終端市場(chǎng)開發(fā)與維護(hù)知識(shí)培訓(xùn)講座

終端市場(chǎng)開發(fā)與維護(hù)主講人：趙亮主要內(nèi)容一、終端市場(chǎng)定義二、終端市場(chǎng)的開發(fā)與維護(hù)三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)四、路線圖及拜訪目標(biāo)的合理規(guī)劃一、終端市場(chǎng)定義終端市場(chǎng)定義：終端市場(chǎng)就是銷售渠道的末端，是制造商產(chǎn)品的最后的“出口處”。它擔(dān)負(fù)上聯(lián)廠家、批發(fā)、代理商、經(jīng)銷商，下聯(lián)消費(fèi)者的需要責(zé)任任何一個(gè)商品都必須通過終端市場(chǎng)進(jìn)行銷售，如果生產(chǎn)企業(yè)終端市場(chǎng)工作做不好，那么銷售通道就會(huì)脫節(jié)，甚至中斷，其產(chǎn)品就無法實(shí)現(xiàn)良好的銷售。因此，“終端市場(chǎng)將是未來的決勝地”誰撐控終端誰就是贏家。何為終端市場(chǎng)？一般來說，終端分為“硬終端”和“軟終端”。“硬終端”包括“產(chǎn)品陳列與展示，門面廣告，招貼畫、吊旗、展示柜，包裝袋等等”?！败浗K端”包括“銷售營(yíng)業(yè)員的口碑推薦，現(xiàn)場(chǎng)促銷、有獎(jiǎng)銷售、配贈(zèng)銷售等。良好的硬終端設(shè)施可以在提升產(chǎn)品品牌形象和品牌附加值的同時(shí)，形成良好的購買氛圍，提高購客的購買欲望。與硬終端相比，軟終端的工作更加重要、關(guān)鍵，難度相對(duì)而言也更大，但如果沒有良好的軟終端的實(shí)施，那大部分的硬終端更難實(shí)施，也不能發(fā)揮良好的作用。二、如何開發(fā)終端客戶科特勒說，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場(chǎng)占有率重要，要不斷提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，“創(chuàng)造并保持顧客”。企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)＝擁有客戶的數(shù)量×客戶的平均購買量業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶的管理可分為“開發(fā)潛在客戶”、和“現(xiàn)有客戶管理”（一）開發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無論是通過“經(jīng)銷商”銷售商品還是企業(yè)直接賣給終端用戶“使用者”，“創(chuàng)造和保持顧客”是決定成功的關(guān)鍵因素。因此間接通路要努力開拓“新經(jīng)銷商”，直銷通路要努力開發(fā)更多“終端客戶，使用者”。擁有客戶就擁有了效益。要提高銷量有兩種方法：1.增加客戶的數(shù)量：開拓新的市場(chǎng)開發(fā)潛在客戶2.提高現(xiàn)有客戶的購買數(shù)量二批商(1)擴(kuò)大二批商的產(chǎn)品銷量

(2)對(duì)現(xiàn)有二批商進(jìn)行縱深層面的管理。終端客戶(1)增加使用量

(2)增加使用次數(shù)

(3)使用更多品種的產(chǎn)品細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對(duì)象次要對(duì)象對(duì)手忠誠(chéng)度低對(duì)手忠誠(chéng)度高大小投入精力確定目標(biāo)客戶的方法（二）開拓新客戶的方法

一、步驟分析：

1、多與客戶聯(lián)系

2、建立良好售后服務(wù)

3、從其身上再開發(fā)客戶二、說明：原客戶往往是準(zhǔn)客戶來源的渠道，可分幾種形態(tài)：1、原客戶再開發(fā)，即針對(duì)原來客戶，鼓勵(lì)再增加額度或購買新產(chǎn)品2、原客戶介紹，籍著良好的售后服務(wù)，贏得客戶承認(rèn)，以期向您主動(dòng)介紹其他準(zhǔn)客戶。3、從客戶資料發(fā)掘名單：整理客戶資料，發(fā)現(xiàn)線索，親自前往拜訪，拜訪時(shí)不要忘了提起原客戶名字。（三）拜訪新客戶的準(zhǔn)備工作明確自己拜訪目的了解客戶信息針對(duì)該客戶需求制定可行性方案資料準(zhǔn)備：（1）名片（2）產(chǎn)品圖冊(cè)（3）價(jià)格表

（4）筆、筆記本

（5）樣品（四）拜訪流程初次拜訪拜訪原則：聆聽。銷售人員的角色為一名聽眾，通過聆聽獲取自己需要的信息。拜訪流程設(shè)計(jì)（1）打招呼（2）自我介紹（3）破冰（4）提出議題—陳述議題—聽取反饋（5）結(jié)束拜訪，約定下次拜訪時(shí)間（四）拜訪流程二次拜訪拜訪原則：根據(jù)初次拜訪所收集的信息滿足客戶需求。前期準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的信息并做一套相應(yīng)的報(bào)價(jià)方案或供貨方案，熟悉本公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)及競(jìng)品信息拜訪流程設(shè)計(jì)（1）電話預(yù)約（2）打招呼（3）營(yíng)造氣氛（4）切入正題（5）著重介紹產(chǎn)品以及服務(wù)（6）針對(duì)客戶問題，提出解決方案（7）締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系(五)潛在客戶的拜訪與推銷前往訪問寄送新產(chǎn)品說明書/促銷資料利用網(wǎng)絡(luò)/聊天工具寄送小紀(jì)念品寄送簡(jiǎn)單生日禮物行業(yè)、個(gè)人不同徇情而定（六）拜訪客戶時(shí)間選擇客戶拜訪時(shí)間的選擇：07：00－9：009：00－16：3016：30－18：3018：30－20：00忙閑忙閑（七）談判的技巧聽的技巧：讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)；沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶討論細(xì)節(jié)問題；當(dāng)客戶所說的事情對(duì)自己的推銷不利時(shí)，不要立刻反駁；說的技巧：在談判開始盡量用開放型的句子－－“這件事您有什么看法？”；自己的優(yōu)點(diǎn)讓別人去說，“引導(dǎo)”其說出來，自己的缺點(diǎn)要自己說，“誠(chéng)實(shí)”，建立互信，避免辯論和辨白；說話要得體；懂得婉轉(zhuǎn)的說“不”；善于用聊天縮短和對(duì)方的距離.（七）談判的技巧讓步的技巧：開價(jià)時(shí)給自己談判空間；讓對(duì)手做第一次讓步；不急于讓步，慢慢來；不要使讓步成為開價(jià)的一部分；讓步的本身比讓步的程度更為重要，不在程度而在次數(shù)（本質(zhì)）；每次讓步都要對(duì)方回報(bào)；注意讓步的形式、程度、時(shí)間和場(chǎng)合；（七）維護(hù)原有客戶鞏固老顧客的重要性企業(yè)欲提升業(yè)績(jī)，要開發(fā)新顧客，更要鞏固老顧客，而且企業(yè)80％的利潤(rùn)來源于20％的老顧客。開拓新顧客與保持老顧客的投入比是6：1更重要的是運(yùn)用老顧客的口碑影響力能吸引更多顧客，在此過程中老顧客會(huì)很大程度上影響消費(fèi)者行為。（七）維護(hù)原有客戶一、產(chǎn)品出現(xiàn)問題

產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題。

站在客戶的立場(chǎng)看問題。面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論。客戶挑剔之點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。（七）維護(hù)原有客戶二、價(jià)格高

新客戶和老客戶提出的價(jià)格高存在本質(zhì)上的區(qū)別，在這里，我們主要說老客戶的問題。穩(wěn)定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價(jià)格需要調(diào)整的時(shí)候，我們有必要注意幾點(diǎn)：一、留意市場(chǎng)價(jià)格是否真的有波動(dòng)。二、客戶遇到了新供應(yīng)商的尋盤，而且價(jià)格十分接近。（七）維護(hù)原有客戶三、客戶對(duì)產(chǎn)品提出意見嫌貨人才是買貨人。企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)開發(fā)所管轄區(qū)域內(nèi)的各渠道終端網(wǎng)絡(luò)。2、負(fù)責(zé)做好鋪市和銷售工作，并維護(hù)好公司和渠道商、終端商之間的合作關(guān)系，協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)向渠道商、終端商傳達(dá)公司的政策、促銷活動(dòng)等工作

3、負(fù)責(zé)渠道商處業(yè)務(wù)人員的指導(dǎo)、培訓(xùn)，指導(dǎo)渠道商的出貨價(jià)格、銷售政策及促銷活動(dòng)的策劃等4、掌握競(jìng)爭(zhēng)品牌在市場(chǎng)上的價(jià)格、銷售情況、促銷活動(dòng)等動(dòng)態(tài)

三、終端業(yè)務(wù)員工作職責(zé)5、負(fù)責(zé)渠道商銷售網(wǎng)絡(luò)的抽查，并調(diào)查監(jiān)督渠道商的出貨價(jià)格、銷售政策落實(shí)情況，客觀的評(píng)價(jià)經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力，配送能力，倉儲(chǔ)能力，及時(shí)了解終端網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品送達(dá)情況、遺留問題解決情況

6、參與到渠道商的日常業(yè)務(wù)中去，及時(shí)了解市場(chǎng)信息

7、及時(shí)清點(diǎn)經(jīng)銷商庫存情況，掌握市場(chǎng)的實(shí)際銷量

8、每天按照規(guī)定填寫各種報(bào)表及時(shí)上報(bào)給公司

四、路線圖及拜訪目標(biāo)的合理規(guī)劃

深度分銷模式的路線拜訪，是深度分銷模式健康運(yùn)作的基礎(chǔ)和保障，如果路線拜訪沒有按照模式要求執(zhí)行，將會(huì)對(duì)深度分銷的效果以及未來模式的健康發(fā)展產(chǎn)生極大的阻礙。深度分銷的路線拜訪是一個(gè)滾動(dòng)式的市場(chǎng)開發(fā)、維護(hù)、管理過程，故此在具體操作上需要根據(jù)不同規(guī)模/類型的客戶在不同季節(jié)的不同狀況，即使調(diào)整和優(yōu)化作業(yè)方式，以獲取最佳的效果和最大的效率（一）計(jì)劃拜訪客戶數(shù)

根據(jù)分銷模式的統(tǒng)一要求，在整體終端排摸工作完成的基礎(chǔ)上，劃分區(qū)域并建立路線拜訪制度后，確定的每條拜訪線路上應(yīng)該拜訪的終端客戶總數(shù)就是計(jì)劃拜訪客戶數(shù)。計(jì)劃拜訪客戶數(shù)的制定必須根據(jù)客戶類型、不同城市等實(shí)際情況合理制定（二）實(shí)際拜訪客戶數(shù)

品牌維護(hù)員每天按照預(yù)定路線進(jìn)行終端客戶拜訪時(shí)，實(shí)際完成拜訪的客戶總數(shù)就是實(shí)際拜訪客戶數(shù)。它應(yīng)包含計(jì)劃拜訪客戶數(shù)的完成部分和計(jì)劃外實(shí)際完成拜訪的客戶數(shù)之和（三）拜訪完成率

實(shí)際完成路線拜訪的客戶數(shù)占原計(jì)劃路線拜訪客戶數(shù)的比例就是拜訪完成率。這里的實(shí)際完成路線拜訪客戶數(shù)不含計(jì)劃外拜訪客戶數(shù)，這個(gè)數(shù)據(jù)是衡量品牌維護(hù)員工作態(tài)度的重要依據(jù)。其計(jì)算公式為： 實(shí)際拜訪客戶數(shù)拜訪完成率=×100％計(jì)劃拜訪客戶數(shù)（四）拜訪成功率

拜訪進(jìn)貨客戶數(shù)占實(shí)際拜訪客戶數(shù)的比例就是拜訪成功率，這里的實(shí)際進(jìn)貨客戶數(shù)不含路線外進(jìn)貨客戶數(shù)，這個(gè)數(shù)據(jù)是考量品牌維護(hù)員每日拜訪工作質(zhì)量的重要依據(jù)。其計(jì)算公式為：拜訪進(jìn)貨客戶數(shù)拜訪成功率＝×100％實(shí)際拜訪客戶數(shù)（五）路線圖制定流程區(qū)域劃分確定分銷商制作路線圖執(zhí)行路線拜訪調(diào)整/優(yōu)化分銷商調(diào)整/優(yōu)化拜訪路線（六）拜訪路線圖示例（六）拜訪路線圖示例（六）拜訪路線圖示例（七）記錄銷售終端信息1、店名、店址、店主、電話、號(hào)碼、客戶渠道、進(jìn)貨明細(xì)、經(jīng)銷產(chǎn)品的狀況2、競(jìng)品信息：品名、價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量、促銷方式終端資源信息是財(cái)富（八）執(zhí)行路線拜訪

嚴(yán)格按照路線計(jì)劃拜訪客戶，正常情況下，禁止拜訪當(dāng)日路線計(jì)劃外的終端（竄線），除非是處理重要且緊急事宜或者完成當(dāng)日路線客戶拜訪計(jì)劃之后。這有助于幫助業(yè)務(wù)員逐步養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，在拜訪每家客戶的過程中盡可能的做到盡善盡美。謝謝大家百萬客戶大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道42愛人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始44

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪47理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)48結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)50丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰51推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)52成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛53拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。54

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的55

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介57約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)58

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。59如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！60電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，