解析導(dǎo)游資格考試北京案例分析題

1．某國(guó)內(nèi)旅行社經(jīng)理張某在接待一個(gè)法國(guó)團(tuán)時(shí)，因?yàn)橐粫r(shí)找不到法語導(dǎo)游，就讓他一個(gè)朋友李某去接團(tuán)，李某雖會(huì)講一些法語，但不懂怎樣帶團(tuán)更沒有導(dǎo)游證，另外在帶團(tuán)過程中當(dāng)客人問他對(duì)于法輪功看法時(shí)，他表示對(duì)法輪功表示支持并說政府沒有正真落實(shí)宗教自由政策，他還希望客人們能幫助他去法國(guó)打工，日后又向一位客人借了20歐元且最終沒有還給客人，客人很生氣并投訴，請(qǐng)問對(duì)于李某這種情況應(yīng)怎樣處理，旅行社是否也有錯(cuò)誤?(注：李某從該團(tuán)取得6000元非法所得)評(píng)析：李某無證導(dǎo)游并有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行，且情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)對(duì)其處以1000元以上—3000元以下罰款，沒收6000元非法所得。旅行社經(jīng)理張某超范圍經(jīng)營(yíng)接團(tuán)，張某派無證導(dǎo)游又因?yàn)槔钅秤袚p害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行故要對(duì)該旅行社給予警告直至責(zé)令停頓整理。

2．家住房山區(qū)云居寺附近無導(dǎo)游證人員小王對(duì)佛教有些研究，于是經(jīng)常利用節(jié)假日率領(lǐng)旅游者游覽云居寺，并向每位旅游者收取10元講解費(fèi)。因?yàn)樗v解很精彩。大家不但不投訴反而有時(shí)還能得到小費(fèi)，于是小王膽子也越來越大還經(jīng)常率領(lǐng)客人到他一位買紀(jì)念品朋友攤上去花高價(jià)“請(qǐng)佛”，并收取“好處費(fèi)”，你認(rèn)為小王做法有哪些錯(cuò)誤，應(yīng)怎樣處罰?評(píng)析：首先小王屬于無證帶團(tuán)，而且伙同他朋友串通歉騙旅游者，按《導(dǎo)游員管理制度》應(yīng)對(duì)由旅游行政部門責(zé)令改過，并沒收非法所得并處以1000以上3萬以下罰款。

3．導(dǎo)游員小孫在帶團(tuán)時(shí)認(rèn)識(shí)了團(tuán)上一位來自云南客人，并一直保持著融洽關(guān)系，6月那位云南客人打電話告訴小孫說他們企業(yè)20人要到北京去旅游。希望小孫能夠幫助接待，這么不經(jīng)過旅行社價(jià)格應(yīng)該廉價(jià)些。小孫欣然應(yīng)允組織客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民幣。除各項(xiàng)支外共贏利2800元，事情敗露后小孫主動(dòng)向旅游行政部門認(rèn)錯(cuò)，交出全部非法所得，請(qǐng)問小孫犯了什么錯(cuò)誤，應(yīng)該受到何種處罰？評(píng)析：導(dǎo)游員小孫違反了《導(dǎo)游員管理制度》中導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，不得私自承攬或以其余方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)要求，因?yàn)樾O主動(dòng)認(rèn)可錯(cuò)誤并交出全部違法得應(yīng)處以1000元以上3000元以下罰款，并在其IC卡內(nèi)一次性扣除8分。

4．導(dǎo)游員小趙于5月接待了一個(gè)來自海南旅游團(tuán)，當(dāng)小趙聽說團(tuán)體中黃先生是個(gè)集郵興趣者時(shí)，就對(duì)黃先生說他有一套外國(guó)郵票非常精美，向黃先生提議購置，最終黃先生以1000元人民幣體格買下了小趙郵票。團(tuán)體第四天行程是游頤和園，當(dāng)日因?yàn)樗褜?dǎo)游胸卡落家了被檢驗(yàn)人員遇見進(jìn)行了批評(píng)，但小趙不服氣，還威脅檢驗(yàn)人員，非常生氣，在講解長(zhǎng)廊中一幅畫《岳飛槍挑小梁王》時(shí)說岳飛是河北正定人，這時(shí)有位客人張先生說：“不對(duì)，岳飛是河南人”這使得原來就一肚子火小趙惱羞成怒說：“誰說岳飛是河南人，河南沒好人，經(jīng)常在北京做樂……”恰好張先生夫人是河南人，于是便生氣地與小趙爭(zhēng)吵起來，爭(zhēng)吵中雙方動(dòng)起手來，小趙踹了張先生一腳，這時(shí)全團(tuán)游客都開始指責(zé)導(dǎo)游小趙，小趙見勢(shì)不妙說：“好！那你們自己游吧！我還不伺候了！”說完甩團(tuán)而去。請(qǐng)問小趙犯了哪些錯(cuò)誤，應(yīng)得到怎樣處罰?對(duì)委派小趙上團(tuán)旅行社怎樣處理?評(píng)析：小趙在整個(gè)工作中違反了《導(dǎo)游證管理制度》中以下幾條要求：1．在帶團(tuán)過程中強(qiáng)行向旅游者兜售物品；2．進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩帶導(dǎo)游證；3．在帶團(tuán)中有謾罵打客人行為且情節(jié)嚴(yán)重；4．在與客人爭(zhēng)吵后私自離開團(tuán)體；依照對(duì)違反《導(dǎo)游證管理制度》處罰要求及《導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法》要求對(duì)小趙進(jìn)行以下處罰；（1）沒收灈趙在強(qiáng)行兜售物品中1000元非法所得稅，并處以1000以上3萬元以下罰款并扣6分。（2）未佩帶導(dǎo)游胸卡并不服管教應(yīng)處以500元以下罰款并扣4分。（3）對(duì)于謾罵毆打旅游者行為應(yīng)處1000元以上3萬元以下罰款并扣10分。（4）對(duì)于私自中止旅游活動(dòng)并甩團(tuán)行為，且情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)將其導(dǎo)游證吊扣并給予公告?？偠灾≮w所作所為已經(jīng)不適合做一名導(dǎo)游員按對(duì)其進(jìn)行1000元以上30000以下罰款，吊銷導(dǎo)游證給予公告，對(duì)委派小趙上團(tuán)旅行社給予嚴(yán)重警告。5．7月導(dǎo)游員小馬在帶一個(gè)來自臺(tái)灣20人旅游團(tuán)時(shí)，按接待計(jì)劃第四天行程是香山和圓明園，小馬在第三天行程結(jié)束后說：“香山只有在紅葉時(shí)候去才有意思，而圓明園現(xiàn)在時(shí)廢墟一片太荒涼，沒看頭，假如大家同意話我提議咱們明天去天津怎么樣?去嘗嘗天津狗不理包子，天津大麻花…”當(dāng)初車上有9人表示贊同其余人沒有表態(tài)，這時(shí)小馬又說：“假如大家不反對(duì)請(qǐng)大家每人再交100元”，小馬從中贏利1500元。這么大家都交了錢第二天去了天津，其中3位客人離開北京前向旅行社進(jìn)行了投訴。請(qǐng)問：導(dǎo)游員小馬有什么錯(cuò)誤?怎樣處罰?派他上團(tuán)旅行社有沒有責(zé)任?若有怎樣處罰?評(píng)析：導(dǎo)游員小馬在帶團(tuán)過程中違反了導(dǎo)游員不有私自以往接待計(jì)劃或私自增加或降低旅游項(xiàng)目標(biāo)要求，故依照《導(dǎo)游證管理制度》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法》對(duì)其進(jìn)行以下處罰：1．責(zé)令改過，提出警告，沒收1500元非法所得，并處于1倍以上5倍以下罰款；2．一次扣除8分；3．對(duì)委派小馬上團(tuán)旅行社不給予處罰。6．導(dǎo)游員張小春是一名初級(jí)導(dǎo)游員在接待一個(gè)國(guó)內(nèi)團(tuán)過程中私下與餐廳協(xié)商把原來15元/人餐標(biāo)降為12元/人,日后又率領(lǐng)客人參加景泰藍(lán)廠，客人購置了約6000余元景泰藍(lán)制品，小張從中贏利1800元，他以為團(tuán)中游客劉先生攝影機(jī)很不錯(cuò)，經(jīng)過百般坑騙以元價(jià)格從劉先生手中購置相機(jī)，請(qǐng)問導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)怎樣處罰?對(duì)委托小張帶團(tuán)旅行社怎樣處理?評(píng)析：依照以上案例導(dǎo)游員張小春違反了《導(dǎo)游證管理制度》以下條例：1．私自降低服務(wù)（用餐）標(biāo)準(zhǔn)；2．收受景泰藍(lán)廠回扣；3．購置旅游者物品；對(duì)其處以以下處罰：對(duì)于私自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)處以沒收非法所得（用餐標(biāo)準(zhǔn)之差）并處以1倍5倍罰款；對(duì)于收受景泰藍(lán)廠回扣能夠給予行政處罰，旅游行政管理部門能夠吊銷其導(dǎo)游證；對(duì)于購置旅游者物品應(yīng)處以1000元以上3萬元以下罰款。同時(shí)對(duì)委派小張帶團(tuán)旅行社能夠給予警告。同時(shí)依照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法》因?yàn)樾堎徶每腿宋锲泛笤谄銲C卡內(nèi)一次扣除6分。7．未經(jīng)年審導(dǎo)游員陳真在接待來自泰國(guó)一行16人團(tuán)時(shí)，在團(tuán)體中10名男士要求下率領(lǐng)他們?nèi)チ四矺TV并為他們每人照找了一位三陪小姐，他們?cè)诔ɡ璒K過程中玩起了賭博游戲最終收受KTV老板回扣2萬元。請(qǐng)問陳真在接團(tuán)過程中犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)該對(duì)其怎樣處理?評(píng)析：陳真在接團(tuán)時(shí)違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法》中以下要求：1．未經(jīng)過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)；2．排旅游者參加黃賭項(xiàng)目；同時(shí)違反了《導(dǎo)游證管理制度》中不得收取經(jīng)營(yíng)者回扣要求。應(yīng)對(duì)其進(jìn)行怎樣處罰：沒收其非法所得，給予行政處罰并吊銷其導(dǎo)游證。8.會(huì)講英文但持有普通話導(dǎo)游證導(dǎo)游員馬超在2月接待一名英國(guó)旅游者，因?yàn)榻哟?紅葉旅行社)為客人準(zhǔn)備了一輛金杯旅行車，故車上有足夠空座，在未得到旅游者同意情況下，第二天馬超帶了自己一個(gè)朋友一起游覽，并對(duì)客人說他朋友是旅行社派來實(shí)習(xí)導(dǎo)游，另外在車上講解過程中還經(jīng)常吃話梅又抽煙，但客人非常寬宏大量不但沒有對(duì)其投訴反而在臨走時(shí)給了他200元小費(fèi)，此時(shí)馬超卻嫌200元太少暗示客人再多給一些，結(jié)果客人又給了他200元。請(qǐng)問在此案例中導(dǎo)游員馬超違反了什么條例中哪些要求?應(yīng)該對(duì)其怎樣處罰?對(duì)委派其帶團(tuán)北京紅時(shí)旅行社是否與以一定處罰?評(píng)析：導(dǎo)游員馬超在帶團(tuán)過程中違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法》中以下要求：1．私自帶人隨孟活動(dòng)；2．在講解中吸煙、吃東西；3．以暗示方法向客人要小費(fèi)；同時(shí)違反了《導(dǎo)游證管理制度》中向旅游者索要小費(fèi)要求?？偠灾畱?yīng)對(duì)導(dǎo)游員馬超進(jìn)香以下處罰：1．私自帶人隨團(tuán)活動(dòng)扣4分；2．在講解中吸煙、吃東西扣除2分；3．以暗示方法向客人要小費(fèi)扣分；最終馬超導(dǎo)游證將被吊銷，沒收非法所得并處以1000元以下3萬元以下罰款因?yàn)閷?dǎo)游員馬超以上行為，對(duì)于委派馬超帶團(tuán)旅行社給予警告，又因?yàn)樵撀眯猩纾臼且患覈?guó)內(nèi)旅行社而經(jīng)營(yíng)接待英國(guó)旅客國(guó)際業(yè)務(wù)屬于超范圍經(jīng)營(yíng)故可令其停業(yè)整理。9.北京雨露國(guó)際旅行社導(dǎo)游員胡中在7月接待了一個(gè)來自臺(tái)灣旅游團(tuán)一行16人，為了迎合團(tuán)內(nèi)一些人口味，小胡在率領(lǐng)人們?nèi)グ诉_(dá)嶺路上給他們講了一些“葷笑話”并與他們開一些低級(jí)下流玩笑，并為了顯示自己個(gè)性有意不刮胡子，衣著不整，稱自己外號(hào)是“胡逍遙”，在景點(diǎn)內(nèi)把自己帽子頂在旗桿上當(dāng)做導(dǎo)游旗以標(biāo)新立異，說這么不俗，更方便客人尋找隊(duì)伍，最終因?yàn)橹v解質(zhì)量差而造成客人投訴。請(qǐng)問導(dǎo)游員小胡在帶團(tuán)過程中犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)對(duì)其怎樣處罰?評(píng)析：導(dǎo)游員胡中在整個(gè)帶團(tuán)過程中違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法》中以下條例：1．在講解中摻雜庸俗、下流內(nèi)容；2．在帶團(tuán)時(shí)儀表著裝不整齊；3．10人以上團(tuán)體未打旅行社社旗；4.講解質(zhì)量差；對(duì)導(dǎo)游員胡中給給予下處罰：1．對(duì)于在講解中摻雜庸俗下流行為扣8分；2．對(duì)于帶團(tuán)時(shí)儀表和衣著不整齊行為扣2分；3．對(duì)于10人以上團(tuán)體不打旅游旗行為扣2分；4．對(duì)于講解質(zhì)量差行為扣6分；總而言之導(dǎo)游員胡中導(dǎo)游證將不予經(jīng)過年檢。10.5月1日北京三國(guó)旅行社委派英語持證導(dǎo)游員趙小云去接乘火車由蘭州來京旅游團(tuán)，因?yàn)楸本┪骺驼居袃蓚€(gè)出站口，而小趙在接站時(shí)又沒有出示帶有旅行社標(biāo)識(shí)接站牌結(jié)果造成漏接事故，客人沒有找到小趙。在全陪率領(lǐng)下乘公共汽車入住了飯店，日后在率領(lǐng)團(tuán)體用餐時(shí)，團(tuán)體中有二分之一是回民二分之一是漢民，而小趙沒有仔細(xì)看接待計(jì)劃上特殊要求，結(jié)果回民拒絕用餐，因?yàn)槲逡黄陂g團(tuán)多人多小趙也很著急，便生氣地說：“別假裝圣徒了，誰知道你們背地里吃不吃豬肉?現(xiàn)在還有些人在外面等著吃飯呢，你們要是不吃甭說什么牛羊肉再想吃豬肉都沒有了?！笨腿藗兎浅Ｉ鷼?，當(dāng)即給旅行社打電話投訴，請(qǐng)問在該案例中導(dǎo)游小趙犯了哪些錯(cuò)誤應(yīng)怎樣處罰？評(píng)析：導(dǎo)游員小趙在接團(tuán)過程中違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法》中以下內(nèi)容：1．接站時(shí)沒有出示旅行社標(biāo)識(shí)；2．因?yàn)楸旧碓蚵┙勇眯袌F(tuán)；3．不尊重旅游者宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣；故依照以上情況對(duì)導(dǎo)游員小趙處理以下：對(duì)于接站時(shí)沒有出示旅行社社標(biāo)行為扣2分；對(duì)于因?yàn)楸旧碓蚵┙勇眯袌F(tuán)行為扣分；對(duì)于不尊重旅游者宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣行為扣去分；總而言之導(dǎo)游員趙小云導(dǎo)游證將不予經(jīng)過年檢。11．導(dǎo)游員張小菲在接待一來自四川旅游團(tuán)時(shí)，因?yàn)樯蠄F(tuán)之前剛和男朋友吵完架心情很不好，接到客人后在車上連歡迎詞也不說一個(gè)人生悶氣，因?yàn)槌臣茉驈募页鰜頃r(shí)拿錯(cuò)了包，故沒有帶正規(guī)接待計(jì)劃，在當(dāng)日她帶團(tuán)游覽天壇時(shí)恰好碰到旅游局檢驗(yàn)人員，在問詢中檢驗(yàn)人員得知張小菲在上團(tuán)前已把自己導(dǎo)游證轉(zhuǎn)借他人使用，請(qǐng)問在這個(gè)案例中導(dǎo)游員張小菲犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)受到什么處罰?評(píng)析：在本案中導(dǎo)游員張小菲違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法》中以下內(nèi)容：1.接到客人后在車上不講解；2．未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；3．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用。依照以上情況對(duì)導(dǎo)游員張小菲處理以下：1．對(duì)其未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃行為應(yīng)扣2分；2．對(duì)其接到旅游者后不講解行為應(yīng)扣6分；3．對(duì)其私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證他人使用行為扣6分；總而言之，導(dǎo)游員張小菲導(dǎo)游證將不予經(jīng)過年檢。12．1月31日北京飛雪旅行社委派地陪導(dǎo)游員宋江接待一個(gè)來自云南團(tuán)體，按接待計(jì)劃第三天去長(zhǎng)城、十三陵，可是當(dāng)日卻下起了大雪。因?yàn)榭腿藗兪悄戏饺藦奈纯催^長(zhǎng)城雪景都非常想觀賞一下“山舞銀蛇原馳蠟象”美景但因?yàn)楦咚俟芬逊忾]，司機(jī)也不想去，可是宋江想此時(shí)正是個(gè)掙錢好機(jī)會(huì)便說：“現(xiàn)在高速公路封閉了，無法通行，要去只能走山路但路途就遠(yuǎn)了。如大家真想去我和司機(jī)師傅求個(gè)情，但每人必須再交100元超公里費(fèi)?！币?yàn)榭腿瞬恢刑笪ｋU(xiǎn)幾一飽眼福迫切心情便同意了結(jié)果在半路上發(fā)生了重大交通事故，造成了眾多游客受傷，宋江也受了輕傷，他下車日后不及顧及他人自己攔了一輛車去了醫(yī)院，請(qǐng)問在這個(gè)案例中宋江犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)該受到哪些處罰?評(píng)析：在這個(gè)案例中導(dǎo)游員宋江違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法》中以下內(nèi)容：1．因本身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失；2．發(fā)生重大安全事故不主動(dòng)配合有前部門救助；同時(shí)違反了《導(dǎo)游證管理制度》中私自加收費(fèi)用條款故對(duì)導(dǎo)游員宋江處罰以下：對(duì)其因本身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失行為扣10分；對(duì)其發(fā)生重大安全事故不主動(dòng)配合關(guān)于部門救助行為扣6分；對(duì)其私自加收費(fèi)用行為應(yīng)沒收全部所得并處以1倍以上5倍以下罰款；總而言之，導(dǎo)游員宋江導(dǎo)游證將被吊銷，沒收其全部非法所得并處以其非法所得1倍以上5倍以下罰款。13.8月北京某國(guó)際旅行社導(dǎo)游錢小芳接待一個(gè)來自臺(tái)灣旅游團(tuán)，當(dāng)客人在北京活動(dòng)一天后，團(tuán)體中黃先生希望第二天自由活動(dòng)，因?yàn)樗幸晃欢嗄険从炎”本S先生希望去造訪他并主動(dòng)提出第二天一切費(fèi)用由他本人自理，原團(tuán)費(fèi)不退，導(dǎo)游小錢見無經(jīng)濟(jì)利益損失，便同意了，同時(shí)提醒起注意安全、保管好證件、財(cái)務(wù)。日后因?yàn)辄S先生對(duì)北京交通不熟悉被汽車撞倒受了輕傷且在被救助時(shí)丟失了相機(jī)，請(qǐng)問在這種情況下，黃先生是否應(yīng)該得到旅行社賠償?導(dǎo)游員錢小芳有沒有工作不到位地方?評(píng)析：依照旅行社責(zé)任險(xiǎn)《保險(xiǎn)要求》旅行者在自行終止旅行社安排旅游行程后，或沒有參加約定旅游活動(dòng)而自行活動(dòng)時(shí)發(fā)生人身和財(cái)務(wù)損害，旅行社不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任，在本案中黃先生主動(dòng)要求不參加約定旅游活動(dòng)而自行活動(dòng)造成其受傷并丟失攝影機(jī)，旅行社不負(fù)擔(dān)責(zé)任。導(dǎo)游員錢小芳即使提醒了黃先生注意安全且黃先生行為對(duì)旅行社不產(chǎn)生任何費(fèi)用問題，但對(duì)于主動(dòng)脫離團(tuán)體自由活動(dòng)情況應(yīng)請(qǐng)其寫出書面申請(qǐng)并簽字注明自由活動(dòng)時(shí)間段及在此時(shí)間內(nèi)發(fā)生人身和財(cái)產(chǎn)安全與旅行社無關(guān)。14．6月導(dǎo)游員小孟受北京紅光旅行社委托接待一個(gè)來自湖南旅游團(tuán)回國(guó)，故機(jī)場(chǎng)高速公路出京方向全線戒嚴(yán)，機(jī)場(chǎng)輔路幾京順路也非常擁堵結(jié)果造成客人在機(jī)場(chǎng)滯留近1小時(shí)，按接待計(jì)劃在接到客人后早晨先入住酒店，下午開始旅游活動(dòng)，但在赴酒店路上被一輛面包車追尾，造成車上坐在后排兩位旅游者輕傷，不影響正常旅游活動(dòng)請(qǐng)問假如你是導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣妥善地處理情況?評(píng)析：首先對(duì)于旅游者在機(jī)場(chǎng)等候近1小時(shí)這個(gè)問題即使導(dǎo)游員小張無直接責(zé)任但要做好以下安撫工作：1．認(rèn)真對(duì)待，事實(shí)求實(shí)地說明情況誠(chéng)懇地賠禮道歉，以求旅游者諒解；2．提供高質(zhì)量服務(wù)，盡快消除旅游者因等候時(shí)間過長(zhǎng)而造成不滿；對(duì)于在途中汽車追尾一事因?yàn)闊o重大傷亡小孟應(yīng)該做好以下工作：1．保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；2．立刻撥打122報(bào)警分清責(zé)任；3．向旅行社匯報(bào)事故情況，請(qǐng)求派車來接客人回飯店，假如需要請(qǐng)旅行社派人帶兩位受輕傷旅游者去附近醫(yī)院檢驗(yàn)、醫(yī)治；4．做好安撫工作，率領(lǐng)團(tuán)體繼續(xù)下面行程；5．寫出書面報(bào)。15、導(dǎo)游員劉森在10月接待了一個(gè)國(guó)際會(huì)議團(tuán)，團(tuán)內(nèi)德40位客人中來自16個(gè)國(guó)家，該團(tuán)行程只有一天早晨游長(zhǎng)城下午游頤和園。旅行社提供午、晚餐，在用午餐時(shí)有兩位來自巴基斯坦客人要求單獨(dú)用清真餐，來自法國(guó)二位客人希望能單獨(dú)平靜地用餐，而來自美國(guó)9位客人希望能品嘗以下涮羊肉，4位德國(guó)客人希望把中餐換成西餐，請(qǐng)問在這種情況下導(dǎo)游員劉森應(yīng)怎樣安排?在下午游覽頤和園是大家非常高興，因?yàn)轭U和園關(guān)門較晚，全體人員都希望在園內(nèi)多玩一會(huì)，將原訂17:30晚餐推遲到19:30但有6位住在香格里拉客人希望18:00回到飯店自行用餐不隨團(tuán)用餐，在這種情況下導(dǎo)游員小劉怎樣處理?評(píng)析：①對(duì)于來自巴基斯坦兩位客人提出用清真餐請(qǐng)求，導(dǎo)游小劉應(yīng)于餐廳聯(lián)絡(luò)，盡可能給予滿足，幫助他們?cè)诓蛷d內(nèi)點(diǎn)些清真菜，但要先向他們說明費(fèi)用自理；②對(duì)于希望單獨(dú)用餐二位法國(guó)客人小劉也能夠安排他們單獨(dú)點(diǎn)菜或幫助他們點(diǎn)菜但要告訴他們?cè)唾M(fèi)不退；③對(duì)于希望品嘗涮羊肉9位美國(guó)客人，導(dǎo)游員小劉應(yīng)與餐廳聯(lián)絡(luò)，滿足他們要求，但要通知他們?cè)唾M(fèi)不退；④對(duì)于希望把中餐換成西餐哥位德國(guó)客人，導(dǎo)游員小劉應(yīng)主動(dòng)與飯店協(xié)商處理盡可能幫助客人，但要告訴他們?cè)唾M(fèi)不退。⑤對(duì)于客人希望推遲用晚餐情況，因?yàn)榭腿颂岢鰡栴}合理且可能導(dǎo)游員小劉應(yīng)提前與餐廳聯(lián)絡(luò)，滿足客人要求。⑥對(duì)于希望提前回香格里拉飯店用餐客人，因?yàn)樗麄円崆懊撾x團(tuán)體，導(dǎo)游員小劉應(yīng)該請(qǐng)他們寫出書面申請(qǐng)并簽字，告訴他們?cè)诤翁幊顺鲎廛?，最好寫個(gè)中英文便條交給他們方便坐車，并告訴他們?cè)唾M(fèi)不退。16．5月北京紅日國(guó)際旅行社導(dǎo)游孫小麗經(jīng)旅行社委派接待某國(guó)散客約翰，在參觀長(zhǎng)城時(shí)約翰希望把自己名字刻在長(zhǎng)城上以留念，導(dǎo)游員小孫解釋說要保護(hù)文物請(qǐng)約翰不要刻畫，但約翰不聽依然一意孤行。此時(shí)導(dǎo)游員小孫應(yīng)怎樣處理?在從長(zhǎng)城返回市區(qū)路上，在車內(nèi)約翰對(duì)小孫進(jìn)行挑逗并動(dòng)手動(dòng)腳，這時(shí)小孫將怎樣處理?回到酒店后約翰又要求小孫晚上帶他去夜總會(huì)找小姐，小孫又婉言拒絕，約翰非常生氣在回到飯店用晚餐時(shí)酗酒鬧事砸碎了餐廳茶具并最終醉倒在地，在這種情況下小孫應(yīng)怎樣處理?評(píng)析：對(duì)于約翰要在長(zhǎng)城上刻字并不聽勸阻一意孤行一事小孫應(yīng)該匯報(bào)關(guān)于部門對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲處理；對(duì)于約翰在車上對(duì)小孫動(dòng)手動(dòng)腳應(yīng)明確拒絕保護(hù)自己或立刻上報(bào)旅行社；對(duì)于約翰在晚餐時(shí)酗酒鬧事，小孫應(yīng)加以勸阻并嚴(yán)厲對(duì)其指出可能造成嚴(yán)重后果，并指出后果自負(fù)；對(duì)于打壞餐廳物品應(yīng)由約翰按要求賠償，在約翰醉倒后小孫應(yīng)該請(qǐng)飯店工作人員一起扶約翰回刻意幫其就寢并代約翰向餐廳道歉。17、8月導(dǎo)游員小周受某旅行社委托率領(lǐng)一外企旅游員游覽平谷區(qū)金海湖和京東大溶洞風(fēng)景區(qū)，在第一天下午游覽金海湖時(shí)團(tuán)員小王在玩水上降落傘時(shí)因?yàn)闆]有掌握要領(lǐng)而落在湖中，小王不會(huì)游泳，大聲呼救造成溺水，此時(shí)導(dǎo)游員小周應(yīng)怎樣處理?第二天在游覽京東大溶洞時(shí)因?yàn)槎粗腥胼^多，空氣不新鮮造成團(tuán)體張女士心臟病復(fù)發(fā)，此時(shí)小周應(yīng)怎樣處理，在由平谷返回市內(nèi)時(shí)汽車出現(xiàn)了故障無法行駛，導(dǎo)游員小周應(yīng)怎樣處理?評(píng)析：當(dāng)小周發(fā)覺有團(tuán)員落水時(shí)應(yīng)做好以下工作：1．立刻組織工作人員開救生艇趕入現(xiàn)場(chǎng)救人；2．救上岸后幫助其吐出臟水換上干衣服，以防感冒，若嚴(yán)重溺水應(yīng)拔打110救助并通知旅行社；當(dāng)導(dǎo)游員發(fā)覺有些人在京東大溶洞內(nèi)突發(fā)心臟病時(shí)應(yīng)做好以下工作：1．首先讓患者平躺，找到病人親屬或領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)他們?cè)诓∪松砩险宜幉⒎茫?．請(qǐng)景區(qū)工作人員幫助搶救；3．馬上拔打120盡快送旅游者到最近醫(yī)院搶救；4．及時(shí)通知旅行社請(qǐng)求必要幫助；對(duì)于旅游車在返京途中出現(xiàn)故障無法行走處理方法是：1．安撫旅游者;2．請(qǐng)司機(jī)師傅近可能及時(shí)修理;3．若司機(jī)師傅無法修理時(shí)應(yīng)給旅行社打電話，請(qǐng)其快速派其它車前來接客人返京。18.導(dǎo)游員小于受某國(guó)際旅行社委托在接待一個(gè)來自新加坡團(tuán)體時(shí)，團(tuán)員馬先生夫婦提出要求希望邀請(qǐng)他們?cè)诒本┯H戚王先生夫婦同游長(zhǎng)城，小于認(rèn)為帶當(dāng)?shù)厝擞斡[事太多故對(duì)馬先生說：“這么安排不太方便，而且增加了工作量?！瘪R先生夫婦明白了小于所說話意思就私下給了小于500元，請(qǐng)小于幫忙安排。請(qǐng)問小于在工作中犯了什么錯(cuò)誤?應(yīng)該受到怎樣處罰?對(duì)委派其上團(tuán)旅行社有何處罰?正確處理方法是什么?評(píng)析：導(dǎo)游利用工作之便向客人馬先生暗示索要小費(fèi)違反了《導(dǎo)游證管理制度》中導(dǎo)游員不得向旅游者要小費(fèi)及其它財(cái)務(wù)要求，應(yīng)該沒收其違法所得并處以1000以上3萬元以下罰款。同時(shí)小于也違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法》中以暗示方法向客人要不費(fèi)要求應(yīng)該一次性扣他6分，同時(shí)對(duì)委派其上團(tuán)旅行社給予警告。對(duì)于客人希望帶其親友隨團(tuán)共同游覽正確做法是：1．征得領(lǐng)隊(duì)同意，并得到旅游者們同意；2．辦理相關(guān)手續(xù)（請(qǐng)王先生夫婦到旅行社出示有效證件，填寫隨團(tuán)表格并交繳費(fèi)用）。19、導(dǎo)游員小魯在7月接收中國(guó)太平洋旅行企業(yè)委托接待一個(gè)美籍華人團(tuán)，其中團(tuán)員趙先生邀請(qǐng)了他多年摯友張先生一家人隨團(tuán)游覽，小魯在征得領(lǐng)隊(duì)同意并幫助張先生一家辦好游覽手續(xù)后隨團(tuán)游覽3天。為了對(duì)趙先生表示感激張先生希望送趙先生一些禮品便請(qǐng)導(dǎo)游員小魯當(dāng)參謀，小魯一聽認(rèn)為掙錢機(jī)會(huì)來了，就帶張先生去了自己朋友開一家旅游工藝品店，勸張先生請(qǐng)“貔貅”。說貔貅不但能保佑趙先生一生平安，還能招財(cái)進(jìn)寶。這么張先生就請(qǐng)了一對(duì)貔貅，小魯從中贏利1000元，日后小魯又得知張先生還送了趙先生一幅古畫，心想這不關(guān)我事，我又沒拿錢甬管它，請(qǐng)問在這個(gè)案例中導(dǎo)游員小魯犯了什么錯(cuò)誤，應(yīng)對(duì)其怎樣處罰?對(duì)于古畫問題導(dǎo)游員小魯應(yīng)怎樣處理?評(píng)析：在本案例中導(dǎo)游員小魯違反了《導(dǎo)游證管理制度》中與經(jīng)營(yíng)者串通坑騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)要求，應(yīng)沒收起非法所得并處以1000元以上3萬元以下罰款。對(duì)于古畫問題導(dǎo)游員小魯正確做法是提醒趙先生去文物部門判定并取得判定證書還應(yīng)明確告訴趙先生海關(guān)憑古畫判定證書放行，屬于國(guó)家不準(zhǔn)出口古畫海關(guān)將不準(zhǔn)出境。20.導(dǎo)游員小沈在接待一入鏡旅游團(tuán)時(shí)，在參觀定陵地下宮殿下樓梯時(shí)，湯姆夫人不慎摔倒受傷多處，經(jīng)過治療共花醫(yī)療費(fèi)2萬元，還摔壞了一臺(tái)價(jià)值l萬元攝象機(jī)；游客馬克先生希望能在“自行車王國(guó)”一顯身手在未得到導(dǎo)游員允許情況下私自上街騎車結(jié)果被機(jī)動(dòng)車撞傷，經(jīng)過治療花費(fèi)5萬元且摔壞了一臺(tái)價(jià)值2萬元攝影機(jī)。請(qǐng)問湯姆夫人和馬克先生誰應(yīng)該取得旅行社責(zé)任險(xiǎn)賠償?應(yīng)得多少賠償?在出國(guó)前湯姆夫人和馬克先生每人上了人身意外傷害保險(xiǎn)評(píng)析：在本案例中湯姆夫人應(yīng)得到旅行社責(zé)任除賠償共計(jì)3萬元；因?yàn)闇贩蛉艘训玫铰眯猩缲?zé)任險(xiǎn)賠償故不再享受人身意外傷害保險(xiǎn)賠償。馬克由本身過失導(dǎo)游受傷并摔壞攝影機(jī)不會(huì)得到旅行社責(zé)任險(xiǎn)賠償；馬克先生可取得5萬元人身意外傷害保險(xiǎn)賠付，但因?yàn)轳R克上保險(xiǎn)不是旅游意外保險(xiǎn)而是人身意外傷害保險(xiǎn)故對(duì)其受損壞攝影機(jī)不與賠償。1一月二月三月產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)合計(jì)合計(jì)合計(jì)四月五月六月產(chǎn)品名稱金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)產(chǎn)品名稱數(shù)量金額利潤(rùn)合計(jì)合計(jì)合計(jì)下午13：00—17：00B．實(shí)施不定時(shí)工作制員工，在確保完成甲方工作任務(wù)情況下，經(jīng)企業(yè)同意,可自行安排工作和休息時(shí)間。3．1．2打卡制度3.1.2.1企業(yè)實(shí)施上、下班指紋錄入打卡制度。全體員工都必須自覺恪守工作時(shí)間，實(shí)施不定時(shí)工作制員工無須打卡。3.1.2.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間；3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫《外勤記錄表》,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，不然按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門考勤員處填寫《未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表》，由直接主管簽字證實(shí)當(dāng)日出勤情況，報(bào)部門經(jīng)理、人力資源部同意后，月底由部門考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門或分企業(yè)和項(xiàng)目文員幫助人力資源部進(jìn)行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申請(qǐng)：因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)，員工無法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門提出人員名單，經(jīng)主管副總同意后，報(bào)人力資源部審批立案。3.1.2.7參加手工考勤員工，需由其主管部門部門考勤員(文員)或部門指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每個(gè)月26日前向人力資源部遞交考勤報(bào)表。3.1.2.8參加手工考勤員工如有請(qǐng)假情況發(fā)生，應(yīng)恪守相關(guān)請(qǐng)、休假制度，如實(shí)填報(bào)相關(guān)表單。3.1.2.9外派員工在外派工作期間考勤,需在外派企業(yè)打卡統(tǒng)計(jì);如遇中途出差,持出差證實(shí),出差期間考勤在出差地所在企業(yè)打卡統(tǒng)計(jì);3.2加班管理3.2.1定義加班是指員工在節(jié)假日或企業(yè)要求休息日仍照常工作情況。A．現(xiàn)場(chǎng)管理人員和勞務(wù)人員加班應(yīng)嚴(yán)格控制，各部門應(yīng)按月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作班次。部門經(jīng)理要嚴(yán)格審批員工排班表，確保員工有效工時(shí)達(dá)成要求。凡是達(dá)成月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)扣減員工本人存休或工資；對(duì)超出月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)說明理由，報(bào)主管副總和人力資源部審批。B．因員工月薪工資中補(bǔ)助已包含延時(shí)工作補(bǔ)助，所以延時(shí)工作在4小時(shí)（不含）以下，不再另計(jì)加班工資。因工作需要，通常員工延時(shí)工作4小時(shí)至8小時(shí)可申報(bào)加班半天，超出8小時(shí)可申報(bào)加班1天。對(duì)主管(含)以上管理人員，通常情況下延時(shí)工作不計(jì)加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意延時(shí)工作，可按以上標(biāo)準(zhǔn)計(jì)加班。3.2.2.2員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫《加班申請(qǐng)表》，因無法確定加班工時(shí)，應(yīng)在此次加班完成后3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)填《加班申請(qǐng)表》?！都影嗌暾?qǐng)表》經(jīng)部門經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理同意后有效?！都影嗌暾?qǐng)表》必須事前當(dāng)月內(nèi)上報(bào)有效，如遇特殊情況，也必須在一周內(nèi)上報(bào)至總經(jīng)理同意。如未推行上述程序，視為乙方自愿加班。3.2.2.3員工加班，也應(yīng)按要求打卡，沒有打卡統(tǒng)計(jì)加班，企業(yè)不予認(rèn)可；有打卡統(tǒng)計(jì)但無企業(yè)總經(jīng)理同意加班，企業(yè)不予認(rèn)可加班。3.2.2.4標(biāo)準(zhǔn)上，參加企業(yè)組織各種培訓(xùn)、集體活動(dòng)不計(jì)加班。3.2.2.5加班工資賠償：?jiǎn)T工在排班休息日加班，能夠以倒休形式安排補(bǔ)休。標(biāo)準(zhǔn)上，員工加班以倒休形式補(bǔ)休，企業(yè)將依照工作需要統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補(bǔ)休。加班可按1：1百分比沖抵病、事假。3.2.3加班申請(qǐng)、審批、確認(rèn)流程3.2.3.1《加班申請(qǐng)表》在各部門文員處領(lǐng)取，加班統(tǒng)計(jì)周期為上月26日至本月25日。3.2.3.2員工加班也要按要求打卡，沒有打卡統(tǒng)計(jì)加班，企業(yè)不予認(rèn)可。各部門考勤員(文員)負(fù)責(zé)《加班申請(qǐng)表》保管及加班申報(bào)。員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫《加班申請(qǐng)表》加班前到部門考勤員(文員)處領(lǐng)取《加班申請(qǐng)表》，《加班申請(qǐng)表》經(jīng)項(xiàng)目管理中心或部門經(jīng)理同意，主管副總審核，總經(jīng)理簽字同意后有效。填寫并推行完審批手續(xù)后交由部門考勤員(文員)保管。3.2.3.3部門考勤員（文員）負(fù)責(zé)檢驗(yàn)、復(fù)核確認(rèn)考勤統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效性并在每個(gè)月27日匯總交人力資源部，逾期未交加班統(tǒng)計(jì)企業(yè)不予認(rèn)可。下午13：00—17：00度。全體員工都必須自覺恪守工作時(shí)間，實(shí)施不定時(shí)工作制員工無須打卡。3.1.2.2打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間；3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫《外勤記錄表》,注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，不然按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門考勤員處填寫《未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表》，由直接主管簽字證實(shí)當(dāng)日出勤情況，報(bào)部門經(jīng)理、人力資源部同意后，月底由部門考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門或分企業(yè)和項(xiàng)目文員幫助人力