大連煙草春天服務(wù)品牌建設(shè)發(fā)展歷程

尋求跨越的新起點(diǎn)大連煙草“春天服務(wù)”品牌建設(shè)歷程側(cè)記初夏季節(jié)，在國(guó)家局組織的全國(guó)煙草系統(tǒng)網(wǎng)上訂貨座談會(huì)上，大連煙單“新商盟”網(wǎng)上營(yíng)銷平臺(tái)的全面推行，又一次探究了在新形勢(shì)下，煙草商業(yè)企業(yè)如何為廣袤零售客戶供應(yīng)更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)了可能，而一次次管理體制和營(yíng)銷模式的變革，正是大連煙草“春天服務(wù)”品牌在建設(shè)發(fā)展歷程中一次次不斷跨越的結(jié)果。形成煙草公司不僅留意銷售，更要做好服務(wù)大連煙草自1984年成立以來(lái)，閱歷了支配經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式的變革時(shí)期，也回歷了卷煙零售客戶半夜起來(lái)排隊(duì)購(gòu)貨、商品就站直撥（妻大幅）和利用專賣店的形式搞枇發(fā)的發(fā)展階段。企業(yè)由一個(gè)當(dāng)年負(fù)債經(jīng)營(yíng)的小企業(yè)一躍成為年實(shí)現(xiàn)利澗幾千萬(wàn)的大型批發(fā)企業(yè)。干部員工無(wú)不為企業(yè)在自己的辛勤努力下取得輝煌業(yè)績(jī)而歡欣鼓舞，這時(shí)司分同志小富即安的思想也隨之出現(xiàn)。在這種狀兄下，怎樣實(shí)現(xiàn)大連煙草的跨越式的發(fā)展是擺在大連煙草人面前的一個(gè)首要任務(wù)，“我們除了賣煙，更要突出服務(wù)。工業(yè)企業(yè)有卷煙品牌，我們商業(yè)沒(méi)有卷煙品牌，但是可以打造自己的服務(wù)品牌于是，1997年春天服務(wù)品牌正式納入了大連煙草品牌創(chuàng)建體系。春天是一年四季最奇妙的季節(jié)，充溢朝氣和活力，紿人以溫煦，大連煙草人借喻春天定義服務(wù)品牌，意在提倡開(kāi)拓進(jìn)取、充溢活力、追求卓越，服務(wù)要象春天一樣溫煦、熱忱，對(duì)客戶懷著真誠(chéng)而熱忱的感情，供應(yīng)超值服務(wù)，幫助客戶創(chuàng)球更大的價(jià)值。發(fā)展不斷探究不斷發(fā)展圍繞如何搞好服務(wù)，大連煙草大力強(qiáng)化城鄉(xiāng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，結(jié)合大連實(shí)際狀況，將連鎖經(jīng)營(yíng)、自選超市、訪銷、物流配送等國(guó)際先進(jìn)的流通業(yè)杰及計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)引進(jìn)卷煙流通領(lǐng)域，努力借助信息化技術(shù)和現(xiàn)代化流通手段推動(dòng)卷煙流通體制改革，形成一個(gè)“以我為主、歸我管理、由我調(diào)控”的城鄉(xiāng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)。為充分發(fā)揮網(wǎng)珞功能，大連煙草加強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)培育，以零售戶為中心，強(qiáng)化營(yíng)銷策劃，加強(qiáng)營(yíng)銷宣揚(yáng)，實(shí)行客戶上門選購(gòu)和訪銷和送相結(jié)合的方式，在城市形成了“批發(fā)搞超市、零售搞連鎖、網(wǎng)絡(luò)搞配送”的網(wǎng)速模式。新世紀(jì)之初，在業(yè)務(wù)流程再造、營(yíng)銷組織重組企業(yè)改革的推動(dòng)下，建立起了兩條“綠色通道”即在供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商之間建設(shè)一條綠色通道，形成調(diào)、批、零一體化的營(yíng)銷體系；在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)之間建設(shè)一條綠色通道，建立購(gòu)、銷、存、管一體化的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。同時(shí)借助SCM、ERP、CRM、GIS等先進(jìn)管理思想及信息化技術(shù)，以市場(chǎng)鏈為紐帶，以優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程為主線，以訂單為起點(diǎn)，以客戶為中心，以信息化技術(shù)為手段，在電子商務(wù)平臺(tái)的支持下，大連煙草的物流配送體系、客戶關(guān)系管理體系和市場(chǎng)管理體系運(yùn)行的現(xiàn)代化水平進(jìn)一步提高，在煙草行業(yè)領(lǐng)先實(shí)現(xiàn)了“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代流通模式。2004年，圍繞“讓我們共同成長(zhǎng)”的企業(yè)理念，立足創(chuàng)其一條以電子商務(wù)系統(tǒng)集成管理為特色的“大連煙草服務(wù)價(jià)值鏈”，全力打遍“春天服務(wù)品牌”，把實(shí)實(shí)在在經(jīng)營(yíng)的卷煙商品捆綁上大連煙草優(yōu)質(zhì)的“春天服務(wù)”，在實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者“三個(gè)滿意”的同時(shí)，在不斷優(yōu)化升級(jí)電子商務(wù)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上向服務(wù)營(yíng)銷要效益，向客戶滿意、客戶忠誠(chéng)度要效益，進(jìn)一步提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和持續(xù)發(fā)展實(shí)力。在和17家工業(yè)企業(yè)速立了工商戰(zhàn)略聯(lián)黑的基礎(chǔ)上，大連煙草工商服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟接著向供應(yīng)鏈下游延長(zhǎng)，先后速立了供應(yīng)商服務(wù)體系、客戶服務(wù)體系、物流配送體系、市場(chǎng)營(yíng)銷體系、電子商務(wù)體系、煙草專賣市場(chǎng)管理體系等六大體系，建立了以客戶經(jīng)理為核心的客戶服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，從訂單、送貨、探望、貨源供應(yīng)、市場(chǎng)管理、詢問(wèn)投訴處理等方面開(kāi)展基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持下的全過(guò)程、全方位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。大連煙草人把各項(xiàng)工作中困難得須要用上百萬(wàn)字來(lái)描述的流程和規(guī)范用”工作因細(xì)致而卓越”的精神演繹成了簡(jiǎn)潔,把過(guò)去單憑企業(yè)自己?jiǎn)未颡?dú)斗轉(zhuǎn)變成了依靠供應(yīng)鏈上、中、下游全過(guò)程營(yíng)銷互動(dòng)，建立起了一個(gè)覆蓋全地區(qū)12500平方公里、服務(wù)23000個(gè)終端零售戶的浩大的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，基本實(shí)現(xiàn)了集約化管理、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化椀流、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，初步實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變。成為工商管理體制分開(kāi)后新型工商關(guān)系構(gòu)建、優(yōu)質(zhì)商效的客戶關(guān)系管理和服務(wù)的樣本?？缭接掠趧?chuàng)新、不斷揚(yáng)棄“不管是陽(yáng)光明媚還是陰雨連綿，不管是夏日酷暑還是冬日寒冷，在大連城鄉(xiāng)的大街小老、村鎮(zhèn)鄉(xiāng)間，你每天會(huì)看到一輛輛寫有“中國(guó)煙草”的配送車輛流滿在千家萬(wàn)戶，那一張張懇切的笑臉，一聲聲溫馨的問(wèn)候拉近了員工和顧客的關(guān)系,它所傳達(dá)的信息已經(jīng)超出了商品的范圍，帶給顧客的是愉悅，是歡樂(lè)，是一家人的感覺(jué)，許多人每天都在期盼送貨車的到來(lái)，甚至超出了對(duì)商品本身的期盼……”這是大連市煙草專賣局（公司）局長(zhǎng)（總經(jīng)理）畢長(zhǎng)敏在g煙單流通企業(yè)戰(zhàn)略和管理》一書序言中的一段精彩描述,它從一個(gè)側(cè)面描述了大連煙草的今日，把一個(gè)依靠現(xiàn)代流通和服務(wù)營(yíng)銷和卷煙零售戶建立了密切關(guān)系的現(xiàn)代化卷煙流通企業(yè)的全新形象生動(dòng)地展示在人們面前。在這個(gè)旺盛的景象背后，支攆這種和諧關(guān)系的精神力氣和物質(zhì)元素就是“春天服務(wù)”這個(gè)大連煙草人為之高儆和傲慢的服務(wù)品牌。勇于創(chuàng)新、不斷揚(yáng)棄，是春天服務(wù)品牌不斷發(fā)展提升的文化“基因如何在原有基礎(chǔ)上“優(yōu)化模式、完善機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)、增加實(shí)力“，在推動(dòng)卷煙上水平的同時(shí)，不斷推動(dòng)企業(yè)管理上水平、市場(chǎng)營(yíng)銷上水平和服務(wù)品牌上水平，把打迨服務(wù)品牌轉(zhuǎn)向打造服務(wù)名牌。在充溢激情和創(chuàng)新精神的大連煙草人眼里，有效利用好互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)是一條可行之徑。正如大連市局（公司）局長(zhǎng)（總經(jīng)理）畢長(zhǎng)敏所說(shuō)，“春天服務(wù)”品牌把實(shí)實(shí)在在經(jīng)營(yíng)的卷煙商品摑綁上大連煙草優(yōu)質(zhì)的“春天服務(wù)”，形成一個(gè)“商品服務(wù)包”，共同推銷給零售客戶和消費(fèi)者。春天服務(wù)，就是通過(guò)完善服務(wù)機(jī)制，明晰服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)效果，提升服務(wù)內(nèi)涵，打造健康有序的市場(chǎng)環(huán)境，公開(kāi)透亮的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，文明和諧的服務(wù)氛圍，把精細(xì)化管理思想運(yùn)用到煙草商業(yè)實(shí)踐，唱響服務(wù)主旋律，提高客戶滿意度,在提升服務(wù)實(shí)力、服務(wù)水平和服務(wù)效率上取得新突破，形成獨(dú)具大連煙草特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由此，大連姻草人萌發(fā)了“新商盟”設(shè)想，在國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下很快付諸實(shí)施。“打通信息總線，實(shí)現(xiàn)信息穿越，構(gòu)建工、商、零“三位一體”共同面對(duì)卷煙消費(fèi)者的現(xiàn)代營(yíng)銷體系”,一句鏗鏘有力的誓言，一幅宏偉發(fā)展董圖，大連煙單人用了短短幾個(gè)月的時(shí)間就邁出了成功探究的步伐。2010年1月，一個(gè)面對(duì)零售客戶、卷煙工業(yè)企業(yè)搭迂的電子商務(wù)平臺(tái)一一“新商盟'’應(yīng)運(yùn)而生。值此，一條服務(wù)工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者的服務(wù)高速路建成通車。在服務(wù)客戶上，通過(guò)“訂單跟琮”、“創(chuàng)優(yōu)賽場(chǎng)”、“活動(dòng)跟琮”、“商品陳設(shè)”、“客戶留言”、“營(yíng)銷建議”、“市場(chǎng)分析”等七項(xiàng)基本功能，目前“新西盟”電子商務(wù)平臺(tái)已初步速立了零售終端的分類管理系統(tǒng)、訂單跟進(jìn)系統(tǒng)、進(jìn)銷存系統(tǒng)、信息采集調(diào)查系統(tǒng)、品牌創(chuàng)優(yōu)激勵(lì)系統(tǒng)、品牌引入培肓和宣揚(yáng)系統(tǒng)、貨源供應(yīng)管理系統(tǒng)還有工、商、零網(wǎng)上營(yíng)銷互動(dòng)系統(tǒng)，以及正在開(kāi)發(fā)的零售終端的消費(fèi)者贊源學(xué)問(wèn)庫(kù)系統(tǒng)等十個(gè)系統(tǒng)。紿大連煙草營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變,服務(wù)水平提升、客戶關(guān)系優(yōu)化、運(yùn)行效率提高帶來(lái)的系列變更自不待言。零售客戶通過(guò)網(wǎng)上訂貨就可在自己的系統(tǒng)中清楚的看到自己的經(jīng)營(yíng)狀況和盈利狀況，由于網(wǎng)上頁(yè)面設(shè)計(jì)就猶如現(xiàn)實(shí)生活中進(jìn)了超市，全部商品一目了然，為客戶供應(yīng)了更直觀，更詳細(xì)的商品，客戶的經(jīng)營(yíng)實(shí)力和盈利水平都有了明顯改善。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)評(píng)價(jià)道：大連煙草新商盟網(wǎng)站體現(xiàn)了三大功能，即卷煙交易功能、服務(wù)客戶功能和工業(yè)企業(yè)宣揚(yáng)促銷功能；四大特點(diǎn)，為客戶供應(yīng)了便捷服務(wù)、體現(xiàn)了公開(kāi)透亮、體現(xiàn)了和客戶的溝通互動(dòng)、體現(xiàn)了客戶對(duì)貨源的自主選擇。由服務(wù)品牌到服務(wù)名牌不僅僅是一個(gè)字的變更，更是一次聚變,為真正通過(guò)打造服務(wù)名牌，促進(jìn)客戶管理工作向報(bào)務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，大連煙草人將自身定位為煙草供應(yīng)鏈條上的服務(wù)商，以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商、零售商、消費(fèi)者“三個(gè)滿意”為己任，在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的服務(wù)中，其中涌現(xiàn)出了多數(shù)個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，如“在走訪客戶中踐行‘兩個(gè)至上'”的原瓦房店市局長(zhǎng)李成家。他在做實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，打牢客戶關(guān)系管理的路上行走了10萬(wàn)余公里，踏遍了瓦房店市的山山水水溝溝炊炊，走訪了全市90%以上的零售客戶；再如被人稱“活地圖”的市公司物流中心送貨部主任楊忠，對(duì)他所管輅的9000余戶配送零售戶位置能夠熟記于心。指出街巷他就會(huì)說(shuō)出商店名稱；客戶經(jīng)理溫秀華在推動(dòng)網(wǎng)上訂貨工作中，不畏農(nóng)村客戶文化低、條件差等諸多不利條件，自我加壓，領(lǐng)先喊出“我的目標(biāo)是百分之百，不給自己留后珞”的口號(hào)，她自創(chuàng)“抓典型、帶身邊、最終攻堡壘”的三步公關(guān)營(yíng)銷法，在短短幾個(gè)月內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了她所管轄的170名農(nóng)村客戶百分之百網(wǎng)上訂貨的工作目標(biāo)。隨之而耒的是她所轄客戶的銷量增長(zhǎng)24樂(lè)含稅單條值增長(zhǎng)同比達(dá)到17樂(lè)卷煙品牌組合寬度平均增長(zhǎng)20個(gè)，重點(diǎn)品牌均實(shí)現(xiàn)同比50%以上的增長(zhǎng)；普芝店?duì)I銷中心自創(chuàng)“信息錐接”，利用送貨單的背面，印上客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶的看法、提示客戶的事項(xiàng)，幫助客戶把握每一次訂貨機(jī)會(huì)，盡最大的努力削減客戶因我們行業(yè)品牌整合一時(shí)不適應(yīng)而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失…….他們說(shuō)在人生價(jià)值的天平上，奉獻(xiàn)恒久是不變的碳碼，閃光恒久是生命頂點(diǎn)的坐標(biāo)！由此他們也用行動(dòng)演繹著“青春的年華在送貨路上消逝，“春天服務(wù)”的激情在崗位上飛揚(yáng)”的一部部春的序曲。做到了客戶服務(wù)品牌化、精細(xì)化和數(shù)字化。眼下，為更多零售客戶、工業(yè)企業(yè)供應(yīng)更加廣泛、規(guī)范、快捷高效的服務(wù)，提升“春天服務(wù)”品牌影響力而打造的“新商盟”成效已經(jīng)初顯端倪?，F(xiàn)采摘幾個(gè)網(wǎng)上客戶留言就可見(jiàn)一般。感謝能在百忙之中回熨客戶的郵件，這就是一個(gè)進(jìn)步。你們的一小步，就是顧客的一大步。今日的一小步也是明天的一大步。信任我們會(huì)邁出這一大步的。一一旭日商貿(mào)有限公司自從有了新商蹙我特殊的興奮，不但我能上網(wǎng)報(bào)煙，今年我六十四歲了還學(xué)會(huì)打字，能參加新商盟的一切活動(dòng)。我從內(nèi)心感謝新商望讓我充溢活力。 東升賣店每次的試題考試我都要參加，答對(duì)的問(wèn)題我都很興奮。網(wǎng)上訂貨不僅便利，也使我們的學(xué)問(wèn)豐富了許多，精神、物質(zhì)都有了很大的進(jìn)步。 龍?zhí)翆捴臼畴s店今日回到弱奶家，鄰居讓我?guī)兔?，我一看，原?lái)是網(wǎng)上訂煙。真的，就這小小的鄉(xiāng)村都起先了網(wǎng)上訂煙的便送方式，感覺(jué)到時(shí)代的日新月異，也同時(shí)感到了自身的壓力，無(wú)論什么時(shí)候，都須要不斷的學(xué)習(xí)，緊跟時(shí)代的步伐！現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)其的激烈到了科技時(shí)代，我們趕在了一個(gè)好的時(shí)代，加油吧！各位商友！——黎東平價(jià)商店前幾天我在網(wǎng)上的留言很快得到了回曳。在這域熱的夏天，而煙草稽查的工作人員很快就付出了行動(dòng)，我誠(chéng)意的感謝煙單稽查的工作人