營銷管理系統建設方案

第頁IT中心IT中心版本1.02011.6.1312471719@營銷管理系統建設方案營銷管理系統建設方案

目錄第一章概述 41.1 建立營銷管理系統的必要性 41.2 以“客戶為中心”的理念對各營銷環(huán)節(jié)的要求 41.3 實現目標 51.4 公司戰(zhàn)略對營銷體系的要求 5第二章總體規(guī)劃 62.1 總體架構 62.2 服務器配置與組網 8第三章客戶管理 83.1 客戶信息管理 83.2 客戶組織結構、決策關系、人脈關系管理 113.3 客戶交易信息管理 113.4 客戶關懷管理 123.5 客戶價值分析 123.6 客戶生命周期管理 12第四章市場管理 134.1 競爭對手管理 134.2 市場信息管理 134.3 渠道/經銷商管理 134.4 市場活動策劃管理 14第五章知識管理 145.1 知識管理 145.2 產品檔案管理 155.3 歷史投標 155.4 銷售案例 165.5 知識地圖 16第六章機會管理 166.1 機會漏斗管理 166.2 目標客戶管理流程與需求跟蹤回訪流程 18第七章銷售管理 207.1 客戶關系維護管理 217.2 客戶拜訪管理 227.3 投標管理 237.4 營銷過程標準化管理： 23第八章訂單管理 25第九章服務管理 269.1 服務申請管理 269.2 服務受理與監(jiān)管 269.3 服務回訪與投訴管理 279.4 服務費用結算 289.5 服務分析 28第十章軟件選型、費用預算 2810.1 公司CRM需求規(guī)模 2810.2 自主開發(fā)費用預算 28第十一章實施規(guī)劃 2911.1 整體思路 2911.3 項目實施計劃 29概述建立營銷管理系統的必要性營銷工作，不僅僅是銷售部門的事情，它涉及到太陽鳥游艇公司的所有部門，各部門的最終目標只有以“以客戶為中心”的理念來開展工作，才能為公司創(chuàng)造價值。只有全局系統的規(guī)劃組建營銷體系，才能夠真正圍繞“目標客戶”的需求來整合企業(yè)內部各部門的業(yè)務，形成凝聚力，提升營銷效率；建立標準營銷管理流程的要求，從尋找客戶、確認商機、接觸客戶、產品圖紙演示、講解與示范、提供方案，排除異議，達成銷售協議等，都需過程明確化、標準化、流程化、體系化；營銷系統運作的好壞對企業(yè)的發(fā)展影響很大，它是企業(yè)實現增長的關鍵；它是一個反應靈敏、動態(tài)的、有機結合的網絡化軟件系統；部門之間存在信息孤島，在業(yè)務運轉中沒有客戶的統一視圖，缺乏實時的客戶需求洞察力。要實現公司組織內部的高效、緊密溝通協作，跨地區(qū)、跨部門的快速團隊合作，必須依靠軟件系統來解決；由于市場競爭的加劇，市場環(huán)境的變化，常常會出現一些意想不到的市場營銷問題，需要企業(yè)進行解決。由于這些問題往往含有大量的不確定因素，因而這些問題的解決必須在全面系統的分析基礎上，采取靈活的對策加以解決；一個以客戶為中心的企業(yè)能夠幫助員工通過端對端的業(yè)務流程，降低溝通與協作成本，顯著提高工作效率和產出。隨需應變快速服務，增強客戶服務滿意度。以“客戶為中心”的理念對各營銷環(huán)節(jié)的要求營銷：基于客戶的偏好來進行營銷，包括渠道，品牌，產品和服務。銷售：在銷售過程中，了解客戶的狀況，在哪里出現了問題，他們購買的流程，和誰來做出決定；合同訂單：確保高價值客戶獲得相應的優(yōu)先級；產品：設計和發(fā)展高價值客戶所需要的產品；服務：提供給客戶連續(xù)的服務，了解他們的狀況，通過溝通，知道他們的問題。實現目標通過建立營銷管理系統，建立統一的客戶管理平臺，提高銷售環(huán)節(jié)的效率和建立規(guī)范化的銷售流程和制度，改善客戶之間的關系，提高客戶服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，實現企業(yè)利潤的提升；對客戶進行分級、分類管理，向客戶提供更具針對性和個性化的關懷和服務；在銷售過程中或售后為客戶提供高效的技術支持與服務。提供對客戶的靜態(tài)、動態(tài)信息整合管理，及時掌握客戶動態(tài)、客戶關系變化以及客戶產品的銷量和庫存信息的變化等；各區(qū)域銷售經理能夠對銷售項目進行整體管理和監(jiān)控，及時掌握銷售項目的進度，促進項目的成交；有效進行銷售隊伍管理，對業(yè)務人員日?；顒舆M行跟蹤管理，以便企業(yè)對業(yè)務人員的工作業(yè)績進行定性、定量的考評；支持企業(yè)市場營銷管理工作；為市場人員（主要是銷售經理、業(yè)務人員、技術支持人員）提供方便快捷的營銷工具；構建統一的客戶視圖，提供完整的客戶生命周期管理，提高營銷管理水平。公司戰(zhàn)略對營銷體系的要求根據市場競爭環(huán)境和公司發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務運作的要求，建立營銷、服務環(huán)節(jié)的信息化，集成商務、技術、物流和財務等，與客戶協同經營，改善企業(yè)運作效率，降低運營成本，提高企業(yè)的核心競爭力。營銷管理系統的建設必須符合公司整體信息化的建設目標，滿足公司整體的業(yè)務管控需要；支持公司的銷售、生產、采購、財務、人力等整體協同，建立完整的管控工作規(guī)范標準，支持建立從總公司－子公司—部門之間多層次的高效、完整、協同體系；營銷管理系統必須與財務、供應鏈、生產管理、人事管理等等系統進行集成，實現部門間相關業(yè)務的高效協同，實現各業(yè)務環(huán)節(jié)共享客戶資源，以支撐企業(yè)全面實現以客戶為中心的經營戰(zhàn)略?？傮w規(guī)劃總體架構針對營銷管理系統，采用B/S應用模式來設計開發(fā)，即所有應用服務安裝在公司機房服務器上，公司內網員工或外網員工通過網頁瀏覽器訪問對應信息和進行相關業(yè)務操作。功能涉及售前、售中、售后三個銷售階段的業(yè)務，涉及市場部、銷售部、客戶部三個部門?？傮w功能模塊劃分如下：圖SEQ圖表\*ARABIC1功能模塊示意圖總體架構結構如下：圖SEQ圖表\*ARABIC2系統框架圖基礎應用服務在郵件服務器與文件服務器的基礎上，進行基礎應用開發(fā)，為公司業(yè)務模塊提供調用接口，提供郵件發(fā)送、短信發(fā)送、文件上下載的應用支撐服務，后續(xù)將針對新增的業(yè)務功能，擴充相應的基礎應用服務。企業(yè)內部門戶企業(yè)內部門戶為公司搭建一個統一的身份認證框架，并為未來新的應用系統提供開發(fā)利用。提供統一的信息訪問渠道，減少用戶的系統登錄次數，實現一次登錄就可訪問其權限內的所有應用系統。集中所有公司公共信息，避免各系統信息重復或不一致問題。通過安全機制保證數據的機密性及完整性，根據需要配置員工身份認證的強度，保護合法用戶的身份唯一性，對用戶的身份，權限，訪問行為進行統一管理，設置統一的安全策略。營銷管理系統針對市場部、銷售部、客戶部的主要業(yè)務，提供業(yè)務管理服務，前期先實現客戶信息管理、客戶需求信息管理，后期將添加渠道、市場的管理等等功能,并融入員工績效管理。服務器配置與組網網站Web應用與數據庫布署在不同的服務器上;建立網站Web應用備用服務器，在系統新版本發(fā)布時同時發(fā)布到網站備用服務器上，兩臺網站應用服務器可以同時提供訪問服務。建立數據庫備份服務器，由主數據庫服務器向數據庫備份服務器進行數據同步復制;網站Web應用優(yōu)先訪問主數據庫服務器，在主數據庫服務器無法連接的情況下，自動訪問數據庫備份服務器。網站Web應用服務器提供外網訪問功能?？蛻舳伺渲靡螅嚎蛻舳藶g覽器版本要求：IE8.0或以上版本;非VPN客戶端能撥號上網，通過互聯網訪問公司網站Web服務器?？蛻艄芾砜蛻羰瞧髽I(yè)的核心資源，企業(yè)的每一分收入都來自客戶。深入了解客戶，可以幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶，制定有效的市場營銷及服務策略，獲得更多商機，而客戶信息的采集、整合、管理與利用就是這一切之關鍵?？蛻粜畔⒐芾砣魏武N售人員開發(fā)的客戶都可以納入管理，客戶的基礎信息客戶的名稱、地址、行業(yè)、聯系信息、業(yè)務信息及價值信息等；營銷管理系統支持客戶資料的統一維護和管理。營銷管理系統對客戶進行詳細的分級、分類管理，可根據需要對客戶進行客戶級別和客戶類別的定義?？蛻艋A信息內容：客戶單位名稱詳細地址、郵政編碼、業(yè)務電話、單位傳真號碼、網址、E-mail法人代表（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、注冊時間、聯系電話、家庭住址、E-mail）上級主管部門行業(yè)類型企業(yè)資質經營組織（股份公司、個人經營、有限公司、有限責任公司、合資公司）員工人數（男、女、合計、高級職稱、中級職稱）運銷合同（已簽訂、正在簽訂、尚未簽訂）在同行中的地位（領先、居中、末流）同行評價（很好、好、普通、差、很差）業(yè)務發(fā)展規(guī)劃（目前策略、1年規(guī)劃、3年規(guī)劃、長遠規(guī)劃）面臨競爭（主要對手、競爭狀況、客戶對策）主要合作方（經營狀況、經營實力）客戶財務情況：銀行往來（開戶行、賬戶）銀行信用（很好、好、一般、差、很差）注冊資金（成立時間）資金狀況（充足、一般、不足、緊張）資本額納稅人（一般、普通）財務賬簿（完備、不完備）資金、信用基本情況同行信用評價（很好、好、一般、差、很差）付款態(tài)度（爽快、一般、遲緩、為難、嗜欠耗款）營業(yè)執(zhí)照登記號碼客戶聯系人管理:系統提供聯系人的維護和管理功能。聯系人管理的主要內容包括：聯系人基本信息、聯系人偏好、聯系人動態(tài)、聯系人生日提醒、聯系人接觸計劃、聯系人共享、聯系人文檔、聯系人緊密度分析、聯系人業(yè)務信息、聯系人忠誠度分析等等；客戶決策樹中的相關人員均應納入聯系人管理，以便對相關人員進行跟蹤管理。

客戶的聯系人是銷售過程中的一個重要角色，實際上企業(yè)和客戶之間的關系是通過聯系人來建立并保持的，聯系人是企業(yè)與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。在銷售過程中，客戶的聯系人是一個相當重要的角色，企業(yè)與客戶的關系有時候被濃縮到企業(yè)與聯系人之間的關系；聯系人往往被當作客戶的代理人，對客戶的關懷一般被對聯系人的關懷所代替，因此在營銷管理系統中把對聯系人管理提升到更重要的地位。銷售人員通過多次對客戶展開活動活動后，可能獲得了客戶內部相關部門的聯系人，以及關系，對這種內部的關系進行維護，保持與客戶緊密的溝通與聯系，爭取建立長期的合作關系。不管是新客戶、老客戶，在納入營銷系統后，與客戶相關的往來信息，提供完整的記錄與管理，讓銷售人員和其他相關人員可以快速對客戶的以往情況進行了解，特別是對于重新接手此客戶的銷售人員，能夠減少時間去重新獲取這些信息?？蛻糌撠熑饲闆r：姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、家庭住址性格（溫柔、開朗、古怪、自大）氣質（穩(wěn)重、寡言、急躁、饒舌）婚姻狀況（已婚、未婚、離婚）興趣名譽職務學歷、專業(yè)（研究生、大學、大專、中專、高中、初中以下）經歷（先前的工作）背景語言表達（能說、一般、口拙）思維方式（穩(wěn)健、保守、激進）嗜好（A、酒：量大、一般、不喝；B、煙：抽、不抽；其他）長處、短處特長業(yè)務（熟悉、一般、不熟悉）最近經營中決策內容組織中的影響力組織中的分工客戶聯系人情況：客戶負責人（辦公電話、移動電話、傳真電話、E-mail）客戶所在單位關鍵人（序號、姓名、族別、出生地、籍貫、部門、職務、辦公電話、移動電話、傳真電話、E-mail）客戶關聯單位及人員情況工作關聯人員上級主管（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、家庭住址、聯系電話、嗜好）助理/秘書（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、家庭住址、聯系電話、嗜好）大客戶經常向誰匯報工作（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、家庭住址、聯系電話、嗜好）隸屬何企業(yè)、公司（負責人姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、家庭住址、聯系電話、嗜好）何人對大客戶產生最大影響和為什么能對大客戶產生影響（姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、家庭住址、聯系電話、嗜好；產生影響的原因）客戶聯系人家庭主要成員：配偶（與大客戶的關系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯系電話、嗜好）孩子（與大客戶的關系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、學校名稱、年級、專業(yè)（工作單位、職務）、聯系電話、家庭住址、嗜好）父母（姓名、族別、生日、出生地、籍貫、身體狀況、聯系電話、家庭住址、嗜好）其他主要親屬（與大客戶的關系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務、聯系電話、家庭住址、嗜好）客戶組織結構、決策關系、人脈關系管理對客戶核心信息進行管理，并及時進行更新，便于營銷活動結果的保存與共享。避免銷售活動的不規(guī)范，減少業(yè)務工作量，便于團隊營銷的快速交接與切入?？蛻艚灰仔畔⒐芾硖峁┩暾目蛻艚灰仔畔⑴c分析，銷售環(huán)節(jié)人員可以對客戶交易信息快速獲取，對客戶交易情況做出準確的判斷?？蛻絷P懷管理客戶關懷主要對客戶提供常規(guī)關懷（如節(jié)日祝福、活動邀請等）和特殊關懷（生日、升遷、客戶家屬關懷祝福）處理。系統提供客戶關懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息等自動處理。客戶關懷管理包括，待關懷客戶清單選擇確定（客戶關懷計劃）、系統支持自動關懷，通知用語、祝福用語可以進行預設，也要支持人工選擇關懷的處理。另外，系統提供客戶預警處理，如客戶聯系超期預警、客戶無業(yè)務預警等等，幫助銷售人員管理好自己所負責的客戶。客戶價值分析需要建立基于客戶的自定義、多維度的綜合客戶價值管理評估模型。通過設置評估分類，不同分類設置權重、分值。例如：客戶價值評估模型；客戶信用評估模型等；同時為客戶評估提供多種指標，例如：交易類指標：交易額、交易次數等；財務類指標：收款額、欠款額(應收)等；特征類指標：企業(yè)類型；聯絡類指標：拜訪次數/頻率等。提供客戶金字塔分析處理功能，以幫助企業(yè)更形象地理解、分析和提高客戶行為和客戶盈利率，激勵企業(yè)管理人員和相關業(yè)務人員更多地關注客戶。系統支持自定義基準因素來來對客戶進行細分、進行客戶金字塔分析。支持從不同維度對客戶進行評分，如累計訂單金額、累計收款金額、本年訂單金額、本年收款金額等，包括客戶中的自定義字段等?？蛻羯芷诠芾砜蛻粜庞门c忠誠度管理：完整記錄客戶的信用執(zhí)行情況，同時根據其交易記錄，正確反饋該客戶的忠誠度；客戶交易概況管理：從交易類、財務類等維度全面記錄與客戶的交易狀況；并識別客戶類別：潛在客戶、交易客戶、無需客戶等等?？蛻舻姆诸惻c價值管理：建立經客戶與最終用戶的正確分類；依據標準，建立客戶價值模型（如戰(zhàn)略客戶等），實現差異化營銷戰(zhàn)略，實現資源合理分配。市場管理市場管理主要是企業(yè)銷售、市場人員業(yè)務平臺，市場管理主要提供市場情報管理、市場活動管理、短信、郵件推廣、市場調查、客戶滿意度管理等功能。為企業(yè)市場管理提供全面的解決方案。競爭對手管理在競爭越來越激烈的環(huán)境中，對于每個商機都有可能存在多個競爭對手參與競爭，因此密切關注每個競爭對手的動態(tài)及其銷售活動，并及時進行積極應對是贏得商機的重要手段。實現競爭對手的基本資料管理，包括處理競爭對手基本資料管理、競爭產品資料的管理、競爭對手威脅程度及其他動態(tài)信息管理等。市場信息管理信息中心及時將來自市場渠道、競爭對手、行業(yè)的最新動態(tài)信息錄入系統，讓來自各方面的信息快速共享、快速流動、快速反應。為銷售、市場、研發(fā)、生產提供市場一線的情報功能。市場調研管理：提供對客戶需求、客戶滿意度進行調研的輔助處理工具或結果錄入的功能，支持市場調研計劃編制、調研問卷設計準備及市場調研結果分析處理、調研報告管理等。渠道/經銷商管理為了快速擴大公司產品的市場份額，需要重點拓展銷售渠道，發(fā)展與扶植經銷商隊伍。對于游艇代銷而言，公司與經銷商之間不能僅僅是簡單的產品代銷關系，公司在發(fā)展招募經銷商時，需要在協作營銷、協作營銷活動執(zhí)行、協作融資、協作銷售、協作服務等方面展開深入合作。經銷商信息管理；經銷商培訓管理；經銷商折扣管理；經銷商訂貨及訂單追蹤；產品資料共享管理。市場活動策劃管理市場活動管理主要應包括市場活動計劃編制、客戶邀請、市場活動及活動情況反饋、參加活動客戶資料收集形成銷售商機。市場活動管理提供從市場活動策劃到活動過程以及效果分析的全程管理費用管理：提供包括市場活動費用的預決算處理功能。輔助市場推廣：根據需要對市場進行特定的營銷，鎖定特定的目標客戶，通過短信、郵件方式進行定點營銷。知識管理知識管理知識文檔對企業(yè)員工至關重要，它是快速獲取相關業(yè)務知識，提升專業(yè)技能的重要工具。系統優(yōu)先完善以下知識內容：國內游艇碼頭信息；國內游艇俱樂部信息；公司售后服務項目；未來12個月國內展會時間表，本公司參展計劃；售后服務處理流程，接口人信息；投訴處理流程，接口人信息；知識文檔管理主要流程：知識增補申請；知識編輯；知識審核、歸類、發(fā)布；知識自動化索引、知識地圖多視圖鏈接。知識失效處理。圖SEQ圖表\*ARABIC4知識文檔管理流程產品檔案管理產品銷售配置清單（SBOM）；產品生產時長；產品成本數據、各級銷售人員的折扣點；產品畫冊、宣傳說明文本;產品標準投標文檔；競爭對手相關產品對比；產品銷售策略產品歷史銷售記錄；產品歷史維修記錄；產品缺陷列表；產品設計整改計劃列表。歷史投標將歷次的投標文檔分類進行歸檔，形成電子資料庫，并提供多種維度的查詢檢索，為營銷售人員學習提供平臺，為新的投標活動提供公司標準的投標文檔。銷售案例將各種典型的成功或失敗的銷售活動做成典型案例，供銷售人員學習參考，促進新員工的快速成長。知識地圖知識地圖是知識管理實現的重要手段。它幫助員工知道在什么地方能夠找到所需的知識的管理工具，它是公司文化、無形資產的主要表現形式。有助于知識的重復利用，節(jié)約檢索和獲取，協助員工快速獲取所需知識；發(fā)現“知識孤島”并在它們之間建立聯系，以促進知識共享;發(fā)現企業(yè)內部能有效促進學習的非正式社團；通過提供知識的檢索，來協助企業(yè)決策及業(yè)務問題的解決；提供更多的學習、利用知識的機會;有助于知識資產的創(chuàng)造和評價;有助于建立合適的組織知識管理基礎設施.機會管理機會漏斗管理銷售漏斗是反映商機狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型，利用漏斗圖形和報表結合方式，使企業(yè)全面了解商業(yè)機會的進展情況：預計收入、權重收入（預計收入*成功率）、商機數量。通過對銷售漏斗的分析可以動態(tài)反映銷售機會的轉換升遷狀態(tài)，預測銷售結果；通過對銷售升遷周期、機會階段轉化率、機會升遷耗時等指標的分析評估，可以準確評估銷售人員和銷售團隊的銷售能力，發(fā)現銷售過程的障礙和瓶頸。圖SEQ圖表\*ARABIC5銷售漏斗模型商機是客戶需求或購買意向相對明確的銷售機會，商機需要分配到個人或項目團隊負責跟進，銷售人員發(fā)現商機后，將建立商機，錄入商機基本信息進行商機報備。機會評估：商機以商機錄入系統為商機管理的起點，在進行商機錄入時需要根據企業(yè)所確定的商機沖突處理原則進行沖突判斷處理；一般用于商機沖突判斷的客戶信息主要有:客戶名稱、地址、稅務號、電話、手機、郵箱、網址等,對于客戶名稱和地址支持模糊判斷（發(fā)現相似客戶由人工進行判斷確認）。機會推進轉化為商機：為促進商機的成交，銷售人員很大一部分工作是商機過程中的客戶關系維護、客戶活動。需要對商機過程中所有活動進行記錄，以便銷售團隊對商機的狀態(tài)能夠實時了解。商機分配與共享：根據商機的來源不同分為自找和委派商機，由銷售人員自己挖掘的商機為自找商機，該商機的責任人一般自動設置為銷售人員自己，對于非銷售人員挖掘的商機稱為委派商機，該類商機沒有明確責任人，無法被推進，因此需要將這類商機分配給指定的銷售人員，明確責任人與督辦人，以便責任人制定推及計劃進行商機推進。商機除提供分配和重新分配處理功能外，對于大型項目，還需要提供商機的協助人員，實現商機的共享。商機推進：商機推進就是指針對該商機制定各種業(yè)務活動計劃并加以實施；商機推進主要是各銷售階段制定階段的銷售活動計劃，編制月、周、日的活動計劃，對各項銷售活動計劃的完成情況進行登記處理，如拜訪客戶、產品介紹、產品體驗、產品報價等具體銷售活動內容。目標客戶管理流程與需求跟蹤回訪流程潛在客戶是開啟銷售業(yè)務的最佳起點，通過系統對潛在客戶進行管理，不但可以從中尋找到“意向客戶”，還以根據銷售歷史記錄，改善銷售流程，實現潛在客戶價值的最大化。系統提供按預計收入、權重收入、商機數量顯示銷售漏斗圖表。目標客戶管理流程圖、需求跟蹤回訪流程圖：信息來源分成兩部分：一部分是由信息員收集到的數據，一部分是項目經理聯系的客戶。原始信息處理收集到信息之后，信息專員先通過查找已有的客戶數據判斷該客戶是不是新客戶，如果是新客戶，則新建客戶信息。接下來，從收集到的信息中提取出需求信息，并新增該客戶的需求信息。如果是項目經理自己聯系的信息，則由項目經理新建客戶信息，并增加需求信息。由信息專員重新確定原始信息，并將其輸入系統。需求分流錄入需求信息之后，會根據金額的大小，將客戶粗略的分成不同的幾個等級，然后經由銷售總監(jiān)審核之后，流給不同對象。需求分派經過需求分流之后，客戶會分配到不同人手中進行分配。分配主要是將客戶需求分給實際去執(zhí)行營銷的項目經理。分配完成后，系統會通知各個所有跟該個需求相關聯的人員。需求跟進該階段，項目經理不斷的跟用戶溝通，同時會產生一些變動的需求或者信息，這是需要項目經理和信息員協作更新系統。同時經過一系列流程，完成用戶定性，信息員將定性的結果記錄入系統，同時系統將定性信息通知給相關人員?？蛻粜枨蠡卦L管理流程系統先根據時間來將任務交給信息員或回訪員來處理，系統會將任務生成計劃，并提醒作業(yè)人來完成回訪?；卦L完成之后，作業(yè)人需要增加跟蹤記錄。信息員回訪，如果發(fā)生客戶信息和需求信息發(fā)生變化，自己修改相對應的數據；如果是回訪員回訪完成之后，回訪員提交跟蹤記錄，并通知信息員，由信息員通過跟蹤記錄來對相應數據修改。銷售管理為了規(guī)范銷售活動，促進銷售過程的逐步標準化，需要針對銷售人員的日常工作進行流程化信息管理。具體有：銷售漏斗管理、機會管理、報價管理、訂單管理、收款管理等模塊，各模塊之間的數據互相關聯。規(guī)范銷售流程；使銷售流程變得簡單；高效處理業(yè)務流程，便于操作，有效提高銷售人員的工作效率；促進各部門間的合作；銷售機會更明朗，有助把握銷售時機；自動形成漏斗圖，為制定銷售計劃提供依據；全程管理銷售人員的日常工作，利于銷售工作的計劃制定、過程監(jiān)督與結果追溯。客戶關系維護管理對銷售人員的日常工作進行跟蹤和管理，借助信息化手段實現營銷的精細化管理。結束結束開始①整理客戶信息資料③劃分客戶等級④客戶名冊登記提供客戶信息②銷售業(yè)績分析⑤客戶資料管理⑦制定《客戶服務方案》客戶總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售人員信息專員⑥撰寫《客戶服務方案》審核審批⑧實施《客戶服務計劃》《客戶服務方案》的問題⑨《客戶服務方案》的改進圖圖SEQ圖表\*ARABIC6客戶關系維護管理流程客戶拜訪管理權限內權限內結束開始確定拜訪對象①制定《拜訪計劃》③拜訪客戶準備審批②提出《拜訪申請》⑩費用報銷審核拜訪款項支持信息專員財務部市場總監(jiān)客戶總監(jiān)接受、檢查報告④按約定時間拜訪⑤了解需求⑧約定下次拜訪⑥處理客戶異議⑦饋贈禮品⑨客戶拜訪報告審核審核客戶陳述接待陳述圖圖SEQ圖表\*ARABIC7客戶拜訪管理流程投標管理圖SEQ圖表\*ARABIC8投標過程管理流程營銷過程標準化管理：工作行為的規(guī)范管理：通過系統標準化的信息要求、工作日志記錄習慣、強化銷售人員的過程管理，強化銷售項目的關鍵信息管理，通過系統指導銷售人員并快速成長。銷售人員的日?；顒影才?計劃)和日常活動情況記錄，支持客戶拜訪計劃編制、拜訪結果記錄，拜訪情況統計分析等。上級可以對下級活動進行評價與指導。銷售人員也可以對通過活動安排工作計劃，上級對銷售人員的工作計劃進行監(jiān)督，并對銷售計劃執(zhí)行完成情況進行分析等。提供銷售人員業(yè)績統計分析處理功能，包括銷售人員業(yè)績增長與客戶整體業(yè)績增長情況對比分析，銷售人員銷售額占客戶總份額的分析等。營銷活動的標準化管理：對于常規(guī)銷售過程，采用信息化手段將銷售過程劃分成若干階段進行跟蹤管理，逐步實現標準化、流程化：初次溝通、了解需求；客戶規(guī)劃、電話邀約；客戶拜訪與初步調研；提交初步方案；方案演示與技術交流；需求分析與正式方案設計；項目評估；商務談判；簽約對各階段情況進行評價及預估，如：簽單可能性、預計金額、目前狀況分析等。管理人員可及時了解到客戶這些方面的信息，利于管理指導。銷售人員及時記錄每次與客戶相關的活動及溝通內容，并寫好后續(xù)行動計劃。讓管理人員了解每一個銷售人員的客戶跟進情況，有助于管理人員對下屬的能力評估。工作日報、周報、月報。自動調用當日新客戶數據、行動記錄等信息生成客觀內容部分報告，提高了報告撰寫效率。系統可對客戶信息形成行業(yè)分析、規(guī)模分析、地域分析、來源分析、購買金額分析等分析圖表，利于對客戶市場細分和選擇理想的營銷方式或渠道，發(fā)掘高價值客戶市場。圖SEQ圖表\*ARABIC9以商機為中心，展開銷售活動訂單管理合同管理：銷售合同是重要的客戶數據之一，銷售合同可以從成功的銷售報價單種直接轉換過來，無須再次手工輸入。合同模板 統一規(guī)范的電子合同模板，大大降低了銷售人員浪費在制作合同上的時間。銷售合同審核 使用系統可以為公司中的任何銷售流程或業(yè)務流程，創(chuàng)建或簡或繁的審核自動化程序。甚至于即使你沒有登錄系統，系統也將會自動發(fā)送手機短信提醒您有相關合同需要您審核。項目管理 從投標開始，到合同簽約、生產進度跟蹤、到最后的交船，全過程納入項目管理，采用項目責任制與項目績效模式進行系統全程過程管理。收款計劃 收款計劃提醒功能，使銷售回款變的更加及時。并有助于實時掌握公司應收賬款情況。收款紀錄 收款紀錄可以由收款計劃直接轉換而成，無需手工錄入。服務管理在市場競爭日漸激烈的形勢下，企業(yè)的售后服務水平也成為競爭的標準之一，因此也越來越受到重視，同時，服務也可以單獨銷售，形成新的利潤點。專業(yè)的系統的服務運作管理，可以獲得如下利益：整合服務團隊；提升服務響應速度；提高客戶滿意