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三、顧客醫(yī)藥企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是以滿(mǎn)足顧客的需求為中心。因此，顧客是醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)最重要的環(huán)境因素。

顧客需求的分類(lèi)消費(fèi)資料需求和生產(chǎn)資料需求現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求個(gè)人消費(fèi)需求和團(tuán)體消費(fèi)需求生存需求、享受需求和發(fā)展需求醫(yī)藥市場(chǎng)微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境（直接環(huán)境）客戶(hù)廣義的客戶(hù)：所有人都是客戶(hù)狹義的客戶(hù)：最終產(chǎn)品的使用者1、消費(fèi)者市場(chǎng)2、生產(chǎn)者市場(chǎng)3、中間商市場(chǎng)4、政府市場(chǎng)5、國(guó)際市場(chǎng)市場(chǎng)

中間商市場(chǎng)政府市場(chǎng)生產(chǎn)者市場(chǎng)國(guó)際市場(chǎng)消費(fèi)者市場(chǎng)市場(chǎng)客戶(hù)另找賣(mài)主的原因1%由于買(mǎi)方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)14%由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此迅速失去市場(chǎng)占有率24個(gè)顧客不滿(mǎn)意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%）由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)

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