中國聯(lián)通客服管理用戶需求書

中國聯(lián)通公司企業(yè)標準

QB/CUXXX-XXXX

中國聯(lián)通客服管理

用戶需求書

(V4.0)

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

中國聯(lián)通公司發(fā)布

QB/CUXXX-200Xxxxx—xxxx

目次

目次...................................................................................1

范圍..................................................................................1

二.規(guī)范性引用文件.....................................................................2

三.術(shù)語和縮略語........................................................................3

1.術(shù)語....................................................................................3

2.縮略語..................................................................................5

四.業(yè)務功能..............................................................................5

1.業(yè)務咨詢...............................................................................6

1.1.個人客戶業(yè)務咨詢..................................................................6

1.2.集團客戶業(yè)務咨詢...................................................................10

2.業(yè)務辦理...............................................................................13

2.1.客戶經(jīng)理............................................................................13

2.2.客服熱線............................................................................53

2.3.網(wǎng)上客服.........................................................錯誤！未定義書簽。

3.信息查詢.............................................................................107

3.1.費用及詳單查詢.....................................................................107

3.2.客戶資料查詢.....................................................................110

3.3.投訴/故障申告進度查詢..............................................................112

3.4.號段地域查詢.......................................................................114

3.5.HLR資料查詢......................................................................116

3.6.新業(yè)務產(chǎn)品資料查詢................................................................118

3.7.增值業(yè)務信息查詢..................................................................119

3.8.服務網(wǎng)點查詢.......................................................................121

3.9.網(wǎng)絡狀況查詢.......................................................................123

3.10.積分查詢...........................................................................125

3.11.會員情況查詢......................................................................127

3.12.手機銷售情況查詢................................................................129

3.13.用戶信息查詢......................................................................131

3.14.賬戶信息查詢......................................................................133

3.15.充值卡/繳費卡信息查詢............................................................135

3.16.數(shù)固號線資源信息查詢..........................................................137

3.17套餐使用情況查詢...................................................................138

4.故障申告..............................................................................140

1

QB/CUXXX-200Xxxxx_xxxx

5.投訴建議.............................................................................144

5.1客戶投訴............................................................................144

5.2客戶建議............................................................................146

6.滿意度調(diào)查...........................................................................147

6.1.客戶滿意度調(diào)查.....................................................................147

6.2.總部系統(tǒng)客服代表滿意率調(diào)查.........................................................149

7.主動服務.............................................................................153

7.1.客戶關(guān)懷...........................................................................153

7.2.客戶回訪............................................................................155

7.3.客戶挽留............................................................................156

7.4.話費/停機通知.......................................................................158

7.5.協(xié)議或合約到期通知.................................................................160

7.6.來電營銷...........................................................................162

7.7.主動營銷............................................................................164

8.充值服務..............................................................................166

8.1.充值卡/繳費卡充值...................................................................166

8.2.充值卡/繳費卡驗證...................................................................167

五.支撐管理功能.......................................................................169

1.客服系統(tǒng)多種接入....................................................................170

2.虛擬呼叫中心.........................................................................172

3.統(tǒng)一客戶視圖展示...................................................................172

4.客戶接觸管理.........................................................................174

4.1.客戶身份認證......................................................................175

4.2.服務請求管理.......................................................................176

4.3.接觸信息管理.......................................................................178

5.分級服務...........................................................................180

5.1.營業(yè)廳分級服務.....................................................................180

5.2.客戶經(jīng)理分級服務...................................................................181

5.3.客服熱線分級服務...................................................................182

6.助銷助理.............................................................................222

7.座席狀態(tài).............................................................................224

8.文本交談支撐........................................................................226

9.工單綜合查詢........................................................................228

10.定制...............................................................................229

11.質(zhì)檢監(jiān)控..........................................................................231

11.1.座席位置圖.........................................................................231

11.2.錄音管理...........................................................................232

11.3.接續(xù)管理...........................................................................234

2

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11.4.質(zhì)檢考評..........................................................................235

11.5.監(jiān)控管理..........................................................................239

12.知識管理............................................................................241

12.1.知識庫管理........................................................................241

12.2.知識內(nèi)容管理......................................................................246

12.3.知識分類管理......................................................................256

12.4.特色欄目管理....................................................................257

12.5.知識查詢..........................................................................259

13.腳本管理............................................................................260

14.多媒體呼出管理......................................................................262

14.1.外呼數(shù)據(jù)導入....................................................................263

14.2.外呼策略制定......................................................................264

14.3.外呼腳本制定......................................................................267

14.4.外呼任務制定......................................................................267

14.5.外呼結(jié)果執(zhí)行......................................................................268

14.6.外呼結(jié)果管理......................................................................270

15.公告便箋...........................................................................271

16.文檔管理............................................................................273

17.員工管理............................................................................275

17.1.總部培訓考試....................................................................275

17.2.分公司培訓考試....................................................................281

17.3.排班管理..........................................................................287

18.報表管理............................................................................292

19.系統(tǒng)管理............................................................................294

19.1.組織及人員管理....................................................................294

19.2.日志管理..........................................................................299

19.3.客服熱線客戶端軟件升級...........................................................300

20.存儲管理............................................................................301

六.網(wǎng)絡狀況監(jiān)控.....................................................................302

七.統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報.....................................................................307

八.網(wǎng)上客服........................................................錯誤！未定義書簽。

1.總部自助服務網(wǎng)頁.................................................錯誤！未定義書簽。

2.分公司自助服務網(wǎng)頁...............................................錯誤！未定義書簽。

九.短信客服..........................................................錯誤！未定義書簽。

附錄：修訂記錄（V3.0）................................................................311

3

QB/CUXXX-200XXXXX——xxxx

SA.—

刖百

當前，電信競爭不僅體現(xiàn)在價格上，更體現(xiàn)在服務上。我們必須充分認識到，服務是維系客戶、促進

發(fā)展、提高效益的重要手段，不斷改進服務，全面提升服務質(zhì)量，是公司可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

客戶服務渠道是客戶與聯(lián)通公司溝通的重要渠道，也是體現(xiàn)聯(lián)通公司服務質(zhì)量的窗口。客戶服務渠道應

當根據(jù)業(yè)務的發(fā)展和客戶的需求，不斷調(diào)整、提高、挖掘自身的服務水平和能力，以提高客戶滿意度為

目標，打造一流的客戶服務。

為了全面提升客戶服務系統(tǒng)對客戶服務工作的支撐能力，中國聯(lián)通客戶服務部提出了建設(shè)客服新功能的

思路，本需求書總結(jié)、歸納了系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗和要求，對以往的規(guī)范和需求進行了細化、完善，突出電

子工單、知識庫、分層服務和外呼服務等功能，提出了對客戶接觸信息的記錄和管理，新增統(tǒng)一客服視

圖展示等內(nèi)容。通過對上述功能的規(guī)范，指導各分公司客戶服務系統(tǒng)的建設(shè)工作，使客戶服務工作能夠

有效支撐中國聯(lián)通總體戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

為了全面提升客戶服務系統(tǒng)對3G客戶服務工作的支撐能力,突破傳統(tǒng)的歸屬地服務方式，在自有實體渠道

和電子渠道實現(xiàn)?點接入、全網(wǎng)服務功能，特制訂本需求書。

本需求書是中國聯(lián)通新一代BSS系統(tǒng)用戶需求書的之一，屬于業(yè)務受理類需求，是中國聯(lián)通客戶服務系

統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)以及未來客戶服務工作的依據(jù)，各省（直轄市、自治區(qū)）公司應以本需求為指導，進行客

戶服務系統(tǒng)具體項目的建設(shè)。

V3.0修訂內(nèi)容：

1、相對于以往的需求和規(guī)定，本需求書增加了客服熱線系統(tǒng)對3G客戶的支撐功能，包括：3G客戶判斷

標識：3G客戶級別標識；3G特色業(yè)務訂購及變更；針對3G終端特點提供3G特有客戶服務；3G各類客

服數(shù)據(jù)統(tǒng)計等內(nèi)容；

2、增加了融合業(yè)務的咨詢、產(chǎn)品變更的要求，增加了故障申告進度查詢、套餐使用情況查詢、助銷助理

功能需求，刪除了網(wǎng)上客服、短信客服功能需求，刪除了積分互換積分應用內(nèi)容。

V4.0修訂內(nèi)容：

1、在業(yè)務辦理-客服熱線-數(shù)固業(yè)務辦理中，增加了固話預約辦理的相關(guān)需求與數(shù)據(jù)要素；

2、在主動服務-協(xié)議或合約到期通知中，增加產(chǎn)品或優(yōu)惠套餐到期主動提醒時間可配置的需求。

本規(guī)范由中國聯(lián)通公司市場部提出

本規(guī)范由中國聯(lián)通公司技術(shù)部歸口

本規(guī)范主要起草人：陳易安、梁雪松、周明昱、田榕、劉娜娜、張旭、吳獻存、張鴻、劉峰、江勇、劉

1

QB/CUXXX-200XXXXX一xxxx

燕蛟、董蕙、郭琳、劉志華、李薇、陳直、陳芳、王小紅

本規(guī)范的修改和解釋權(quán)屬中國聯(lián)通公司市場部

2

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范圍

為了全面提升客戶服務系統(tǒng)對客戶服務工作的支撐能力，統(tǒng)一各渠道的客戶感知程度，提高客戶滿意度,

特提出本用戶需求書。

客戶服務是指中國聯(lián)通在各個服務渠道（如營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上客服、短信客服等），通過各種接觸

方式（IVR、人工、短信、傳真、WEB等）向客戶提供的各種服務，包括業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、信息查

詢、投訴建議、滿意度調(diào)查、主動服務、預約服務等。

本文是根據(jù)《中國聯(lián)通客戶品牌服務標準（1.0版）》及《中國聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務管理規(guī)范（1.0

版）》中客戶服務管理的相關(guān)規(guī)范所編寫，包括但不僅限于管理規(guī)范所要求的各項內(nèi)容，并將根據(jù)管理規(guī)

范的修訂進行版本更新。

本文重:點規(guī)定了各服務渠道的業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、信息查詢、投訴建議、滿意度調(diào)查、主動服務、預

約服務等業(yè)務功能，以及統(tǒng)一客戶視圖展現(xiàn)、客戶接觸管理、分級服務、座席狀態(tài)管理、知識庫、呼出

管理等系統(tǒng)支撐要求。

本文相對于以往的需求和規(guī)定，增加了客服熱線系統(tǒng)對3G客戶的支撐功能，包括：3G客戶判斷標識；

3G客戶級別標識；3G特色業(yè)務訂購及變更；針對3G終端特點提供3G特有客戶服務；3G各類客服數(shù)據(jù)統(tǒng)

計等內(nèi)容。

本文涉及的服務渠道包括5類服務渠道，分別為：

營業(yè)廳：包括自有實體渠道的營業(yè)廳、和社會渠道的合作營業(yè)廳，本文統(tǒng)稱為營、也廳。

宜銷渠道的VIP客戶經(jīng)理。

直銷渠道的集團客戶經(jīng)理。

電子渠道的客服熱線/充值專線。

電子渠道的電話營銷。

電子渠道的門戶網(wǎng)站。

電子渠道的短信客服。

如下圖的綠色虛線框圖所示。

1

QB/CUXXX-200XXXXX一xxxx

電子渠道直銷渠道自有實體渠道排他性渠道非排他性渠道

h

一

社

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心

銷

銷

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銷售職能服務職能兼具銷售服務職...兼具業(yè)務代理和終端銷售職能

時于其它服務渠道的客服管理內(nèi)容不在本文描述，包括：

自有實體渠道的客戶俱樂部、自助服務店。

社會渠道的銀行郵政收費點、社區(qū)服務店。

電子渠道的充值專線、聯(lián)通秘書服務熱線、積分聯(lián)盟專線、自助服務終端、增值服務平臺等。

本需求書是中國聯(lián)通公司進行中國聯(lián)通各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）BSS系統(tǒng)建設(shè)及改造的主要依據(jù)。

本需求書適用于所有參與中國聯(lián)通各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）BSS系統(tǒng)的建設(shè)及改造的各級聯(lián)通公司及系

統(tǒng)研發(fā)廠商.

客服管理日常工作參照客服管理相關(guān)規(guī)范。

規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注II期的引用文件，其隨后所有的修改

單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵根據(jù)本規(guī)范達成協(xié)議的相關(guān)各方來研

究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注II期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。

【1】《中國聯(lián)通客戶品牌服務標準（V1.0）》

【2】《中國聯(lián)通”聯(lián)通10010”服務管理規(guī)范（V1.0）》

2

QB/CUXXX-200XXXXX一xxxx

術(shù)語和縮略語

3.1術(shù)語

3

QB/CUXXX_200XXXXX——XXXX

名詞解釋

服務渠道由受理客戶需求、為客戶提供直接服務的服務單兀組成，是為客戶提

供差異化服務的承載體，是中國聯(lián)通與客戶接觸的主要界面。明確不同服務

渠道的定位與服務功能，能保證差異化服務的有效提供與實現(xiàn)。中國聯(lián)通服

務渠道大致分為直銷渠道、自有實體渠道和電子渠道二大類，包括：營業(yè)廳、

10010客服熱線、電話營銷、VIP客戶經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理、客戶俱樂部、短

信、網(wǎng)站等。不同渠道分別面向不同客戶品牌細分群體，為之提供差異化、

個性化服務0

客戶接觸客戶接觸分為主動接觸和被動接觸。主動接觸是指由中國聯(lián)通面向客

戶主動發(fā)起的接觸，如問卷調(diào)查、客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、業(yè)務

營銷、欠費催繳、話費通知等。被動接觸是指由客戶主動發(fā)起的接觸，如、fk

務咨詢、業(yè)務辦理、投訴建議、信息查詢等。

咨詢提供公司介紹及某些業(yè)務的詳細情況，如資費政策、計費、服務形式、

促銷信息、網(wǎng)絡覆蓋等。

辦理處理移動、數(shù)固、互聯(lián)網(wǎng)、移動增值、集團行'也應用等相關(guān)'業(yè)務，如

停/開機、密碼更改、業(yè)務/產(chǎn)品變更等。

查詢客戶「解與所使用業(yè)務有關(guān)的信息或記錄，如話費、服務項目、帳戶

余額等。

賬戶黑名單指客戶在進行電話充值過程中，若輸錯充值密碼一定次數(shù)后，系統(tǒng)會

自動將該賬戶列為不可用，即為賬戶黑名單。

網(wǎng)絡狀況監(jiān)指用于各渠道系統(tǒng)對移動網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡運行狀態(tài)、

控故障信息的實時監(jiān)控，滿足渠道服務人員實時查詢與了解，以便提高投訴-

次性解決率，提高客戶滿意度。

滿意度調(diào)查按照一定的周期，以一定的方法對客戶群進行抽樣，采取電話、面訪、

郵件等接觸形式，了解用戶對客戶服務、投訴處理過程、結(jié)果和服務人員狀

況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，作為不斷提高

投訴處理質(zhì)量的依據(jù)。

建議指客戶在使用電信業(yè)務過程中，對有關(guān)通信費,用、服務質(zhì)量、通信質(zhì)

量等方面提供的合理化建議。

‘客戶關(guān)懷指在節(jié)日、特殊慶典或紀念日等期間，以電話、短信、聯(lián)誼等形式對

客戶進行慰問或禮品饋贈等服務-

客戶回訪旨在為客戶提供入網(wǎng)回訪、新業(yè)務回訪、或投訴回訪等，了解客戶對

新業(yè)務的使用情況、以及投訴建議處理情況的意見，提高客戶滿意度。

主動營銷旨在主動將新業(yè)務、新產(chǎn)品及時傳遞給用戶，促使客戶訂購。

工單指客戶在使用中國聯(lián)通各類產(chǎn)品與服務時發(fā)牛的客戶投訴建議、故障

受理、咨詢服務單。

統(tǒng)一客戶視指整合不同渠道，不同系統(tǒng)以及不同應用的信息，以統(tǒng)一的形式展現(xiàn)

圖展示客戶信息，展示客戶資料全貌。

分級服務指在識別客戶身份之后，根據(jù)客戶類型,、客戶價值的不同，提供適合

該客戶級別的差異化服務，開展有針對性的服務，集中有限的服務資源向高

價值、重要客戶傾斜。

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3.2縮略語

縮寫英文描述中文描述

C/SClinet/Server客戶端、服務器模式

B/SBrower/Server瀏覽器、服務器模式

IVRInteractiveVoiceResponse交互式語音應答

ACDAutoCallingDistribution自動呼叫分配

CT1ComputerTelephonyIntegration計算機通信集成

業(yè)務功能

客服業(yè)務功能屬于業(yè)務受理類需求，是指各服務渠道所能夠提供的業(yè)務及服務的功能集合，總體要求是

以客戶為中心，各服務渠道的服務界面提供一致的服務流程、確?？蛻臬@得一致的服務體驗和感知；同

時各服務渠道的服務界面作為一個整體協(xié)同開展工作，確?？蛻臬@得全方位、延續(xù)的服務。

客戶服務的具體功能應合理地部署在不同的服務渠道，一方面滿足面向全業(yè)務、全功能的服務能力提供

的要求；另一方面支持細分市場，為不同的客戶群提供專業(yè)化、差異化的服務,各服務渠道所能提供的

客服業(yè)務功能對照表如F表所示：

營VIP客客網(wǎng)短集團客

業(yè)廳戶經(jīng)理服熱線上客服信客服戶經(jīng)理

業(yè)務咨詢、/V-

業(yè)務辦理JJJ-

信息查詢7J

投訴建議VVVV-V

滿意度調(diào)查-V-

主動服務---

示例說明：

"J"表示該服務渠道可提供此項業(yè)務或服務。

表示該服務渠道不提供此項業(yè)務或服務。

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4.1業(yè)務咨詢

4.1.1個人客戶業(yè)務咨詢

【名稱及屬性】

業(yè)務咨詢屬于業(yè)務受理類需求。

【目標及作用】

旨在為個人客戶提供中國聯(lián)通已開展或?qū)⒁_展的業(yè)務資料、業(yè)務使用方法及相關(guān)的信息咨詢。

對2G世界風至尊/鉆石卡、3G至尊/鉆石卡客戶在全國范圍內(nèi)提供異地咨詢服務。

【內(nèi)容描述】

1.基本業(yè)務

業(yè)務咨詢主要內(nèi)容包括：公司介紹，各類業(yè)務的資費標準介紹、業(yè)務介紹（包括話音基本業(yè)務、增值業(yè)

務、卡類業(yè)務、2G、3G移動業(yè)務、數(shù)固業(yè)務、融合業(yè)務等）、公司門戶網(wǎng)站使用咨詢、辦理業(yè)務咨詢（包

括營業(yè)網(wǎng)點、收費網(wǎng)點、辦理各種業(yè)務所需手續(xù)等）、網(wǎng)絡及漫游情況、新業(yè)務介紹（包括最新開通業(yè)務

介紹、營銷活動介紹、申請辦理流程等）、積分信息（積分規(guī)則、兌換方式、獎品設(shè)置、渠道）、俱樂部

信息（加入方式、活動內(nèi)容、服務內(nèi)容等）、服務常識（包括通信常識、使用技巧、手機常識等方面）、

終端、服務質(zhì)量監(jiān)督標準等信息介紹。

2.系統(tǒng)功能

（1）咨詢信息內(nèi)容應支持文字、表格、圖表、多媒體等多種表現(xiàn)形式。例如：

「提供模擬實物手機操作的功能及最新手機模擬類型的更新。

「通過地圖采編，將相關(guān)營業(yè)廳、服務資源等信息與地圖的具體位置結(jié)合，實現(xiàn)通過地圖展現(xiàn)營業(yè)廳分

布、服務資源分布等信息的功能。知識使用者通過點擊地圖上某位置點獲取相關(guān)的信息。

「提供將客戶查詢的信息以語音、短信、彩信、視頻、傳真、Email等多媒體方式發(fā)送給客戶的功能。

（2）各服務渠道系統(tǒng)應具有知識庫功能，以便服務人員受理客戶或客戶自助咨詢時進行查詢。

（3）提供方便的查詢和定位操作，支持全文檢索和分類檢索。

「全文檢索即輸入要檢索的關(guān)鍵字，檢索所有符合條件的知識點，支持關(guān)鍵字組合查詢、模糊查詢。

「分類檢索即提供知識分類目錄樹，按照錄入知識時確定的知識分類進行檢索，?般知識分類層次不超

過三層?？稍O(shè)定幾種不同分類方式的目錄樹，如按地市分的目錄樹、按照業(yè)務分的目錄樹。

用戶可以通過逐級向下檢索這個目錄尋找到需要的知識。

6

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「全文檢索結(jié)果顯示知識點條目，并可按照點擊率排序，點擊知識點條目即可展示整頁知識點信息。

(4)營業(yè)廳、網(wǎng)上客服、客服熱線客服代表的信息查詢界面要求基于一致的B/S查詢界面，并可在C/S框

架內(nèi)被調(diào)用?？头峋€WR支持應答式的語音及按鍵交互、視頻交互等查詢界面。

⑸咨詢信息的查詢可提供分類檢索樹型列表、以及當日點擊排行(按周排行或歷史排行)等。

(6)支持咨詢單填寫功能，將咨詢結(jié)果根據(jù)客戶的要求，以視頻、傳真、短信、彩信、語音、Email等

不同的形式回復。

(7)對所有來話操作要求提供接觸記錄，此接觸記錄客服代表必填。

(8)不同的信息可以指定應用于不同的服務渠道。

(9)可以通過權(quán)限控制和信息分類控制不同人員可以查詢的不同信息。

(10)咨詢結(jié)束后，進行咨詢滿意度調(diào)查。

【流程描述】

1.營業(yè)廳渠道

(1)客戶通過營業(yè)廳服務渠道，以面對面方式進行業(yè)務咨詢。

(2)營業(yè)廳前臺服務代表與客戶進行交互，可以立即答復的咨詢問題，根據(jù)業(yè)務知識和系統(tǒng)提供的知識庫

解答客戶的相關(guān)問題。并能夠征集客戶對咨詢服務的滿意程度。

(3)對于無法立即答復的問題，服務代表可將問題記錄下來，形成工單，進行后臺處理。

(4)工單處理系統(tǒng)返回處理結(jié)果信息。

(5)營業(yè)廳服務人員或客服熱線的客服代表提取處理完成的工單信息，通過語音、短信、傳真和Email回

復用戶，反饋業(yè)務咨詢結(jié)果，并填寫客戶反饋結(jié)果。

2.客戶經(jīng)理渠道：同營業(yè)廳渠道相同，請參考營業(yè)廳渠道的流程描述

3.客服熱線渠道

(1)客戶撥打客服熱線，進入的差異化IVR自動語音導航菜單。

(2)若客戶選擇IVR自助語音咨詢，客服熱線系統(tǒng)與客戶通過自助語音方式進行交互，語音播報咨詢內(nèi)容。

(3)如果客戶選擇人工咨詢，則轉(zhuǎn)人工座席。

(4)客服代表與客戶進行交互，可以立即答復的咨詢問題，客服代表根據(jù)業(yè)務知識和系統(tǒng)提供的知識庫解

答客戶的相關(guān)問題，支持向3G客戶發(fā)送其所咨詢相關(guān)內(nèi)容的視頻等多媒體文件，并能夠征集客戶對咨詢

服務的滿意程度。

(5)對于無法立即答復的問題，客服代表可將問題記錄下來，形成工單，進行后臺處理。

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(6)工單處理系統(tǒng)返回處理結(jié)果信息。

(7)客服代表提取處理完成的工單信一息，通過視頻、語音、短信、彩信、傳真和Email回復用戶，反饋業(yè)

務咨詢結(jié)果，井填寫客戶反饋結(jié)果。

4.網(wǎng)上客服渠道

(1)客戶通過網(wǎng)上客服渠道進入網(wǎng)站的客戶服務界面。

⑵直.接點擊相關(guān)的業(yè)務咨詢列表，系統(tǒng)顯示具體的'業(yè)務咨詢內(nèi)容。

(3)或者在搜索菜單中輸入要咨詢的關(guān)鍵字，系統(tǒng)將搜索的結(jié)果列表顯示出來，客戶點擊相關(guān)列表信息進

行查看。

(4)對于無法立即查詢到的問題，系統(tǒng)對客戶身份認證后(支持電話號碼+服務密碼、寬帶賬號+服務密碼

或有效證件號碼+服務密碼等的認證方式)客戶可填寫咨詢單并提交，由客服中心后臺處理，再通過語音、

短信、傳真和Email回復用戶?？蛻艨缮暇W(wǎng)查詢處理結(jié)果并填寫滿意程度。

【收費結(jié)算】

手續(xù)費暫不收手續(xù)費

服務費暫不收服務費

資源費無

其它費用無

沖正處理無

人工沖正處理無

安全性變求無

清分結(jié)算無

【業(yè)務受理要求】

1.判斷客戶級別

系統(tǒng)可自動判斷用戶的用戶類型、用戶級別，如：3GVIP(銀卡、金卡?、鉆石卡、至尊卡)、3G普通、2G

世界風(普通、銀上、金卡、鉆石F、至尊k)、2G新勢力、2G如意通、2G新時空、黑名單、數(shù)固政企

客戶/商務客戶/公眾客戶(普通、銀卡、金卡、鉆石卡、至尊卡)等。

2.確定時限

系統(tǒng)根據(jù)用戶類型自動/人工確定處理時限，具體每一類用戶的處理時限是可定制的。

【權(quán)限及范圍】

1.受理渠道：營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客服熱線、網(wǎng)上客服。

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2.業(yè)務開放范圍：本業(yè)務在全國全網(wǎng)、面向本地在網(wǎng)客戶和潛在客戶開放。對2G鉆石/至尊卡、3G鉆

石/至尊卡客戶在全國范圍內(nèi)提供異地咨詢服務。

3.服務時限要求：

可根據(jù)客戶級別對處理時限進行相關(guān)配置。

【界面要求】

1.知識查詢

1）輸入信息：咨詢產(chǎn)品類別、咨詢內(nèi)容所屬地區(qū)、咨詢關(guān)鍵字等。

2）輸出信息：根據(jù)不同的咨詢產(chǎn)品類別輸出不同的咨詢信息，例如：

「營業(yè)網(wǎng)點信息：營業(yè)網(wǎng)點地圖、營業(yè)網(wǎng)點地址、所屬區(qū)域、電話號碼、郵政編碼、營業(yè)時間等。

「業(yè)務資料：業(yè)務代碼、業(yè)務生效日期、業(yè)務類型、業(yè)務名稱、業(yè)務類別、計費類型、資費（元）、業(yè)

務簡介、業(yè)務使用方法、終端設(shè)置方法、終端適配情況、退訂方法、業(yè)務網(wǎng)址等。

「營銷信息：活動推廣時間、方式、資費情況、活動內(nèi)容及相關(guān)信息。

2.咨詢工單界面

1）錄入界面

錄入信息：建單人、聯(lián)系電話、標題、用戶姓名、受理號碼（可點擊進入，查詳細用戶資料）、聯(lián)系號碼

（固定電話或手機號，固定電話可帶有長途區(qū)號）、E-MAIL地址、手機型號、客戶經(jīng)理（營業(yè)廳受理人）、

客戶經(jīng)理號碼（營業(yè)廳受理人號碼）、咨詢內(nèi)容、回復方式、備注、附件

顯示信息：工單編號、受理渠道（樹型列表）、受理日期、所在省市（樹型列表）、客戶類型、用戶類型、

用戶級別、要求時限、集團名稱、當前狀態(tài)、監(jiān)控信息

2）處理界面

錄入信息：答復內(nèi)容、處理人、聯(lián)系電話、備注、附件

顯示信息：工單編號、受理渠道、受理日期、建單人、聯(lián)系電話、標題、用戶姓名、受理號碼、聯(lián)系號

碼所在省市、E-MAIL地址、手機型號、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理號碼、咨詢內(nèi)容、回復方式、客戶類型、用

戶類型、用戶級別、要求時限、集團名稱、當前狀態(tài)、監(jiān)控信息

3）答復/查詢界面

錄入信息：用戶滿意度、客戶意見、答復人、聯(lián)系電話

顯示信息：工單編號、受理渠道、受理日期、建單人、聯(lián)系電話、標題、用戶姓名、受理號碼、聯(lián)系號

碼所在省市、E-MAIL地址、手機型號、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理號碼、咨詢內(nèi)容、回復方式、客戶類型、用

戶類型、用戶級別、要求時限、集團名稱、答復內(nèi)容、處理人、聯(lián)系電話、工單結(jié)束時間、當前狀態(tài)、

監(jiān)控信息

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【數(shù)據(jù)要素】

1.統(tǒng)計指標：業(yè)務咨詢數(shù)量、業(yè)務咨詢數(shù)量占比等。

2.統(tǒng)計維度：受理省份、時間段、服務渠道、內(nèi)容所屬地區(qū)、咨詢內(nèi)容、產(chǎn)品類別、客戶類型、用戶類

型、用戶級別、潛在客戶、網(wǎng)絡類型等。

【風險控制】

無。

4.1.2集團客戶業(yè)務咨詢

【名稱及屬性】

集團客戶業(yè)務咨詢屬于業(yè)務受理類需求。

【目標及作用】

旨在為集團客戶提供中國聯(lián)通已開展或?qū)⒁_展的集團產(chǎn)品的業(yè)務資料、業(yè)務使用方法及相關(guān)的信息咨

詢。

【內(nèi)容描述】

1.基本業(yè)務

業(yè)務咨詢主要內(nèi)容包括：公司介紹，各類業(yè)務的資費標準介紹、產(chǎn)品/業(yè)務介紹（包括話音基本業(yè)務、增

值業(yè)務、集團產(chǎn)品）、辦理業(yè)務咨詢（包括營業(yè)網(wǎng)點、收費網(wǎng)點、辦理各種業(yè)務所需手續(xù)等）、網(wǎng)絡及漫

游情況、新業(yè)務介紹（包括最新開通業(yè)務介紹、營銷活動介紹、申請辦理流程等）、服務常識（包括通信

常識、使用技巧、手機常識等方面）、終端、服務質(zhì)量監(jiān)督標準等信息介紹。

2.系統(tǒng)功能

見2.1.1節(jié)《個人客戶業(yè)務咨詢》。

【流程描述】

1.營業(yè)廳渠道

1）客戶通過營業(yè)廳服務渠道，以面對面方式進行業(yè)務咨詢。

2）營業(yè)廳前臺服務代表與客戶進行交互，可以立即答復的咨詢問題，根據(jù)業(yè)務知識和系統(tǒng)提供的知識庫解

答客戶的相關(guān)問題。并能夠征集客戶對咨詢服務的滿意程度。

3）對于無法立即答復的問題，服務代表可將問題記錄下來，形成工單，進行后臺處理，同時將工單轉(zhuǎn)發(fā)給

相應的集團客戶經(jīng)理。

4）工單處理系統(tǒng)返回處理結(jié)果信息。

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5）營業(yè)廳服務人員或客服熱線的客服代表提取處理完成的工單信息，通過語音、短信、傳真和Email回復

用戶，反饋、業(yè)務咨詢結(jié)果，并填寫客戶反饋結(jié)果，同時通知所屬集團客戶經(jīng)理。

2.集團客戶經(jīng)理渠道：同營業(yè)廳渠道相同，請參考營業(yè)廳渠道的流程描述。

3.客服熱線處理流程

1）客戶撥打客服熱線，系統(tǒng)判斷用戶類型，新時空用戶轉(zhuǎn)入新時空座席，3G（集團）客戶轉(zhuǎn)入3G座席。

2）客服代表判斷集團客戶身份。

3）客服代表與客戶進行交互，可以立即答復的咨詢問題，客服代表根據(jù)業(yè)務知識和系統(tǒng)提供的知識庫解答

客戶的相關(guān)問題，支持向3G客戶發(fā)送其所咨詢相關(guān)內(nèi)容的視頻等多媒體文件，并能夠征集客戶對咨詢服

務的滿意程度。

4）對于無法在即答復的問題，客服代表可將問題記錄下來，形成工單-，進行后臺處理，同時將工單轉(zhuǎn)發(fā)給

相應的集團客戶經(jīng)理。

5）工單處理系統(tǒng)返【可處理結(jié)果信息。

6）客服代表提取處理完成的工單信息，通過視頻、語音、彩信、短信、傳真和Email回復用戶，反饋業(yè)務

咨詢結(jié)果，并填寫客戶反饋結(jié)果，同時通知所屬集團客戶經(jīng)理。

4.網(wǎng)上客服渠道

1）客戶通過網(wǎng)上客服渠道進入網(wǎng)站的客戶服務界面。

2）直接點擊相關(guān)的業(yè)務咨詢列表，系統(tǒng)顯示具體的業(yè)務咨詢內(nèi)容。

3）或者在搜索菜單中輸入要咨詢的關(guān)鍵字，系統(tǒng)將搜索的結(jié)果列表顯不出來，客戶點擊相關(guān)列表信息進行

查看。

【收費結(jié)算】

手續(xù)費暫不收手續(xù)費

服務費