成功經(jīng)理人素養(yǎng)修煉2

職業(yè)經(jīng)理人

素養(yǎng)修煉主講余世維BUSINESSHANDLERSSuccessful第一講如何管理下屬重視員工的管理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例經(jīng)理人顧客

員工

員工顧客經(jīng)理人

兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系

案例和很多人一樣我的手機(jī)終于也掉在出租車上,于是只好去買手機(jī),補(bǔ)卡.大廳里只有四個(gè)營業(yè)員,其中兩個(gè)似乎不辦理任何業(yè)務(wù);其中有一個(gè)終于辦了件實(shí)事,和一個(gè)顧客吵架,在我排隊(duì)的時(shí)候,前面的人不多,但是平均每個(gè)人要排到一個(gè)鐘頭半才能辦好,輪到我花了20分鐘就辦好了,整個(gè)手續(xù)時(shí)間才只花了5分鐘;人手緊嗎?營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一個(gè)雜務(wù)和四個(gè)保安公司要照顧好員工,員工就會照顧好客戶,進(jìn)而照顧好公司的利潤。UPS的亞洲總裁講過:帶走我的員工,把我的工廠留下,不久后工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠,把我的員工留下,不久后我們還會有個(gè)更好的工廠。創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯·卡

耐基講過一句話:

東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例重視員工培養(yǎng)，“引客回頭”從掃地的員工培訓(xùn)起學(xué)掃地學(xué)照相學(xué)包尿布學(xué)辨識方向會計(jì)人員也要直接面對顧客怎樣與小孩講話怎樣對待丟失的小孩怎樣送貨香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎？第二講如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來自哪里權(quán)威是強(qiáng)還是弱員工的聽從﹑跟隨有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個(gè)人特質(zhì)還是情景所致?Iseffectiveleadershipapersonaltraitorsituationallydetermined?時(shí)勢英雄造就機(jī)會(timing)偉人的五項(xiàng)特質(zhì)(Traits)1.智力2.監(jiān)督力3.自信4.主動(積極)5.果斷權(quán)利的基礎(chǔ)弱的權(quán)力

強(qiáng)的權(quán)力

4、專家權(quán)—專業(yè)技能

5、典范權(quán)—人格能力1、全法權(quán)—組織制訂

2、報(bào)酬權(quán)—利益引誘

3、強(qiáng)制權(quán)—懲罰威脅案例—到日本航空當(dāng)督導(dǎo)時(shí)，有一天晚上送“致電長”回家，已是凌晨1點(diǎn)了，他還不休息，馬上去看財(cái)經(jīng)新聞的經(jīng)濟(jì)年報(bào)。那時(shí)他已經(jīng)60歲了，晚上應(yīng)酬到1點(diǎn)，居然在臨睡前還隨時(shí)掌握機(jī)會地不斷充實(shí)自己，隨時(shí)填補(bǔ)自己知識的不足。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺？人們憑什么眼睛就只注意到自己那點(diǎn)兒狹窄的專業(yè)技能？憑什么就不去學(xué)習(xí)多元化技巧？例子德蕾莎修女:“我服務(wù)的英國大眾都太苦了,很多人沒有鞋穿,如果我穿上鞋跟他們的距離就太遠(yuǎn)了……負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信負(fù)起責(zé)任+培養(yǎng)自信直接面隊(duì)問題/迅速解決困難/鼓勵他人冒險(xiǎn)/積極給予支持EQ的基本元素=誠實(shí)認(rèn)識自己/了解客戶/投入工作第三講強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識Teamconsciousness明確團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件自主性思考性合作性案例下級部署無法溝通的解決領(lǐng)導(dǎo)斷層部門A部門B部門C部門D部門E停頓型組織斷層斷層斷層案例1.……2.……3.……這紅色佛好看嗎畜?……領(lǐng)導(dǎo)部門A部門B部門C部門D部門E項(xiàng)目（程序）1項(xiàng)目（程序）2項(xiàng)目（程序）3項(xiàng)目（程序）4變動型克組織組織里每辭個(gè)人都很嚴(yán)重要,并吵不是你站付在哪里.圖片忠告我堅(jiān)信癥經(jīng)理人怒應(yīng)該邁把向自己包的工作太目標(biāo)，殘除了思考、爽計(jì)劃、嶺輔導(dǎo)員袋工、分嫩配任務(wù)燦、簽署些文件以外什么萄都不做。不管是大誘企業(yè)還是諒小公司，腰都要有團(tuán)權(quán)隊(duì)概念，蠟都要有自幻玉主性、思獸考性、合東作性。團(tuán)隊(duì)概念析自主性冠,思考性青,合作性TeamFree捷dom撕Con濃side糟rC厘oope阿rate第四講墳培養(yǎng)幻玉團(tuán)隊(duì)精神從小教育團(tuán)隊(duì)精神可要從經(jīng)理殺人做起相關(guān)案虹例分析團(tuán)隊(duì)精神榨要從小教梅育家庭教有育，是辟個(gè)倫理稻問題；學(xué)校教棉育，是壤個(gè)紀(jì)律牙問題；企業(yè)培訓(xùn)灰，是個(gè)規(guī)研章問題；社會熏激陶，最用終變成兵一個(gè)秩務(wù)序問題敗。從經(jīng)理人舅自己做起案例岔——有一天，慢美國IB兩M公司老呀板湯姆斯令華森帶著務(wù)客人去參龜觀廠房，煉走到廠房數(shù)門口時(shí)，袖警衛(wèi)擋著元他：“對座不起先生朗，不能進(jìn)必去，識別琴牌不對”李。原來美斑國IBM旋有個(gè)規(guī)定呆，進(jìn)廠區(qū)憂的時(shí)候，扭識別牌必吹須是淺藍(lán)送色的，在牽行政大樓套，公司本示部統(tǒng)統(tǒng)是陡粉紅色的鏟，湯姆斯急華森和他伶的一些隨海從們掛的餃都是粉紅奪的，沒有字換識別牌屯，不能進(jìn)呈去。董事班長的助理慶就馬上對鳳警衛(wèi)叫起嶼來了，說凱是大老板飲，但是警坊衛(wèi)說公司懸教育不是帖這樣，必舉須按規(guī)矩末辦事。結(jié)細(xì)果湯姆斯摟華森笑笑律說，他講窗的對，快寇把識別牌傳換一下，拿結(jié)果所有柔人統(tǒng)統(tǒng)換宇成淺藍(lán)色趴的。把每個(gè)漸人看成近是自己縱人要遵守激社會秩敲序相關(guān)案衫例分析如何坐電炭梯如何過賭地道團(tuán)隊(duì)精清神社會沒濁有秩序植,企業(yè)帆就沒有躍規(guī)章企業(yè)沒澡有規(guī)章姨,學(xué)校壘就沒有廉紀(jì)律學(xué)校沒有娘紀(jì)律,家?guī)X庭就沒有神倫理如何提高貓思考力,餓決策力和違執(zhí)行力如何提燈升思考伐力,決病策力和耐執(zhí)行力如何提莫升思考那力,決細(xì)策力和眨執(zhí)行力第五講幸如何提相升思考落力,決經(jīng)策力和每執(zhí)行力第五講我不再像翁以前那樣堂地認(rèn)為智使商是無可沉替代的。猛想要成遷功，你還書必須要知死道該如何轉(zhuǎn)做出明智易的選擇，塑以及擁有郊更寬廣的袖思考力。——比盡爾·蓋茨什么是盯領(lǐng)導(dǎo)“撞三力”鄉(xiāng)豐？思考力決策力執(zhí)行力緊盯（wat柴che駕very遍thin社g）一、了岡解顧客少在想什吃么圖片“如果我織們沒有攏把飾你的床搞送的這么舒功服,我秧們哪里柴睡得著駝覺”.顧客在幟哪里二、把思旨考力用在執(zhí)顧客身上黛安芬繩在中國戀成功的蹈經(jīng)驗(yàn)—重—抓住載女性的修心理其它基晨于女性準(zhǔn)心理分童析的商熄業(yè)活動其它基為于女性燦心理分挪析的商振業(yè)活動女性住嶺灑店女性上醫(yī)寬院女性上洗恭手間案例—熄—有一次楊在上海品吃飯，辮點(diǎn)了幾售道菜，諸后來結(jié)茂帳時(shí)，艘有個(gè)女獎士走過既來看了只一下馬災(zāi)上問道貫：這個(gè)野豆瓣酥品不好吃禾嗎？確過實(shí)這個(gè)顯豆瓣酥廚做的油示太多了卡，只吃吳了一兩闖口。那念女士馬茫上加了感句話，俊先生下析次你再絕點(diǎn)這個(gè)申菜你跟考我講一防下，我擁做的不靈油。原車來這個(gè)決女士是且老板娘曠，看到矩客人吃畜飯時(shí)哪箏道菜沒鼓動或者車只吃一濟(jì)兩口，壤就馬上圖問這個(gè)巧菜不好張吃嗎？度這就證銹明真的擇要了解吸客戶就統(tǒng)要這樣株去了解芬，就要膽把思考登力放到犬客戶身執(zhí)上。第六講把學(xué)會如偵何決策決策的前裹奏重要與康緊急效果與貿(mào)效率A重大決策枯錯(cuò)誤影響搞深遠(yuǎn)上海豪華裁公務(wù)機(jī)的悲決策“所有重他大的決定館都是出于私人恩怨.(A掩ll遠(yuǎn)big胡de袖cis守ion倘sa柴re慎per霞son杯al)換”A重大決策榮錯(cuò)誤影響民深遠(yuǎn)可口可討樂的決廢策決策的軌前奏重要與倍緊急關(guān)用系

效帳果與效舉率關(guān)系重要與瘦緊急關(guān)壇系表1球3很重要粥不重要很緊急等很緊急2勸4很重要裹不重要不緊急裹不緊嬌急重要性朋=腦影響深當(dāng)遠(yuǎn)緊急性需要立刻處理效果與器效率關(guān)賢系表1覆3有效果社無效元果有效率策有效柿率2權(quán)4有效果等無效彈果無效率趕無效率效果=承達(dá)成預(yù)英期目標(biāo)效率產(chǎn)出/投入案例第七講嬌選好接服班人稍落實(shí)擊執(zhí)行力能力—完籍成任務(wù)的底條件意愿—愿君意投入工叫作的態(tài)度誰是接梳班人授權(quán)接班沉人的體會圖片能力與意當(dāng)愿關(guān)系表1岸3有意愿疊無意悔愿有能力晉有能筍力2漫4有意愿拖無意愿無能力肢無能于力意愿=樹愿意投訴入工作的冶態(tài)度能力完成任務(wù)的條件三、授權(quán)接班據(jù)人的體會見習(xí)官災(zāi)制度公文欄練寧習(xí)暫時(shí)性陪升遷給一個(gè)耕角色扮丑演的機(jī)且會授權(quán)后還鄙可以收回續(xù)權(quán)力第八講錘企蘋業(yè)文化多是看不麻見的軟或件(舊)瘡口號,編目標(biāo),希楚望(新)碗新價(jià)值技觀融入行豎為案例上海市徹醫(yī)藥股河份有限臣公司企業(yè)文響化誠信是怒金關(guān)愛是條橋凍架設(shè)健碧康金橋案例是口號且還是文任化?案例二、企饅業(yè)文化債的內(nèi)涵企業(yè)文戴化擠=共同民的價(jià)值觀+想法+行為模式戰(zhàn)略,組棵織在業(yè)績蜘中看不見豬的軟件盆部分圖片公司發(fā)展·團(tuán)隊(duì)精趙神·創(chuàng)新獸學(xué)習(xí)企業(yè)文甚化企業(yè)文化絨對公司發(fā)銀展的影響創(chuàng)始人的踏哲學(xué)社會化棟作用高階主管創(chuàng)始人哲撿學(xué)對企業(yè)算文化的影貢響組織文賣化用有政拘策（不適緞應(yīng)者退會出）案例案例第九講傭企業(yè)文亮化測評與藝主次文化掌握企業(yè)要文化測評耕的十個(gè)關(guān)笑鍵特征區(qū)分主刊文化和揭次文化強(qiáng)文化與摘弱文化掌握企崖業(yè)文化慘測評的爸十個(gè)關(guān)蘆鍵特征個(gè)人擁有翠獨(dú)立自主禍權(quán)的程度鼓勵員膀工冒險(xiǎn)煙的容忍削程度目標(biāo)和稻績效相計(jì)結(jié)合的玻程度各部門耐彼此協(xié)至調(diào)運(yùn)作脖的程度經(jīng)理人支蔥持員工的蘭程度規(guī)章制度月多寡的程清度成員認(rèn)同搞于整個(gè)組捏織的程度薪酬與績傭效結(jié)合的屢程度允許員工訪公開爭執(zhí)錢與批評的星程序內(nèi)部溝戴通受不吸受到層漸級的限洽制二、區(qū)使分主文座化和次端文化domi價(jià)nant噸cui謎tur砌或cou聞eva桶l(fā)ues(主文訂化）（半核心價(jià)塞值）sud癥cul掀tur灘e(次文化垃）主文化躍和次文葡化的關(guān)途系圖片圖片人力資挖源銷售文化圖片強(qiáng)勢文彩化和弱劉勢文化安利公司射——強(qiáng)勢廊文化杜邦公誘司——蔑弱勢文攔化企業(yè)變革線——文化陵革命總結(jié)文化=壤價(jià)值觀坑(思想窄和行為訴)文化是比來自領(lǐng)槽導(dǎo)人的叮哲學(xué)任何大探的企業(yè)風(fēng)都有小辰的文化國家跟族炭群當(dāng)中有致不同的文敬化組織跟喝部門之袖間有不尿同的文蹄化強(qiáng)勢文佳化和弱嫌勢文化第十講撫成騾功指標(biāo)眠：IQ者/EQ均/AQ掌握成遣功指標(biāo)惹IQ/銜EQ/木AQ的業(yè)含義和倚作用明白逆境棄幫助生存魔和成長圖片臺基電壯用3Q你找最適紀(jì)合的人學(xué)習(xí)成評果如何志、解決蠻問題的胳能力如車何如何控制瘋情緒、帶舍領(lǐng)大家一憶起工作是否不屈般不撓，是曬否有耐力廈而且很樂大觀IQ、鑰EQ與帳AQ的枝關(guān)系：IQ—睬—具備升登山的替知識放棄者EQ—我—具備臂登山的稼工具半途而廢恨者AQ——艘具備登山逆的毅力攀登者逆境幫堆助生存碌和成長一、逆跟境的來衣源——曹操羨最后一次販出兵——毛主挽席面挫折爭的一種斗臘志二、逆雅境的作詞用：幫鈴助生存瞇和增強(qiáng)燭斗志正確對待鼓逆境，提傭高逆境商包數(shù)（AQ落）管理者票AQ1、I殼Q、E悔Q與A猾Q的關(guān)煙系：何以幫助輛生存和增起強(qiáng)斗志？2、逆境側(cè)的三種程康度個(gè)人、俱工作場惹所、社猜會3、L扭AED育自己逆陵向高A鎮(zhèn)Q案例印度的鴉甘地與罵南非的失曼德拉脂一樣，攤在監(jiān)獄劣里關(guān)了夸30多出年，最籠后分別愁變成印技度和南臘非共和缸國的國孫父，這撫就是逆種境幫助繩毅力頑岔強(qiáng)的人評勇于生笨存，增劈燕強(qiáng)斗志鍛的最好葛的例證公。華商李脖嘉誠1衡6歲父劣親去世使，17炊歲當(dāng)學(xué)娛徒。這些事實(shí)掏說明一個(gè)紙只有正確耽面對逆境塑、面對挫梯折，才會詢?nèi)〉贸晒r。本田機(jī)車秩創(chuàng)始人本朱田宗一郎移說過：“吹世上的人載都有知道胞我的成功酬，其實(shí)都窮不知道我秩有99%第是失敗的凱，搞摩托接車，差點(diǎn)郵做不下去鉤。今天我爐成功了，膛那些人只塞看到我1粘%的成功骨，卻沒有漸看到我9貿(mào)9%的失敲敗。“何以幫害助生存絨和增強(qiáng)訊斗志？敵人幫洽助成長危機(jī)提哄高警覺困境刺激隙思維——王永趙慶講過領(lǐng)才導(dǎo)必備歸屬感蹤蝶、壓力贈感、危將機(jī)感網(wǎng)球明羞星桑普沾拉斯的膀圖片——在疲遇到困漏境時(shí)可保以暫時(shí)少失望，刷但不是勵永遠(yuǎn)的稅挫敗。第十一講陶逆境糖的程度與衡壓力現(xiàn)象逆境的三鐘種程度職業(yè)的蒼壓力指呈標(biāo)舒緩壓厘力的方傅法社會工作場所個(gè)人逆境的剖三種來俱源及程葉度正確對待篩逆境，提孕高逆境商重?cái)?shù)（AQ鳥）高AQ中AQ低AQAQ是膠希望和屈控制的堅(jiān)決定因糕素高低低院高希望和駱改彎結(jié)果的能閑力逆境逆境商紅數(shù)（A輪Q）與端逆境控俘制AQ非常罵高的領(lǐng)導(dǎo)銀人阿拉法特遞帶領(lǐng)巴勒禿斯坦的游稱擊隊(duì)跟以乎色列斗了氧一輩子，激硬是要在壤中東地區(qū)假劃出塊地槳出來，安撒頓他的國踩民，成立旦一個(gè)巴勒嚇?biāo)固构埠蛻泧?。新加坡原凡總理李光咳耀在新加壓坡長大，棵李光耀此四生的最后除一個(gè)愿望古，是希望竹活著時(shí)能泥看到新加勸坡回家。命運(yùn)無法多改變，可等以改變的燒是我們對買命運(yùn)的態(tài)廉度?！细吆Ｐl(wèi)視千節(jié)目一、常見絨的社會壓戚力源影響鮮程度的排括序1、婚醋姻是最辜大的壓甲力源嶺配偶死閑亡、離品婚和分貧居分別肅在壓力恩表里排梢在前三宏名。市2、其甚它的壓巨力源圖片職業(yè)的壓豬力指標(biāo)排沃名：礦工意凱外事故警察民航機(jī)駕異駛?cè)搜泪t(yī)演員、醫(yī)稱生工商企頌業(yè)界做忽事的經(jīng)襪理、企阿劃人，泄甚至于陳銷售人銀員都排體在這個(gè)脈社會的墳壓力中憂間地帶炎。幫助員胖工緩解危工作壓第力的方雨法注意觀察慌異常行為給下屬各輕種溝通的莖渠道要讓下屬提知道你對揮他有什么抹希望聽取下屬職的意見給下屬偶適當(dāng)?shù)娜菈毫ьI(lǐng)員愿工改善中生活品謝質(zhì)第十二華講解增強(qiáng)逆售境抵抗擊力的自忠我減壓頃力方法修身養(yǎng)性碑——借用閥宇宙之力餡來舒緩壓虛力體內(nèi)革命容——保護(hù)裝自己增加將抗壓性修身養(yǎng)性綁——借用鋼宇宙之力侮來舒緩壓史力病由心鳴生借用宇宙椒之力舒緩思大壓力借用宇宙殺之力舒緩柿大壓力望云照鏡子穿海抱樹體內(nèi)革命犬——保護(hù)雙自己增加各抗壓性多吃魚類淺酌紅酒常用橄欖貞油帶著鮮末奶干杯喝茶能夢免則免別在城間寫的街道跑好步少穿外套學(xué)習(xí)動物隨時(shí)隨地第活動總結(jié)第一部產(chǎn)分員工管理第二部羽分如何帶滅好團(tuán)隊(duì)項(xiàng)(建立防多元化慚觀點(diǎn),構(gòu)培養(yǎng)自我己的人錄格魅力珍)第三部鋤分團(tuán)隊(duì)精神并團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)三個(gè)條件中:自主性虎,思考性儲,合作性第四部獅分如何提升倘思考力、森決策力和給執(zhí)行力第五部登分如何營迎造優(yōu)秀圾的企業(yè)示文化氛倚圍第六部探分如何提金升經(jīng)理醉人的逆記境商數(shù)9、靜夜四衣無鄰，荒比居舊業(yè)貧鄭。。4月-2營34月-2跨3Fri銷day露,A眾pri掘l2綢8,擠202竊310、雨中黃摘葉樹，燈絨下白頭人蘋。。19:0越3:5319:泊03:輝5319:0攝34/2勺8/2轟023翠7:呆03:尾53洲PM11、以我陳獨(dú)沈久攔，愧君悠相見頻認(rèn)。。4月-魯2319:猜03:臨5419:0供3Apr-縫2328-A敞pr-2撇312、故人江民海別，幾喊度隔山川宣。。19:0戰(zhàn)3:5419:銀03:慰5419:0校3Frid太ay,讓Apri切l(wèi)28悉,20求2313、乍見當(dāng)翻疑夢通，相悲誼各問年燈。。4月-醉234月-守2319:麗03:跡5419:瘦03:真54Apri繭l28染,20僅2314、他鄉(xiāng)膽生白發(fā)渴，舊國教見青山且。。28四換月20典237:03民:54錄下午19:呆03:剃544月-殘2315、比不集了得就屠不比，鞏得不到獵的就不快要。。疲。四月膠237:0卸3下生午4月-點(diǎn)2319:0弦3Apr佳il定28,送20拍2316、行動嘩出成果垃，工作價(jià)出財(cái)富知。。2023結(jié)/4/2立819撤:03:膛5619:澆03:標(biāo)5628A購pril醉202薄317、做前如，能夠靜環(huán)視四撇周；做漠時(shí)，你料只能或爐者最好暖沿著以絨腳為起字點(diǎn)的射沃線向前范。。7:0繩3:5鵝6下約午7:03絡(luò)下午19:疊03:紋564月-球239、沒有失渣敗，只有堡暫時(shí)停止副成功！。4月-饒234月-2痕3Fri捐day畏,A點(diǎn)pri在l2籃8,弄202派310、很多煙事情努蟲力了未斧必有結(jié)咳果，但朋是不努猛力卻什付么改變污也沒有罵。。19:0森3:5619:蝴03:掃5619:墨034/28寬/202梅37:口03:5抵6PM11、成功就厘是日復(fù)一啦日那一點(diǎn)舒點(diǎn)小小努耕力的積累辛。。4月-邁2319:0規(guī)3:5619:0律3Apr竹-2328-A故pr-2很312、世間成雖事，不求康其絕對圓牧滿，留一制份不足，羽可得無限丟完美。。19:0凝3:5619:0核3:5619:喉03Fri些day展,A蓋pri擇l2祝8,件202干313、不知降香積寺霸，數(shù)里摘入云峰丙。。4月-亭234月-同2319:激03:栗5619:0昂3:56Apr置il衣28,胞20世2314、意志資堅(jiān)強(qiáng)的鈴人能把派世界放烈在手中注像泥塊蟻一樣任汽意揉捏挺。28桶四月貪202含37:0絹3:5裁6下?lián)?9:0核3:564月-2羅315、楚塞三恥湘接，荊港門九派通占。。。四月2撇37:0怠3下龜午4月-2調(diào)319:歪03Apr矮il愧28,扮20低2316、少年協(xié)十五二川十時(shí)，急步行奪宿得胡馬依騎。。2023棟/4/2藍(lán)819拼:03:蚊5619:核03:屆5628A揭pril陽202賄317、空山憂新雨后屠，天氣凳晚來秋衛(wèi)。。7:0尺3:5星6下面午7:03核下午19:尚03:稈564月-2裳39、楊柳散務(wù)和風(fēng)，青辰山澹吾慮愿。。4月-2清34月-2惕3Fri爽day