現(xiàn)代商場服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來，服務(wù)決定成敗第一頁，共五十三頁。服務(wù)是商場經(jīng)營管理工作中極其重要的一個(gè)組成部分。光顧商場的顧客要求商場為他們提供各種各樣的服務(wù)。這正成為商場在激烈而白熱化的市場競爭中得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在?！胺?wù)”已成為商場的一種核心競爭力。很多商場幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。通過本課程，無論對(duì)個(gè)人還是管理者來說，大家可以找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法，會(huì)帶來巨大的收益。學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程的法則，必將改變你對(duì)服務(wù)的看法，必將發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣，必將使商場服務(wù)質(zhì)量得到提升，個(gè)人生活也將會(huì)得到改善，更會(huì)增強(qiáng)個(gè)人的成就感和榮譽(yù)感。第二頁，共五十三頁?，F(xiàn)代商場服務(wù)意識(shí)現(xiàn)代商場服務(wù)理念現(xiàn)代商場服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)代商場服務(wù)策略現(xiàn)代商場服務(wù)管理現(xiàn)代商場服務(wù)評(píng)價(jià)任何一種知識(shí)，只有應(yīng)用于實(shí)踐，改變?nèi)说纳畈艜?huì)有價(jià)值。心智決定視野，視野決定格局，格局決定命運(yùn)，命運(yùn)決定未來。第三頁，共五十三頁。第一章現(xiàn)代商場服務(wù)意識(shí)本章要求大家能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識(shí)和原理，能確信提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必需，從而增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。IBM、迪斯尼、沃爾瑪?shù)戎麌H公司都是那樣醉心于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所有優(yōu)秀公司一定都是充滿著強(qiáng)大的服務(wù)精神和強(qiáng)烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的。無論處在哪一行業(yè)，實(shí)際上所有的優(yōu)秀公司都把自己定義為服務(wù)性商場。第四頁，共五十三頁。真正的服務(wù)是從心開始的，而且必發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再玄妙的理論和再好的激勵(lì)都將無濟(jì)于事。許多從事服務(wù)業(yè)的人并不是用真心去服務(wù)。總抱怨:“為什么要去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么要受顧客的氣？這些想法源自一個(gè)問題:“為什么一定要為別人服務(wù)?”首先這種錯(cuò)誤意識(shí)必須要改變。不要認(rèn)為為別人服務(wù)是“低人一等”。其實(shí)，全世界的人，誰都會(huì)為他人服務(wù)，誰也都會(huì)接受他人為你服務(wù)。因此，服務(wù)是相互的，沒有高低貴賤之分，“為人服務(wù)，低人一等”的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，應(yīng)該重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)”，重新認(rèn)識(shí)我們未來將從事的工作。第五頁，共五十三頁。一、商場服務(wù)的概念服務(wù)是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作《現(xiàn)代漢語詞典》服務(wù)是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。服務(wù)是為他人做事，并使他人從中受益的過程。服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)是為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實(shí)際問題。心理服務(wù)是指讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足。商場服務(wù)是商場在充分認(rèn)識(shí)顧客需求的條件下，為滿足消費(fèi)者需要所采取的一系列活動(dòng)。（來自營銷策劃者的觀點(diǎn)）商場服務(wù)是指商場為顧客提供的各種勞動(dòng)的總稱。不僅指商場服務(wù)員接待顧客提供的服務(wù)，而且包括商場各方面為方便顧客而提供的服務(wù)活動(dòng)。包括功能性服務(wù)和心理服務(wù)。第一節(jié)商場服務(wù)及其特性第六頁，共五十三頁。service：S—smile-------員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。E—excellent--員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。R—ready-------員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。V—viewing----員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting------員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人再次光臨。C—creating---每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E—eye----------每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。我們應(yīng)做到第七頁，共五十三頁。二、商場服務(wù)質(zhì)量商場的服務(wù)質(zhì)量是商場的各項(xiàng)活動(dòng)滿足顧客需求的特征和特性的總和，其客觀標(biāo)準(zhǔn)是顧客在購物過程中甚至在購后的消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)商場所提供服務(wù)的滿意程度。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是由他們經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量共同決定的。如果顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量符合或超過他們所期望的，他們感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量就好，反之，如果顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量不如所望，他們感覺中的服務(wù)質(zhì)量就差。所以,商場的服務(wù)質(zhì)量決不是自身想當(dāng)然的產(chǎn)物，而是與特定顧客群的需求特點(diǎn)相聯(lián)系的。抓好服務(wù)質(zhì)量的前提是通過市場調(diào)查，確定自身的發(fā)展取向、市場定位和目標(biāo)顧客等，根據(jù)目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)的需求進(jìn)行定位和服務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì)。第八頁，共五十三頁。三、商場服務(wù)的目的商場服務(wù)的目的是為顧客購買商品提供便利，滿足顧客各方面的需要，讓顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商場的各種經(jīng)營目標(biāo)。所以,商場服務(wù)工作的關(guān)鍵是洞悉顧客心理，抓住顧客的心，從而打動(dòng)顧客心弦，使之感覺舒適便利，滿足其消費(fèi)需求，而不是只提供單純例行性的勞務(wù)。通過對(duì)顧客的關(guān)懷,為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，滿足顧客的個(gè)性化需求，在與顧客的雙向互動(dòng)中取得顧客對(duì)商場的信任。僅僅有服務(wù)規(guī)范能達(dá)成服務(wù)的目的嗎？第九頁，共五十三頁。四、商場服務(wù)的特性當(dāng)今的消費(fèi)者，隨著文化程度，生活水平的提高，他們的層次也在逐漸提高。在商場中不但希望買到稱心如意商品，更渴望受到人們的尊重，得到精神上的滿足，不僅是得到物質(zhì)上的享受，還要從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中感社會(huì)對(duì)自我的承認(rèn)和尊重。所以，商場既要滿足顧客對(duì)商品的需求，更要滿足對(duì)其服務(wù)的需求。而顧客對(duì)這兩方面的要求是不同的。向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須了解與商品相比，服務(wù)具有的特性。服務(wù)無形性易變性不可分性不可存儲(chǔ)性第十頁，共五十三頁。1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心，不擔(dān)心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度第十一頁，共五十三頁。1.服務(wù)的消費(fèi)和生產(chǎn)是同步的、無形的，既無法儲(chǔ)存，也無法后期檢驗(yàn)，很難在送交顧客之前檢驗(yàn)。例如，顧客必須等到買來空調(diào)，并且經(jīng)過安裝、使用（或沒有故障）之后，才能弄清隨著這臺(tái)空調(diào)而來的全部服務(wù)，在購買之前則很難對(duì)其服務(wù)質(zhì)量作出判斷。2.有些服務(wù)項(xiàng)目具有時(shí)間制約性，雖非易腐品，卻有“易腐性”，如導(dǎo)購員提供服務(wù)時(shí)如果不帶笑容，事后就無法補(bǔ)上。3.有些服務(wù)項(xiàng)目難于標(biāo)準(zhǔn)化。商場提供顧客服務(wù)，主要由員工來執(zhí)行，而不是靠機(jī)械性的制度。而一個(gè)人的行動(dòng)會(huì)隨情緒變化，所以很難用各種標(biāo)準(zhǔn)來控制產(chǎn)生服務(wù)的過程。商場必須為員工制定一條內(nèi)在的行為準(zhǔn)則，讓他們在面對(duì)顧客時(shí)靈活運(yùn)用。4.被服務(wù)顧客往往直接參與服務(wù)過程，并提供一部分服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量的好壞也會(huì)因顧客的不同而有所差異。因此，和有形的商品相比，衡量和控制服務(wù)品質(zhì)是比較困難的。第十二頁，共五十三頁。服務(wù)是指具有無形特征卻可給人們帶來某種利益或滿足的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)和有形產(chǎn)品由交融到彼此分離呈4種狀態(tài)：純有形產(chǎn)品——如香皂、牙膏、食鹽等，基本沒有附帶服務(wù)；附有服務(wù)的有形產(chǎn)品——如計(jì)算機(jī)、家電等，需要附有服務(wù)以提高對(duì)顧客的吸引力；附有有形產(chǎn)品的服務(wù)——如航空客運(yùn)、賓館等，通常附有有形產(chǎn)品以更好地滿足顧客需要；純粹服務(wù)——如心理咨詢、家政等，基本不附帶有形產(chǎn)品。第十三頁，共五十三頁。食鹽無形領(lǐng)域有形領(lǐng)域飲料洗滌劑汽車化妝品快餐店快餐店廣告公司航空公司投資管理教育咨詢食鹽無形領(lǐng)域有形領(lǐng)域飲料洗滌劑汽車化妝品快餐店快餐店廣告公司航空公司投資管理教育咨詢第十四頁，共五十三頁。一、商場服務(wù)意識(shí)的概念1.服務(wù)意識(shí)(ServiceConsciousness知覺、感覺、覺悟、自覺、心象)是指全體員工在和與一切商場利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、真摯、周到、細(xì)致、便利、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。2.服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是:它是發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的，是服務(wù)員的一種本能和習(xí)慣，是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。3.服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡薄之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，有了強(qiáng)烈展示個(gè)人才干、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，有了以公司為家、酷愛群體、忘我貢獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。第二節(jié)商場服務(wù)意識(shí)第十五頁，共五十三頁。第十六頁，共五十三頁。社會(huì)生活中，面對(duì)一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)，人們相互依存，相互服務(wù)。服務(wù)意識(shí)必須存在于每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)內(nèi)涵、意義、重要性和作用的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性（激情），搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。在商場服務(wù)中，員工要自覺主動(dòng)地為顧客服務(wù)。服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里。每個(gè)員工都要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持提供顧客需要的服務(wù)，成為優(yōu)秀的員工。強(qiáng)烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)員工的價(jià)值何在呢？自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和溝通能力、管理能力的提升，實(shí)現(xiàn)個(gè)人績效與團(tuán)隊(duì)合作的平衡，工作的成就感和自豪感。二、增強(qiáng)商場服務(wù)意識(shí)的意義商場整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是人氣、商氣和財(cái)氣的源泉，是商場的靈魂，可以實(shí)現(xiàn)商場、員工、顧客實(shí)現(xiàn)三贏。而劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是商場。第十七頁，共五十三頁。1.有利于商場招徠顧客，增加經(jīng)營機(jī)會(huì)商場要實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，須想方設(shè)法把顧客吸引到商場里來。顧客多，交易的機(jī)會(huì)才多，生意才能興旺。向顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，正是商場吸引顧客的一個(gè)非常重要的手段。如，隨著生活節(jié)奏的加快，人們傾向于把購物和就餐結(jié)合在一起。為適應(yīng)這種需求，很多商場都開設(shè)了快餐廳、小吃部等，為顧客提供飲食服務(wù)。這樣做的目的，正是以為顧客提供物美價(jià)廉的食物作為服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多顧客來商場購物，并延長顧客在商場駐足的時(shí)間，以便多買走一些商品。因此，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)吸引和保持顧客，擴(kuò)大商場銷售，有非常重要的作用。第十八頁，共五十三頁。2.有助于促使交易成功吸引顧客光顧商場，并不意味著肯定能達(dá)成交易。要促使交易成功，離不開在接待顧客時(shí)所提供的熱情、有效的接待服務(wù)。隨著科技的快速發(fā)展，商品所包含的科技含量越來越高，商品越來越復(fù)雜，有些商品，如果缺乏別人的指導(dǎo)，甚至某些訓(xùn)練，一般非專業(yè)化人士是很難使用的。商場在提供這些商品時(shí)，必須提供有效的接待、咨詢服務(wù)指導(dǎo)，幫助顧客了解認(rèn)識(shí)商品的性能，掌握操作方法，之后才可能達(dá)成交易。另外，商場為顧客提供的服務(wù)，對(duì)顧客的消費(fèi)需求是有影響的。本來打算到商場購物的顧客，如果發(fā)現(xiàn)商場的服務(wù)水平很差很可能會(huì)打消在此購物的念頭，而是轉(zhuǎn)向其他服務(wù)水平較高的商場。還有一些潛在的顧客，本來并沒有明確的購物目標(biāo)，只是以逛商場作為一種休閑活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)商場能提供一種遠(yuǎn)超過其預(yù)期水平的服務(wù)，他們很可能會(huì)臨時(shí)決定購買。這種臨時(shí)決定的即興購買，是顧客的潛在需求被某些因素刺激、引發(fā)的結(jié)果，而刺激、引發(fā)顧客潛在需求的有效手段之一，就是提供周到體貼的適應(yīng)消費(fèi)者需求的服務(wù)措施。如商場提供的顧客形象設(shè)計(jì)服務(wù)，吸引了很多顧客駐足觀賞，更有些顧客會(huì)親身體驗(yàn)一下，體驗(yàn)之后的顧客如果確實(shí)感覺不錯(cuò)，往往會(huì)臨時(shí)決定購買一些服飾用品。所以，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)擴(kuò)大商場的交易額很有幫助。第十九頁，共五十三頁。服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷售額可增加1%，服務(wù)人員每怠慢一名顧客，會(huì)影響40名潛在的顧客。而“營業(yè)員則是商場業(yè)績的最大黑洞！”。我們知道，商場業(yè)績提升的最終實(shí)現(xiàn)是“提袋率”的提升。提升該比率的基礎(chǔ)是商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，而直接手段大概有兩類：一類是價(jià)格促銷。以買贈(zèng)和買送為主，刺激消費(fèi)欲望。另一類是提升導(dǎo)購員的服務(wù)水平，提高交易能力。那么，折扣的方法門檻很低，任何商場都可以操作，因此競爭容易白熱化，大家如同飲鴆止渴，而且，由于方法有限，企劃經(jīng)理很容易“江郎才盡”。但提升服務(wù)水平就有一定的難度了，它是一個(gè)長期努力的過程，需要常抓不懈，這個(gè)就使得很多商場無法跟進(jìn)，門檻也就自然提升了……第二十頁，共五十三頁。3.有助于商場優(yōu)良形象的建立，增加顧客信任度：良好的口碑使商場財(cái)源滾滾如果商場能給顧客留下美好的印象，會(huì)造就出一批忠誠的老顧客，并通過老顧客帶來大量的新顧客。反之，如果商場給哪怕一位顧客留下了惡劣的印象，很可能會(huì)因此失去一批顧客。一般說來，顧客對(duì)商場的喜好程度是由商場對(duì)待他們的方式來決定的。但對(duì)新顧客來說，這種喜好程度，或者信任程度，則主要受朋友和同事的經(jīng)驗(yàn)影響。朋友之間購物信息的傳播，對(duì)顧客購買決定的影響程度，往往要超過廣告的作用。對(duì)商場服務(wù)極度不滿的顧客，要比滿意的顧客更容易向別人講述自己的經(jīng)歷。美國一項(xiàng)調(diào)查表明，對(duì)商場服務(wù)不滿的顧客會(huì)向10到20位朋友和熟人抱怨，而滿意的顧客向別人述說的可能，卻只有上一數(shù)字的三分之一。并且壞信息的傳播特別有影響力，顧客在做購買決定時(shí)，通常會(huì)把負(fù)面信息看得比正面信息更重要。美國有一個(gè)社會(huì)調(diào)查小組，專門跟蹤調(diào)查每一個(gè)顧客，在他們進(jìn)入商場或商店購買商品時(shí)所接觸到的服務(wù)質(zhì)量等問題，對(duì)他們的滿意程度和社會(huì)上進(jìn)行一傳十，十傳百的傳播影響，根據(jù)最終調(diào)查結(jié)果，他們把它定為１：１３概率。對(duì)此，商場惟一能采取的行動(dòng)，就是盡量提供使每位顧客提供每一位顧客都滿意的服務(wù)。第二十一頁，共五十三頁。所以說，一個(gè)商場服務(wù)質(zhì)量好，一個(gè)顧客可以引來１３位顧客，１３位顧客又可以引來１６９位顧客，１６９位又可引來２１９７位顧客……，算一算，收入也可以成十、成百、成千的增長。相反，服務(wù)質(zhì)量不好，那你這個(gè)商場絕對(duì)不能生存和發(fā)展。根據(jù)目前人們的生活水平和觀察消費(fèi)者實(shí)際購買商品情況，一個(gè)顧客一次在一個(gè)商場或商店購５０元商品計(jì)算，如果你這個(gè)商場各方面采取了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)面面俱到，顧客打心眼里滿意，那這位顧客每次都要到你處購買，按每星期購買一次５０元計(jì)算，一個(gè)月就是２００元，一年就是２４００元，十年就是２．４萬元，假如你服務(wù)質(zhì)量跟不上，十年僅一個(gè)顧客你就損失了２．４萬元的銷售額，可想而知，十年后你的商場早就沒有了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止顧客流失的最佳屏障。如果忽視了服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量滿足不了現(xiàn)實(shí)顧客的需求，那將會(huì)很快被社會(huì)無情的淘汰。第二十二頁，共五十三頁。顧客是怎樣流失的失去顧客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更適宜的商品10%對(duì)商品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴；一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲。投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。此外第二十三頁，共五十三頁。4.有利于提高商場的競爭力服務(wù)的作用越來越重要，而且對(duì)于越大的品牌、越大的公司來說，服務(wù)就越重要，是商場最核心的競爭力來源之一，是構(gòu)成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。商場之間的競爭，不僅表現(xiàn)在商品質(zhì)量、花色品種、價(jià)格、購物環(huán)境等方面的競爭，而且表現(xiàn)在接待服務(wù)、售后服務(wù)等方面的競爭，在其他條件，尤其是商品質(zhì)量、價(jià)格相近的情況下，哪家商場的接待服務(wù)水平高，就能吸引更多的顧客，從而擴(kuò)大市場占有率，提高商場在同行業(yè)中的銷售份額。唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加商品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)水平高，可能價(jià)格貴些，但用戶也樂于接受，因?yàn)橐幌盗凶坑谐尚У姆?wù)已使整體商品具有更大的效益。第二十四頁，共五十三頁。服務(wù)利潤鏈理論精髓是一種闡述企業(yè)、員工、顧客、利潤之間關(guān)系的鏈。服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的商品以及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在直接的、牢固的關(guān)系。其邏輯內(nèi)涵為：盈利能力的增強(qiáng)主要來自顧客的忠誠度的提高，顧客忠誠是由顧客滿意決定的，顧客滿意則是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的，顧客所認(rèn)同的價(jià)值大小最終要靠工作富有效率且對(duì)公司忠誠的員工來創(chuàng)造，而員工對(duì)公司的忠誠又取決于其對(duì)公司是否滿意，員工滿意與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)。這一邏輯要有效，即要使這一正相關(guān)的“鏈條”能夠聯(lián)動(dòng)起來，需要把握兩點(diǎn)精髓。一是讓外部服務(wù)為顧客創(chuàng)造出高的顧客讓渡價(jià)值，二是通過高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)為一線員工（內(nèi)部顧客）創(chuàng)造高的“內(nèi)部顧客讓渡價(jià)值”。對(duì)于服務(wù)業(yè)，后者更為關(guān)鍵。第二十五頁，共五十三頁。員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客讓渡價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈第二十六頁，共五十三頁。案例：“酸牛奶有蒼蠅”的顧客服務(wù)案例某日，在某購物廣場，客服部接到顧客投訴，說從超市購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。大致是：顧客李小姐從我超市購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來超市投訴。這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在超市里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。該廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力多么重要第二十七頁，共五十三頁。1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況），2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)，3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場，4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，超市方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后超市負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，超市負(fù)責(zé)人給顧客打電話：超市已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去牛奶廠家參觀流水生產(chǎn)線（生產(chǎn)—包裝—檢驗(yàn)全過程是在無菌封閉的操作間進(jìn)行），并提出，本著超市對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求可聯(lián)系檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。第二十八頁，共五十三頁。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭，且也感覺超市負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。超市又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店）、時(shí)間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入酸奶的因素。通過超市負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了。最后說：其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然超市對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，放心，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！”值得反思與借鑒的是什么？第二十九頁，共五十三頁。顧客投訴也是服務(wù)，要非常認(rèn)真的處理，這是意識(shí)問題。而且當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以需要負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，避免因失誤而造成的不良后果。值得借鑒與學(xué)習(xí)之處：1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時(shí)間。2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于超市的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。第三十頁，共五十三頁。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例，得出結(jié)論:商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。服務(wù)——利潤的源泉：在競爭越來越激烈的狀況下，在商品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加商品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。第三十一頁，共五十三頁。三、商場服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容服務(wù)中的“十大意識(shí)”：主動(dòng)的、發(fā)自內(nèi)心的1、禮貌意識(shí)。要求員工在日常工作中要注重個(gè)人形象、語言談吐及行為動(dòng)作；2、微笑意識(shí)。鼓勵(lì)大家用無聲的語言讓賓客感受溫暖；3、無NO的服務(wù)意識(shí)；4、角色意識(shí)。注意生活角色和工作角色的及時(shí)轉(zhuǎn)換，更好地投身于工作當(dāng)中；5、補(bǔ)位意識(shí)；6、超前的服務(wù)意識(shí)。用行動(dòng)讓客人感激、讓客人意外、讓客人親切；7、超值服務(wù)意識(shí)。提供更為優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，讓客人感覺物有所值；8、針對(duì)服務(wù)意識(shí)。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象確定不同服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)；9、感官服務(wù)意識(shí)。學(xué)會(huì)察言觀色，提供細(xì)致化服務(wù)；10、知心服務(wù)意識(shí)。要求員工把握尺度，加強(qiáng)與客人之間的交流。第三十二頁，共五十三頁。在服務(wù)日漸重要的現(xiàn)代社會(huì)，在市場爭奪趨于白熱化的階段，“商品競爭”演變成“服務(wù)競爭”，服務(wù)的內(nèi)涵早已超出了“熱情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”“規(guī)范化服務(wù)”的范疇?！胺?wù)”已成核心競爭力之一。然而很多商場幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，關(guān)鍵和前提是必須從商場管理層和一線服務(wù)兩個(gè)層面增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：第三節(jié)商場如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是人氣；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是來客數(shù)和客單價(jià)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是核心競爭力；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客忠誠，是品牌和口碑；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止顧客流失的最佳屏障；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商場發(fā)展壯大的基石。第三十三頁，共五十三頁。許多年前，一位妙齡少女來到東京帝國當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)，暗下決心：一定要好好干！可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向馬桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來，太難受了！而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得“光潔如新”。這時(shí)，一位前輩出現(xiàn)她眼前，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，好不勉強(qiáng)地喝了下去，他不用一言一語就告訴了少女一個(gè)極為樸素的道理：只有馬桶中的水達(dá)到可以喝的潔凈程度，才算是他馬桶抹洗的“光潔如新”了。這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬分，同時(shí)也恍然大悟，并暗暗下定決心：“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！”當(dāng)她抱著這種態(tài)度去做事時(shí)，一切困難都變得微不足道。幾十年后，這位：少女已從最初的服務(wù)員一步步做到了日本政府的郵政大臣。職位不斷改變，唯一不變的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前郵政大臣?？偨Y(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種意識(shí)和態(tài)度，就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度?，F(xiàn)代人不少都缺乏這種敬業(yè)的精神，因此很難在某一方面取得成功，只有抱著無論做甚么事都要做好的心態(tài)最終才能取得成功。“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！”第三十四頁，共五十三頁。1、注重員工的先天的服務(wù)素質(zhì)個(gè)人在服務(wù)方面的素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異，會(huì)影響后天的發(fā)展。因此，商場在選拔員工時(shí)，要把好員工招聘關(guān)。商場服務(wù)工作需要的是有一定社會(huì)交際能力，聰明、靈活、主動(dòng)、樂觀、誠實(shí)、有修養(yǎng)、有氣質(zhì)的員工，尤其是有一定服務(wù)意識(shí)的員工。只有這樣的員工才能給商場帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。2、注重員工的后天的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)商場要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓員工了解商場、融入商場的企業(yè)文化；其次，再針對(duì)服務(wù)崗位說明、商場服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行崗前培訓(xùn)，在其意識(shí)培訓(xùn)通過考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過程中要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后考核通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。第三十五頁，共五十三頁。3、尊重、重視、關(guān)心員工做為服務(wù)管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，首先要尊重員工，真心為員工著想，安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到商場是重視他們的，從而會(huì)更加努力工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。4、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要以制度明確規(guī)范、細(xì)化適用于本商場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，制定員工服務(wù)手冊。一本好的員工服務(wù)手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準(zhǔn)確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當(dāng)然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)言行也是必不可少的。第三十六頁，共五十三頁。5、合理獎(jiǎng)懲機(jī)制要在量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)考核打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表揚(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做得不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，就會(huì)自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。海底撈只考核（員工、顧客滿意度）。6、日常服務(wù)激發(fā)員工“身在此山中，云深不知處”。在日常服務(wù)過程中，往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙或自己忽略，而暴露出很多問題。要利用朝會(huì)、交接班或另外通過談話對(duì)其加以訓(xùn)練和教育。另外，還要樹立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦恚瑫嫔系囊?guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。第三十七頁，共五十三頁。7、激發(fā)員工發(fā)自內(nèi)心、真情服務(wù)的潛在意識(shí)員工若只是為了遵守規(guī)范細(xì)則，只是為了保質(zhì)、保量地完成服務(wù)工作，那么他所做的并不叫真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也更談不上有很強(qiáng)的良好的服務(wù)意識(shí)！真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水的目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須要有深度，要把服務(wù)意識(shí)“吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分，這是認(rèn)識(shí)程度的問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，所以要加強(qiáng)對(duì)員工對(duì)服務(wù)重要性的意識(shí)培訓(xùn)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華，體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的把服務(wù)做好的意識(shí)，所以要加強(qiáng)晉升通道、獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立和完善；有了以商場為家，熱愛集體，無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有在管理者的引導(dǎo)下和機(jī)制的作用下產(chǎn)生強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，所以要加強(qiáng)商場企業(yè)文化尤其是服務(wù)文化的建設(shè)。第三十八頁，共五十三頁。8、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到戰(zhàn)略層面，樹立整體服務(wù)意識(shí)在零售業(yè)中，舒適的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)必然與較高的價(jià)格相聯(lián)系；而在商品價(jià)格低廉的連鎖超市中，顧客往往只能得到價(jià)格優(yōu)惠，而無法享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。凱馬特是著名的大型折扣連鎖店，賣場廣大，為節(jié)約人工成本店員很少。雖然陳列品種繁多、價(jià)格便宜的商品，但顧客如想找店員詢問有關(guān)問題卻不是件容易的事。這里，顧客雖然滿足了購買便宜品的欲望，但沒感覺到店對(duì)他們付出一點(diǎn)關(guān)心，心中就產(chǎn)生了美中不足的遺憾。因此，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到商場的戰(zhàn)略層面，作為最高宗旨，作為使命。第三十九頁，共五十三頁?！吧狭翰徽铝和帷?。商場高層管理者和職能管理者、基層管理者和中層管理者也都要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。對(duì)商場整體來說，服務(wù)意識(shí)不僅僅是一線服務(wù)員所需要的，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等部門甚至高層管理者所必備的。商場的全體員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)商場所忽略的，其中包括為數(shù)不少的管理員，甚至是戰(zhàn)略決策者。管理者的服務(wù)意識(shí)決定了整個(gè)商場的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)管理人員以身作則，為員工樹榜樣。做為管理人員要特別注意自己的服務(wù)意識(shí)。管理人員同樣要服務(wù)，要接待顧客。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過來，更要去幫忙，而這時(shí)就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，從而給員工樹立一個(gè)好榜樣。這樣員工往往會(huì)想：“連經(jīng)理服務(wù)都這樣，我們也應(yīng)這樣?。　?，從而增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。第四十頁，共五十三頁。服務(wù)意識(shí)，還應(yīng)該重視顧客全面的服務(wù)需求。不能只是在大的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)范圍內(nèi)給予顧客應(yīng)該盡到的服務(wù)責(zé)任，這是一種服務(wù)意識(shí)不夠徹底的思想。越是將服務(wù)項(xiàng)目做到細(xì)致全面，就越可以獲得顧客更多更好的印象，而這種印象，正是我們的企業(yè)長足發(fā)展的最佳激勵(lì)。因?yàn)楦冻龅臒崆楹椭艿剑穷櫩驮谒麄兊娜粘Ｉ钪袨樯虉鲞M(jìn)行口碑相傳的最佳途徑。第四十一頁，共五十三頁。沃爾瑪公司高層重視服務(wù)，把“幫顧客節(jié)省每一分錢”作為公司宗旨，并一貫堅(jiān)持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則，向顧客提供超一流服務(wù)的新享受，讓顧客可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。要在顧客心目中樹立品牌形象，僅靠質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品是不夠的，顧客還希望在購物的同時(shí)享受到細(xì)致盛情的服務(wù)。沃爾瑪正是考慮到這一點(diǎn)，從顧客角度出發(fā)，以其超一流的服務(wù)吸引著大批顧客。走進(jìn)任何一間沃爾瑪?shù)辏陠T立刻就會(huì)出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店內(nèi)貼有這樣的標(biāo)語“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在這里購買的任何商品如果覺得不滿意，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并獲得全部貨款。沃爾頓曾說，“我們都是為顧客工作，你也許會(huì)覺得是在為上司工作，但事實(shí)上他也和你一樣。在我們的組織之外有一個(gè)大老板，那就是顧客?！蔽譅柆敯殉涣鞯姆?wù)看成是自己至高無上的職責(zé)。沃爾瑪高層重視服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到公司戰(zhàn)略層面第四十二頁，共五十三頁。在很多沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這樣的標(biāo)語：1．顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2．顧客如有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個(gè)生動(dòng)寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪?shù)谝淮巫屛覀冋J(rèn)識(shí)到顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。沃爾瑪經(jīng)營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。有一次，一位顧客到沃爾瑪?shù)陮ふ乙环N特殊的油漆，而店中正好缺貨，于是油漆部門的經(jīng)理便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購買。該顧客和油漆行的老板都感激不已。沃爾頓常對(duì)員工說，“讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客，就像在家里招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他們的需要?！鳖櫩凸忸櫸譅柆?shù)恼鎸?shí)原因是：在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎。在沃爾瑪公司《員工手冊》上對(duì)員工服務(wù)提出了這樣的要求：樹立“顧客永完是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題?？酥谱约?，避免因感情影響工作，措辭上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來說話，爭取思考時(shí)間。牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。處理顧客的抱怨時(shí)不要拖延，而且處理抱怨的行動(dòng)也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以平息顧客的憤怒。向顧客道歉時(shí)要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的需要。對(duì)顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒有必要解釋，不說為宜。第四十三頁，共五十三頁。在商場服務(wù)管理中，員工的服務(wù)意識(shí)既需要逐步培養(yǎng)，也需要商場有大氛圍（戰(zhàn)略、機(jī)制和文化）。不要只是埋怨一線員工沒有真情服務(wù)的意識(shí)。要在戰(zhàn)略、機(jī)制和文化的大氛圍下，去培訓(xùn)、教育和引導(dǎo)一線員工的細(xì)節(jié)真情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有提高了全體員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于顧客。在競爭白熱化的背景下，商場服務(wù)意識(shí)就體現(xiàn)在主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客需求，追求顧客滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)章制度中。商場及其員工不是因?yàn)槔骊P(guān)系不得已而為之，服務(wù)意識(shí)更多地表現(xiàn)為一種高度重視、率先垂范、樂于付出，以顧客利益為重的意識(shí)、精神。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)問題：無論你的資格有多老，無論你的學(xué)歷有多高，也無論你的能力有多強(qiáng)，身為一名員工，必須時(shí)刻提醒自己，要有服務(wù)意識(shí)，用服務(wù)意識(shí)來指導(dǎo)自己的工作，而不是缺乏約束，自私自大，否則的話，遭到淘汰也是必然的事。第四十四頁，共五十三頁。案例討論：一個(gè)紅酒袋子的故事有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個(gè)袋子。原因是商場專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。案中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭?！跋腩櫩椭耄鳖櫩椭薄?，什么時(shí)候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷售也會(huì)隨之攀升。第四十五頁，共五十三頁。服務(wù)是一種態(tài)度，服務(wù)是人類最大的美德。你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測試做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分。第四十六頁，共五十三頁。你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測試題分析自我評(píng)估結(jié)果：如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步提高你的服務(wù)技巧。如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己的服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會(huì)幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。第四十七頁，共五十三頁。服務(wù)質(zhì)量不僅同技巧有關(guān)，性格的差異以及身體條件也會(huì)不同程度地影響著它，比如，有些人性格暴躁，一點(diǎn)小事都可能使他火冒三丈，這種人就不適合從事秘書，服務(wù)員等對(duì)服務(wù)有高要求的職業(yè)，還有人容易緊張，時(shí)常手腳冰涼，身體有疾病，這種人也似乎“天生”不適合做服務(wù)人員。下面的測試有助于幫助你認(rèn)識(shí)自己是否具有做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的基本素質(zhì)1、情緒不開朗，暴躁易怒A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不2、不注意整潔A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不3、對(duì)人尖刻A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不4、面無表情A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不5、容易動(dòng)作粗魯A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不6、孤僻，不喜歡與人交往A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不7、記不住別人的名字A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不8、喜歡披著頭發(fā)A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不9、容易心里煩亂或驚慌A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不10、因?yàn)轭^痛，頸椎痛和背痛感到苦惱A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不第四十八頁，共五十三頁。11、容易感到衰弱和疲乏A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不12、因?yàn)槲竿春拖涣几械娇鄲繟總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不13、咳嗽不止A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不14、做事態(tài)度拖拉、慢吞吞，很被動(dòng)A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不15、被問及問題時(shí)常會(huì)回答不知道，隨便，不說話或是顧左右而言他A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不16、對(duì)工作既定的規(guī)則不遵守A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不17、對(duì)自己要求很高，達(dá)不到要求時(shí)會(huì)哭、鬧、生氣A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不18、對(duì)自己要求很低，覺得反正自己做不到就干脆放棄A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不19、對(duì)于已約好的事，無法守信用地完成，或會(huì)草率地完成A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不20、表達(dá)情緒的方式通常是罵人，忍耐和委屈A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不21、一次想做很多事，因此不容易專心A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不第四十九頁，共五十三頁。22、手腳發(fā)抖A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不23、眩暈、常常暈倒A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不24、神經(jīng)質(zhì)A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不25、張揚(yáng)，不肯受耐于人A總是

B有時(shí)

C偶爾

D從不選A得5分，選B得3分，選C得2分，選D得1分，測一測你總共得到多少分。測試結(jié)果：

75分以上：說明你是個(gè)非常情緒化的人，身體狀況也不甚理想，不適合做服務(wù)人員，會(huì)更合適從事某些輕松，壓力較小的工作。

50—75分：說明你在多數(shù)情況下具有平和的狀態(tài)，只是在受到劇烈刺激的時(shí)候才會(huì)情緒激動(dòng)，身體狀況較好，可以做一個(gè)出色的服務(wù)人員，但需要努力錘煉自己的服務(wù)技巧，你也可以成為一個(gè)出色的商場員工，你可以從中體驗(yàn)到許多服務(wù)帶給你的樂趣。

25—50分：說明你有著服務(wù)人員應(yīng)有的基本素質(zhì)，天生就是個(gè)從事服務(wù)行業(yè)的好材料，只要保持良好的心態(tài)，你可以在服務(wù)行業(yè)做得很棒。第五十頁，共五十三頁。清明節(jié)到了，我也很開心利用這難得的假期回家一趟。飛機(jī)起飛之后沒多久，空服員開始要發(fā)食物了。這其實(shí)很正常，但是就發(fā)生了下面的故事：空服員禮貌的將食物遞給我，我打開一角，先看了一眼問到：”這是什么？”空服員回答：”是咖哩雞飯?！蔽艺f：”對(duì)不起，我不吃雞肉?！逼鋵?shí)，我很習(xí)慣這一個(gè)