管理制度為了加強(qiáng)客房部樓層布草的管理，減輕布草的損耗率及杜絕布草的流失，防止布草的二次污染，特制定以下管理制度及操作程序，具體操作程序如下：管理制度1、樓層人員服從領(lǐng)班、主管的布草調(diào)整及整頓工作。2、樓層布草責(zé)任到人，各自對(duì)自己的樓層負(fù)責(zé)，要有責(zé)任心。3、樓層布草的數(shù)量按照樓層配備數(shù)為準(zhǔn)，不涂改數(shù)據(jù)、撕毀配備表，如發(fā)現(xiàn)處50—100元的經(jīng)濟(jì)處罰。4、布草二次污染按照《客房布草補(bǔ)償價(jià)格表》的價(jià)格執(zhí)行補(bǔ)償。5、如有樓層布草需報(bào)損的情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，有領(lǐng)班、主管做出解決，必要時(shí)告知經(jīng)理，不及時(shí)上報(bào)者處20元的處罰。6、樓層布草如有短缺，因素不明時(shí)，找到負(fù)責(zé)人，有負(fù)責(zé)人承擔(dān)布草短缺的責(zé)任，若找不到負(fù)責(zé)人有本日樓層人員承擔(dān)所有短缺責(zé)任。7、夜值人員在為客提供服務(wù)時(shí)，布草樓層與樓層之間嚴(yán)禁挪用、混用，加到房間的布草要做記錄，否則按短缺解決（布草補(bǔ)償價(jià)補(bǔ)償）。8、嚴(yán)格按照規(guī)定與下一班次交接布草，不交接或交接不清楚的發(fā)生數(shù)量短缺有當(dāng)班人員負(fù)責(zé)補(bǔ)償。9、布草應(yīng)整齊疊放在布草架上或工作車上，臟布草應(yīng)放進(jìn)布草車?yán)锊灰S地亂放防止二次污染。10、發(fā)生布草丟失要及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞。客衣收送程序客衣收送程序1．

收取衣服時(shí)客人在房間，應(yīng)根據(jù)客人填寫的洗衣單，向客人說(shuō)明客衣送回的時(shí)間2．

檢查客衣客人在房間，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)件數(shù)，并檢查客衣口袋是否有物品，件數(shù)是否與洗衣單相符，房號(hào)是否相符等，檢查中如發(fā)現(xiàn)客衣有破損，褪色等與客人當(dāng)面說(shuō)明?？腿瞬辉诜块g，則將收出的客衣拿到值臺(tái)檢查，如有物品應(yīng)送回并留言，如該物品為貴重物品，應(yīng)上報(bào)樓層主管和AM,，由主管交到房務(wù)中心保管，并在工作表備注3．

在洗衣單上備注收出的具體時(shí)間，收出人，洗衣袋的使用數(shù)量，及時(shí)電話告知洗衣房收取，并在工作表上做好記錄4．

洗衣員上來(lái)收客衣時(shí)，與洗衣員核對(duì)客衣的房號(hào)，件數(shù)，并在洗衣本上署名。5．

洗好的客衣，由洗衣專員送入房間

附；a如有客衣回執(zhí)單，應(yīng)及時(shí)給客人署名確認(rèn)，如客人不在，放于房間書桌上，客人署名確認(rèn)后，及時(shí)收出告之洗衣房b“DND”無(wú)法送回房間的衣服，洗衣專員交接給房務(wù)員送入，房務(wù)員與洗衣專員核對(duì)客衣的房號(hào)，件數(shù)，并在洗衣本上署名，之后塞入“客衣告知單”，等DND取消或客人告知再送入房間。做好交接和記錄c客衣收鈔票時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，則交給房務(wù)員，房務(wù)員與洗衣專員做好交接，塞入告知單，等客人在房間時(shí)，將客衣送入，收取鈔票d碰到特殊情況時(shí)（如晚上10點(diǎn)后送洗，規(guī)定立即送回的），不可立即答應(yīng)客人，應(yīng)與洗衣房聯(lián)系后，在給客人答復(fù)e中班人員在下班前將樓層的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核對(duì)，檢查客衣是否所有送回f客人送洗客衣后換房的應(yīng)及時(shí)做好交接，記錄g客人送洗客衣后在短時(shí)間內(nèi)退房，應(yīng)立即聯(lián)系洗衣房客衣是否可以送回，如未送回，應(yīng)告之洗衣房客人已經(jīng)退房，并做好交接房務(wù)部客房主管工作標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部客房主管的職責(zé)、權(quán)限、及工作內(nèi)容與規(guī)定及考核。本標(biāo)準(zhǔn)合用于房務(wù)部客房主管主管的工作范圍。2職責(zé)與權(quán)限2.1協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查和控制客房的平常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3工作內(nèi)容與規(guī)定1．接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：(1)參與酒店組織的會(huì)議；(2)報(bào)告部門工作；(3)完畢上級(jí)交辦的其它任務(wù)；(4)接受上級(jí)的檢查與評(píng)估2．部門內(nèi)部管理工作：(1)組織制定、修繕本部門的工作崗位說(shuō)明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理規(guī)章制度等；(2)制定部門工作計(jì)劃；(3)主持部門每日工作例會(huì)；(4)組織召開部門專題會(huì)及月總結(jié)大會(huì)；(5)每月總結(jié)酒店各職能部門對(duì)本部門的檢查處罰情況，分析因素，貫徹解決措施；(6)審核部門報(bào)表、請(qǐng)示和報(bào)告等；(7)完畢酒店規(guī)定的查房；(8)物資管理；(9)成本控制；(10)與各主管簽定目的責(zé)任書，貫徹本部門目的責(zé)任；(11)審核主管的各項(xiàng)計(jì)劃，并督導(dǎo)檢查貫徹情況；(12)對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；(13)對(duì)主管的工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并作出評(píng)估；(14)組織部門人員的培訓(xùn)及按計(jì)劃學(xué)習(xí)；(15)直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；(16)根據(jù)營(yíng)業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員；(17)部門合理化建議整理上報(bào)及貫徹；(18)主持部門內(nèi)部溝通會(huì)；(19)解決下級(jí)上報(bào)的問(wèn)題；(20)組織部門的評(píng)優(yōu)活動(dòng)；(21)組織部門創(chuàng)新活動(dòng)；(22)解決突發(fā)事件。3．協(xié)作其它部門：(1)配合市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷部及前廳部的客房銷售工作；(2)配合前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動(dòng)及vip客人的接待工作；(3)與前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)作，貫徹客人提出的意見和建議；(4)與總務(wù)部協(xié)作，保證本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(5)與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；(6)與工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護(hù)工作；(7)將本部門住客特殊信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便做好跟蹤服務(wù)；(8)協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤貫徹工作；(9)協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作；(10)協(xié)作公司文化部貫徹本部門的公司文化學(xué)習(xí)；(11)協(xié)調(diào)解決部門之間的糾紛；(12)配合質(zhì)量管理部、稽查部的質(zhì)量檢查；(13)協(xié)調(diào)外部門對(duì)客房部提出的其它工作規(guī)定。4．對(duì)客服務(wù)管理：(1)掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情；(2)負(fù)責(zé)vip及重要團(tuán)隊(duì)會(huì)議的迎送工作；(3)督導(dǎo)vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；(4)天天對(duì)vip及長(zhǎng)包房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作；(5)定期拜訪長(zhǎng)包房客人；(6)及時(shí)答復(fù)客人提出的意見及建議；(7)貫徹客人遺留貴重物品的解決；(8)解決客人對(duì)本部門的投訴；(9)解決其它涉及客人的突發(fā)事件。5．自我管理：(1)根據(jù)酒店規(guī)定制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定；(2)按照計(jì)劃和實(shí)際工作規(guī)定參與酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3)參與相關(guān)資格認(rèn)證考試；(4)完畢個(gè)人“創(chuàng)新”、“專心做事”、“天天為員工辦一件實(shí)事”的指標(biāo)；(5)聽取各方面對(duì)自己的意見，并進(jìn)行逐條貫徹；(6)定期自我總結(jié)，總結(jié)管理中的局限性?？头可?jí)計(jì)劃一、計(jì)劃的目的通過(guò)客房升級(jí)計(jì)劃，提高重要來(lái)賓的滿意度；同時(shí)，充足提高部分滯銷房型的入住率進(jìn)而穩(wěn)定大廈客房的整體出租率和營(yíng)業(yè)收入。二、計(jì)劃的重要內(nèi)容1、客房升級(jí)的類型原則上為普通標(biāo)準(zhǔn)間升級(jí)為豪華標(biāo)準(zhǔn)間，特殊情況豪華單人間升級(jí)為商務(wù)套房。2、可享受升級(jí)計(jì)劃的來(lái)賓⑴、客房月消費(fèi)額連續(xù)兩個(gè)月在元及以上的協(xié)議客戶；⑵、連續(xù)三個(gè)月在大廈客房均有登記入住記錄的客人；⑶、前階段在大廈連續(xù)入住一周及以上的客人；⑷、門市散客價(jià)格登記入住的客人；⑸、其他認(rèn)為有必要進(jìn)行升級(jí)的客人。3、可進(jìn)行升級(jí)計(jì)劃的前提條件⑴、截止14時(shí)豪華標(biāo)準(zhǔn)間入住率低于50%時(shí)；⑵、截止14時(shí)普通標(biāo)準(zhǔn)間入住率高于70%且豪華標(biāo)準(zhǔn)間有空房可供升級(jí)時(shí)；⑶、普通標(biāo)準(zhǔn)間超額預(yù)訂且無(wú)法滿足客人預(yù)訂時(shí)。4、升級(jí)的批準(zhǔn)程序⑴、協(xié)議客戶名單由營(yíng)銷部在每月28日前提供；⑵、其他客戶名單由客房部在每月28日前提供并交營(yíng)銷部；⑶、門市散客名單由客房前廳臨時(shí)擬定；⑷、客戶名單由營(yíng)銷部匯總后交客房部具體執(zhí)行；⑸、客房部大堂副理及以上管理人員及營(yíng)銷部助理及以上管理人員可批準(zhǔn)客戶升級(jí)，但原則上每日客戶升級(jí)方案由客房部前臺(tái)根據(jù)每日客房預(yù)訂情況在當(dāng)天制訂，營(yíng)銷部可提供相應(yīng)指導(dǎo)意見；⑹、客房升級(jí)計(jì)劃實(shí)行當(dāng)天，由客房前臺(tái)晚班進(jìn)行登記整理（登記表另附），每月月末由客房部整理月度登記表格后交營(yíng)銷部審核及備案。5、計(jì)劃執(zhí)行的注意事項(xiàng)⑴、享受客房升級(jí)的客人盡量選擇酒店?？停虎?、客房升級(jí)原則上在客人當(dāng)次入住時(shí)間不超過(guò)三天時(shí)實(shí)行；⑶、同一客人享受客房升級(jí)原則上需間隔兩個(gè)月及以上；⑷、執(zhí)行期間應(yīng)認(rèn)真做好記錄工作，為摸索經(jīng)驗(yàn)、修訂此升級(jí)計(jì)劃做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。工作事項(xiàng)：客房清潔程序合用部門：客房部—樓層溝通關(guān)系:無(wú)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1、員工按客房服務(wù)規(guī)范開門進(jìn)入客房，敲門時(shí)報(bào)“housekeeping”，連續(xù)輕敲三下。2、進(jìn)入房間后插取電牌，拉開窗簾，檢查是否有脫鉤或破損現(xiàn)象，開窗通風(fēng)，打開空調(diào)保證空氣對(duì)流。3、將煙缸內(nèi)煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，不可將煙頭等雜物倒入馬桶，以免堵塞，將臺(tái)面、地面上垃圾撿起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾時(shí)，檢查桶內(nèi)是否有文獻(xiàn)或其它有價(jià)值的東西，將垃圾袋系好拿出。4、將送餐餐具自客房?jī)?nèi)撤出，將用過(guò)的杯具撤到洗手間。5、逐層將臟床單、被罩、枕袋撤去、抖凈，以免裹進(jìn)客人衣物或房間物品。撤臟布草同時(shí)檢查布草是否丟失、損壞、臟污等情況，撤下的枕頭，棉被放在另一張床或沙發(fā)上，不可將枕頭、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，將撤下的臟布草放在清潔車的布草袋內(nèi)，同時(shí)補(bǔ)入干凈布草做床。6、準(zhǔn)備工作：將床拉出，逐層將枕袋、被罩、床單撤下，抖利索后拿到服務(wù)車上，將干凈布草取入。7、甩單、包角、定位：站在床尾，打單并向床頭拋單，找準(zhǔn)床單正面，正向向上打開單，雙手抓床單甩單，使床單中線位于床中心，且兩邊對(duì)稱，床尾處向下拉30公分準(zhǔn)備包角，包角平整成90度角，先包床尾，后包床頭，使單緊繃、整潔、美觀。8、上被罩：站在床尾將被鋪于床上，打開被罩雙手伸進(jìn)，抓住兩被角，將被套入，使其飽滿、平整。9、包被：將套好被罩的被向下拉30公分折回，將兩邊包角平整成90度角。10、套枕袋：將枕袋平鋪于床上，將枕芯豎著折疊為二，右手提前端三分之一處，左手翻起枕袋口使枕心三分之二處壓于枕袋口下側(cè)，將枕芯推入枕袋；雙手抓住枕袋兩角，將枕心完全抖入，裝飽滿；最后將套好的枕頭，整齊地疊放于床頭，并把枕袋口向外。11、將床歸位：將床推回，靠緊床屏，使枕自然靠住床屏。12、按規(guī)定程序、尺寸做床，保證所有布件無(wú)破損、污跡，整理床裙，床裙四周長(zhǎng)短一致、整潔，保證床緊繃、平整、挺括。13、清理衛(wèi)生間14、進(jìn)入衛(wèi)生間之前先在門口鋪好地墊，避免污染地毯。清理衛(wèi)生間棉織及垃圾將客人用過(guò)的棉織品一件件揀出檢查垃圾桶內(nèi)確信沒(méi)有貴重物品，將臺(tái)面和地上垃圾撿起放在垃圾桶內(nèi)，將垃圾袋拿出系緊放入工作車上垃圾袋內(nèi)，更換垃圾袋，將垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻邊系緊。15、清洗（1）將清潔劑倒在面盆刷上，依次分別刷洗衛(wèi)生間鏡面、臺(tái)面、面盆、浴墻、浴盆和衛(wèi)生間水籠頭電鍍，用清水將面盆、浴墻、浴缸、沖洗干凈并擦干，將臺(tái)面擦干并打臘，以維護(hù)臺(tái)面光澤。（2）將清潔劑倒在馬桶刷上，刷洗馬桶，最后用清水沖洗干凈并擦干。16、抹塵（1）按順時(shí)針將開關(guān)、風(fēng)桶、電話、燈箱上浴簾桿、衛(wèi)生間門及其百葉進(jìn)行抹塵，一邊清潔一邊定位物品，同時(shí)記錄需補(bǔ)充的物品。（2）檢查電話、吹風(fēng)桶有無(wú)損壞。（3）檢查水籠頭面盆塞、浴盆塞不發(fā)皺、不脫落。（4）擦干凈地稱，將地稱標(biāo)號(hào)調(diào)至“0”刻度。（5）最后從內(nèi)向外擦干凈地面。17、補(bǔ)充物品：按規(guī)定補(bǔ)充擺放一定數(shù)量的棉織品，補(bǔ)充客用消耗品，將防滑地墊擦干凈，平鋪在浴缸里。18、整好浴簾，推向正對(duì)門的衛(wèi)生間墻邊，下邊折好，同時(shí)檢查是否有污漬或有無(wú)脫鉤。19、環(huán)顧四周，站在衛(wèi)生間門口，順時(shí)環(huán)顧，上下查看四周出門，并將門虛掩，關(guān)衛(wèi)生間燈。收地墊。21、從房門開始，用半濕的抹布按逆時(shí)針（或順時(shí)針）依次把房門各家具、用品擦干凈、不漏項(xiàng)。22、除塵中注意檢查設(shè)備是否正常，需要補(bǔ)充的客用品，宣傳品的數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。23、壁柜擦拭要仔細(xì)，要把整個(gè)壁柜擦干凈，擦凈衣架、掛衣桿，檢查衣架、衣刷、鞋拔子、雨傘是否齊全。24、檢查酒柜、吧臺(tái)玻璃、花瓶、洋酒架及杯具、托盤、保險(xiǎn)箱周邊是否干凈無(wú)灰塵。25、檢查行李柜、擋板、抽屜內(nèi)，電視機(jī)熒光屏及外殼，打開開關(guān)檢查有無(wú)圖象，屏選是否準(zhǔn)確，顏色是否正常。26、檢查冰箱內(nèi)外，冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否合適，并記錄需補(bǔ)充的酒水。27、寫字桌、梳妝鏡，擦拭抽屜時(shí)應(yīng)逐個(gè)拉開擦，從上到下擦拭鏡框、臺(tái)面、寫字桌，注意桌角、凳腿、臺(tái)燈、鏡燈應(yīng)用于抹布。28、檢查寫字臺(tái)及宣傳架內(nèi)物品，如有短缺或破舊應(yīng)補(bǔ)充調(diào)換。29、檢查窗臺(tái)、窗框、窗槽、窗玻璃是否干凈。30、厚、薄窗簾輕輕拉動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有無(wú)脫鉤。31、擦拭沙發(fā)時(shí)可用干抹布，擦去灰塵，注意沙發(fā)背后和接縫處。32、擦拭茶幾時(shí)先用濕抹布擦去茶幾污跡，然后用干抹布擦，保持茶幾光潔。33、地?zé)粲酶赡ú疾羶?，燈泡、燈罩、燈架，注意收拾好電線，將燈罩接縫朝墻。34、床頭柜要檢查各種開關(guān)，如有故障立即告知維修。調(diào)整好床頭柜的電子鐘。35、接電話時(shí)檢查有無(wú)聲音，檢查放在床頭柜的服