服務(wù)致勝知識(shí)培訓(xùn)教程

優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝之道1.電話服務(wù)精英的職業(yè)底蘊(yùn)開講之言80%與8%經(jīng)濟(jì)發(fā)展行業(yè)競爭社會(huì)進(jìn)步自我測評(píng)《呼叫中心客服人員投訴處理能力自我測評(píng)》每位學(xué)員自我測評(píng)，計(jì)算出得分，結(jié)果不公開。對自己目前處理投訴的能力有一個(gè)初步的了解。帶著問題參加本次培訓(xùn)希望服務(wù)人員如何為自己服務(wù)？如果服務(wù)人員服務(wù)不佳，自己會(huì)采取什么行動(dòng)？如果服務(wù)人員服務(wù)良好，自己會(huì)怎么做？當(dāng)我是顧問客時(shí)？shopping、看電影、就餐、動(dòng)物園服務(wù)——是企業(yè)競爭的需要

企業(yè)二次競爭的焦點(diǎn)企業(yè)生存的命脈企業(yè)利潤的源泉企業(yè)內(nèi)部康健發(fā)展的需要服務(wù)——是個(gè)人成長的需要豐富自已的服務(wù)知識(shí)提升自己的服務(wù)技能提升自己的個(gè)人修養(yǎng)讓自己價(jià)值倍增服務(wù)——是客戶的需要

客戶有權(quán)享受一流的服務(wù)急客戶之所急，想客戶之所想“論語”之中學(xué)服務(wù)恭剛不侮寬則得眾信則人任焉敏則有功惠則足以使人電話服務(wù)精英總是能夠做到：專注地傾聽對方的要求保持積極的態(tài)度以誠待人服務(wù)專家避免使用術(shù)語或者賣弄詞語讓每個(gè)客戶都感覺到自己很受重視滿足客戶的需要2.電話服務(wù)精英的專業(yè)技能

態(tài)度-主動(dòng)-禮貌-關(guān)注-樂于幫助-熱情

手段-自信-有知識(shí)-理解-鼓勵(lì)的表現(xiàn)-聲音-肢體語言-微笑-目光接觸電話服務(wù)精英3技巧心理調(diào)節(jié)先處理情緒，再處理事情讓客戶有機(jī)會(huì)冷靜，在談事情細(xì)節(jié)表示同理心，爭取客戶認(rèn)同如果需要升級(jí)處理，按流程往上遞交清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒共情技術(shù)溝通中的人物分類：A、視覺性（講話特別快）B、聽覺性C、觸覺性與客戶相匹配的情緒、語音、語調(diào)、語氣、語言內(nèi)容提問技術(shù)提問的好處通過提問，理清自己的思路通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來四級(jí)提問技巧信息層提問問題層提問困難性提問解決性提問引導(dǎo)技術(shù)引導(dǎo)式：為了讓您。。。。。，我覺得。。。。是一個(gè)很值得采納的方法，您覺得嗎？客戶不滿或抱怨客戶為什么不滿…來自我們?不尊重客戶的時(shí)間,處理不及時(shí)?將自己的壞情緒傳染給客戶?不重視客戶?使用有破壞效果的語言?推卸或盡量減輕自己的責(zé)任來自客戶?性格強(qiáng)勢傲慢?太在意個(gè)人的感受和想法?過高的期望來自客戶有效應(yīng)對客戶不滿的五個(gè)關(guān)鍵步驟控制自己的情緒理解客戶的感受聽懂客戶的需求和期望采取可能的行動(dòng)確認(rèn)客戶的回應(yīng)主動(dòng)服務(wù)“四字訣”柳暗花明——“換”轉(zhuǎn)怒為喜——“誠”息事寧人——“訥”當(dāng)仁不讓——“動(dòng)”“換”同理心的溝通方式，感同深受地為客戶解決困難；讓客戶能充分感受到你的態(tài)度；“誠”真誠能體現(xiàn)你的專業(yè)；誠信是打動(dòng)客戶心靈的鑰匙表示誠意的“魔術(shù)語”“訥”尊重客戶；訥于言，每于行讓客戶有充分的時(shí)間表達(dá)“動(dòng)”積極反饋優(yōu)質(zhì)服務(wù)是速度和態(tài)度的高度結(jié)合；難纏客戶的心理分析他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護(hù)自我或自尊；感到被冷落；不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出氣。難纏客戶也是客戶易怒的客戶矜持的客戶

霸道的客戶

批評(píng)家

喋喋不休的客戶

酗酒的客戶

愛爭辯的客戶

略放慢語速，聲音柔和問出真正意圖尊重不失原則多聽，虛心接受，贊美找到切入點(diǎn)，說出客戶意圖職業(yè)、專業(yè)直接切入主題3.親和力訓(xùn)練■文字

■聲調(diào)語氣

■肢體語言

38%55%7%溝通的三大要素：優(yōu)質(zhì)服務(wù)語音的要求咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音;音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn);音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽;語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫;語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么;用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起…”不離嘴邊;感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你的真誠;心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制情緒，保持平和心態(tài)。共鳴的訓(xùn)練方法提顴肌：讓聲音更柔和打牙關(guān)：讓口腔更大—打開小指寬，發(fā)A音挺軟腭：減少鼻音—發(fā)M（模）、N（呢）音松下巴：擴(kuò)喉營業(yè)廳服務(wù)自檢七問：頭發(fā)梳理好了嗎？臉上干凈嗎？牙齒干凈嗎？衣服整潔嗎？扣子拉鏈沒問題嗎？面帶微笑嗎？情緒飽滿嗎？肢體語言

面部表情

姿勢

走動(dòng)

肢體動(dòng)作音質(zhì)與音量：強(qiáng)弱恰當(dāng)、清晰音量的調(diào)節(jié)：注意抑揚(yáng)頓挫高音——強(qiáng)調(diào)低音——控場音速的調(diào)節(jié)：快慢速度調(diào)節(jié)恰當(dāng)能產(chǎn)生非常好的效果略快——制造興趣、煽動(dòng)情緒略慢——強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、強(qiáng)化記憶中頓——有效達(dá)到效果措辭與重點(diǎn)化如何組織詞句如何強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)注意避免之處

別懶得張嘴不要吞咽一句話中的最后的詞避免言辭不清楚、不明確

避免拖腔---“呀…””啊…”

避免鄉(xiāng)音和垃圾字句眼神運(yùn)用高度關(guān)注直視一般注意虛視觀察反饋掃視平等交流平視表示尊重仰視顯示權(quán)威俯視5.訓(xùn)練得技巧、實(shí)戰(zhàn)得經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)化模擬演練謝謝您的參與!

THANKS！市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時(shí)間利潤價(jià)格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤評(píng)估）降價(jià)能否擴(kuò)大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實(shí)）能否潛在者拒絕在市場外降價(jià)后，對手會(huì)在何時(shí)跟進(jìn)，會(huì)降到什么程度，這個(gè)時(shí)間差的意義如何降價(jià)的凈收益如何降價(jià)是否會(huì)降低自身的服務(wù)水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進(jìn)采取產(chǎn)品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實(shí)力后來居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢采取降價(jià)策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品差異戰(zhàn)術(shù)對目標(biāo)客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價(jià)的原因產(chǎn)能富裕是否對手也有同樣的問題市場份額下降想擠出所有對手“戰(zhàn)爭與和平”的選擇產(chǎn)品無差異價(jià)格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨(dú)特用戶關(guān)系服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量市場宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對一類產(chǎn)品的需求樹立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹立用戶的偏好刺激消費(fèi)的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷政策市場宣傳與促銷的兩個(gè)方面關(guān)于戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)DothingsrightDorightthings最有效的廣告詞有本企業(yè)的特色（是否別人也能用）有明確的價(jià)