前廳服務(wù)與管理知識(shí)培訓(xùn)課件

前廳服務(wù)與管理Frontoffice不同檔級(jí)的酒店在服務(wù)的可獲得性上不應(yīng)該有什么不同，比如訂房的渠道、服務(wù)的相關(guān)提示或指南、對(duì)承諾服務(wù)的兌現(xiàn)等。講授：某某某Yourlogo目錄重視服務(wù)與服務(wù)管理剖析前廳服務(wù)管理的背景探索前廳服務(wù)管理的新理念contents重視服務(wù)與服務(wù)管理PART.01不同檔級(jí)的酒店在服務(wù)的可獲得性上不應(yīng)該有什么不同，比如訂房的渠道、服務(wù)的相關(guān)提示或指南、對(duì)承諾服務(wù)的兌現(xiàn)等。Yourlogo外方管理酒店經(jīng)營(yíng)狀況普遍優(yōu)秀本土酒店要尋求服務(wù)上的突破前廳是飯店服務(wù)的“櫥窗”重視服務(wù)與服務(wù)管理剖析前廳服務(wù)管理的背景PART.02不同檔級(jí)的酒店在服務(wù)的可獲得性上不應(yīng)該有什么不同，比如訂房的渠道、服務(wù)的相關(guān)提示或指南、對(duì)承諾服務(wù)的兌現(xiàn)等。Yourlogo目標(biāo)市場(chǎng)商務(wù)酒店公寓酒店會(huì)展酒店度假酒店飯店定位定位是酒店確定自身特點(diǎn)與形象，并向公眾傳輸和強(qiáng)化形象的過(guò)程。酒店的類(lèi)型（按業(yè)務(wù)特點(diǎn)分）全套房酒店康復(fù)酒店2B/3B酒店服務(wù)檔級(jí)（一）飯店的級(jí)別定位硬件、軟件、服務(wù)內(nèi)容321有限滿(mǎn)足一般滿(mǎn)足充分滿(mǎn)足1、服務(wù)的可獲得性2、服務(wù)的方式3、服務(wù)的時(shí)間4、服務(wù)語(yǔ)言的要求5、物品的供給6、服務(wù)的精細(xì)程度服務(wù)檔級(jí)（二）服務(wù)包的內(nèi)容不同檔級(jí)的酒店在服務(wù)的可獲得性上不應(yīng)該有什么不同，比如訂房的渠道、服務(wù)的相關(guān)提示或指南、對(duì)承諾服務(wù)的兌現(xiàn)等。賓客得到服務(wù)應(yīng)該簡(jiǎn)單、容易、明確、易識(shí)別。服務(wù)的可獲得性：服務(wù)檔級(jí)服務(wù)的方式服務(wù)的時(shí)間服務(wù)語(yǔ)言的要求供給的物品（以客房棉織品為例)有限服務(wù)→充分服務(wù)：自助式→他助式有限服務(wù)→充分服務(wù)：非24小時(shí)服務(wù)→24小時(shí)全天候服務(wù)語(yǔ)言是酒店能否與目標(biāo)戶(hù)群形成“對(duì)話(huà)”的一個(gè)重要因素。120支紗、80支紗、40支紗行業(yè)慣例市場(chǎng)潛規(guī)則：被市場(chǎng)約定俗成，但未在法規(guī)中明確規(guī)定的規(guī)則。歧視接待升級(jí)接待退房時(shí)間的靈活需求分析（一）賓客購(gòu)買(mǎi)什么？01賓客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品(bed,bathroom)02賓客購(gòu)買(mǎi)利益(sleeping,warmandcomfortableshower)03賓客購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題的系統(tǒng)解決方案(transportation,accommodation,foodandbeverageshopping,andinformation)04賓客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)(product=value)需求分析（二）賓客不滿(mǎn)意的五個(gè)缺口1．消費(fèi)者預(yù)期的服務(wù)與管理者認(rèn)知之間的差距5．賓客前期想象的服務(wù)與實(shí)際接受的服務(wù)之間的差距4．服務(wù)傳遞與外部信息溝通之間的差距2．管理者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)要求之間的差距3．服務(wù)品質(zhì)要求與服務(wù)傳遞之間的差距多元文化管理者、管理理念多元化0102030405經(jīng)營(yíng)模式多元化賓客多元化員工多元化服務(wù)多元化探索前廳服務(wù)管理的新理念

PART.03不同檔級(jí)的酒店在服務(wù)的可獲得性上不應(yīng)該有什么不同，比如訂房的渠道、服務(wù)的相關(guān)提示或指南、對(duì)承諾服務(wù)的兌現(xiàn)等。Yourlogo全員營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀：“客人需要什么，我們生產(chǎn)什么、賣(mài)什么”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀從客人角度出發(fā)：滿(mǎn)足客人的需要——客人滿(mǎn)意、企業(yè)獲利產(chǎn)品的三個(gè)層次：核心產(chǎn)品真實(shí)產(chǎn)品延伸產(chǎn)品★社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀：全員營(yíng)銷(xiāo)010203Society(HumanWelfare)01Company(Profits)02Consumers(WantSatisfaction)03SocietalMarketingConcept（一）對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)全員營(yíng)銷(xiāo)（二）對(duì)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)

——以員工為對(duì)象飯店勞動(dòng)力用工情況關(guān)注員工員工滿(mǎn)意=賓客滿(mǎn)意=酒店滿(mǎn)意

——以現(xiàn)實(shí)賓客、潛在賓客為對(duì)象店內(nèi)全員營(yíng)銷(xiāo)店外全員營(yíng)銷(xiāo)品牌=品德+品質(zhì)前廳安全“沒(méi)有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故?！?-《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》“獲得價(jià)值時(shí)威脅的不存在?！?-Wolfers旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang如果一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足旅游者的期望值，無(wú)論是由內(nèi)因還是由外因引起的，都會(huì)被認(rèn)定為“不滿(mǎn)意”，旅游者把這種自己無(wú)法控制的因素，視為風(fēng)險(xiǎn)或不安全因素。--Oliver何為“安全”(Safety/Security)？前廳安全賓客安全（人身、財(cái)物、信息）01酒店安全（財(cái)產(chǎn)、名譽(yù)、信息）02運(yùn)用適當(dāng)設(shè)施設(shè)備04用制度為安全保駕03信息管理信息是旅游要素之一,美國(guó)酒店認(rèn)為，旅游的要素應(yīng)為七項(xiàng)：吃、住、行、游、購(gòu)、娛、信息。01信息是收益管理的條件0203掌握充分信息貴賓管理“二八定律”客史管理CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)客戶(hù)維護(hù)給予更多情感關(guān)注快捷服務(wù)快速入住服務(wù)快速住店服務(wù)快速離店服務(wù)010203多元接待

：開(kāi)放式、多元方式接待酒店前廳要合理設(shè)計(jì)三條線(xiàn)流客人入住——出店客人流貨物的流動(dòng)貨物流員工的流動(dòng)路線(xiàn)員工流客房電話(huà)分機(jī)的演變一鍵式服務(wù)多位號(hào)碼縮位號(hào)碼“*”號(hào)減少服務(wù)程序，增加服務(wù)的可獲得性（從客人的角度）減少信息傳導(dǎo)過(guò)程中的重疊環(huán)節(jié)，提高工作效率（從酒店的角度）實(shí)質(zhì)上是一種客戶(hù)關(guān)系管理方法的擴(kuò)充（一）一鍵式服務(wù)的意義（二）一鍵式服務(wù)包含服務(wù)內(nèi)容一鍵式服務(wù)訂餐訂房行李電話(huà)請(qǐng)勿打擾客房服務(wù)（三）一鍵式服務(wù)的運(yùn)行方式一鍵式服務(wù)準(zhǔn)備試用調(diào)試培訓(xùn)創(chuàng)建為設(shè)置電話(huà)的一鍵功能，確定問(wèn)題清單（硬件方面、政策方面、人員方面、軟件方面、其他）

擴(kuò)充或修正相關(guān)軟件

修正操作人員的授權(quán)調(diào)試相關(guān)聯(lián)崗位的服務(wù)接口程序人選確定準(zhǔn)備一鍵式服務(wù)關(guān)于客人的訂房仍舊由專(zhuān)門(mén)的預(yù)訂部門(mén)負(fù)責(zé)，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)客房預(yù)訂員需要有較強(qiáng)的銷(xiāo)售技巧，故訂房服務(wù)通常不放入一鍵式服務(wù)內(nèi)容中，但已入住在酒店內(nèi)的客人的訂房要求可由一鍵式服務(wù)中心授理；一鍵式服務(wù)中心通常以總機(jī)為基礎(chǔ)，第一步將客房中心進(jìn)入總機(jī)，第二部將宴會(huì)預(yù)訂、ROOMSERVICE并入總機(jī)，成立一鍵式服務(wù)中心，不可同時(shí)將客房中心、宴會(huì)預(yù)訂、ROOMSERVICE一起并入，容易出現(xiàn)差錯(cuò)。創(chuàng)建一鍵式服務(wù)（四）一鍵式服務(wù)的系統(tǒng)支持一鍵式服務(wù)SWOT02硬件支持01政策支持03軟件支持04人員素質(zhì)和技能的支持（五）可能存在問(wèn)題一鍵式服務(wù)認(rèn)知問(wèn)題觀念碰撞人員選用培訓(xùn)010203對(duì)一鍵式服務(wù)缺乏正確的認(rèn)識(shí)一鍵式服務(wù)與傳統(tǒng)營(yíng)運(yùn)觀念及行為習(xí)慣的碰撞一鍵式服務(wù)人員的選用、培訓(xùn)和激勵(lì)銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)探討法、演示法、案例法……訓(xùn)練的柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧顧客，在這里是一個(gè)廣義概念，它是指購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以及可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)和個(gè)人。顧客既可能是一個(gè)機(jī)構(gòu)、一家公司，也可是單個(gè)的人。了解客人每日收集信息評(píng)估結(jié)果每周做總結(jié)準(zhǔn)備新一節(jié)培訓(xùn)建立銷(xiāo)售角，每月評(píng)估每月獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選年度銷(xiāo)售冠軍激勵(lì)員工銷(xiāo)售產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)產(chǎn)品嘗試了解產(chǎn)品（一）制度規(guī)范是細(xì)節(jié)服務(wù)的前提請(qǐng)