銷售案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試安管附有答案附有答案

銷售案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試(安管）[復(fù)制]考試滿分100分，及格95分您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○客服部○安管部○環(huán)境部○工程部男性允許留光頭，女性長發(fā)盤頭，嚴(yán)禁染奇異發(fā)色，并保持頭發(fā)整齊，禁止使用刺激性氣味香水，保證身體無異味。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：4．男性不允許留光頭，女性長發(fā)盤頭，嚴(yán)禁染奇異發(fā)色，并保持頭發(fā)整齊，禁止使用刺激性氣味香水，保證身體無異味。站立、立正、敬禮姿勢以及崗位交接班時(shí)須執(zhí)行規(guī)定動(dòng)作，行走時(shí)挺胸抬頭，按照正步走的姿勢行進(jìn)。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：4．站立、立正、敬禮姿勢以及崗位交接班時(shí)須執(zhí)行規(guī)定動(dòng)作，行走時(shí)挺胸抬頭，按照齊步走的姿勢行進(jìn)。禁止與客戶進(jìn)行攀談，與客戶面對時(shí)禁止冷眼斜視客戶，對客服務(wù)不得以貌取人，引起客戶不悅，未經(jīng)允許禁止使用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品，值班人員可以接受媒體采訪，并合理回答。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：4．禁止與客戶進(jìn)行攀談，與客戶面對時(shí)禁止冷眼斜視客戶，對客服務(wù)不得以貌取人，引起客戶不悅，未經(jīng)允許禁止使用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品，不得接受任何涉及項(xiàng)目情況的媒體采訪。對營銷中心內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，禁止隨意打聽、記錄、傳播，遵守營銷中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：6．對營銷中心內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，禁止隨意打聽、記錄、傳播，遵守營銷中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。每日提前做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，各班工作做到有記錄,交接班簽字確認(rèn)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：10.每日提前做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，各班工作做到有記錄,交接班簽字確認(rèn)。禁止隨意進(jìn)入接待中心辦公區(qū)及吧臺(tái)，未經(jīng)允許不得使用吧臺(tái)設(shè)備及辦公設(shè)施(如電腦、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等），未經(jīng)允許不得在樣板間和接待大廳留宿。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：8．禁止隨意進(jìn)入接待中心辦公區(qū)及吧臺(tái)，未經(jīng)允許不得使用吧臺(tái)設(shè)備及辦公設(shè)施(如電腦、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等），未經(jīng)允許不得在樣本間和接待大廳留宿。服務(wù)人員(保潔人員除外）須了解項(xiàng)目的基本情況，如項(xiàng)目位置、周邊環(huán)境、開發(fā)和物業(yè)公司名稱等。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：2．各崗服務(wù)人員須了解項(xiàng)目的基本情況，如項(xiàng)目位置、周邊環(huán)境、開發(fā)和物業(yè)公司名稱等?？蛻舨春密嚭?，主動(dòng)走上前為客戶打開車門并護(hù)頂，然后面帶微笑說“您好”。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：3．客戶泊好車后，主動(dòng)走上前為客戶打開車門并護(hù)頂，然后面帶微笑說“您好”。待客戶離開時(shí)，等客戶駛出停車位后，目送客戶車輛離開。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：5．待客戶離開時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶駛出停車位，并立正敬禮，微笑道別“您慢走，歡迎再次光臨”,且目送客戶車輛離開。遇到客戶攜帶重物，主動(dòng)上前詢問“您好，請問您需要幫忙嗎”，在征得客戶同意后，認(rèn)真提供幫助。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：8．遇到客戶攜帶重物，主動(dòng)上前詢問“您好，請問您需要幫忙嗎”，在征得客戶同意后，認(rèn)真提供幫助。駕駛員按規(guī)定著裝，嚴(yán)格執(zhí)行接待禮儀，車輛啟動(dòng)、轉(zhuǎn)彎是否有溫馨提醒，采用標(biāo)準(zhǔn)姿勢及語言迎送客戶[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：2.駕駛員是否按規(guī)定著裝，嚴(yán)格執(zhí)行接待禮儀，車輛啟動(dòng)、轉(zhuǎn)彎是否有溫馨提醒，采用標(biāo)準(zhǔn)姿勢及語言迎送客戶遇有快遞公司收送快遞時(shí)，讓其進(jìn)入接待中心大廳，聯(lián)系相關(guān)人員處理。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：4．遇有快遞公司收送快遞時(shí)，禁止讓其進(jìn)入接待中心大廳，聯(lián)系相關(guān)人員處理。禁止坐著與客戶溝通。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：6.禁止坐著與客戶溝通。如某種飲品沒有，及時(shí)告知吧臺(tái)外服務(wù)員，避免由于溝通不暢而無法滿足客戶需要。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：8．如某種飲品沒有，及時(shí)告知吧臺(tái)外服務(wù)員，避免由于溝通不暢而無法滿足客戶需要。不得允許客戶隨意進(jìn)入吧臺(tái)（其他工作人員可以），維護(hù)吧臺(tái)的工作秩序。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：9．不得允許客戶及其他工作人員隨意進(jìn)入吧臺(tái)，維護(hù)吧臺(tái)的工作秩序。嚴(yán)禁在銷售大廳內(nèi)打聲呼喊、嘻哈打鬧[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：4.嚴(yán)禁在銷售大廳內(nèi)打聲呼喊、嘻哈打鬧遇到樣板間物品丟失、家具配飾損壞等突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：6．遇到樣板間物品丟失、家具配飾損壞等突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。對水池、噴泉進(jìn)行清理和巡查，允許落葉不多余5片。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：2．對水池、噴泉進(jìn)行清理和巡查，水中無雜物、無明顯綠苔、清澈透底、無積沙堵塞。涉及高空作業(yè)的工作事項(xiàng)，現(xiàn)場須配有防護(hù)設(shè)施和工具。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：9．涉及高空作業(yè)的工作事項(xiàng)，現(xiàn)場須配有防護(hù)設(shè)施和工具。遇到衛(wèi)生間設(shè)施損壞或者人為破壞設(shè)施等突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：14.遇到衛(wèi)生間設(shè)施損壞或者人為破壞設(shè)施等突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。接待大廳及樣板間須配置足夠的滅火器設(shè)施，并保持完好應(yīng)急使用狀態(tài)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：1．接待大廳及樣板間須配置足夠的滅火器設(shè)施，并保持完好應(yīng)急使用狀態(tài)。音響設(shè)施完好使用，音調(diào)正常。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：4．音響設(shè)施完好使用，音調(diào)正常。各類顯示牌、指示牌保持鮮明醒目，顯示器及指示牌表面無積灰、無污漬、無印跡；[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：7.各類顯示牌、指示牌保持鮮明醒目，顯示器及指示牌表面無積灰、無污漬、無印跡；保持監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常，12小時(shí)開通。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：1.保持監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常，24小時(shí)開通。保證對主要安全出入口的安全監(jiān)控。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：2.保證對主要安全出入口的安全監(jiān)控。消防噴淋、報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)行。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：4.消防噴淋、報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)行。接到火警、警情后十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：7.接到火警、警情后五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。石材勾縫色澤一致，無污漬，無破損。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：2.石材勾縫色澤一致，無污漬，無破損。綠植人員實(shí)施養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí)，工具擺放在不影響感觀不影響行走的角落。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：6.綠植人員實(shí)施養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí)，工具擺放在不影響感觀不影響行走的角落。綠植人員需使用帶有剌激性氣味的養(yǎng)料時(shí)應(yīng)提前告知物業(yè)環(huán)境主管，并將施肥時(shí)間安排在夜間不影響參觀的時(shí)間。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：8.綠植人員需使用帶有剌激性氣味的養(yǎng)料時(shí)應(yīng)提前告知物業(yè)環(huán)境主管，并將施肥時(shí)間安排在夜間不影響參觀的時(shí)間。現(xiàn)場看不到雜亂無序的修剪物。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：12.現(xiàn)場看不到雜亂無序的修剪物。在崗時(shí)精神應(yīng)飽滿，不得萎靡不振、垂頭喪氣。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：1．在崗時(shí)精神應(yīng)飽滿，不得萎靡不振、垂頭喪氣。保安穿黑色皮鞋(靴)，皮鞋(靴)不得釘金屬掌，保潔人員和其他服務(wù)人員著統(tǒng)一工鞋，并保持其整潔、光澤。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：3．保安穿黑色皮鞋(靴)，皮鞋(靴)不得釘金屬掌，保潔人員和其他服務(wù)人員著統(tǒng)一工鞋，并保持其整潔、光澤。男性禁止留胡須，水吧及形象崗女服務(wù)人員須化淡妝，保持面容整潔、手部清潔，不留明顯的長指甲，除婚戒外，其它首飾禁止外露。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：5．男性禁止留胡須，水吧及形象崗女服務(wù)人員須化淡妝，保持面容整潔、手部清潔，不留明顯的長指甲，除婚戒外，其它首飾禁止外露。在接待中心任何區(qū)域遇到與客戶同行的情況，應(yīng)加速超過客戶或馬上掉頭避讓。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：2．在接待中心任何區(qū)域遇到與客戶同行的情況，須側(cè)身并禮貌示意客戶先行。在崗時(shí)禁止將手插進(jìn)衣兜里或雙手抱肩，在客戶面前禁止剔牙、挖鼻、掏耳、撓頭、伸懶腰、打噴嚏、咳嗽、打呵欠。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：1．在崗時(shí)禁止將手插進(jìn)衣兜里或雙手抱肩，在客戶面前禁止剔牙、挖鼻、掏耳、撓頭、伸懶腰、打噴嚏、咳嗽、打呵欠。在崗時(shí)禁止坐臥、倚靠、睡覺、吸煙、吃東西、看書報(bào)、發(fā)短信、接聽電話、口哼小調(diào)、吹口哨、打響指、嚼口香糖、玩牌或進(jìn)行其它娛樂活動(dòng)，在崗時(shí)禁止關(guān)閉對講機(jī)、不接對講機(jī)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：3．在崗時(shí)禁止坐臥、倚靠、睡覺、吸煙、吃東西、看書報(bào)、發(fā)短信、接聽電話、口哼小調(diào)、吹口哨、打響指、嚼口香糖、玩牌或進(jìn)行其它娛樂活動(dòng)，在崗時(shí)禁止關(guān)閉對講機(jī)、不接對講機(jī)。禁止浪費(fèi)材料、水、電等，不得吃(拿)接待中心食品、飲料，接待中心物品可臨時(shí)借用拿回宿舍。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：5．禁止浪費(fèi)材料、水、電等，不得吃(拿)接待中心食品、飲料，不得將接待中心物品拿回宿舍。遇到突發(fā)情況及時(shí)上報(bào)，面對客戶的極端行為保持克制，如對方不講理，就當(dāng)場制服。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：7．遇到突發(fā)情況及時(shí)上報(bào)，面對客戶的極端行為保持克制，做到“罵不還口、打不還手”。發(fā)現(xiàn)客戶遺落物品，立即上前禮貌提醒并歸還，不得私自留存、隱瞞，并做好記錄。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：9．發(fā)現(xiàn)客戶遺落物品，立即上前禮貌提醒并歸還，不得私自留存、隱瞞，并做好記錄。每日召開班前或班后會(huì)議，主要總結(jié)前一天或當(dāng)天各崗的工作情況，并及時(shí)糾正問題。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：1．每日召開班前或班后會(huì)議，主要總結(jié)前一天或當(dāng)天各崗的工作情況，并及時(shí)糾正問題。如確認(rèn)為看房客戶，使用標(biāo)準(zhǔn)語言、手勢指引客戶停車。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：2．如確認(rèn)為看房客戶，使用標(biāo)準(zhǔn)語言、手勢指引客戶停車。應(yīng)配置一定數(shù)量的遮陽板，夏季根據(jù)客戶需求，為車輛掛置遮陽板，客戶即將離開時(shí)主動(dòng)上前拿下遮陽板。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：6．應(yīng)配置一定數(shù)量的遮陽板，夏季根據(jù)客戶需求，為車輛掛置遮陽板，客戶即將離開時(shí)主動(dòng)上前拿下遮陽板。將來訪車輛的進(jìn)出情況應(yīng)詳細(xì)登記相應(yīng)的表格中（包括車型、顏色、車牌號(hào)、外觀情況、進(jìn)出時(shí)間、人員數(shù)量等）。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：9．將來訪車輛的進(jìn)出情況應(yīng)詳細(xì)登記相應(yīng)的表格中（包括車型、顏色、車牌號(hào)、外觀情況、進(jìn)出時(shí)間、人員數(shù)量等）。遇有客戶來訪/離開，在其距離大門3米處時(shí)主動(dòng)為客戶開門（旋轉(zhuǎn)門除外），并立正，微笑問候“您好，歡迎光臨/歡迎再次光臨”，待客戶全部進(jìn)入/離開后，再關(guān)閉大門。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：1．遇有客戶來訪/離開，在其距離大門3米處時(shí)主動(dòng)為客戶開門（旋轉(zhuǎn)門除外），并立正，微笑問候“您好，歡迎光臨/歡迎再次光臨”，待客戶全部進(jìn)入/離開后，再關(guān)閉大門。遇有客戶拍照、錄像，及時(shí)上前禮貌予以制止，并告知客戶“對不起，這里不能拍照”。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：3．遇有客戶拍照、錄像，及時(shí)上前禮貌予以制止，并告知客戶“對不起，這里不能拍照”。不得在吧臺(tái)內(nèi)更換衣服和鞋。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：5.不得在吧臺(tái)內(nèi)更換衣服和鞋。及時(shí)查看飲品存量，飲品缺少時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，對各種飲品和食物須有出庫和使用記錄。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：7．及時(shí)查看飲品存量，飲品缺少時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，對各種飲品和食物須有出庫和使用記錄。樹木枝葉枯萎及時(shí)修剪、苗木枯死。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：4.樹木枝葉枯萎及時(shí)修剪、苗木枯死。嚴(yán)禁在銷售大廳內(nèi)就餐、化妝、看報(bào)紙雜志[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：3.嚴(yán)禁在銷售大廳內(nèi)就餐、化妝、看報(bào)紙雜志客戶離開樣板間時(shí)，并面對客戶微笑道別“您慢走，謝謝參觀”。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：4．客戶離開樣板間時(shí)，并面對客戶微笑道別“您慢走，謝謝參觀”。對人行步道、廣場地面、停車場地面進(jìn)行清潔和巡查，做到地面無雜物、無積水、無口香糖斑點(diǎn)、無油漬。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：1．對人行步道、廣場地面、停車場地面進(jìn)行清潔和巡查，做到地面無雜物、無積水、無口香糖斑點(diǎn)、無油漬。外部環(huán)境無衛(wèi)生死角、無亂堆亂放。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：3．外部環(huán)境無衛(wèi)生死角、無亂堆亂放。外圍綠化植被修剪到位、底部用修剪下的枝葉覆蓋[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：12.外圍綠化植被修剪到位、底部做到基本無雜物對樣板間地面進(jìn)行清掃和巡查，做到地面無雜物、無灰塵、無污跡。地磚表面光亮、色澤均一，點(diǎn)、線、面線條清晰。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：1．對樣板間地面進(jìn)行清掃和巡查，做到地面無雜物、無灰塵、無污跡。地磚表面光亮、色澤均一，點(diǎn)、線、面線條清晰。消防設(shè)施、消防栓箱、滅火機(jī)箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明，無灰塵、無污漬，箱內(nèi)無積灰[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：2.消防設(shè)施、消防栓箱、滅火機(jī)箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明，無灰塵、無污漬，箱內(nèi)無積灰噴泉、水泵和景觀、小品、休閑設(shè)施使用正常，無損壞。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：5．噴泉、水泵和景觀、小品、休閑設(shè)施使用正常，無損壞。中央空調(diào)出風(fēng)口保持干凈，無積灰、無污漬。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：6.中央空調(diào)出風(fēng)口保持干凈，無積灰、無污漬。涉及高空作業(yè)的工作事項(xiàng)，如更換燈泡、燈具等，應(yīng)配有防護(hù)設(shè)施和工具，并留存各種報(bào)修維修記錄。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：8．涉及高空作業(yè)的工作事項(xiàng)，如更換燈泡、燈具等，應(yīng)配有防護(hù)設(shè)施和工具，并留存各種報(bào)修維修記錄。保證治安電話暢通，鈴響五聲內(nèi)接聽，接聽內(nèi)容記錄完整。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：3.保證治安電話暢通，鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽內(nèi)容記錄完整。每月進(jìn)行三次消防設(shè)施啟動(dòng)試運(yùn)行。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：5.每月進(jìn)行一次消防設(shè)施啟動(dòng)試運(yùn)行。消防重點(diǎn)部位相關(guān)位置設(shè)置消防逃生示意圖。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：6.消防重點(diǎn)部位相關(guān)位置設(shè)置消防逃生示意圖。保持完整的監(jiān)控記錄，監(jiān)控的錄入資料至少保持30天。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：8.保持完整的監(jiān)控記錄，監(jiān)控的錄入資料至少保持7天。石材色澤一致，無淚痕狀、無泛堿。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：3.石材色澤一致，無淚痕狀、無泛堿。綠植人員用的工具不亂放，應(yīng)放到草叢中，遮擋起來，以便下次使用[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)答案解析：5.綠植人員用的工具不亂放，統(tǒng)一收置。綠植養(yǎng)護(hù)盡量使用環(huán)保無剌激氣味的肥料。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：7.綠植養(yǎng)護(hù)盡量使用環(huán)保無剌激氣味的肥料。綠植修剪整齊、有造型。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：9.綠植修剪整齊、有造型。對有病蟲害、非應(yīng)季綠植及時(shí)進(jìn)行更換。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：11.對有病蟲害、非應(yīng)季綠植及時(shí)進(jìn)行更換。對案場內(nèi)的所有固定資產(chǎn)須建立臺(tái)賬，并做到賬物相符。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：9．對案場內(nèi)的所有固定資產(chǎn)須建立臺(tái)賬，并做到賬物相符。所有燈泡燈具須保持完好，不得出現(xiàn)損壞，燈口無燈泡、燈管現(xiàn)象，留存更換記錄。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：3．所有燈泡燈具須保持完好，不得出現(xiàn)損壞，燈口無燈泡、燈管現(xiàn)象，留存更換記錄。遇有雨雪天氣，客戶撐傘到臨，主動(dòng)為客戶雨傘套上袋子。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)答案解析：2．遇有雨雪天氣，客戶撐傘到臨，主動(dòng)為客戶雨傘套上袋子。電瓶車張貼有風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)識(shí)，駕駛員無需駕照，只