學(xué)校運(yùn)營(yíng)教務(wù)長(zhǎng)的溝通技巧

學(xué)校運(yùn)營(yíng)教務(wù)長(zhǎng)的溝通技巧L什么是溝通？關(guān)于溝通的定義，眾說(shuō)紛紜?！洞笥倏迫珪氛J(rèn)為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事直接交換消息的方法”?！俄f氏大辭典》認(rèn)為，溝通就是“文字、文具或消息之交通，思想或意見之交換”。西蒙認(rèn)為，溝通“可是為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其決定的意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員”。在英文中，“Communicate”(溝通)：toshareorexchangeopinions,news,information,etc.ortomake(news,opinions,feelings,etc)known.但從管理的角度，溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過(guò)程。溝通首先是意義上的傳遞，其次是要被理解。止匕外，良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。事實(shí)上，良好的溝通并不是一定要使別人接受自己的觀點(diǎn)，重要的是信息是否被準(zhǔn)確地接受。對(duì)方是否接受自己的觀點(diǎn)，往往并不是由溝通良好與否決定的，他還涉及到雙方的根本利益是否一致，價(jià)值觀念是否同類等其他關(guān)鍵因素。例：巴以和談。.溝通在管理中的作用溝通是團(tuán)隊(duì)管理中的基礎(chǔ)性工作，教務(wù)長(zhǎng)能否具有良好的溝通能力，對(duì)于其工作的實(shí)施及開展，具有相當(dāng)重大的作用和意義。(1)傳遞信息在信息社會(huì)，失去信息就意味著失去發(fā)展。對(duì)外的信息傳遞以助于團(tuán)隊(duì)確立正確的目標(biāo)和科學(xué)的戰(zhàn)略決策；對(duì)內(nèi)的信息交流，為及時(shí)控制、指揮整個(gè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)、實(shí)行科學(xué)有效的管理提供信息；同時(shí)，組織內(nèi)部也必須進(jìn)行有效的溝通，以獲得其所需要的信息。(2)滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系溝通可以解除人們內(nèi)心的緊張和怨恨，使人們感到精神舒暢，而且在互相溝通中使雙方產(chǎn)生共鳴和同情，增進(jìn)彼此的了解，改善相互之間的關(guān)系。⑶調(diào)動(dòng)員工積極參與管理與決策充分的溝通可以促進(jìn)管理者進(jìn)行改革，又可激勵(lì)員工的工作熱情和參與管理的積極性，使員工提高信心，積極主動(dòng)地為本組織和本部門的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，從而增強(qiáng)學(xué)校內(nèi)部的凝聚力，使管理工作更富成效，學(xué)校蓬勃發(fā)展。(4)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力在有效的溝通中，溝通者積極討論，相互啟發(fā)，共同思考，大膽探索，往往能迸發(fā)出神奇創(chuàng)意的思維火花。例：惠普要求工程師將自己的設(shè)計(jì)顯示在臺(tái)式機(jī)上，供人品評(píng)；松下的意見箱制度。.沖突與溝通(1)面對(duì)沖突任何一個(gè)組織和團(tuán)隊(duì)在對(duì)內(nèi)對(duì)外的關(guān)系中都會(huì)產(chǎn)生誤解和矛盾，作為一名管理人員，教務(wù)長(zhǎng)要學(xué)會(huì)運(yùn)用協(xié)調(diào)和溝通的技巧，對(duì)內(nèi)消除誤解和矛盾，對(duì)外取得理解和支持。談到面對(duì)沖突，我必須提到以下三位面對(duì)沖突的和處理方式：在通用汽車公司發(fā)展史上有兩位重要人物，他們對(duì)沖突和矛盾所持的不同觀點(diǎn)和做法，給通用公司的發(fā)展分別帶來(lái)了不同的重大影響。一位是威廉?杜蘭特，他在做出重大決策大致用的是“一人決定”的方式。這使得他領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)委員會(huì)在討論任何決策時(shí)都沒(méi)有一個(gè)站出來(lái)反對(duì)他的人，但這種“一致”的局面僅僅維持了四年。另一位是埃爾弗雷得?斯隆，先是杜蘭特的助手，后來(lái)成為杜蘭特的繼任者。他目睹過(guò)杜蘭特所犯的錯(cuò)誤，同時(shí)也糾正了這些錯(cuò)誤。他認(rèn)為沒(méi)有一貫正確的人，在做出決策前，必須向別人征求意見。他會(huì)在各種具體問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)闡明自己的觀點(diǎn)，同時(shí)也鼓勵(lì)爭(zhēng)論和發(fā)表不同的觀點(diǎn)，這使他取得極大的成功。第三位是被譽(yù)為“日本愛迪生”的盛田昭夫，他認(rèn)為：大多數(shù)公司談到“合作”或是“共識(shí)”時(shí)，通常意味著埋沒(méi)個(gè)人的意見。一次盛田昭夫與當(dāng)時(shí)的董事長(zhǎng)田島產(chǎn)生了沖突，田島很氣憤地說(shuō)：“盛田，你我意見相反。我不愿意呆在一切照你意見行事的公司里，害得我們有時(shí)候還要為一些事吵架。”盛田的回答非常直率：“先生，如果你我意見是完全一樣的，我們倆就更不必呆在同一公司領(lǐng)兩份薪水了，你我之一應(yīng)辭職。正因?yàn)槟阄铱捶ú灰粯?，公司犯錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)才會(huì)減少J我們可以通過(guò)以上事例得出一個(gè)結(jié)論：沒(méi)有沖突的組織是一個(gè)沒(méi)有活力的組織，作為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，要敢于直面沖突和矛盾；聞爭(zhēng)則喜，應(yīng)成為不僅是教務(wù)長(zhǎng)，還是校長(zhǎng)、學(xué)校所有者的一種必有態(tài)度。(2)怎樣制造有利的“沖突”分析證明，一個(gè)組織內(nèi)應(yīng)適應(yīng)、保留甚至自覺鼓勵(lì)一些沖突，才有利于保持該組織的活力，具體可以這樣做：A.改變組織文化。管理者應(yīng)向下屬表明，沖突有其合法地位，并以自己的行動(dòng)加以支持。對(duì)那些敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)、倡議革新觀念、提出不同看法和進(jìn)行獨(dú)創(chuàng)思考的下級(jí)員工給予鼓勵(lì)，甚至是晉升、加薪或其他強(qiáng)化手段。B.重新建構(gòu)組織。C.運(yùn)用溝通。D.任命一名吹毛求疵者。吹毛求疵者指那些習(xí)慣于大多數(shù)人的觀點(diǎn)或做法背道而馳的人。他們對(duì)那些自己大體上贊同的做法也會(huì)努力去尋找其中的不足。如果其他人能認(rèn)真傾聽他們的意見，吹毛求疵者可提高全體決策的質(zhì)量。E.引進(jìn)外來(lái)人員?！傲魉桓瑧魳胁惑?，通過(guò)從外界招聘或內(nèi)部調(diào)動(dòng)的方法引進(jìn)背景、價(jià)值觀、態(tài)度或管理風(fēng)格和當(dāng)前全體成員迥然不同的個(gè)體，是改變組織結(jié)構(gòu)或停滯僵化狀態(tài)普遍使用的方法。(3)調(diào)節(jié)下屬之間矛盾沖突的原則和技巧在工作過(guò)程中，各個(gè)部門出現(xiàn)由于工作產(chǎn)生的矛盾沖突時(shí)非常正常的。教務(wù)長(zhǎng)在調(diào)解下屬?zèng)_突之前，首先要做好全面周詳?shù)恼{(diào)查研究工作，充分聽取雙方的意見?！凹媛爠t明，偏聽則暗"，在處理部下沖突時(shí)，不要急于表態(tài)。其次，要冷靜公正，不偏不倚。在調(diào)解下屬之間的矛盾沖突時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的情況和不同的特點(diǎn)靈活處理。一般來(lái)說(shuō)，有以下幾種方法：A.曉以大義，幫助下屬樹立全局觀念。B.換位思考，促進(jìn)下屬之間相互理解。C.折衷調(diào)和，求同存異求和諧。D.創(chuàng)造輕松氣氛。E.冷卻降溫。F.注意給雙方留臺(tái)階(在于領(lǐng)導(dǎo)人本人善解人意的能力和口才)。G.加強(qiáng)制度建設(shè)(調(diào)解沖突，若能做到有規(guī)可依，有章可循，很多問(wèn)題將變得簡(jiǎn)單得多）。H.事前預(yù)防，加強(qiáng)溝通（“防范于未然”，與其等到出現(xiàn)沖突再去調(diào)解，還不如將沖突消滅在出現(xiàn)之前。防止下屬?zèng)_突的最有效辦法是使他們經(jīng)常互相溝通信息）。（4）溝通方式1）正式溝通，指通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息的傳遞和交流。按溝通的流向分為：上行溝通、下行溝通、平行溝通。A.上行溝通是指下級(jí)的意見向上級(jí)反映。作用：領(lǐng)導(dǎo)（了解員工對(duì)組織目標(biāo)的看法、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的看法、職工本身的工作情況）；員工（獲得心理上的滿足、激發(fā)他們對(duì)組織的積極性和責(zé)任感）。注意事項(xiàng)：領(lǐng)導(dǎo)者要平易近人，給大家提供充分發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。如經(jīng)常召開職工座談會(huì)、建立意見箱、實(shí)行定期的匯報(bào)制度等。B.下行溝通是指上層領(lǐng)導(dǎo)把部門的目標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序等向下傳達(dá)。作用：使職工了解領(lǐng)導(dǎo)意圖，以達(dá)成目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。減少消息的誤傳和曲解，消除領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的隔閡，增進(jìn)組織團(tuán)結(jié)。協(xié)調(diào)組織各層活動(dòng)，增強(qiáng)各級(jí)的聯(lián)系，有助于決策的執(zhí)行和對(duì)執(zhí)行實(shí)行有效的控制。注意事項(xiàng)：領(lǐng)導(dǎo)者要了解下屬的工作情況，個(gè)體興趣和要求；要有主動(dòng)溝通的態(tài)度，增強(qiáng)下屬對(duì)自己的信任感。C.平行溝通是指部門中平行組織之間的信息交流。作用：能夠加強(qiáng)組織內(nèi)部的了解和協(xié)調(diào)，提高協(xié)調(diào)程度和工作效率，還可以彌補(bǔ)上行和下行溝通的不足。2）非正式溝通，指在正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞和交流，其溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨別的。這種非正式溝通是建立在組織成員個(gè)人的不同社會(huì)關(guān)系上，如幾個(gè)年齡、地位、能力、工作地點(diǎn)、志趣、際遇以及利害關(guān)系相同的人，他們之間頻繁的接觸、交換各種信息，就形成了一個(gè)非正式團(tuán)體，這種交流久而久之就會(huì)產(chǎn)生非正式團(tuán)體首領(lǐng)。從管理的角度看，這種非正式的溝通，是出于人本來(lái)就有的一種相互結(jié)合的需要，如這種需要不能從組織或領(lǐng)導(dǎo)者處獲得滿足，這種非正式的結(jié)合要求就將增多。由于非正式溝通是隨時(shí)隨地自由進(jìn)行的，他的內(nèi)容是不確定的，溝通的方式也千變?nèi)f化。他摻雜個(gè)人的感情色彩，或捕風(fēng)捉影，或節(jié)外生枝，或望文生義?！拌屒萌N必變音,話傳三遍定走形J但想要杜絕或堵塞這種非正式的溝通是不可能的，只能盡量減少或巧妙的利用它，以達(dá)到目的。A.預(yù)先做好某種輿論的準(zhǔn)備或非正式組織的支持，促進(jìn)任務(wù)的完成。B.事先做好決策前的準(zhǔn)備工作，征求下屬的意見，即使是反面意見也好，借以糾正工作的偏向。C.傳遞正式溝通所不愿?jìng)鬟f的信息，如對(duì)某些惡意傳言的警告等。D.把領(lǐng)導(dǎo)的意志變?yōu)槿罕姷恼Z(yǔ)言，起到正式溝通的作用，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的目的。（5）怎樣進(jìn)行有效的溝通1）克服有效溝通的障礙A.由知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等差異引起的障礙（“共通區(qū)”越大，交流就越順利，交流范圍越廣。）B.過(guò)濾的障礙（過(guò)濾指故意操縱信息，是信息顯得對(duì)接受者更為有利?！皥?bào)喜不報(bào)憂”）C.心理障礙（由于信息傳遞者的思想傾向，致使信息的傳遞被歪曲或中途停止。如根據(jù)主觀判斷去推測(cè)對(duì)方的意圖和動(dòng)機(jī)。猜測(cè)對(duì)方的“言外之意、弦外之音D.語(yǔ)言障礙（同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的）。E.信息過(guò)量形成的障礙（如果信息量太大，會(huì)引起溝通雙方的厭煩，從而導(dǎo)致溝通的失敗）。F.非言語(yǔ)提示的障礙（當(dāng)非言語(yǔ)提示與口頭信號(hào)不一致時(shí)，就會(huì)使傳遞信息的清晰度受到影響。）G.地位障礙（社會(huì)地位不同的人往往具有不同的意識(shí)、價(jià)值觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)，從而造成溝通的誤解。）H.組織障礙（組織結(jié)構(gòu)不合理，會(huì)嚴(yán)重影響組織內(nèi)部溝通渠道的形成和暢通。組織層次越多，信息失真的可能性越大；機(jī)構(gòu)重疊，溝通傳遞過(guò)程緩慢，影響信息的時(shí)效性。）L情緒（不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息在不同時(shí)間做出的解釋截然不同。）2）有效地進(jìn)行溝通的方式A.運(yùn)用反饋：為了核實(shí)信息是否按原有的意圖接受，可以詢問(wèn)有關(guān)信息的一系列問(wèn)題。獲得反饋的途徑還包括比直接提問(wèn)和對(duì)信息進(jìn)行復(fù)述更精細(xì)的方法，如：綜合評(píng)論、績(jī)效評(píng)估、薪金核查等。B.簡(jiǎn)化語(yǔ)言：溝通者應(yīng)該選擇措辭并組織信息，以使信息清楚明確，易于被接受者理解。領(lǐng)導(dǎo)者不僅需要簡(jiǎn)化語(yǔ)言，還要考慮到信息指向的聽眾的自身特點(diǎn)，以使所用的語(yǔ)言適用于接受者。有效的溝通不僅需要信息被接受，而且需要信息被理解。通過(guò)簡(jiǎn)化語(yǔ)言并注意適用于接受信息者一致的言語(yǔ)方式可以提高理解效果。C.抑制情緒：沒(méi)有人能夠總是以完全理性化的方式進(jìn)行溝通，在表述自己的信息不夠清晰利冷靜時(shí)，最簡(jiǎn)單的辦法是暫停進(jìn)一步的溝通直至自己恢復(fù)平靜。D.注意非言語(yǔ)揭示：非語(yǔ)言信息在溝通中占據(jù)很大的比重，有效的溝通者應(yīng)該十分注意自己的非語(yǔ)言提示，保證他們和語(yǔ)言相匹配并真正起到了強(qiáng)化語(yǔ)言的作用，同樣傳達(dá)了所期望的信息。E.使用目光接觸：當(dāng)別人說(shuō)話時(shí)不看你，你的感覺如何？大多數(shù)人將其解釋為冷漠和不感興趣。與說(shuō)話的人進(jìn)行目光接觸可以使你集中精力，并能鼓勵(lì)說(shuō)話的人。F.積極傾聽：積極傾聽常常比說(shuō)話更難做到，因?yàn)樗髢A聽者腦力的投入，要求集中全部注意力。人們說(shuō)話的速度是平均150個(gè)詞匯/分鐘，而傾聽的能力是每分鐘可接受近1000個(gè)詞匯。兩者之間的差值顯然留給大腦充足的時(shí)間，使其有機(jī)會(huì)神游四方。通過(guò)發(fā)展與溝通對(duì)方的“移情”，也就是讓自己處于溝通對(duì)方的位置，可以提高積極傾聽的效果。G.避免中間打斷說(shuō)話者：做出反應(yīng)之前先讓說(shuō)話者講自己的想法，并不要去猜測(cè)他的想法。H.使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換：有效的傾聽能夠使說(shuō)者到聽者，以及聽者再回到說(shuō)者的角色轉(zhuǎn)換得十分自然。I.展示贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋河行У膬A聽者會(huì)對(duì)所聽到的信息表現(xiàn)出自己的反應(yīng)。贊許性的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光接觸互相配合，向說(shuō)話人顯示你在認(rèn)真地聆聽并隨時(shí)表明你的態(tài)度。J.避免分心的