客戶部工作手冊(cè)模板

客戶部工作手冊(cè)模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O版本:A改次:0目錄頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)文件編號(hào)版次文件名稱頁(yè)碼備注JYHT-KF-0A0目錄1JYHT-KF-00A0修訂頁(yè)2JYHT-KF-01A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)4JYHT-KF-02A0客服部組織架構(gòu)圖5JYHT-KF-03A0客服部崗位職責(zé)6JYHT-KF-04A0接管驗(yàn)收工作細(xì)則10JYHT-KF-05A0管理處入駐工作細(xì)則22JYHT-KF-06A0客戶入/退伙管理程序28JYHT-KF-07A0客戶資料管理規(guī)程30JYHT-KF-08A0裝修管理程序31JYHT-KF-09A0解答客戶咨詢技巧33JYHT-KF-10A0客戶投訴受理規(guī)程34JYHT-KF-11A0客戶回訪工作規(guī)程36JYHT-KF-12A0租賃管理程序37JYHT-KF-13A0鑰匙管理規(guī)程38JYHT-KF-14A0物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程39JYHT-KF-15A0車輛出入IC卡辦理規(guī)程40JYHT-KF-16A0住戶智能卡辦理規(guī)程42JYHT-KF-17A0智能卡掛失/報(bào)損/補(bǔ)辦規(guī)程43JYHT-KF-18A0客戶搬入/搬出管理規(guī)程44JYHT-KF-19A0停水、停電管理規(guī)程45JYHT-KF-20A0商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告招牌管理規(guī)程46JYHT-KF-21A0有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)47JYHT-KF-22A0前臺(tái)接待工作規(guī)程49JYHT-KF-23A0社區(qū)文化管理規(guī)程50客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O版本:A改次:0目錄頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)文件編號(hào)版次文件名稱頁(yè)碼備注JYHT-KF-24A0客戶維修服務(wù)管理規(guī)程51JYHT-KF-25A0建筑物巡查管理要點(diǎn)52JYHT-KF-26A0裝修管理規(guī)定56JYHT-KF-27A0公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程59JYHT-KF-28A0JYHT-KF-29A0JYHT-KF-30A0JYHT-KF-31A0JYHT-KF-32A0JYHT-KF-33A0JYHT-KF-34A0JYHT-KF-35A0JYHT-KF-36A0JYHT-KF-37A0JYHT-KF-38A0JYHT-KF-39A0JYHT-KF-40A0JYHT-KF-41A0JYHT-KF-42A0JYHT-KF-43A0JYHT-KF-44A0JYHT-KF-45A0JYHT-KF-46A0JYHT-KF-47A0JYHT-KF-48A0客服部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)客戶服務(wù)滿意率投訴處理回訪率管理費(fèi)收繳率有償服務(wù)滿意率對(duì)客戶服務(wù)滿意的業(yè)主人數(shù)對(duì)客戶服務(wù)滿意的業(yè)主人數(shù)客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù)1.0客戶服務(wù)滿意率=—————————————×100%,不得低于90%;客戶滿意調(diào)查總業(yè)主人數(shù)投訴處理回訪宗數(shù)投訴處理回訪宗數(shù)總投訴處理宗數(shù)2.0投訴處理回訪率=——————————————×100%,不得低于50%;總投訴處理宗數(shù)管理費(fèi)實(shí)際收繳數(shù)管理費(fèi)實(shí)際收繳數(shù)管理費(fèi)應(yīng)收繳總數(shù)3.0管理費(fèi)收繳率=————————————————×100%,不得低于95%;管理費(fèi)應(yīng)收繳總數(shù)有償服務(wù)滿意數(shù)量有償服務(wù)滿意數(shù)量有償服務(wù)總數(shù)量4.0有償服務(wù)滿意率=——————————×100%,不得低于98%。有償服務(wù)總數(shù)量客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O2版本:A改次:0客服部組織架構(gòu)圖頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)收款員管理處主任客服前臺(tái)廚工物業(yè)管收款員管理處主任客服前臺(tái)廚工物業(yè)管家管理處經(jīng)理客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O3版本:A改次:0客服部崗位職責(zé)頁(yè)碼第1頁(yè)共4頁(yè)1.0物業(yè)管家直接上級(jí):管理處主任直接下級(jí):無崗位職責(zé):1)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。2)遵守公司各項(xiàng)工作制度,按時(shí)上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對(duì)住戶的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理(一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢)。5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況,熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法;6)熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運(yùn)用到日常工作中;7)負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃,監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法,而且能夠有效及時(shí)地處理。8)每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理,做好每日工作日記。9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報(bào)告。10)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門開展工作。11)負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作12)協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng);完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?；疽?投訴處理率達(dá)100%;管理費(fèi)收繳率98%;住戶月有效投訴率低于2%?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O3版本:A改次:0客服部崗位職責(zé)頁(yè)碼第2頁(yè)共4頁(yè)2.0客服前臺(tái)直接上級(jí):管理處主任直接下級(jí):無崗位職責(zé):1)自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作,記錄好來電來訪內(nèi)容,接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理;2)負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文(資料)的打印、復(fù)印、修改和校對(duì)工作;3)負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱;4)協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,按要求編寫會(huì)議紀(jì)要;5)負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;6)負(fù)責(zé)采購(gòu)物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作;7)恪守保密原則,增強(qiáng)保密觀念,嚴(yán)格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng);8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。9)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等相關(guān)開展工作。10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分管工作。11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?；疽?投訴處理率達(dá)100%;管理費(fèi)收繳率98%;住戶月有效投訴率低于2%。客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O3版本:A改次:0客服部崗位職責(zé)頁(yè)碼第3頁(yè)共4頁(yè)3.0收款員直接上級(jí):管理處主任/經(jīng)理/財(cái)務(wù)部直接下級(jí):無崗位職責(zé):1)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)/出納,負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取/統(tǒng)計(jì)/核算工作;2)在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督,保證做到工作日清月結(jié),賬表相符/錢數(shù)相符;3)負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管,按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬,準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬;4)負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收,核對(duì)托收情況,及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告;5)負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢;6)負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返;7)負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制/發(fā)放;8)完成管理處主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)?；疽?1)保證收費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確率為100%;2)及時(shí)催繳欠費(fèi),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O3版本:A改次:0客服部崗位職責(zé)頁(yè)碼第4頁(yè)共4頁(yè)4.0廚工直接上級(jí):管理處主任直接下級(jí):無崗位職責(zé):1)負(fù)責(zé)做好員工飯?zhí)玫拈_餐工作;2)負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地完成食品加工及制作任務(wù),確保加工的食品符合衛(wèi)生要求;3)負(fù)責(zé)個(gè)人分管的各種工具,設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng);4)提前到崗做好衛(wèi)生工作及原料的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;5)精心組織安排員工飯菜,合理調(diào)配人所需攝入的蛋白質(zhì)、維生素、脂肪等營(yíng)養(yǎng)成分;6)認(rèn)真做好飯?zhí)米腊讣熬筒团_(tái)面,凳子、地面的清潔工作,確保飯?zhí)铆h(huán)境衛(wèi)生;7)定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告飯?zhí)卯?dāng)日工作,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)上報(bào)解決。8)兼顧做好員工宿舍的日常衛(wèi)生及保潔工作?；疽?大米、肉食要淘洗干凈,蔬菜要做到多重清洗,清除黃葉、敗葉、泥土、根須和菜蟲;刀具和案板要生熟分開,運(yùn)用不同刀功,切出塊、絲、片、條、粒等多種樣式;嚴(yán)禁使用過期、腐爛、發(fā)霉、變質(zhì)食品、確保員工無食物中毒事故發(fā)生及保證員工身體健康客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第1頁(yè)共12頁(yè)1.0目的:確保新接樓宇住用的主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能。2.0范圍:對(duì)新接管樓宇的建筑、裝修、設(shè)施設(shè)備等方面的驗(yàn)收。3.0職責(zé):相關(guān)部門人員組成的接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。4.0程序:4.1接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作4.1.1接管驗(yàn)收定義根據(jù)發(fā)展商對(duì)物業(yè)公司的委托合同,在樓宇各項(xiàng)竣工驗(yàn)收全部合格的基礎(chǔ)上,以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足正常的使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。4.1.2成立物業(yè)管理處在小區(qū)入住前三個(gè)月,(竣工驗(yàn)收工作在入住前一至三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行),成立管理處,管理處經(jīng)理、主任、物業(yè)管家和維修人員到位(其它管理人員分步到崗),落實(shí)管理用房和職工宿舍。4.1.3組織驗(yàn)收小組由管理處客戶部牽頭,組織工程部和管理處的有關(guān)人員組成驗(yàn)收小組;驗(yàn)收小組應(yīng)在驗(yàn)收前完成以下工作:提前派出部分維修技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),與地盤的工作人員一起,參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作,主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試,了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝配的設(shè)備設(shè)施,熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地;熟悉水、電、氣管道道路的鋪設(shè)位置及走向,為入住后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。主動(dòng)與工程部和承建單位聯(lián)系,協(xié)商樓宇交接問題,如:商定交接注意事項(xiàng)和開始交接日期等。與工程部、施工單位雙方制定驗(yàn)收方案,統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)備竣工驗(yàn)收的表格資料:A、《房屋接管驗(yàn)收單》B、《房屋接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》C、《公共設(shè)施接管驗(yàn)收單》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第2頁(yè)共12頁(yè)D、《公共設(shè)施接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》E、《公共設(shè)備接管驗(yàn)收單》F、《公共設(shè)備接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》G、《接管驗(yàn)收資料交接表》H、《接管驗(yàn)收資料不合格整改單》I、《接管驗(yàn)收不合格整改通知單》4.2接管樓宇資料的驗(yàn)證及部份移交的資料4.2.1產(chǎn)權(quán)資料1．建筑用地規(guī)劃許可證;2．建筑工程規(guī)劃許可證;3．建筑工程施工許可證;4．建筑設(shè)計(jì)審批意見書;5．業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購(gòu)房合同復(fù)印件。4.2.2政府驗(yàn)收合格資料:1．建筑工程竣工驗(yàn)收合格證書;2．公安消防局建筑消防驗(yàn)收意見書;3．建筑工程竣工檔案驗(yàn)收證書;4．燃?xì)夤こ瘫O(jiān)督質(zhì)量等級(jí)證書;5．房屋建筑測(cè)繪報(bào)告;6．建筑工程環(huán)保驗(yàn)收合格證書;7．人防工程驗(yàn)收證書;8．用電許可證;9．供用電協(xié)議書;10．衛(wèi)星地面接收設(shè)施許可證;11．電梯使用合格證;客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第3頁(yè)共12頁(yè)12．電子防盜監(jiān)控系統(tǒng)驗(yàn)收合格證書。注:煤氣、電話有線電視由相關(guān)公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)及驗(yàn)收。4.2.3工程技術(shù)資料1．竣工圖－包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙;2．地質(zhì)勘察報(bào)告;3．工程合同及開、竣工報(bào)告;4．工程預(yù)決算分項(xiàng)清單;5．圖紙會(huì)審記錄;6．工程設(shè)計(jì)變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄);7．隱蔽工程驗(yàn)收簽證;8．沉降觀察記錄;9．竣工驗(yàn)收證明書;10．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書;11．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書;12．水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書;13．砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告;14．供水、供暖的試壓報(bào)告。4.2.4資料的存放上述資料必須存放在發(fā)展商或物業(yè)管理公司專職管理的檔案室內(nèi),以便隨時(shí)查閱。4.2.5必須移交物業(yè)管理公司的資料:4.2.5.1原件:1．電梯使用合格證;2．供用電協(xié)議書;3．用電許可證;4．用水申請(qǐng)審批表及月供水計(jì)劃執(zhí)行表;客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第4頁(yè)共12頁(yè)5．衛(wèi)星電視地面接收設(shè)施許可證;6．燃?xì)夤艿朗褂迷S可證。4.2.6復(fù)印件及圖紙:1．業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單;2．參與建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計(jì),工程監(jiān)理及所有施工隊(duì)伍(含分包隊(duì)伍)等單位的名稱,負(fù)責(zé)人,聯(lián)系人,聯(lián)系電話清單;3．建筑工程竣工驗(yàn)收備案表;4．公安消防局建筑消防驗(yàn)收意見書;5．建筑、電氣、給排水、空調(diào)、煤氣、氣體滅火系統(tǒng)等施工圖;6．機(jī)電設(shè)備單臺(tái)說明書、調(diào)試、訂購(gòu)合同。4.3樓宇接管驗(yàn)收程序4.3.1發(fā)展商通知物業(yè)管理公司接管驗(yàn)收。4.3.2物業(yè)管理公司按4.1及4.2進(jìn)行核對(duì)。具備條件的應(yīng)在15日內(nèi)發(fā)驗(yàn)收復(fù)函并約定驗(yàn)收時(shí)間。4.3.3物業(yè)管理公司會(huì)同工程部,建筑施工人員共同對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能及外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等作初步檢驗(yàn)。4.3.4對(duì)初步檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題,由驗(yàn)收小組填寫遺留問題統(tǒng)計(jì)表,約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改,并商定時(shí)間復(fù)核。4.3.5對(duì)無明顯不合符檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋,由管理處接收鑰匙。管理處對(duì)接管了鑰匙的房屋承擔(dān)保管責(zé)任,應(yīng)避免人為損壞;對(duì)仍存在缺陷的房屋待整改驗(yàn)收合格后才接管鑰匙。4.3.6業(yè)主(住戶)入住時(shí),由管理處物業(yè)管家陪同對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由管理處整理后報(bào)告開發(fā)商,由其限期施工隊(duì)返修整改,經(jīng)管理處或業(yè)主(住戶)驗(yàn)收后消項(xiàng)。4.3.7在保修期內(nèi),在使用過程中業(yè)主(住戶)或管理處人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或制造上客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第5頁(yè)共12頁(yè)的缺陷時(shí),聯(lián)絡(luò)工程部查驗(yàn)證實(shí)后,由其責(zé)令施工隊(duì)更換或返修。4.3.8在保修期過后,在取得物業(yè)管理公司認(rèn)可后才向建筑商支付保證金或工程余款。4．4房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法參照建設(shè)部ZBP30001-90標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家1991年7月1日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)主(住戶)的合理要求。1標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法梁、柱、板主體:按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)逐間檢查,無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫;無鋼筋外露;頂棚:抹灰面平整,面層涂料均勻,無漏刷,無脫皮;無裂紋,無霉點(diǎn),無滲水痕跡,無污漬;墻面:抹灰面平整,面層涂料均勻,無漏刷,無面層剝落,無明顯裂縫,無污漬;塊料(如磁磚)面層:粘貼牢固,無缺棱掉角;面層無裂紋、損傷、色澤一致;對(duì)縫砂漿飽滿,線條順直;外墻面:無裂紋、起砂、麻面等缺陷,無滲水現(xiàn)象;地(樓)面:毛地面:平整,無裂紋;塊料(如磁磚)面層:粘貼牢固,無缺棱掉角;面層無裂紋、損傷、色澤一致,對(duì)縫線條順直;對(duì)縫砂漿飽滿,線條順直;水泥砂漿面層:抹灰平整,壓光均勻,無空鼓,無裂紋,無起泡等缺陷;衛(wèi)生間、廚房和前后陽(yáng)臺(tái)地面:客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第6頁(yè)共12頁(yè)用小桶或塑料膠管向地面沖倒水,觀察水流向準(zhǔn)確到地漏,不應(yīng)有積水,倒泛水;第二天到樓下檢查樓面無滲漏;門窗:開啟自如,手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固,無晃動(dòng)和裂縫出現(xiàn);目視零配件裝配齊全,位置準(zhǔn)確,無翹曲變形;從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固,開啟靈活;木門油漆均勻,觀察門縫線條均勻,不掉角,無變形;單指輕擊玻璃安裝牢固,無輕徽晃動(dòng)現(xiàn)象;玻璃膠縫密實(shí),玻璃面層無裂縫,無損傷和無刮花痕跡;可視對(duì)講:開啟靈活,通話器完好無損,通話清楚;不銹鋼門無刮花痕跡;防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡;窗臺(tái)泛水正常,無向室內(nèi)倒流缺陷;可選擇以下檢查方法:先關(guān)緊所有的窗戶,從天面或頂層房間窗戶(屬天面均有檐口的房屋,普遍為多屋住宅區(qū))自上面下均勻澆水,停止?jié)菜蟀胄r(shí)逐間檢查每個(gè)窗臺(tái)(墻面)是否有水滲入;查詢天氣預(yù)報(bào),在驗(yàn)收期間出現(xiàn)下雨的日期間,先將所有窗門關(guān)緊,雨后逐間檢查墻面和窗臺(tái)泛水;樓梯、扶手:砼結(jié)構(gòu)的樓梯:無裂縫,面層無剝落,鋼筋無外露;鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯:用力輕搖無晃動(dòng),安裝牢固;鋼筋無銹蝕,無彎曲;木扶手表面無龜裂,油漆無脫落,色澤一致,表面平滑,不扎手;客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第7頁(yè)共12頁(yè)插座:電器插座:單指輕擊檢查蓋板安裝牢固,無晃動(dòng)并緊貼墻面;蓋板無損壞,符合安全要求,滿足”左零右火”規(guī)定,每個(gè)都檢測(cè),試電筆檢查每個(gè)插座電源接通是否正常公用電視天線插座:單指輕擊蓋板安裝穩(wěn)固,蓋板無損壞,(收視效果由住戶入住后檢查);有線電視插座:由有線電視公司驗(yàn)收;電話插座:只進(jìn)行外觀驗(yàn)收,單指輕擊蓋板安裝牢固,蓋板無損壞;接線盒:單指輕擊蓋板安裝牢固,目視蓋板無損壞;用試電筆檢查每處預(yù)留線頭的電源接通是否正常,并用電膠布安全纏包線頭;開關(guān):安裝牢固,目視蓋板無損壞;全檢開關(guān)靈活,開啟接觸效果良好;照明燈具:用木或硬竹片等輕碰燈具無輕微搖晃,與樓面緊貼,零配件齊全,燈罩完好無損;打開所有燈具,檢查電源接通是否正常,燈具發(fā)光正常;產(chǎn)品合格,使用壽命達(dá)到要求,室內(nèi)公共照明燈必要時(shí)全部接通連續(xù)工作3天,統(tǒng)計(jì)有多少自然損壞的。供水系統(tǒng):安裝牢固不能搖動(dòng);打開每棟的供水總閥門(注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥)管道完好無損,無滲漏水,無銹跡;管道接頭無滲水;水龍頭(花灑)和水閥;打開水閥,流水暢通,接頭無漏水;客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第8頁(yè)共12頁(yè)排污管道(含塑料等):安裝牢固,外觀完好無損,配件齊全;從樓上的各排水口注水,樓下目視管道接口密實(shí)無滲水;樓上排水暢通無堵塞;鑄鐵管:灌水后無滲漏水,表面無銹跡,無裂紋,面層油漆均勻;地漏:過濾鐵篦安裝穩(wěn)固,管縫密實(shí),無滲漏水,無堵塞,排水暢通;衛(wèi)生潔具:安裝牢固,配件齊全,完好無損,面層無污漬和刮花痕跡;灌水后排水口接口密實(shí),無滲水,接水軟管無銹跡;便器:水箱沖水正常,不堵塞,沖水暢通;室內(nèi)配電箱:安裝牢固,配件齊全,試操作一次空氣開關(guān)等控制是否正常;開關(guān)符合型號(hào)規(guī)定;導(dǎo)線與設(shè)計(jì)相符,布線規(guī)范;目視箱蓋無損壞,操作一次開關(guān)靈活;門鈴:室外按鈕安裝牢固,蓋板完好,操作靈活,操作一次檢查;室內(nèi)預(yù)留線盒參照4.1.其它:晾衣鉤用軟繩等套住掛鉤用力拉時(shí),安裝牢固,無搖晃,目視鋼筋掛鉤表面無裂紋,彎處無斷裂;水表、電表和煤氣表:安裝牢固,無搖晃;打開室內(nèi)水閥,看表內(nèi)讀數(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常;目視外觀完好無損,鏡面玻璃無損傷。4．5公共設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第9頁(yè)共12頁(yè)參照建設(shè)部ZBP30001-90標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家1991年7月1日頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法基礎(chǔ)設(shè)施:房屋墻體露出地面部分無傾斜、移位、裂縫、扭曲等;散水坡:無下陷、斷裂、與墻體分裂;面層平整,無脫層;無倒泛水現(xiàn)象;天臺(tái):屋面隔熱層、防水層:板端縫、伸縮縫膏緊貼;隔熱板、防水層表面無裂縫;天溝、落水口暢通,管道完好;天面扶欄:無破損、變形,無明顯銹蝕;公用天線:配件齊全,安裝到每家每戶,收視效果良好;屋面避雷設(shè)施:各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)牢固可靠;消防設(shè)施(消防栓、消防箱):2.5.1消防栓:2.5.1.1油漆均勻,無少刷、漏刷現(xiàn)象;2.5.1.2閥門完好,無滲漏水;2.5.2消防箱:消防管、消防帶等配套齊全;箱門上標(biāo)識(shí)清楚,箱門玻璃安裝牢固,門鎖開啟自如;消防管無滲漏水,閥門完好;小區(qū)路燈:按設(shè)計(jì)要求安裝;燈具安裝牢固,配件齊全,燈罩無損傷,燈泡照明正常;客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第10頁(yè)共12頁(yè)燈柱安裝牢固,柱面油漆均勻,無損傷和刮花;綠化:按設(shè)計(jì)要求種植花草樹木,對(duì)照綠化設(shè)計(jì)圖紙,不缺株少苗,無改品種,成活率達(dá)98%以上,無病蟲害發(fā)生,無綠化死角,無雜草縱生,綠地純度98%;綠化用水:綠化水管布局合理,閥門開關(guān)距離四周不超過100米,閥門開關(guān)靈活,無漏水,安裝穩(wěn)固,無搖晃;小區(qū)道路:道路面平整,無起砂,無空鼓,無損傷;路沿疊筑整齊,灰縫飽滿,無損傷;塊料面層:拼疊整齊,平整穩(wěn)固,塊料面無裂紋、無缺棱掉角;路牌清楚,地面線條順直;垃圾池(箱):沖洗水管:垃圾池通水率100%,水管安裝牢固,接口處密實(shí),無漏水;水閥開關(guān)靈活無漏水;水閥箱裝鎖,箱面無銹跡,油漆面均勻,鎖頭開啟靈活;砌筑類:砌筑平直,底層無起砂,無裂紋,無空鼓;裝飾面層磚線縫順直,磚面無損傷,無缺棱掉角;出入口和鐵門:無銹跡,油漆完好均勻,安裝牢固,開啟靈活;鐵箱類:油漆面層均勻,無損傷,無銹跡,安放地面平穩(wěn);塑料類:桶身完好無損,桶底無裂紋,不漏水,配有桶蓋且完好無損;垃圾中轉(zhuǎn)站:參照相關(guān)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)辦法》的室內(nèi)接管驗(yàn)收部分;客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第11頁(yè)共12頁(yè)崗?fù)?鋁材和不銹鋼類:安裝牢固,配件齊全,型材面無損傷,玻璃無污漬;參照相關(guān)室內(nèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);電動(dòng)道閘:安裝牢固,配件齊全,開啟自如,道閘欄無損傷;車庫(kù):露天(地下)停車場(chǎng):路面平整,無起砂,無空鼓,無裂紋;地下停車場(chǎng):參照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)辦法》的相關(guān)內(nèi)容;車道標(biāo)識(shí):入口、出口標(biāo)識(shí)清楚,油漆均勻;單車架:焊接牢固平直,油漆面均勻,無銹跡;照明設(shè)施:配套齊全,燈具完好無損,開關(guān)靈活,照明正常;排水系統(tǒng):設(shè)有專門的排水溝,參照明暗溝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),排水泵參照相關(guān)機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);地下車庫(kù)通風(fēng)設(shè)施:參照《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;沙井、檢查井和化糞池:池內(nèi)無垃圾雜物,進(jìn)排水暢通,池壁無裂痕;檢查井和化糞池進(jìn)出水口高差不小于5CM,井蓋擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈;明暗溝:溝底無斷裂,無積水,溝壁和底抹灰平整;溝蓋板安裝平穩(wěn)、牢固,排水暢通;客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O4版本:A改次:0接管驗(yàn)收工作細(xì)則頁(yè)碼第12頁(yè)共12頁(yè)擋土墻、坡:砌筑密實(shí),消漿溝縫飽滿;按設(shè)計(jì)要求設(shè)有泄水孔;踏步:砼砌:踏面、踢面無破損,陰陽(yáng)角無缺口和斷裂;塊料砌:參《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法》的相關(guān)內(nèi)容;臺(tái)階:參照相關(guān)的面層砌筑材料的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);水池、水箱:按設(shè)計(jì)要求和有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收;無滲漏水現(xiàn)象;內(nèi)外爬梯無銹蝕現(xiàn)象;信箱:信箱門鎖開啟靈活,房號(hào)標(biāo)志清楚,有序;2.21景觀、雕塑和文化娛樂設(shè)施:按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和所要求達(dá)到的效果驗(yàn)收。5.0技持性文件5.1KH-01-R01《接管驗(yàn)收資料交接表》5.2KH-01-R02《接管驗(yàn)收資料不合格整改單》5.3KH-01-R03《房屋接管驗(yàn)收單》5.4KH-01-R04《公共設(shè)備接管驗(yàn)收單》5.5KH-01-R05《公共設(shè)施接管驗(yàn)收單》5.6KH-01-R06《房屋接管驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》5.7KH-01-R07《公共設(shè)備驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》5.8KH-01-R08《公共設(shè)施驗(yàn)收整改項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表》5.9KH-01-R09《接管驗(yàn)收不合格整改通知單》編寫:蔡陳超審核:批準(zhǔn):日期:客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O5版本:A改次:0管理處入駐工作細(xì)則頁(yè)碼第1頁(yè)共6頁(yè)1.0目的:規(guī)范管理處入駐程序。2.0范圍:所接管物業(yè)管理的樓盤。3.0職責(zé):管理處經(jīng)理組織成立物業(yè)管理處。4.0程序:4.1實(shí)地考察對(duì)已確定要接管的物業(yè),由公司在該物業(yè)竣工前組織客戶部、財(cái)務(wù)部、工程部、行政部、保潔綠化部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人前往物業(yè)現(xiàn)場(chǎng),圍繞接管后管理工作所涉及的有關(guān)問題進(jìn)行考察(必要時(shí)可多次進(jìn)行實(shí)地考察),在此基礎(chǔ)上提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)。4.2成立物業(yè)管理處新的物業(yè)管理處應(yīng)于已定的入伙日期前三個(gè)月成立,并開始運(yùn)作,根據(jù)實(shí)際需要,采取人員分步到位的辦法,到入伙時(shí),按定編人數(shù)配齊物業(yè)管理處各類人員。物業(yè)管理處各類人員按以下程序、時(shí)間集結(jié)和進(jìn)入驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng),但可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整:4.2.14.2.4.4.4.4.4.4.4.客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O5版本:A改次:0管理處入駐工作細(xì)則頁(yè)碼第2頁(yè)共6頁(yè)4.3物業(yè)管理處進(jìn)駐小區(qū)前的工作4.3.1物業(yè)管理處及公司應(yīng)提前派出部分工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),與開發(fā)商的工作人員一起,參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作,主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試,了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施,熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造、性能、產(chǎn)地,熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等,為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。4.3.2由公司為新物業(yè)管理處提供臨時(shí)辦公場(chǎng)所,物業(yè)管理處根據(jù)實(shí)際需要,擬制辦公用品、設(shè)施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必須品的采購(gòu)計(jì)劃,報(bào)經(jīng)公司審批后購(gòu)置。4.3.3在公司的指導(dǎo)下,印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格,如《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《入伙通知書》、《收樓須知》、《房屋二次裝修申請(qǐng)表》、《質(zhì)量保證書》、《**小區(qū)使用說明書》、《裝修管理規(guī)定》、《裝修協(xié)議》、《消防防火協(xié)議》等。4.3.4在待接物業(yè)建筑工程經(jīng)建設(shè)局質(zhì)量監(jiān)察處、消防局等主管部門分別檢查驗(yàn)收合格后,物業(yè)管理處及時(shí)進(jìn)駐接管小區(qū)。4.4物業(yè)接管中的工作4.4.1物業(yè)管理處成立驗(yàn)收小組,主動(dòng)與發(fā)展商的開發(fā)商和承建單位聯(lián)系,協(xié)商樓宇交接問題。開發(fā)商、施工單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組,制定驗(yàn)收方案,統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),商定交接注意事項(xiàng)和開始交接日期。4.4.2物業(yè)管理處對(duì)所接收的所有建筑產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施,要分別列項(xiàng)印制驗(yàn)收記錄表格。4.4.3全面驗(yàn)收交接。驗(yàn)收時(shí)須有開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理處(含公司指派專業(yè)人員)三方共同參加,逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收,填寫記錄單,每份驗(yàn)收記錄單上均有三方人員的簽名,驗(yàn)收記錄單一式三份,三方各執(zhí)一份。對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目,列出清單,進(jìn)行交接,交接雙方在清單上簽字,對(duì)不合格的產(chǎn)品,注明存在的問題,提交開發(fā)商和施工單位,限期整改,整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后方可接收?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O5版本:A改次:0管理處入駐工作細(xì)則頁(yè)碼第3頁(yè)共6頁(yè)4.4.4對(duì)于已經(jīng)接收的項(xiàng)目,物業(yè)管理處從接收簽字起,即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行清潔和環(huán)境整理。4.4.5搞好公關(guān)工作,指派專人代業(yè)主聯(lián)系電話安裝、有線電視安裝、液化石油氣開戶點(diǎn)火、確定街區(qū)門牌號(hào)碼以及通郵等工作。4.4.6代業(yè)主聯(lián)系電話安裝事項(xiàng),應(yīng)于入伙前兩個(gè)月與電話公司辦理相關(guān)手續(xù)。4.4.7代業(yè)主聯(lián)系有線電視安裝事項(xiàng),應(yīng)于入伙前兩個(gè)月與有線電視公司辦理相關(guān)手續(xù)。4.4.8應(yīng)于入伙前半個(gè)月與市液化石油氣公司聯(lián)系輸液化氣開戶點(diǎn)火手續(xù)。4.4.9聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司寬頻網(wǎng)絡(luò)辦理開通事宜。4.4.10于入伙前三個(gè)月,向轄區(qū)派出所申請(qǐng)確定新接收物業(yè)的街區(qū)門牌號(hào)碼。4.4.11于入伙前三個(gè)月與當(dāng)?shù)剜]局辦理通郵手續(xù),并組織設(shè)計(jì)、定做信報(bào)箱。4.4.12如代為業(yè)主安裝常規(guī)防盜防火設(shè)施。物業(yè)管理處應(yīng)從堅(jiān)固美觀、價(jià)格合理的原則出發(fā),于入伙前一個(gè)半月組織定購(gòu)并代為業(yè)主統(tǒng)一安裝防盜門、防盜窗花,為每戶業(yè)主配備市消防處規(guī)定型號(hào)的手提滅火器,并于入伙前安裝完畢。4.5入伙前的工作4.5.1經(jīng)過登報(bào)或寄發(fā)通知書的形式,提前一個(gè)月向業(yè)主發(fā)出入伙通知。向業(yè)主寄發(fā)通知應(yīng)包括以下資料:1)入伙通知書;2)收樓須知;3)入伙流程圖;4)入伙收費(fèi)一覽表。4.5.2規(guī)劃整理物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生,設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志,栽培種植樹木、花草。4.5.3逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理,并注意保潔。4.5.4研究制定集中入伙時(shí)的接待工作方案,圍繞完成接待任務(wù)對(duì)人員進(jìn)行合理分工,并在物資上做好充分準(zhǔn)備?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O5版本:A改次:0管理處入駐工作細(xì)則頁(yè)碼第4頁(yè)共6頁(yè)4.6入住時(shí)的環(huán)境布置4.6.1區(qū)內(nèi)環(huán)境:A.入口處掛橫幅,內(nèi)容有”歡迎您喬遷***”等,插彩旗,營(yíng)造熱烈的氣氛。B.插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標(biāo)明”管理處→”字樣。C.入口處標(biāo)明管理處辦公地點(diǎn)和辦公時(shí)間。4.6.2管理處辦公環(huán)境:A.根據(jù)實(shí)際情況掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受。B.張貼醒目的”辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到”一站式服務(wù)”程序,各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然。C.管理人員著裝整潔,精神飽滿。D.辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。4.7業(yè)主(住戶)入住程序入住流程圖:驗(yàn)證→交費(fèi)→資料發(fā)放/填寫→鑰匙發(fā)放→驗(yàn)房4.7.1驗(yàn)證4.7.1.1業(yè)主/住戶提供《入伙通知書》原件、《購(gòu)房合同》復(fù)印件一份.4.7.1.2業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件各一份。4.7.1.3如代為辦理需提供授權(quán)委托書、委托公證書原件。4.7.2資料發(fā)放與保管4.7.2.1發(fā)給業(yè)主的資料:A、《入伙通知書》B、《住戶手冊(cè)》C、《業(yè)主公約》D、《裝修申請(qǐng)書》E、《業(yè)主登記表》F、《住宅使用說明書》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O5版本:A改次:0管理處入駐工作細(xì)則頁(yè)碼第5頁(yè)共6頁(yè)G、《住宅質(zhì)量保證書》H、《委托銀行代收款協(xié)議書》I、《房屋鑰匙托管協(xié)議書》4.7.2.2發(fā)給業(yè)主填寫并需返回管理處的資料:A、《業(yè)主公約》:經(jīng)業(yè)主和管理處簽確后,業(yè)主保管一份,管理處留存一份;B、《業(yè)主登記表》:即日填寫返回;C、《委托銀行代收款協(xié)方議書》:辦理銀行托收手續(xù);D、《裝修申請(qǐng)書》:業(yè)主申請(qǐng)裝修時(shí)填寫,并返回原件給管理處存檔;E、《房屋鑰匙托管協(xié)議書》:業(yè)主需管理處托管房屋鑰匙時(shí)填寫;4.7.2.3管理處按業(yè)主的棟號(hào)及房號(hào)進(jìn)行建檔編號(hào)。4.7.3交費(fèi):管理服務(wù)費(fèi);預(yù)交3個(gè)月,以入伙通知單發(fā)出的日期為準(zhǔn),當(dāng)月15日前(含15日)計(jì)收全月管理費(fèi),當(dāng)月15日以后計(jì)收半月管理服務(wù)費(fèi)。各種工本費(fèi);例如IC智能卡、車輛IC卡等。各項(xiàng)代繳代辦的開戶費(fèi)。例如;煤氣開戶費(fèi)、有限電視開戶費(fèi)等。其它應(yīng)交繳費(fèi)用。4.7.4發(fā)放房屋鑰匙根據(jù)《入伙通知書》及交費(fèi)后開據(jù)的發(fā)票領(lǐng)取房屋鑰匙和其它鑰匙及登記;發(fā)放信報(bào)箱鑰匙及登記。4.7.5驗(yàn)房物業(yè)管理處安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收,將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見逐項(xiàng)記錄在《房屋驗(yàn)收交接表》,并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系限期整改,保證業(yè)主能按時(shí)入住?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O5版本:A改次:0管理處入駐工作細(xì)則頁(yè)碼第6頁(yè)共6頁(yè)5.0支持性文件5.1《入伙通知書》5.2《住戶手冊(cè)》5.3《業(yè)主公約》5.4《裝修申請(qǐng)書》5.5《業(yè)主登記表》5.6《住宅使用說明書》5.7《住宅質(zhì)量保證書》5.8《委托銀行代收款協(xié)議書》5.9《房屋鑰匙托管協(xié)議書》5.10《收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》5.11KH-03-R01《房屋驗(yàn)收交接表》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O6版本:A改次:0客戶入伙管理程序頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)1.0目的:讓客戶便捷辦理入伙手續(xù)。2.0范圍:管理處客服部。3.0職責(zé):3.1客服部負(fù)責(zé)物業(yè)入伙的辦理及檔案的建立。3.2其它部門負(fù)責(zé)協(xié)助。4.0程序:4.1物業(yè)入伙程序:4.1.1驗(yàn)證并存檔客戶的相關(guān)資料:4.1.1.1《入伙通知書》;4.1.1.2《購(gòu)房合同書》原件,留存復(fù)印件;4.1.1.3客戶《身份證》或營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件,留存復(fù)印件;4.1.1.4若客戶委托她人辦理入伙,需提供《客戶委托書》、客戶身份證原件及被委托人《身份證》原件及復(fù)印件。4.1.2領(lǐng)取入伙資料袋:4.1.2.1《業(yè)主登記表》;;4.1.2.2《業(yè)主公約》一式兩份;4.1.2.3《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》一式三份;4.1.2.4《房屋裝修申請(qǐng)書》;4.1.2.5《房屋使用說明書》及《房屋質(zhì)量保證書》;4.1.2.6《室內(nèi)管線分布圖》(含電、給排水平面圖);4.1.2.7入伙收費(fèi)一覽表;4.1.3業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)4.1.3.1填寫《業(yè)主登記表》,簽訂《業(yè)主公約》;4.1.3.2客戶部相關(guān)人員收表;4.1.3.3客戶繳納相關(guān)入伙費(fèi)用;4.1.3.4貼心管家和維修部技工陪同客戶驗(yàn)收房屋,驗(yàn)房時(shí)若客戶提出質(zhì)量問題,記錄在《房屋交接驗(yàn)收表》上,無問題由客戶在表單中簽字確認(rèn)。4.1.3.5貼心管家負(fù)責(zé)匯總、整理房屋問題,聯(lián)系施工單位進(jìn)行整改工作。4.1.3.6整改完畢由貼心管家把結(jié)果反饋給客戶,由客戶在《房屋交接驗(yàn)收單》上確認(rèn)簽名?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O6版本:A改次:0客戶入伙管理程序頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)4.1.3.6合格及整改合格后,向客戶發(fā)放該單位鑰匙,并請(qǐng)客戶在《業(yè)主登記表》中的鑰匙欄中簽字,如客戶需管理處托管鑰匙,填寫《托管門匙責(zé)任聲明書》。4.1.3.7辦理住戶智能卡。4.1.3.8簽訂相關(guān)協(xié)議。4.1.4整理客戶資料并存檔,并將客戶資料錄入電腦。4.1.5在客戶服務(wù)中心墻上裝修入伙進(jìn)度表上貼上標(biāo)簽。5.0質(zhì)量記錄:5.1《業(yè)主登記表》5.2《業(yè)主公約》5.3《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》5.4KH-03-R01《房屋驗(yàn)收交接表》5.5KH-03-R02《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》5.6KH-03-R03《入伙客戶情況登記表》5.7KH-03-R04《住戶智能卡辦理申請(qǐng)表》5.8KH-03-R05《托管門匙責(zé)任聲明書》編寫:蔡陳超審核:批準(zhǔn):日期:客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O7版本:A改次:0客戶資料管理規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的:加強(qiáng)客戶資料的管理,建立準(zhǔn)確、詳實(shí)的客戶檔案。2.0范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部3.0定義:客戶資料變更包括客戶所屬物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓,導(dǎo)致客戶資料變更,客戶家庭人員的自然增減;客戶將所屬物業(yè)轉(zhuǎn)租她人,而導(dǎo)致資料檔案的增加。4.0方法和過程控制:4.1客戶所屬物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓;4.4.4.4.4.14.4.4.4.4.2客戶家庭人員的自然增減,按正常申報(bào)程序到管理處辦理。4.3客戶將其所屬物業(yè)轉(zhuǎn)租:4.4.4.4.4.5.0參考資料:辦理入伙手續(xù)所需各類表格?？头抗ぷ魇謨?cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O8版本:A改次:0裝修管理程序頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)目的:嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)的裝修活動(dòng),有效保障客戶的公共利益范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部。職責(zé):客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)裝修申請(qǐng)相關(guān)資料進(jìn)行核對(duì),并轉(zhuǎn)交管理處主任審批;管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行初審;管理處經(jīng)理對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批;客服部負(fù)責(zé)簽發(fā)《裝修許可證》;客服部負(fù)責(zé)相關(guān)裝修證件和保證金的收退.程序:流程圖負(fù)責(zé)人/部門過程描述支持性文件及記錄客戶提出裝修申請(qǐng)客服中心客戶提出裝修申請(qǐng)N審核前臺(tái)N審核1、業(yè)主出示:身份證業(yè)主提供:身份證復(fù)印件、《房屋裝修申請(qǐng)書》、裝修施工平面圖、相關(guān)報(bào)批手續(xù)證明2、承建商出示:營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、資質(zhì)證書、負(fù)責(zé)人及施工人員身份證;承建商提供:營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及資質(zhì)證書復(fù)印件(加蓋公章)施工人員身份證(或暫住證)、操作證復(fù)印件施工圖紙(總平面圖、電氣圖、給排水圖、天花圖,比例1:100)裝修人員相片(1張/人)3、業(yè)主簽署《房屋裝修承諾書》,承建商簽訂《房屋施工治安消防責(zé)任書》;4、客服前臺(tái)負(fù)責(zé)驗(yàn)收以上資料并整理好轉(zhuǎn)交管理處主任審核。《房屋裝修申請(qǐng)書》《裝修項(xiàng)目申請(qǐng)表》《房屋裝修管理規(guī)定》《房屋施工治安消防責(zé)任書》審核審核管理處主任YY負(fù)責(zé)對(duì)裝修項(xiàng)目進(jìn)行初審。審批審批管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)裝修項(xiàng)目審批。簽發(fā)許可證管理處主任簽發(fā)許可證審批合格的裝修申請(qǐng),由管理處主任簽發(fā)《裝修許可證》,并交回客戶服務(wù)中心?！堆b修許可證》簽發(fā)許可證簽發(fā)許可證客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O8版本:A改次:0裝修管理程序頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)交費(fèi)、辦理證件交費(fèi)、辦理證件客服中心前臺(tái)業(yè)主和裝修承建商按《裝修管理規(guī)定》繳納相關(guān)費(fèi)用;裝修承建商出示施工人員身份、照片1張,在前臺(tái)辦理施工人員出入證;《裝修管理規(guī)定》《裝修施工人員登記表》施工施工裝修單位費(fèi)用和證件辦理完畢后按《裝修許可證》的日期建場(chǎng)施工?！豆╇姟㈦娨暋㈦娫挕⒔o排水驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》N巡查N巡查裝修巡查員裝修巡查員對(duì)裝修單位的施工過程進(jìn)行監(jiān)管,對(duì)裝修違章行為作出處理,派發(fā)《違章通知單》并責(zé)令其按要求整改?！堆b修違章通知單》《房屋裝修巡查記錄表》裝修巡查員初驗(yàn)整改Y工程技工初驗(yàn)整改Y裝修單位施工完畢后,向管理處提出裝修驗(yàn)收申請(qǐng),裝修巡查員連同工程技工一起對(duì)裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收,并將驗(yàn)收結(jié)果填寫在《裝修驗(yàn)收表》中;對(duì)驗(yàn)收不合格的項(xiàng)目責(zé)令裝修單位限期整改。《裝修驗(yàn)收表》Y退還證件和證件押金客服中心前臺(tái)Y退還證件和證件押金驗(yàn)收合格后,裝修單位退回施工人員出入證,客服前臺(tái)憑證退還證件押金。N資料歸檔客服中心前臺(tái)N資料歸檔裝修巡查員復(fù)驗(yàn)復(fù)驗(yàn)三個(gè)月后,裝修單位申請(qǐng)復(fù)驗(yàn),裝修巡查員進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并將驗(yàn)收結(jié)果登記在《裝修驗(yàn)收表》中,對(duì)不合格項(xiàng)責(zé)令其整改并承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任?！堆b修驗(yàn)收表》退還押金財(cái)務(wù)出納退還押金三個(gè)月復(fù)驗(yàn)合格后,裝修單位憑《裝修驗(yàn)收表》和押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)。《裝修驗(yàn)收表》資料存檔客戶服務(wù)中心前臺(tái)資料存檔5.0支持性文件5.1《房屋裝修申請(qǐng)書》5.2《裝修管理規(guī)定》5.3《裝修施工治安消防責(zé)任書》5.4KH-05-R01《違章通知單》5.5KH-05-R02《供電、電視、電話、給排水驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》5.6KH-05-R03《裝修驗(yàn)收表》5.7KH-05-R04《裝修施工許可證》5.8KH-05-R05《裝修施工人員登記表》5.9KH-05-R06《裝修項(xiàng)目申請(qǐng)表》5.10KH-05-R07《房屋裝修巡查記錄表》編寫:蔡陳超審核:批準(zhǔn):日期:客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-O9版本:A改次:0解答客戶咨詢技巧頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的:加強(qiáng)與客戶之間的溝通。2.0范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部。3.0定義:客戶咨詢含現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、信函咨詢等。4.0職責(zé):正確、合理地對(duì)客戶咨詢問題作出解答。5.0方法與過程控制:5.1解答客戶咨詢?nèi)藛T的要求;5.5.5.1.5.1.5.2接待客戶咨詢時(shí)注意禮貌用語(yǔ);5.3注意聆聽客戶所咨詢的問題;5.4做出正確的解答;5.5如不能即時(shí)做出解答的問題及解答后客戶仍不滿意,應(yīng)做好記錄,并明確告知客戶做出解答的預(yù)期;如涉及專業(yè)性問題,請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)助解決。5.6客戶咨詢問題完成解答后恭送客戶離去。6.0參考資料:6.1KH-21-R01《客戶服務(wù)登記表》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-10版本:A改次:0客戶投訴受理規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)1.0目的:建立處理客戶投訴渠道,增進(jìn)與客戶的溝通,迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴,提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意率。2.0范圍:管理處受理的客戶投訴。3.0職責(zé):3.1客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的受理、回訪工作。3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理。3.3各部門負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告給客服部。4.0程序:4.1投訴形式:客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴(如網(wǎng)上樓盤論壇)。4.2投訴類型:客戶對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務(wù)等方面不滿意的投訴。4.3投訴的分類:根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容,客戶投訴可分為:4.3.1投訴:由于管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴;或由于誤會(huì)或訛傳,導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴;在接報(bào)后應(yīng)誠(chéng)懇向客戶致歉,同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。4.3.2待改進(jìn)投訴:由于施工單位或其它外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶委婉的解釋,同時(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶,必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。4.4處理客戶投訴的原則:4.44.44.44.44.44.5投訴的受理4.5.1投訴的記錄:無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴,也不論客戶投訴為何種類型,一旦接到投訴客服助理必須如實(shí)填寫《客戶投訴處理記錄表》。4.5.2管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴,同時(shí)有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理。客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-1O版本:A改次:0客戶投訴受理規(guī)程頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)4.5.3所有客戶投訴必須由相關(guān)部門主管簽字認(rèn)可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預(yù)防措施;重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)。4.6投訴答復(fù)時(shí)間4.4.6.2二次答復(fù)時(shí)間:一般不能超過三天。4.7投訴處理時(shí)間4.7.1以下項(xiàng)目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理:4.7.1.1危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目;4.7.1.2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障(包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等)。4.7.2.3正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為;4.7.2.4當(dāng)天內(nèi)無法處理完畢的客戶投訴,必須在接報(bào)后三天內(nèi)進(jìn)行處理。4.8投訴的跟進(jìn):物業(yè)管家每三天應(yīng)對(duì)客戶投訴跟進(jìn)一次,每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì),每季度提交”客戶投訴受理匯總報(bào)告”。4.9投訴的回訪4.9.4.9.2回訪記錄于《客戶投訴處理記錄表》,投訴回訪率為4.10投訴的閉合:只有客戶對(duì)投訴的處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí),投訴才能夠閉合。如果客戶對(duì)投訴的處理不滿意時(shí),必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。5.0支持性文件和記錄:5.1KH-07-R01《客戶投訴處理記錄表》5.2KH-07-R02《月投訴統(tǒng)計(jì)表》5.3KH-07-R03《月投訴分析改進(jìn)報(bào)告》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-11版本:A改次:0客戶回訪規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的:加強(qiáng)與客戶之間的溝通,促進(jìn)公司管理服務(wù)品質(zhì)的提高。2.0適用范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部 3.0職責(zé):由管理處客服部進(jìn)行回訪工作,必要時(shí)管理處經(jīng)理需親自回訪。4.0方法和過程控制:4.1專項(xiàng)回訪:客戶正式入住小區(qū),經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)客戶進(jìn)行拜訪;4.1.1推行新的管理服務(wù)措施;4.1.2增加新的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目;4.1.3開展重大的質(zhì)量活動(dòng);4.2日?；卦L:客服部每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)客戶抽3-5戶進(jìn)行管理服務(wù)品質(zhì)的回訪,征詢客戶對(duì)物業(yè)管理工作意見;請(qǐng)修類的回訪率為30%。4.3重大事故回訪:4.3.1客戶家中一旦發(fā)生事故,公司人員接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理;4.3.2客戶家中事故處理完畢后,客服部應(yīng)積極上門回訪,根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對(duì)客戶開展安全教育宣傳,檢查其它隱患并處理,幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等;4.3.3客服務(wù)部應(yīng)分析事故原因,根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。5.0回訪方式:對(duì)客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的,常見的包括:電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等,還包括采用調(diào)查表的形式。6.0回訪記錄:對(duì)客戶的一切回訪應(yīng)認(rèn)真做好記錄(文字形式或圖片形式),以備追溯。7.0參考資料:7.1KH-07-R01《客戶投訴處理記錄表》7.2KH-08-R01《回訪記錄表》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-12版本:A改次:0租賃管理程序頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)目的:規(guī)范物業(yè)租賃工作,維護(hù)公司與客戶利益。范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部職責(zé):客服部負(fù)責(zé)物業(yè)租賃的代辦理程序:物業(yè)的租賃委托及出租洽談:客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業(yè)租賃委托書》;客服中心根據(jù)房屋委托的條件及數(shù)量進(jìn)行刊登招租廣告;客服中心根據(jù)委托房屋的條件與來訪的意向承租人洽談;盡量要求意向承租人留下聯(lián)系方式并作相關(guān)記錄,客服中心負(fù)責(zé)跟蹤直至租賃成功或取消意向租賃;意向承租人若要求現(xiàn)場(chǎng)看房客服中心需安排人員陪同看房;已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標(biāo)識(shí)妥善保管。達(dá)成協(xié)議客服中心根據(jù)與意向承租人洽談達(dá)成的條件擬定租賃合同;由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同;承租人向客戶繳納相關(guān)費(fèi)用;管理處向客戶收取房屋租賃傭金。出租房屋交付使用客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙,租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手續(xù);填寫出租房屋驗(yàn)收交接單,并存檔保留。合同的變更、終止合同的變更應(yīng)由承租人與客戶雙方協(xié)商,并將結(jié)果知會(huì)管理處;合同的終止應(yīng)按合同的具體條文進(jìn)行;租賃期滿后,承租人若想搬遷,應(yīng)要取得客戶同意后,客服中心方可開具《放行條》。5.0參考資料:5.1KH-09-R01《意向承租人登記表》5.2KH-09-R02《放行條》5.3KH-09-R03《房屋租賃委托書》《租賃合同》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-13版本:A改次:0鑰匙管理規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的:確保鑰匙管理有序,使用方便。2.0范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部3.0方式和過程控制:3.1公司的各類鑰匙由客服助理管理控制;3.2公共設(shè)施、設(shè)備鑰匙由維修部保管;3.3所有鑰匙應(yīng)分類,貼上標(biāo)簽,整齊定位掛放于鑰匙柜中;3.4重點(diǎn)門房鑰匙一旦丟失,管理人員應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào),同時(shí)調(diào)整門鎖;3.5鑰匙應(yīng)嚴(yán)格保管,未經(jīng)批準(zhǔn)許可,不得隨意借給非管理處人員;3.6管理處員工未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得私自配置公房鑰匙;3.7在鑰匙使用當(dāng)中,使用人應(yīng)妥善保管鑰匙;3.8非正常上班時(shí)間,鑰匙的管理由客服中心負(fù)責(zé),交接班時(shí)應(yīng)查點(diǎn)清楚;3.9值班人員因故離開客服中心時(shí),應(yīng)委托其它同事代為保管;3.10借用鑰匙時(shí),客服助理應(yīng)做好登記;3.11對(duì)客戶簽署《托管門匙責(zé)任聲明書》后托管的鑰匙,應(yīng)妥善保管。4.0參考資料:4.1KH-03-R05《托管門匙責(zé)任聲明書》4.2KH-10-R01《鑰匙借用登記表》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-14版本:A改次:0物業(yè)管理費(fèi)用收取規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的:確保管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用及時(shí)回收,維護(hù)管理處正常運(yùn)作。2.0范圍:客戶應(yīng)交的管理服務(wù)費(fèi)、水電氣費(fèi)、本體維修基金、車場(chǎng)場(chǎng)地使用費(fèi)等。3.0細(xì)則:3.1維修部每月最后兩天抄表,并于每月2日前將讀數(shù)輸入電腦。財(cái)務(wù)部每月5日前打印《繳費(fèi)通知單》給客服部,客服部在每月7日前將《繳費(fèi)通知單》送到客戶郵箱內(nèi)或家中,財(cái)務(wù)部根據(jù)《銀行代扣協(xié)議》規(guī)定委托銀行扣取當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。3.2如銀行扣款不成功,財(cái)務(wù)部將銀行回執(zhí)聯(lián),發(fā)給客服部,客服部將進(jìn)行第一輪的催繳,將《催繳通知單》送到/寄到客戶家里,并限期一個(gè)星期內(nèi)繳清。第二個(gè)月10日財(cái)務(wù)部第二次到銀行扣取上月費(fèi)用。3.3未辦理銀行托收的客戶,在接到繳費(fèi)通知單后三個(gè)工作日內(nèi)到客戶中心現(xiàn)金支付當(dāng)月管理費(fèi)、車位費(fèi)及上月水、電、煤氣等費(fèi)用。3.4當(dāng)?shù)诙€(gè)月10日前費(fèi)用仍被拖欠時(shí),客戶助理將《二次催繳通知單》送到/寄到客戶家里,并限期三天內(nèi)繳清。3.5客戶在收到口頭及書面通知仍無意補(bǔ)交相關(guān)費(fèi)用,財(cái)務(wù)部根據(jù)約定計(jì)收滯納金;如拖欠達(dá)半年以上的,報(bào)公司批準(zhǔn)后,向人民法院申請(qǐng)支付令或予以起訴,運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回。3.6在催繳過程當(dāng)中,要注意區(qū)別對(duì)待。3.6.1對(duì)于故意拖欠的,應(yīng)在相關(guān)催繳手段使用無效后,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后,直接運(yùn)用法律手段強(qiáng)制收回。3.6.2對(duì)于因服務(wù)不滿意而拖欠的,應(yīng)及時(shí)整改或說明原因,并在服務(wù)合格之后進(jìn)一步催繳。3.6.3對(duì)確實(shí)有困難的客戶,經(jīng)公司同意后,能夠視情況延長(zhǎng)期限1至2個(gè)月。3.6.4對(duì)欠費(fèi)用客戶,管理處主任要親自登門拜訪,解釋和勸導(dǎo)。3.6.5客服部每月填寫《管理服務(wù)費(fèi)催繳情況登記表》。4.0參考資料:4.1KH-11-R01《催繳通知單》4.2KH-11-R02《二次催繳通知單》4.3KH-11-R03《管理服務(wù)費(fèi)催繳情況登記表》4.4KH-11-R04《繳費(fèi)通知單》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-15版本:A改次:0車輛出入IC卡辦理規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)1.0目的:方便客戶日常生活,有效的管理小區(qū)內(nèi)的車輛停泊秩序。2.0范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部3.0過程控制:3.1專用車位辦理3.1.3.1.23.1.3.1.3.2租用車位臨時(shí)卡辦理:3.3.23.3.3.2.5到公司3.2.6財(cái)務(wù)部根據(jù)申請(qǐng)資料的內(nèi)容核對(duì)收費(fèi)系統(tǒng),經(jīng)經(jīng)理簽核后,交于管理處客服部將IC卡授權(quán),客服助理通知業(yè)主領(lǐng)取車輛出入IC卡,并做好相關(guān)的記錄《摩托車停車位租用/固定情況登記表》、《汽車停車位租用情況登記表》。3.3摩托車位辦理3.3.4辦理原則3.4.1租用停車位出入客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-15版本:A改次:0車輛出入IC卡辦理規(guī)程頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)3.4.3.4.13.4.1.2第二種:一車位多車多出入3.5收費(fèi)辦法3.5.3.5.3.5.3固定車位需交納車位管理費(fèi)元/月。4.0掛失/報(bào)損/補(bǔ)辦車輛出入IC卡方法:客戶到管理處客服部填寫《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》,繳納相關(guān)費(fèi)用,客服助理將資料交給財(cái)務(wù)部,完成相關(guān)繳費(fèi)手續(xù)后,進(jìn)行重辦卡的操作。5.0參考資料:5.1KH-03-R02《機(jī)動(dòng)車停車位申請(qǐng)表》5.2KH-12-R02《停車位租賃合同書》 5.3KH-12-R03《摩托車停車位租用/固定情況登記表》5.4KH-12-R04《汽車停車位租用情況登記表》5.5KH-12-R05《汽車固定車位辦理情況登記表》。5.6KH-14-R01《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-16版本:A改次:0住戶智能卡辦理規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的:配合小區(qū)的智能化管理,方便住戶的日常生活。2.0范圍:管理處客服部3.0方法和過程控制:3.1住戶到管理處客服部申請(qǐng)辦理住戶智能卡,并填寫《住戶智能卡辦理申請(qǐng)表》。3.2申請(qǐng)人如實(shí)填寫其它需辦理住戶智能卡人員與其本人的關(guān)系。3.3住戶卡一律由住戶本人申請(qǐng)辦理,一經(jīng)辦理均為永久性住戶卡智能。3.4住戶智能卡辦理數(shù)量限制:3.3.4.屬房屋面積計(jì)算)。3.4.2.13.4.2.2理5張住戶智能卡;3.5住戶智能卡計(jì)收每張20元工本費(fèi)。3.6住戶智能卡經(jīng)客戶本人簽收后,方可發(fā)放。4.0參考資料:4.1KH-03-R04《住戶智能卡辦理申請(qǐng)表》4.2KH-13-R01《住戶智能卡統(tǒng)計(jì)表》 客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-17版本:A改次:0智能卡掛失/報(bào)損/補(bǔ)辦規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的:經(jīng)過住戶智能卡的掛失及報(bào)損,有效的避免住戶智能卡遺失及損壞后所造成的后果及損失;對(duì)住戶智能卡進(jìn)行授權(quán),有效地控制住戶智能卡的使用。2.0范圍:管理處內(nèi)現(xiàn)啟用的”住戶智能卡”、”車輛出入卡”等。3.0方法和過程控制3.1智能卡的掛失/損壞補(bǔ)辦流程:3.13.1.23.13.13.1.5如持卡人遺失或人為損壞智能卡需補(bǔ)辦新卡,必須交納人民幣3.3.13.1.83.1.3.1.104.0參考資料:4.1KH-14-R01《智能卡掛失/報(bào)損申請(qǐng)書》4.2KH-14-R02《智能卡掛失/報(bào)損操作記錄》4.2KH-13《住戶智能卡辦理規(guī)程》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-18版本:A改次:0客戶搬入/搬出管理規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的:確保小區(qū)內(nèi)公共秩序井然,客戶財(cái)產(chǎn)有所保障。2.0范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部3.0方法和過程控制:3.1.客戶搬入:3.1.13.1.2租戶遷入小區(qū)居住需按照入伙規(guī)程到客戶服務(wù)中心登記備案,辦理相關(guān)手續(xù)后客戶助理在《入伙客戶情況登記表》上填寫入住日期;3.1.3租戶辦理遷入手續(xù)時(shí),該單元業(yè)主必須在場(chǎng)。3.2客戶搬出:3.2.1客戶搬出是指客戶將物品搬出小區(qū)或遷出小區(qū)居住;3.2.2客戶將物品搬出小區(qū),需提前到客戶服務(wù)中心辦理手續(xù);由客服中心驗(yàn)證和開具《放行條》;3.2.3若為遷出小區(qū)居住,客戶應(yīng)提前三天到客服中心辦理水、電、管理服務(wù)費(fèi)結(jié)算手續(xù),客服中心開具《放行條》并按要求填寫《客戶搬出登記表》,若為租戶搬出必須經(jīng)業(yè)主簽確同意,并查實(shí)搬出物品無誤后客服中心開具《放行條》并按要求填寫《客戶搬出登記表》;3.3客戶搬入/出時(shí)若需使用電梯,應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期,同時(shí)物件不得堆放在過道上,以免影響她人使用電梯和行走。3.4搬運(yùn)過程當(dāng)中,必須小心愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施,防止磕碰損壞,否則照價(jià)賠償。3.5搬運(yùn)過程當(dāng)中,應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生,同時(shí)不得大聲喧嘩,以免影響小區(qū)的整潔和其它客戶的正常生活。3.6在搬運(yùn)過程中,保安部應(yīng)派員進(jìn)行檢查。4.0參考資料:4.1KH-09-R02《放行條》4.2KH-15-R01《客戶搬出登記表》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-19版本:A改次:0停水﹑停電管理規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的:保證停電、停水、停氣能及時(shí)通知客戶及相關(guān)部門,使客戶盡量少受影響。2.0范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部3.0職責(zé):3.1客服中心負(fù)責(zé)通知小區(qū)內(nèi)的客戶及相關(guān)單位;3.2客服中心負(fù)責(zé)通知管理處各部門;3.3實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。4.0對(duì)于停水、停電事宜方法與過程控制:4.1小區(qū)范圍內(nèi)停水(電)4.4.14.14.14.4.14.1.24.14.14.14.2當(dāng)小區(qū)在沒有事先通知發(fā)生停水(電)情況時(shí),首問人應(yīng)及時(shí)知會(huì)維修部檢查。4.24.2.2維修部檢查確認(rèn)設(shè)施正常屬市政停水(電)的,應(yīng)及時(shí)知會(huì)客戶服務(wù)中心按4.2.3維修部檢查后確認(rèn)設(shè)施無法正常使用的,應(yīng)按客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-20版本:A改次:0商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣告招牌管理規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的:為小區(qū)住戶提供一個(gè)舒適典雅的居住和工作環(huán)境。2.0范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部3.0方法與過程控制3.1凡在小區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者,必須服從物業(yè)管理處的管理。3.2經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地(鋪面)需制作和懸掛門面招牌、廣告的按《裝修管理程序》的規(guī)定向客服中心提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后安裝在管理處指定的地點(diǎn),未經(jīng)過客服中心批準(zhǔn)的招牌、廣告不得懸掛和安裝;3.3經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)門前實(shí)行三包(包衛(wèi)生、包綠化、包秩序),不得將物品擺放在門外擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地,未經(jīng)客服中心批準(zhǔn)不得在門外進(jìn)行加工作業(yè);3.4凡購(gòu)買、租賃的房屋不屬于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的一律不準(zhǔn)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng);3.5任何單位和個(gè)人不得進(jìn)入小區(qū)擺賣、推銷,但如屬于公益性質(zhì)的,由當(dāng)事單位申請(qǐng),客服中心審核后,到客服中心辦理有關(guān)手續(xù)。并由客服中心指定位置,事后清理好現(xiàn)場(chǎng);3.6在小區(qū)內(nèi)懸掛帶有經(jīng)營(yíng)性內(nèi)容的宣傳廣告、條幅等需物業(yè)管理處審核,并在客服中心辦理有關(guān)手續(xù)由經(jīng)理批準(zhǔn)后方可懸掛;3.7保安部負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、鋪面、門面進(jìn)行監(jiān)檢,及時(shí)取締超經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的亂擺賣、亂張貼、亂搭建、亂懸掛等現(xiàn)象,在巡視公共設(shè)施時(shí)應(yīng)檢查廣告、招牌,對(duì)于過期、銹蝕、殘缺、歪斜的廣告、招牌、宣傳品應(yīng)及時(shí)報(bào)客服中心安排處理;3.8經(jīng)營(yíng)者要搬出小區(qū),必須將廣告、招牌、宣傳品清除;3.9政府、公司的有關(guān)宣傳品由客服中心負(fù)責(zé)指定位置張貼和清理。4.0參考資料:4.1KH-05《裝修管理程序》客服部工作手冊(cè)文件編號(hào):JYHT-KF-21版本:A改次:0有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)xxxx有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):一、維修類編號(hào)服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注A001掛裝鏡框20元/塊材料自備A002更換天花板5元/塊材料自備(3塊以內(nèi))A003安裝窗簾10元/米材料自備(5米以內(nèi))A004安裝毛巾架10元/個(gè)材料自備A005安裝晾衣架