物業(yè)公司品質專員相關崗位職責及工作內容

年4月19日物業(yè)公司品質專員相關崗位職責及工作內容文檔僅供參考物業(yè)公司品質專員相關崗位職責及工作內容一、物業(yè)公司品質專員主要工作內容及崗位職責如下：1、負責物業(yè)公司品質管理工作、提升整個公司物業(yè)管理服務水平和質量；2、負責監(jiān)督所管轄區(qū)域的現場品質，提出整改方案并跟蹤落實情況；3、經過拜訪等方式，建立并維護良好的客戶關系，發(fā)掘客戶的潛在需求；4、協調客戶個性化的需求，處理客戶投訴；5、收集、評估各類服務資源；6、受理公司熱線的投訴電話，并監(jiān)督各項目處理情況；7、制定客戶投訴周報、月報，使各項投訴系統化、明細化；8、對重大管理事件進行案例分析，并組織實施培訓工作；9、審核客服滿意度提升方案并監(jiān)督執(zhí)行；10、參與客戶服務質量體系文件的編制和完善；11、完成領導交辦的其它工作內容。二、物業(yè)公司品質專員崗位要求如下：1、大專及以上，物業(yè)管理、漢語言文學或人力資源管理；2、1年以上物業(yè)管理或工作經驗；3、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、原則性強、有責任感；4、熟悉ISO9001:質量管理體系者優(yōu)先；5、有物業(yè)公司品質管理工作經驗者優(yōu)先。1.了解、掌握物業(yè)管理法律、法規(guī)方面的信息，并負責傳達各部門；2.負責定期對各物業(yè)服務中心日常服務工作進行監(jiān)督檢查；3.按照品質檢查制度制作質量月報，監(jiān)督整改；4.負責與各物業(yè)服務中心協作組織和策劃業(yè)主文化活動的開展；5.協助建立完善的培訓體系與培訓制度；6.負責公司員工的各項專業(yè)培訓工作及培訓效果的跟蹤；7.協助編制本公司質量手冊、質量計劃、程序文件和質量體系運作監(jiān)督、檢查工作；8.負責修改與審定程序文件，作業(yè)指導書及各種報表和運行路線；9.完成領導交辦的其它工作；10.企業(yè)文化的推廣及實施工作。物業(yè)品質管理部日常工作

流

程

1．公司品質管理部直接向總經理負責，全面負責公司品質督察工作。

①

每天佩戴公司品質督導證，對在管項目各管理處上午（9:00-11:30）下午（14:00-17:30）每天一次及每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執(zhí)行情況，攜帶公司違紀處罰單，對違紀現象按照公司相關獎懲制度開具《違紀處罰單》報行政部進行處罰；

②

督檢各部門管理流程的運行情況并根據項目實際情況做出相應修改、完善；

③

督察項目公共形象標準的執(zhí)行情況，保持服務品質的穩(wěn)定；

④

負責跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執(zhí)行、處理情況和各部門限期整改措施；

⑤

負責將違紀人員的違紀處罰單按部門分類，于每月底在服務中心公示欄公布；

⑥

編制項目品質周報，以及每月最后一工作日匯總項目當月督導情況，編制品質月報；

⑦

組織召開月度品質督導專題研討會，并依據各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查；

一、督導流程：

1、檢查標準為各部門服務標準、內容執(zhí)行情況；

2、處罰標準參照公司員工工作行為規(guī)范、員工手冊等管理內容；

人員在崗情況及是否遲到、早退。

環(huán)境部：

綠化道檢查有無雜物，枯枝，落葉等

主干道有無煙頭紙屑等雜物

樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺是否有積灰，

天臺是否整潔。

秩序維護部：

白班、夜班

門崗著裝，頭發(fā)胡須，立崗姿態(tài)。

坐崗態(tài)度，各種記錄。

崗亭內外衛(wèi)生。

巡邏人員位置，巡邏記錄。

交接班記錄

保安培訓記錄，抽查培訓情況，有書面和口頭方式。培訓內容要有與她人發(fā)生矛盾時的處理方法。

監(jiān)控：

監(jiān)控人員狀態(tài)，監(jiān)控記錄

打架斗毆、火災、被盜、應急預案及其掌握情況。

工程維修部：

設施設備是否運行正常，設備房的衛(wèi)生，設施設備保養(yǎng)記錄及報修處理效率情況。

客服部：

客服狀態(tài)，管理處衛(wèi)生，資料物品的整潔。檔案資料整理歸納。

檔案資料包括：業(yè)主資料，裝修資料（登記、巡查、驗收），空置房登記，商鋪及出租房登記等。

管理處：

每月工作計劃、總結、實施，每天對各部門的巡查記錄。每月的業(yè)主滿意度調查及其分析。培訓記錄。每周的例會簽到表和會議記錄。執(zhí)行公司的指令和任務。

負責夜間17:30-8:00（根據實際情況調整）佩戴公司品質督導證，督導項目公共環(huán)境情況、秩序部現場各崗位服務情況、客服中心接待及報事處理情況、工程維修部維修及報修處理效率情況；攜帶公司違紀處罰單（現場發(fā)現違紀直接開處罰單），并對各重要崗位簽署情況確認而留下管理痕跡，按規(guī)定填寫當日項目品質值班評估記錄；

物業(yè)管理有限責任公司品質管理部1.0品質管理部直接向公司行政人事部及總經理負責，全面負責公司品質檢查工作。1.1每天佩戴公司品質檢查證，各項目管理處每天需對所轄各部門日常工作一次日常巡檢，每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執(zhí)行情況，攜帶公司違紀處罰單，對違紀現象按照公司相關獎懲制度開具《違紀處罰單》報行政部進行處罰；1.2督檢各部門管理流程的運行情況并根據項目實際情況做出相應修改、完善；1.3品質檢查項目公共形象標準的執(zhí)行情況，保持服務品質的穩(wěn)定；1.4負責跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執(zhí)行、處理情況和各部門限期整改措施；1.5負責將違紀人員的違紀處罰單按部門分類，于每月底在客戶服務中心公示欄公布；1.6編制每月匯總項目當月的檢查情況，編制品質月報；1.7組織召開月度品質檢查專題研討會，并依據各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查；2.0品質檢查流程：2.1檢查標準為各部門服務標準、內容執(zhí)行情況；2.2處罰標準參照公司員工行為規(guī)范、員工手冊等管理內容；人員在崗情況及是否遲到、早退。3.0保潔管理部：3.1綠化道及消防通道檢查有無雜物，枯枝，落葉等3.2主干道有無煙頭紙屑等雜物3.3樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺、消防栓等是否有積灰。某物業(yè)公司品質管理部工作手冊目錄：目錄1一、文件修改控制2二、組織機構圖3三、崗位職責、權限品質管理部職責4（一）總監(jiān)崗位職責、權限5（二）經理崗位職責、權限6（三）副經理崗位職責、權限7（四）體系主管管理崗位職責、權限.8（五）品質管理員崗位職責、權限...9四、作業(yè)指導書（一）質量目標考核辦法10（二）質檢實施辦法12（三）最低運營標準14（四）內部審核控制程序33（五）管理評審控制程序38（六）品質督檢控制程序41（七）顧客滿意度測量控制程序44（八）設計開發(fā)控制程序46（九）供方選擇和評價控制程序51（十）顧客財產控制程序54（十一）前期介入控制程序56（十二）物業(yè)服務提供控制程序58（十三）保潔綠化服務控制程序61（十四）安全管理控制程序62（十五）工程維修控制程序64（十六）設備維?？刂瞥绦?6（十七）服務狀態(tài)的標識控制程序..68五、質量記錄清單70

某物業(yè)公司品質管理部工作手冊內容提要：品質管理部職責：1.負責組織品質管理、品質檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2.負責組織編制月度服務質量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種質量事故；3.負責建立和完善質量管理體系。制定并組織監(jiān)督實現公司質量方針和目標，健全品質管理網絡，制定和完善品質管理目標負責制，確保服務品質的穩(wěn)定提高，并經過和保持ISO9001認證資格；4.配合人事行政部抓好全員品質教育工作。定期組織質量監(jiān)督員、管理人員、各級領導、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質教育培訓，強化品質管理，提高公司全員品質意識和品質管理水平。5.負責對公司各部門的工作和服務品質進行監(jiān)督、檢查；6.負責公司質量事故的處理。一般質量事故，由本部全權處理；重大質量事故，本部提出處理意見，報總經理辦公會議討論，經總經理簽字同意批準后，下文處理；7.負責收集服務質量資料。定期或不定期的進行市場調查、業(yè)主滿意度調查，及時撰寫品質市場調查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領導決策提供依據；8.負責定期進行品質工作匯報。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報；9.負責公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標前評審、物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。10.負責新項當前期介入工作。11.負責指導項目創(chuàng)優(yōu)工作。12.負責公司形象識別系統的策劃和管理。13.負責公司對外宣傳工作。14.完成上級領導安排的其它工作物業(yè)項目經理崗位職責1、主持日常管理工作。根據各時期的實際狀況，提出改進和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施。2、對公司和業(yè)主雙方負責和匯報工作，按時向公司和業(yè)主提交工作計劃和小結，聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內落實執(zhí)行。3、負責召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務，協調員工關系，就項目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向公司和業(yè)主匯報。4、進行巡視，對設備運行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務情況進行了解，每天檢查各個重點環(huán)節(jié)，發(fā)現問題及時解決。5、發(fā)生緊急事件時，立即組織相關責任人員進行處理，按應急方案制定的措施執(zhí)行。對發(fā)生的緊急事件應在事后組織相關責任人員總結、學習，分析原因并寫出報告向公司和業(yè)主匯報。6、每月組織一次對機電設備、建筑物、公共設施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時解決發(fā)現的問題，或書面通知有關員工，要求整改。7、監(jiān)管財務各類款項的收支，督促帳目日結日清，控制成本、編制預算。8、統一協調各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。9、負責對分包合同相應條款的審核、修改，并對員工的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。10、負責參與、組織每季的物業(yè)管理質量大檢查及配合作好質量管理體系評審的有關工作。11、負責外部的溝通和聯系，及時處理投訴，并向當事人通報處理意見和結果。職責二：物業(yè)項目經理崗位職責1．對物業(yè)總經理負責。2．由物業(yè)總經理授權負責項目管理處的整體工作。3．對項目管理處的下屬部門指導工作，監(jiān)督檢查各專業(yè)部門的具體工作。4．制定項目管理處的年度、季度、月度工作計劃上報物業(yè)總經理批準后，嚴格按工作計劃完成相關工作。5．處理項目管理處的業(yè)主投訴問題。6．嚴格按照公司質量管理的要求確保項目管理處的各項工作達到標準，創(chuàng)造品牌效應。7．建立健全項目管理處的規(guī)章制度。8．按ISO—9000質量管理標準組織編撰項目管理處的體系文件。9．組織對項目管理處各崗位人員的培訓、考核工作。10．對業(yè)主二次裝修的管理負直接責任，嚴格按照公司的統一管理方案執(zhí)行，確保項目管理處無違規(guī)裝修，破壞小區(qū)整體外觀的事件。11．親自督辦業(yè)主滿意度調查工作，整理業(yè)主滿意度調查的記錄向總經理匯報真實的調查情況。12．對項目管理處物業(yè)管理費用的收繳率負直接責任。13．親自抓好項目管理處節(jié)能降耗的工作。對項目管理處的能源費用負直接責任。14．有權建議公司人事部門調整崗位人員。15．有權處理項目管理處的各類突發(fā)事件。16．審核項目管理處物品采買的申請，上報物業(yè)總經理審批。職責三：物業(yè)項目經理崗位職責1、參與重大項目的合同或標