洗車服務質量規(guī)范

洗車服務質量規(guī)范范圍本文件規(guī)定了洗車服務的一般要求、基礎設施、人員要求、洗車服務要求、洗車質量要求和服務質量改進。本文件適用于洗車企業(yè)提供的家用汽車洗車服務，其他用途車輛的洗車服務可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB8978污水綜合排放標準GB/T17242投訴處理指南術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。一般要求應具有合法的經(jīng)營資質，依法經(jīng)營。應有固定的經(jīng)營場所，基本設備設施完備。應符合當?shù)卣沫h(huán)保要求。應在服務場所醒目位置放置相關證照、服務項目、服務質量承諾、收費標準、投訴受理制度及監(jiān)督投訴電話。應制定相應的規(guī)章制度，工作標準，崗位責任制考核細則，定期對工作完成情況、完成質量進行檢查考核，實現(xiàn)持續(xù)改進?；A設施場地要求應有與洗車規(guī)模相適應的合法經(jīng)營場地。宜設有停車場，停車場地面應平整堅實，區(qū)域界定明顯。洗車廠房應設有2個以上的洗車工作區(qū)域，一般面積不小于40m2。洗車廠房應整潔明亮，地面平整結實，并應設有客戶休息的設施。設備要求應具有完善的供水、供暖、排水系統(tǒng)，排水系統(tǒng)應配備沉淀，污水排放應符合GB8978的規(guī)定。應配備與洗車規(guī)模相適應的各種設備和清洗工具，各種設備的規(guī)格和數(shù)量應與其生產(chǎn)規(guī)模相適應。應配備毛巾、擦車海綿、軟毛刷以及清洗劑、洗車液等輔助用品、耗材。洗車用品、耗材應具有合格產(chǎn)品的標志，并符合相應的產(chǎn)品標準要求。用于車體內部清洗的毛巾等工具應進行相應的消毒處理，不應有異味。洗車廠房和停車場地應符合安全、環(huán)保和消防等各項要求；電力供應系統(tǒng)應安全可靠并滿足需要。人員要求洗車服務人員數(shù)量應與其經(jīng)營規(guī)模相適應。洗車服務人員應經(jīng)過內部上崗培訓，并熟練掌握所從事崗位的技能和洗車作業(yè)流程。洗車企業(yè)的移動車輛人員應具有機動車駕駛證，能夠熟練駕駛車輛。洗車服務人員非工作需要不應開啟車內空調、音響等設施，不應在車內進行與工作無關的吃零食、喝飲料、吸煙等個人行為。洗車服務要求接待服務接待人員應儀容端正、語言文明、微笑服務。接待人員應向消費者提供洗車服務的真實信息，并對消費者提出的有關問題，做出明確的回答。接待人員負責接車交驗，引領車輛進入指定車位并告知服務價格。車況檢驗洗車人員負責檢驗車輛狀況，對車輛劃痕以及消費者提出的具體要求等事項進行記錄，并交消費者確認。洗車人員應對洗車服務所能達到的質量和效果向消費者作詳細說明。洗車人員與消費者核對車內物品，貴重物品提醒消費者隨身攜帶，并引領消費者至休息區(qū)休息。洗車操作程序撤出腳墊工作人員將腳墊兩邊微卷起，兜住墊上雜土、灰塵，輕輕將腳墊撤出車外放置到腳墊清洗區(qū)。封閉門窗洗車前，應關閉車門和車窗。預沖洗全車噴灑預洗液，使車身上泥沙軟化脫落。用高壓水槍沖洗車身，徹底去除污泥。高壓水槍與車身表面保持45度角，槍頭與車身距離15cm～60cm之間，整個沖洗過程保持一個方向向另一個方向斜下方?jīng)_洗。噴灑洗車液應選擇專用洗車液，使用專業(yè)泡沫槍，按N字方向全車均勻噴灑洗車液，噴灑不應有遺漏區(qū)域。清潔用擦車海綿（或洗車布）擦拭車身，去除車身上的污漬與雜物。操作過程中應避免將水濺入車內。漆面和底裙要分開，由上而下進行，先擦漆面再擦底裙。車體上下部位擦車海綿（或洗車布）應分開使用。輪轂、輪胎的清潔應使用專用清潔工具。沖洗用高壓水槍將車體殘留泡沫污水沖洗干凈。車身清洗時，宜保持霧狀水流；底盤清洗時，宜保持柱狀水流。擦拭用干毛巾將車身存水擦拭干凈。擦車時，應準備多塊毛巾，不同部位應使用不同的毛巾。毛巾宜選用不同顏色，方便洗車人員區(qū)分和使用。應使用專業(yè)氣槍，利用壓縮空氣將全車各部位邊角、縫隙存水吹出。冬季應用吹風吹干車把手內殘留水分，吹干后宜在鎖孔內滴入酒精。車體內部清洗用清洗工具和中性清洗劑將車內清理干凈。內容包括：用吸塵器將車內地板（地毯）、座位下、座椅縫隙等位置吸干凈，不留死角；用毛巾將儀表盤、車內門板、車內玻璃等擦拭干凈；取出煙灰缸，倒掉缸內雜物，擦拭干凈后放回原位；用毛刷將風道口刷洗干凈；用清水將塑料腳墊清洗干凈，然后用毛巾擦干；其他材質的腳墊清洗后，用甩干機甩干。其他部位清洗如需簡單清理其他部位，可以適當清理干凈。鋪設腳墊將清洗干凈的腳墊，放入車內相應位置。歸位將移動過的隨車物品歸回原位，座椅等調至初始位置。完工檢驗整車清洗完成后，應由檢驗人員檢驗，并簽字確認。驗收交車做好交車準備，并請消費者對洗車服務提出意見。交車，消費者驗收后簽字確認。洗車質量要求車體外部車輛清洗完成后，車體外部應達到下列要求：車體：無泥沙、殘留漬、水漬、小蟲漬，無殘留洗車液，漆面光亮；車窗：明亮、無水?。黄渌课唬旱兹?、輪轂內襯、輪胎應干凈，無泥沙，排氣管無進水。車體內部車輛清洗完成后，車體內部應達到下列要求：地板：干凈整潔，無垃圾、無污漬；儀表盤、車內門板、車內玻璃：干凈，無塵土和污漬；煙灰缸：干凈，無煙頭等其他雜物；腳墊：表面干凈、無污漬；其他：車內物品擺放整齊有序。服務質量改進意見反饋與改進洗車企業(yè)應主動收集消費者對洗車服務的反饋意見，及時了解從業(yè)人員的服務情況，從而改進服務質量，提高服務水平。洗車企業(yè)應結合崗位責任制考核細則，定期對工作完成情況、完成質量進行檢查考核，實現(xiàn)持續(xù)改進。投訴處理洗車企業(yè)應有具體人員負責處理消費者投訴，并保留投訴處理的記錄，定期進行分析、總結