如何平息客戶的不滿1

如何平息客戶的不滿2023/5/261目錄

第一篇：顧客為什么會不滿第二篇：為什么平息顧客的不滿很重要第三篇：如何平息顧客的不滿第四篇：給你的建議2023/5/262第一篇：顧客為什么會不滿

你作為顧客的遭遇顧客不滿的原因作為服務(wù)人員的你……你為什么會讓顧客不滿你應(yīng)該改進(jìn)的地方2023/5/263湯里有只蒼蠅排了很長的隊后，他告訴你排錯了隊他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題你覺得你的話沒人理睬你做事情不正確時遭到了嘲弄你所得到的和你的預(yù)期不相符合你只是心情不好，想找個倒霉蛋出出氣顧客不滿的原因2023/5/264

可以避免的不滿

因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿因為你對顧客作出了承諾但沒有兌現(xiàn)而引起不滿因為你們沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿因為對顧客態(tài)度不好和沒有按顧客的要求做而引起的不滿2023/5/265

第二篇

為什么平息顧客的不滿很重要

你的看法絕大部分的顧客是不會來投訴的抱怨即信賴將顧客抱怨視為建立忠誠的契機(jī)2023/5/266絕大部分顧客是不會來投訴的

不投訴的顧客不是因為對你的服務(wù)滿意，而是他們不愿自找麻煩而已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購買商品或服務(wù)。技術(shù)援助研究機(jī)構(gòu)的研究表明：96%的不投訴的顧客會把他們的不滿傾訴給親朋好友，第一個不滿意的顧客至少會告誡15個人。這是人類的天性。2023/5/267

抱怨即信賴

顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會喪失進(jìn)步的機(jī)會。抱怨就是顧客對某商家的信賴度及期待度的象征。遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表該商家值得信賴。與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個信號，若沒有顧客的埋怨，事情就不對勁了。2023/5/268將顧客抱怨視為建立忠誠的契機(jī)有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會讓顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅實(shí)基礎(chǔ)。會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客的購買意愿高了一倍可達(dá)到19%比9%；能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會重復(fù)購買的意愿也大為提高82%比54%。2023/5/269第三篇：如何平息顧客的不滿

不要產(chǎn)生負(fù)面評價站在顧客的立場六步驟平息顧客的不滿2023/5/2610平息顧客不滿之一讓顧客發(fā)泄

閉口不言—最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。

仔細(xì)聆聽—任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。顧客是聰明的，有直覺的。他們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。漠視顧客的痛苦是沒有認(rèn)真傾聽顧客講話的明顯標(biāo)志。2023/5/2611平息顧客不滿之二充分道歉

說聲抱歉—一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因為你代表公司的形象。

讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題—要使顧客獲得滿意，你對問題的理解度就要和顧客的相符，這一點(diǎn)需要你用自己的話重復(fù)顧客所遇到的問題，讓顧客知道你已將問題記錄下來，并且明白他的意思。2023/5/2612平息顧客不滿之三收集信息提問的作用—你通過提問可以從顧客那里得到一些特別的信息，而這些或許是顧客恰恰忘了告訴你的。這樣做可以明白顧客要的到底是什么。問什么樣的問題—了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結(jié)果問題；詢問其他要求的問題。問足夠的問題—你必須問與整個事件有關(guān)的有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。傾聽顧客的回答—如果你只是聽到而沒有真正去傾聽顧客的話，他會更惱火，應(yīng)該花80%的時間去聽，讓顧客去講，有助于為顧客提供正確的解決方法。2023/5/2613平息顧客不滿之四

給出一個解決方法你需要拿出一個雙方均認(rèn)可接受的解決方案。無法彌補(bǔ)時，請做出補(bǔ)償性關(guān)照。

補(bǔ)償性關(guān)照：你所采取的具體行動，目的是讓顧客知道你所犯的錯誤不會再次發(fā)生，你會很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個服務(wù)。2023/5/2614

平息顧客不滿之五

如果客戶仍不滿意，問問他的意見

抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題，所以對于你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決辦法，這時你一定要問顧客他希望問題如何解決。2023/5/2615平息顧客不滿之六跟蹤服務(wù)如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的益處：

強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意；深深地打動你的顧客；足以讓顧客印象深刻；加強(qiáng)顧客的忠誠度。2023/5/2616第四篇：給你的建議掌握交際的藝術(shù)語調(diào)手勢（身體語言）說“NO”的技巧2023/5/2617掌握交際的藝術(shù)研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個—語言、語調(diào)和手勢或身體語言。2023/5/2618語調(diào)語速：講話者必須針對不同的顧客調(diào)整講話的速度。音量：講話的音量應(yīng)該適中，否則就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景。音調(diào)：用不同的音調(diào)潤色你同顧客說的每一句話，音調(diào)的變化中會蘊(yùn)含著無窮的力量。音強(qiáng)：不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，隨場合調(diào)整音量與顧客的調(diào)子保持一致。態(tài)度：正確的語速、音量、音調(diào)和音強(qiáng)都要有好的態(tài)度來表現(xiàn)。2023/5/2619手勢（身體語言）目光對視面部表情身體動作積極的動作：點(diǎn)頭正面對著客戶向前傾身2023/5/2620說“不”的技巧謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時是形勢迫使你說“不”的；說“是”不一定就能保證顧客滿意；說“不”并不意味著你就會與顧客鬧的不歡而散。不得不說“不”的情況：政府的規(guī)定；法律；公司政策和章程；缺貨；不可能做到的事。學(xué)會滿足其它的需求：通過道歉表示對顧客失望心情的理解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)。學(xué)會服務(wù)性的拒絕：對顧客說“我要做的是……”你會想盡辦法使問題得到解決，提供可行性的解決辦法；告訴顧客“你能做的是……”你已經(jīng)控制了部分情況的結(jié)果。2023/5/2621

謝謝觀看2023/5/2622百萬客戶大拜訪23一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的24

理念篇知道和不知道？25猜中彩26人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

27不知道的兩種表現(xiàn)形式？？28（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道29愛人同志30理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始31

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！32理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道33

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪34理念之五心動不如行動35結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。36

拜訪篇心動不如行動37丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰38推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)39成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛40拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。41

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的42

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備43

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介44約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會45

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。46如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！47電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！48如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。49拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。50接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)