連鎖門店運(yùn)營管理

連鎖門店運(yùn)營管理12工商班第四章連鎖門店服務(wù)管理第一節(jié)門店服務(wù)規(guī)范第二節(jié)顧客服務(wù)部工作內(nèi)容第三節(jié)顧客投訴處理第四節(jié)顧客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)第一節(jié)門店服務(wù)規(guī)范一、商業(yè)職業(yè)道德1.誠實(shí)守信2.貨真價(jià)實(shí)3.買賣公平4.服務(wù)真誠5.顧客滿意6.創(chuàng)立品牌7.發(fā)展文化二、購物環(huán)境規(guī)范1.環(huán)境干凈、店貌美觀、空間通暢、時尚購物2.提供休息空間、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)牌標(biāo)識等便利設(shè)施3.臺階入口，坡度緩和，設(shè)殘疾人坡道4.標(biāo)識規(guī)定統(tǒng)一，公共標(biāo)識符合國標(biāo)5.標(biāo)準(zhǔn)、充足、配備齊全的試衣間6.衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、并提供衛(wèi)生用品7.停車場及配備管理人員，不得堆放物品占用停車場8.噪聲控制60分貝以下，出售印象設(shè)備噪聲控制85分貝以下，不得使用高音喇叭招攬顧客9.大型商場設(shè)立顧客休息區(qū)或場所，營業(yè)面積的1%--1.4%10.設(shè)立無購物通道，快速結(jié)算、團(tuán)體購物結(jié)算等特殊通道11.裝修改造時，應(yīng)進(jìn)行封閉施工12.設(shè)立殘損商品專用區(qū)，及時清理變質(zhì)和問題商品13.設(shè)立顧客服務(wù)中心、投訴電話三、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》《反不正當(dāng)競爭法》，杜絕假冒偽劣和“三無”商品2.執(zhí)行國家價(jià)格法律法規(guī)和政策3.使用符合《計(jì)量法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)量器和衡器4.執(zhí)行“新三包”政策，服務(wù)規(guī)范、誠實(shí)守信5.商品必須明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)簽位置必須統(tǒng)一、端正、易見、牢固、字跡清晰、內(nèi)容完整四、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容、儀表規(guī)范1.統(tǒng)一著裝2.儀容大方3.保持個人衛(wèi)生4.微笑服務(wù)5.整理儀容儀表（二）儀態(tài)規(guī)范1.站姿2.行態(tài)3.手勢4.舉止（三）商場內(nèi)的禁止行為1.吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯2.聊天、嬉笑打鬧、高聲辯論、大聲喧嘩等3.看書、看報(bào)、干私活4.做不雅動作：掏鼻孔、掏耳朵5.與客人開玩笑、打鬧6.有過分親熱的舉動7.手叉腰、手抱胸8.與客人頂嘴、吵架、對罵9.譏笑、挖苦顧客10.使用粗言惡語、蔑視或污辱性的語言11.在客人面前耳語或與顧客長談12.議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言13.對客人及上司使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言14.隨地吐痰、扔果皮、紙屑等雜物15.出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情16.上班前食異味食品17.上班前及上班時間飲酒18.私拿亂用公物、商品19.挪借營業(yè)款、票證及商品等20.因結(jié)賬、點(diǎn)款、開具各自票證，不理睬顧客21.私分緊俏商品或?yàn)橛H人熟人代賣商品，自己買自己出售的商品22.隨便離開工作的崗位，擅自變更班次五、服務(wù)語言規(guī)范（一）禮貌用語1.稱呼語2.歡迎語3.問候語4.祝賀語5.道歉語6.告別語7.道謝語8.應(yīng)答語9.征詢語10.敬語（二）待客規(guī)范1.面對客人時須面帶微笑2.全神貫注傾聽客人詢問，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打斷客人談話3.與客人談話時，須停下手中的工作4.客人詢問時要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答5.回答顧客問題時，要和藹、親切、聲調(diào)自然、聲音適中6.使用普通話六、商品退換制度1.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按國家規(guī)定或約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕“三包”等責(zé)任2.經(jīng)營者出售商品時須向消費(fèi)者出具信譽(yù)卡3.消費(fèi)者購買商品，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或其他問題，可持購物信譽(yù)卡按規(guī)定時間到工商所投訴4.經(jīng)營者在接待消費(fèi)者投訴時要認(rèn)真、主動協(xié)商解決5.商品質(zhì)量有問題的，經(jīng)營者無條件給予退貨或換貨；需要鑒定的，經(jīng)營者承擔(dān)鑒定費(fèi)用第二節(jié)顧客服務(wù)部工作內(nèi)容一、收銀工作（一）收銀營業(yè)中的工作流程移、掃、查、裝（二）準(zhǔn)備工作提前15分鐘上崗，準(zhǔn)備所需物品（三）收款細(xì)則1.問候：“您好！”2.詢問是否有“積分卡”、“會員卡”3.掃描商品4.如有讀不出碼的商品，應(yīng)立即進(jìn)行手工輸入5.清楚的將已掃碼商品與未掃碼商品分開置于打包臺和收銀臺（1）現(xiàn)金收款（2）信用卡收款（3）支票收款，注意拒收支票范圍6.顧客付款后，方可確定上傳此筆交易，關(guān)閉錢箱7.商品入袋時，須按性質(zhì)分裝8.裝袋后，須再次檢查是否有為付款商品被帶走9.有防盜扣的商品先解除防盜扣，再進(jìn)行登錄（四）收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)1.歡迎顧客2.動作要求3.避免行為二、存包處服務(wù)工作（一）人工存包1.人工存包處服務(wù)人員的職責(zé)2.工作方法3.特殊情況處理（二）自動存包1.自動存包處服務(wù)人員的職責(zé)2.工作方法3.自動存包的注意事項(xiàng)三、退換貨工作（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（二）營業(yè)中的工作流程1.審查是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)2.商品退換貨處理程序（三）營業(yè)結(jié)束之后的工作四、手推車管理工作五、贈品發(fā)放管理工作1.贈品的收貨2.領(lǐng)取贈品3.發(fā)放贈品4.贈品的賬目5.贈品的轉(zhuǎn)貨及報(bào)廢6.贈品的稽核六、廣播中心管理工作1.努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)2.學(xué)會根據(jù)客流量播放適當(dāng)?shù)囊魳?.充分利用促銷廣播來促銷商品4.要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用第三節(jié)顧客投訴處理一、顧客投訴類型（一）對商品的抱怨1.質(zhì)量不良2.價(jià)格過高3.標(biāo)示不符4.商品缺貨（二）對服務(wù)的抱怨1.服務(wù)方式欠妥2.服務(wù)態(tài)度欠佳3.營業(yè)員自身的不良行為4.服務(wù)作業(yè)不當(dāng)5.對服務(wù)制度的抱怨6.對安全和環(huán)境的抱怨7.設(shè)施不當(dāng)二、顧客訴怨管理（一）訴怨處理原則1.正確的服務(wù)理念2.有章可循3.及時處理4.分清責(zé)任5.留檔分析（二）訴怨處理技巧（CLEAR）1.控制你的情緒（C）2.傾聽顧客訴說（L）3.建立與顧客共鳴的局面（E）4.對顧客的情形表示歉意（A）5.提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R）第四節(jié)顧客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)一、顧客滿意度調(diào)查（一）制訂顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃（二）選擇外部專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)（三）識別顧客并確定調(diào)查對象（四）確定關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)（五）選擇調(diào)查的方法（六）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并實(shí)施調(diào)查（七）確定調(diào)查頻率（八）分析調(diào)查結(jié)果二、神秘顧客方法（一）神秘顧客方法的特點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)2.缺點(diǎn)3.與傳統(tǒng)顧客調(diào)查法的區(qū)別（二）神秘顧客方法在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用1.對服務(wù)質(zhì)量管理的作用2.調(diào)查內(nèi)容3.神秘顧客方法的實(shí)施三、改善服務(wù)質(zhì)量管理（一）基于顧客的服務(wù)質(zhì)量管理（二）服務(wù)質(zhì)量控制方法第五章連鎖門店價(jià)格管理第一節(jié)影響零售價(jià)格的因素第二節(jié)定價(jià)方法第三節(jié)定價(jià)策略第四節(jié)價(jià)格的調(diào)整第五節(jié)商品價(jià)格標(biāo)識管理第一節(jié)影響零售價(jià)格的因素一、經(jīng)營目標(biāo)（一）利潤目標(biāo)1.利潤最大化2.資金利潤率（二）銷售目標(biāo)1.銷售目標(biāo)2.市場占有率（三）競爭目標(biāo)1.適應(yīng)競爭2.防止競爭3.躲避競爭（四）維護(hù)商店形象二、競爭三、消費(fèi)需求（一）需求價(jià)格彈性概念（二）價(jià)格彈性類型（三）需求價(jià)格彈性的影響因素四、成本五、商品六、政策與法律七、制造商、批發(fā)商和供貨商第二節(jié)定價(jià)方法一、需求導(dǎo)向定價(jià)法（一）理解價(jià)值定價(jià)法1.質(zhì)量聯(lián)想2.聲望性定價(jià)（二）需求差異定價(jià)法二、成本導(dǎo)向定價(jià)法（一）成本加成定價(jià)法（二）目標(biāo)利潤定價(jià)法（三）邊際成本定價(jià)法三、競爭導(dǎo)向定價(jià)法（一）低于競爭者定價(jià)（二）等同競爭者定價(jià)（三）高于競爭者定價(jià)四、供貨商定價(jià)第三節(jié)定價(jià)策略一、心理定價(jià)（一）奇零定價(jià)（二）整數(shù)定價(jià)（三）聲望定價(jià)（四）招徠定價(jià)（五）習(xí)慣定價(jià)（六）自動降價(jià)二、折扣定價(jià)（一）現(xiàn)金折扣（二）數(shù)量折扣三、分檔定價(jià)四、綜合定價(jià)（一）差別毛利率定價(jià)策略（二）替代商品綜合價(jià)格策略（三）互補(bǔ)商品綜合定價(jià)策略（四）銷售與服務(wù)綜合定價(jià)策略（五）敏感商品定價(jià)策略第四節(jié)價(jià)格的調(diào)整一、價(jià)格調(diào)整的原因（一）采購的原因（二）銷售過程的原因二、市場價(jià)格調(diào)查與分析（一）價(jià)格信息采集1.采集價(jià)格信息系統(tǒng)的建立2.采價(jià)實(shí)施3.價(jià)格信息的記錄和整理（二）價(jià)格信息的分析1.價(jià)格對比分析2.對競爭對手的定價(jià)分析3.價(jià)格信息的利用4.對定價(jià)策略的有效性分析三、降價(jià)時機(jī)的選擇（一）早降價(jià)（二）遲降價(jià)（三）交錯降價(jià)（四）全店出清銷售四、價(jià)格調(diào)整的幅度與控制（一）商品的實(shí)體（二）商品的最初售價(jià)（三）時間五、價(jià)格調(diào)整的策略（一）高檔商品價(jià)格調(diào)整策略（二）中檔商品價(jià)格調(diào)整策略（三）抵擋商品價(jià)格調(diào)整策略六、商品價(jià)格的調(diào)整流程（一）門店變價(jià)程序（二）其他第五節(jié)商品價(jià)格標(biāo)識管理一、價(jià)格標(biāo)識的種類1.貨架價(jià)格標(biāo)簽2.價(jià)格牌3.POP廣告4.價(jià)格吊牌二、價(jià)格標(biāo)識的管理（一）貨架價(jià)格標(biāo)簽1.內(nèi)容2.類型3.位置4.管理（二）價(jià)格牌1.內(nèi)容2.規(guī)格3.位置4.管理（三）POP廣告1.內(nèi)容2.規(guī)格3.位置4.管理5.POP廣告的申請程序（四）價(jià)格吊牌1.內(nèi)容2.規(guī)格3.位置4.管理網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價(jià)券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的