海爾筆記本電腦服務(wù)形象規(guī)劃

?AICI2001.9ProgramingforNotebookPCService筆記本電腦服務(wù)形象規(guī)劃2023/5/271IT產(chǎn)品不同于家電產(chǎn)品，在產(chǎn)品服務(wù)方面不能局限在產(chǎn)品維修、登門維修的階段。筆記本電腦的消費者一般具有較高的學(xué)歷，在服務(wù)除了滿足產(chǎn)品需求的同時還要照顧到他們的心理需求。各IT企業(yè)根據(jù)自身特點提出了自己的服務(wù)理念，如TOSHIBA的“Foryou+”、IBM的“藍(lán)色快車”、同創(chuàng)的“綠色服務(wù)”、HP的“金牌服務(wù)”等在業(yè)界都具有一定的影響力服務(wù)品牌規(guī)劃2023/5/272服務(wù)品牌規(guī)劃海爾在世界家電市場上樹立起優(yōu)秀的服務(wù)品牌，在公眾心中擁有極高的美譽度。海爾強大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及海爾電腦個性化服務(wù)平臺，為海爾筆記本電腦的服務(wù)品牌塑造提供了良好的基礎(chǔ)，所以我們要根據(jù)IT行業(yè)獨有的特征，提出海爾筆記本獨特的服務(wù)理念。2023/5/273服務(wù)目標(biāo)群的設(shè)定中高端市場的電信、銀行、能源、政府、稅務(wù)、企業(yè)、教育、排版系統(tǒng)等行業(yè)用戶個人用戶2023/5/274服務(wù)品牌定位筆記本電腦第一服務(wù)品牌2023/5/275海爾服務(wù)品牌核心Haier筆記本電腦的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的服務(wù)“PrimanTM工程師跟蹤服務(wù)”系統(tǒng)2023/5/276售前服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)上門回訪專業(yè)培訓(xùn)升級、維修技術(shù)咨詢產(chǎn)品維護解決方案PrimanTM工程師跟蹤服務(wù)工程2023/5/277具體服務(wù)系統(tǒng)命名全稱：PrimanTM

全國定位系統(tǒng)簡稱：PLA系統(tǒng)英文全稱：PrimanLinkforAutomatic

PrimanTM自動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)概念延伸：P-點pointL-線lineA-面area2023/5/278PLA系統(tǒng)詮釋：海爾筆記本電腦PLA系統(tǒng)是以用戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)，通過用戶（P-點point）、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（L-線line）形成全國范圍Priman自動定位系統(tǒng)（A-面area），無論用戶身在何處都能享受到海爾PLA系統(tǒng)無微不至的服務(wù)。

PLA系統(tǒng)是海爾獨立開發(fā)的，與競爭品牌產(chǎn)生差異化的服務(wù)系統(tǒng)，是海爾服務(wù)品牌形象提升的基礎(chǔ)。2023/5/279咨詢服務(wù)系統(tǒng)PLA系統(tǒng)構(gòu)架：應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)維修服務(wù)系統(tǒng)PLA系統(tǒng)2023/5/2710海爾服務(wù)體系規(guī)劃PrimanLinkforAutomatic需要幫助的用戶3級維修部2級維修中心1級服務(wù)中心電話咨詢中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心技術(shù)服務(wù)中心報修點針對大客戶派出PrimanTM

Team800電話遠(yuǎn)程修理3日內(nèi)配件維修電話咨詢On-Line咨詢協(xié)調(diào)維修情況通報及資源調(diào)動2023/5/2711維修服務(wù)系統(tǒng)：1、需要幫助的用戶可直接向購買筆記本的經(jīng)銷商申請維修（報修點），由報修點協(xié)調(diào)3級維修部的PrimanTM工程師進行檢測、維修。2、用戶更高級別的維修（如需換件維修），報修點將協(xié)調(diào)2級維修中心PrimanTM工程師進行維修服務(wù)。3、如VIP用戶需要系統(tǒng)維修，報修點將根據(jù)實際情況報請1級服務(wù)中心派出PrimanTMTeam進行具有針對性的維修。2023/5/2712維修服務(wù)系統(tǒng)：4、服務(wù)維修中心如遇解決不了的問題，可向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心和電話咨詢中心進行情況通報，協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問題。5、需要幫助的用戶可以直接向技術(shù)服務(wù)中心尋求電話遠(yuǎn)程維修，由技術(shù)服務(wù)中心通過電話解決用戶難題。6、用戶還可直接向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心、電話咨詢中心提出On-Line咨詢和電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心、電話咨詢中心可根據(jù)用戶的維修級別，協(xié)調(diào)相應(yīng)級別維修服務(wù)中心進行服務(wù)。2023/5/2713海爾筆記本電腦咨詢服務(wù)系統(tǒng)需要幫助的客戶進行與銷售、維修、活動等相關(guān)的全國800免費電話咨詢On-Line在線與“資訊百寶箱”的離線咨詢經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售咨詢2023/5/2714PrimanTM應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：大客戶VIP服務(wù)計劃網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)Primove專用移動辦公系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）2023/5/2715大客戶VIP計劃：VIP資格認(rèn)定發(fā)放VIP卡享受VIP服務(wù)VIP卡信息用戶名稱機型、機號保修截止期限提供那些服務(wù)？響應(yīng)時間維修時間備機提供續(xù)保提供培訓(xùn)服務(wù)回訪服務(wù)會員活動熱線電話誰是VIP用戶同一用戶單次采購量不底于50臺，或年持續(xù)采購200臺可申請并認(rèn)定為VIP卡戶。2023/5/2716網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)：建立一個Primove網(wǎng)上俱樂部，設(shè)立產(chǎn)品、應(yīng)用、銷售、維修、交流等欄目。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)故障時可直接在網(wǎng)上俱樂部進行搜索，當(dāng)點擊PrimanPLA（全國定位系統(tǒng)）時屏幕上出現(xiàn)一張中國地圖，用戶可根據(jù)自己所在的位置在地圖中點擊該城市，馬上在屏幕上可出現(xiàn)此城市所有的Primove的維修點（維修部、維修中心、服務(wù)中心）。2023/5/2717Primove專用移動辦公系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）Primove專用移動辦公系統(tǒng)是專為Primove設(shè)計，集辦公、上網(wǎng)和娛樂于一體的軟件，隨每臺Primove免費贈送給用戶。軟件力求在操作和使用方面更貼近用戶，更具親和力，不僅提供從產(chǎn)品到服務(wù)，同時精心挑選最新商務(wù)辦公應(yīng)用軟件，特別強化Internet功能。希望整套軟件以豐富的內(nèi)容和強大的易用性成為移動辦公用戶辦公首選。2023/5/2718附件：TOSHIBA服務(wù)情況綜述2023/5/2719東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)維修部分布全心服務(wù)2023/5/2720東芝技術(shù)服務(wù)中心北京維修部技術(shù)部平臺及維修部管理部上海運作中心北京維修大客戶支持軟件支持機型評測電話技術(shù)咨詢培訓(xùn)電子維修系統(tǒng)2023/5/2721東芝技術(shù)服務(wù)中心北京維修部技術(shù)部平臺及維修部管理部上海運作中心平臺及維修部管理東京備件運作與東芝上海工廠接口東芝上海工廠維修備件運作2023/5/2722東芝筆記本全國維修部分布現(xiàn)有維修部：廣州、成都、上海、沈陽、南京、濟南、青島、鄭州、西安、武漢、深圳華精電、深圳聯(lián)想、南昌、昆明、長沙、烏魯木齊、內(nèi)蒙古、福州、大慶、杭州2023/5/2723全心服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量拓展有償服務(wù)項目增加網(wǎng)上服務(wù)ISO9002認(rèn)證國際化標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)續(xù)保服務(wù)大客戶上門服務(wù)主要地區(qū)上門取機服務(wù)建立東芝筆記本維修網(wǎng)站2023/5/2724東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程保修政策保修范圍保修注意事項2023/5/2725保修政策

保修日期從用戶購買日期計算（根據(jù)購買發(fā)票）所有機型的電池保修三個月，AC適配器、鍵盤保修期為一年。15日保換，上門維修一年。T、P系列全保三年。S系列板卡免費保修為一年。2023/5/2726保修范圍主機板、顯示卡、聲卡、高壓包、顯示屏、硬盤、軟驅(qū)、CD-ROM、DVD-ROM、電池、外置AC適配器、鍵盤在正常使用條件下的元件損壞的工藝問題。2023/5/2727東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程維修流程維修周期2023/5/2728維修服務(wù)流程用戶購買筆記本填寫全球聯(lián)?？ㄉ暾埲蚵?lián)保填寫用戶回執(zhí)卡進行客戶登記使用中遇到問題撥打熱線咨詢電話當(dāng)用戶機器出現(xiàn)故障時，就近撥打維修部熱線咨詢，工作人員會竭誠為您服務(wù)當(dāng)機器需維修才能解決時，帶上保修卡和故障機器到維修中心來，工程師將提供技術(shù)支持和維修，外地代理商可按照維修中心規(guī)定的發(fā)貨流程填寫代理送修單發(fā)貨給維修中心軟件問題技術(shù)人員再線指導(dǎo)硬件故障送當(dāng)?shù)鼐S修站2023/5/2729維修周期維修中心在收到用戶機器3-5個工作日內(nèi)修復(fù)；當(dāng)維修超過十個工作日，北京技服可為有需要的用戶提供備用機。2023/5/2730Betterideas.Betterresults.

更佳創(chuàng)意，更佳的結(jié)果2023/5/2731

Thankyou!

謝謝！

2023/5/2732百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始41

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪44理念之五心動不如行動45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動不如行動47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點49成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛50拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的52

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介54約見約見的目的就是獲得面談的機會55

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。56如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！57電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！58如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。59拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。60接觸名詞解