為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

制造企業(yè)是由很多不同功能部門(mén)組合而成的,互相協(xié)調(diào)合作才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給予客戶(hù).我們要建立一個(gè)服務(wù)精、信譽(yù)好、反應(yīng)快的團(tuán)隊(duì)，客戶(hù)的完全滿(mǎn)意是我們的目標(biāo)，以下一些內(nèi)容可作為大家的指導(dǎo)原則：1）與客戶(hù)接觸人員的重要守則當(dāng)客戶(hù)要求服務(wù)時(shí)，他們會(huì)提出很多要求，希望我們能在最短時(shí)間內(nèi)把機(jī)器恢復(fù)正常運(yùn)作。由于客戶(hù)不太了解我們內(nèi)部的動(dòng)作程序和復(fù)雜性，因此其要求在我們的立場(chǎng)上看可能覺(jué)得不太合理和不現(xiàn)實(shí)，作為前線維護(hù)人員應(yīng)作諒解，因?yàn)榭蛻?hù)覺(jué)得我們是專(zhuān)業(yè)的，是唯一能幫助他們解困難的人。所以我們要跟客戶(hù)有良好的溝通，要多花一點(diǎn)耐性去聽(tīng)他們說(shuō)，多相互交流信息，我們從中才能掌握更多的資料，訂出最恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā．?dāng)同一時(shí)段內(nèi)有太多機(jī)器故障時(shí)，先要了解每項(xiàng)目的重要性。在這方面可多與生產(chǎn)組長(zhǎng)或主管溝通和協(xié)商，解釋自己的困難和限制，把一些對(duì)生產(chǎn)目標(biāo)影響最大的設(shè)優(yōu)先處理。2)發(fā)揮強(qiáng)大有力的團(tuán)隊(duì)精神建立良好的團(tuán)隊(duì)精神,可減輕你的工作壓力,同時(shí)也可能提高服務(wù)的效率.如何建立富有凝聚力的團(tuán)隊(duì)呢?多聆聽(tīng)其他隊(duì)員的工作狀況,多了解他人成功或失敗的原因.多溝通,多交流技術(shù)方面的信息。多聽(tīng)參考意見(jiàn)。當(dāng)你遇到困難時(shí)要主動(dòng)要求協(xié)助，要謙虛地向他人請(qǐng)教，不要把事情掩蓋。作為團(tuán)隊(duì)的一分子，當(dāng)你見(jiàn)到隊(duì)員有困難時(shí)，主動(dòng)提供協(xié)助或建議，不管作用大小，任何的協(xié)助也能給隊(duì)員一點(diǎn)支持。團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)等于個(gè)人的表現(xiàn)。一個(gè)表現(xiàn)差的團(tuán)隊(duì)，作為隊(duì)員也不光彩，就像一支球隊(duì)，只有隊(duì)員間互相協(xié)助，同時(shí)發(fā)揮自身的長(zhǎng)處，勝出的機(jī)會(huì)才能增加。3)良好的溝通良好的溝通技巧和建立良好的關(guān)系,可以使事情順利得多.客戶(hù)對(duì)我們印象好，關(guān)系和諧，工作障礙就減少?！昂玫拈_(kāi)始是成功的一半”這句話沒(méi)錯(cuò)。如果一開(kāi)始雙方都存在不信任或偏見(jiàn)，辦事就不順利。不良的溝通會(huì)導(dǎo)致誤會(huì)或誤解，好的第一印象是非常重要的，一次壞的印象可影響以后工作的順利,辦事會(huì)更吃力.要把壞印象改變要花很大的力氣和很長(zhǎng)的時(shí)間.要避免誤碼率會(huì),說(shuō)話要簡(jiǎn)潔,心平氣和地去跟客戶(hù)溝通,與客戶(hù)和同事建立友善的關(guān)系。討論工作時(shí)要從多個(gè)角度去想，理解對(duì)方的困難和立場(chǎng)，從而作出協(xié)商。4）聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)是接收信息最好的途徑，從多方面聆聽(tīng)就是從多方面去接收信息，例如：當(dāng)機(jī)器壞了，維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)取員工詳述機(jī)器故障情況。不要小看這點(diǎn)，可能一些很少的提示，對(duì)維護(hù)工作有很大的幫助。表現(xiàn)出友善的態(tài)度，不要指責(zé)操作員工。表現(xiàn)出集中精力在聽(tīng)，并注意對(duì)方說(shuō)話。不要打斷對(duì)方說(shuō)話，適當(dāng)時(shí)作提問(wèn)。對(duì)一些不太合理的要求，要耐心地作出解釋。對(duì)不了解的內(nèi)容要求對(duì)方再給予重復(fù)一遍。5)如何處理客戶(hù)投訴

日常工作中,可能會(huì)遇到一些憤怒的客戶(hù),面對(duì)這些人,我們要保持冷靜,心平氣和表示會(huì)盡力去為他解決困難,一些超出所能的或不合理的要求,不要馬上拒絕,多從客觀的角度去解釋.如果對(duì)方仍然不接受,應(yīng)馬上找上司處理,同時(shí)要令對(duì)方知道你并沒(méi)有放棄為他解決困難。百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪10一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的11

理念篇知道和不知道？12猜中彩13人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

14不知道的兩種表現(xiàn)形式？？15（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道16愛(ài)人同志17理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始18

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！19理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道20

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪21理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)22結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。23

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)24丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰25推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)26成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛27拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。28

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的29

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備30

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介31約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)32

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。33如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！34電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！35如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。36拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。37接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非禮，說(shuō)話不對(duì)人看是無(wú)禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑，才是贊同與鼓勵(lì)衣著：你想要成為