呼叫中心情緒管理

和諧生活高效工作

呼叫中心情緒管理當前第1頁\共有52頁\編于星期四\21點課程概要呼叫中心的情緒管理呼叫中心情緒管理方法客戶服務(wù)代表壓力緩解術(shù)客戶服務(wù)代表快樂工作法當前第2頁\共有52頁\編于星期四\21點

一、呼叫中心的情緒管理

客戶服務(wù)代表的工作呼叫中心情緒管理的重要性和必要性案例分享當前第3頁\共有52頁\編于星期四\21點你認為呼叫中心的話務(wù)人員，所從事是一種什么勞動？為什么？和諧生活高效工作

情緒勞動！思考問題：當前第4頁\共有52頁\編于星期四\21點情緒勞動定義：用于管理自己的情感來建立一種公眾可見的表情和身體展示，從而獲得報酬的一種勞動方式。和諧生活高效工作

當前第5頁\共有52頁\編于星期四\21點和諧生活高效工作

問題思考：話務(wù)員的工作世界是怎樣？

業(yè)務(wù)受理投訴處理業(yè)務(wù)咨詢接聽電話產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)測評服務(wù)檢驗其它附加壓力當前第6頁\共有52頁\編于星期四\21點產(chǎn)生不良負面情緒因素工作重復(fù)、單調(diào)?；顒涌臻g相對狹小。經(jīng)常遭到客戶拒絕，有的客戶態(tài)度甚至非常惡劣。指標壓力。內(nèi)部競爭的壓力。當前第7頁\共有52頁\編于星期四\21點和諧生活高效工作

員工達到“情緒要求”的三種情況

當前第8頁\共有52頁\編于星期四\21點2、情緒管理的重要性和必要性呼叫中心的一線人員要解決的不僅是客戶的業(yè)務(wù)需求，更多是創(chuàng)造客戶的體驗，負面的情緒將帶來低劣的客戶體驗，引發(fā)客戶流失。呼叫中心一線人員自己面臨的壓力不僅是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，更大是情緒控制難題。如何調(diào)整好心態(tài)，保持良好的心情來工作，從而提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度。當前第9頁\共有52頁\編于星期四\21點案例分享—上海移動客服中心情緒管理實踐上海移動概況是一個擁有800個座席，1500人的大型呼叫中心，客服代表不僅要面對每月高達幾百萬的人工呼入服務(wù)需求量，還要適應(yīng)50多種不同的班務(wù)變化、數(shù)十項KPI考核指標。當前第10頁\共有52頁\編于星期四\21點案例分享—上海移動客服中心情緒管理實踐１、創(chuàng)建情緒管理---“晴雨表”，實現(xiàn)管理互動化當前第11頁\共有52頁\編于星期四\21點案例分享—上海移動客服中心情緒管理實踐

２、重視關(guān)鍵職能崗位的情緒關(guān)懷管理，關(guān)注各層面的激勵反饋。

３、搭建可執(zhí)行培訓(xùn)管理流程，提升員工綜合素養(yǎng)。當前第12頁\共有52頁\編于星期四\21點案例分享—上海移動客服中心情緒管理實踐４、營造良好的工作氛圍，增強愉悅體驗的機會

當前第13頁\共有52頁\編于星期四\21點二、呼叫中心情緒管理內(nèi)外兼修

情緒管理的四大員工支持系統(tǒng)員工的自我意識與情緒管理三部曲情緒管理的“凈水六法則”當前第14頁\共有52頁\編于星期四\21點１、情緒管理之員工支持體系

當前第15頁\共有52頁\編于星期四\21點員工支持體系（一）1）招聘增加心態(tài)的測試，挑選樂觀積極員工。2）在筆試或者面試中，增加壓力測試，觀察員工在明顯的壓力和挫折下，是否能盡快的進行調(diào)整，展現(xiàn)出較強的自我復(fù)原能力。3）適度的心態(tài)和復(fù)原力要求，列入招聘基本條件中。

選擇情緒復(fù)原力更強的員工當前第16頁\共有52頁\編于星期四\21點員工支持體系（二）1）深入一線，觀察、收集員工的“情緒干擾源”，把這些源頭書面化和逐步梳理。2）凡是作出表率和給員工密切支持的人，首先不是業(yè)務(wù)或者技巧的支持，而是心態(tài)、認知的輔導(dǎo)，引導(dǎo)員工更全面的看待問題，更樂觀的面對工作。

認知各類信息當前第17頁\共有52頁\編于星期四\21點員工支持體系（三）

1）幫助員工在負情緒出現(xiàn)的時候做出調(diào)節(jié)。2）關(guān)注休息。調(diào)節(jié)情緒，隔離情緒當前第18頁\共有52頁\編于星期四\21點員工支持體系（四）管理者來說，從新員工入職開始持續(xù)關(guān)注和了解他們，提供一些定期的心理自測指導(dǎo)，培養(yǎng)班長和骨干員工學(xué)會發(fā)現(xiàn)情緒及壓力異常，鼓勵建立直接上級以外的“幫帶關(guān)系”，聯(lián)系心理學(xué)的專家講座和一對一幫助，都是非常好的做法。自我覺察，尋找?guī)椭斍暗?9頁\共有52頁\編于星期四\21點２、自我意識影響情緒

情緒的產(chǎn)生是以認知為前提的，“知情意行”是一個有機的整體。例如，如果客服代表認為客戶的投訴是有意的挑釁或“找麻煩”，則客服代表很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應(yīng)對客戶；如果客服代表覺得客戶的投訴是出于對企業(yè)的關(guān)心，則客服代表就容易帶著感激的心情耐心回答或記錄客戶提出的問題，從而也使得客戶的投訴成為一個“愉悅的過程”。當前第20頁\共有52頁\編于星期四\21點一個滿意的顧客會告訴5—10個人一個不滿意的顧客會告訴10—20個人，有14%會告訴20位以上的其他顧客如果投訴者的問題得到解決，可挽回60%的投訴者繼續(xù)光顧；如果投訴者的問題得到迅速解決，仍可挽回90%—95%的投訴者繼續(xù)光顧客服代表情緒管理三部曲之一認知抓起當前第21頁\共有52頁\編于星期四\21點認識客戶的價值27位受到惡劣待遇的顧客中有26位不會對你直說，不投訴的顧客91%不會來獲得新顧客的成本要比保留老顧客的成本高5倍一個對服務(wù)提供者不滿的顧客將會被競爭對手獲得

客服代表情緒管理三部曲之一認知抓起當前第22頁\共有52頁\編于星期四\21點客戶的抱怨是針對一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而提出的，通常不會是針對客服代表個人。用戶在責(zé)罵企業(yè)，我們作為企業(yè)的一分子，有責(zé)任去解釋、安撫。如何正確看待投訴客服代表情緒管理三部曲之一認知抓起當前第23頁\共有52頁\編于星期四\21點

10000客戶代表所代表的是一個企業(yè)，而客戶只是一個個體?？蛻舻耐对V是出于對企業(yè)的關(guān)心！客戶永遠是正確的！如何正確看待投訴當前第24頁\共有52頁\編于星期四\21點客戶不滿的原因產(chǎn)品投訴服務(wù)投訴(售后服務(wù))價格投訴如何正確看待投訴讓用戶發(fā)泄運用所學(xué)投訴處理技巧客戶投訴時如何

消除其不滿當前第25頁\共有52頁\編于星期四\21點處理投訴電話后的情緒緩解介紹一些簡單的方法：不要馬上去接第二個電話；深呼吸；溝通，傾訴；向朋友或者親屬去訴說，一定要說出來；體會成功的感覺；告訴自己做的越來越好了，又成功處理一個投訴，給自己加油；……當前第26頁\共有52頁\編于星期四\21點客服代表情緒管理三部曲之二提高同理心

所謂同理心（Empathy），就是指能設(shè)身處地為對方著想的意識，也就是我們通常所說的“將心比心”?？头砼c客戶電話溝通中產(chǎn)生的情緒沖突相當程度上是由于兩者所處的環(huán)境和對交談內(nèi)容的體會可能完全不同。

當前第27頁\共有52頁\編于星期四\21點提高同理心方法會換位轉(zhuǎn)考同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其他人一樣重要表明該需求未能滿足所帶來的后果當前第28頁\共有52頁\編于星期四\21點消極的自我暗示引發(fā)的是消極的情緒體驗，并進而強化已有的消極自我暗示?？头砬榫w管理三部曲之三積極的自我暗示

我很累過一會就好

又要考試了看一看得多少分

給麻煩客戶聯(lián)系我已做好兌服他的準備

當前第29頁\共有52頁\編于星期四\21點情景：因為上司挑剔，所以我工作不開心。

上司挑剔，所以我工作積極，因為……運用當前第30頁\共有52頁\編于星期四\21點要使他無法挑剔使他改變對我的態(tài)度使我超越創(chuàng)建的標準使我變得更能干使我更快升級，脫離他的管制我要證明他不能控制我的情緒我要證明在這種老板下我仍能勝任工作使其他老板注意到我，從而有跳巢的機會運用當前第31頁\共有52頁\編于星期四\21點三、情緒管理的“凈水六法則”凈水法則一“沉淀法”凈水法則二“稀釋法”凈水法則三“蒸餾法”凈水法則四“過濾法”凈水法則五“替換法”凈水法則六“化學(xué)法”當前第32頁\共有52頁\編于星期四\21點客戶服務(wù)代表壓力緩解術(shù)客戶服務(wù)代表的壓力來源客戶服務(wù)代表壓力緩解術(shù)當前第33頁\共有52頁\編于星期四\21點客戶代表的工作壓力來之？我們工作壓力來之于——壓力的來源當前第34頁\共有52頁\編于星期四\21點交通要花費大量的時間回家還有繁重的家務(wù)勞動工作后還要進行充電，如高自內(nèi)部運營方式、服務(wù)方式及制度、流程、文化的變化持續(xù)不斷的監(jiān)控，沒完沒了的新業(yè)務(wù)，部分客戶的投訴職業(yè)壓力主要來自以下幾方面：當前第35頁\共有52頁\編于星期四\21點

實踐練習(xí)：

以下表格中是工作和生活中一些常見的壓力源，您是否對它熟悉？

如果您選擇6個或6個以上的“熟悉”，說明您存在著壓力的困擾當前第36頁\共有52頁\編于星期四\21點張馳有道，一切方能長遠!緩解壓力法當前第37頁\共有52頁\編于星期四\21點它是通過腹式呼吸帶動人體各肌肉組織運動，同時鍛煉呼吸肺部，以取協(xié)調(diào)、全面、內(nèi)外統(tǒng)一的效果。最關(guān)鍵的是朗誦對我們語音工作者的語音語調(diào)還能起到絕佳的訓(xùn)練作用!朗誦解壓法當前第38頁\共有52頁\編于星期四\21點一讀解千愁在書的世界遨游時，一切憂愁悲傷便付諸腦后，煙消云散。讀書可以使一個人在潛移默化中逐漸變得心胸開闊，氣量豁達。當前第39頁\共有52頁\編于星期四\21點源于印度的瑜珈(Yoga)是一種非常有效的處理壓力的方法。瑜珈結(jié)合了鍛煉和自我調(diào)節(jié)的功能，有助于在體內(nèi)造成一種放松的環(huán)境。盤腿而坐，呼氣、吸氣，調(diào)勻呼吸，04.mp3想象自己身臨大自然，放松、呼氣、吸氣，想象從頭頂開始放松，到脖子、到兩肩……瑜珈當前第40頁\共有52頁\編于星期四\21點飲食也可以減壓

維生B族在各種維生素中,B族維生素對人的情緒的作用最突出,它們對人的神經(jīng)系統(tǒng)的作用最明顯.富含維B的健康飲食：大豆、瘦肉、粗谷和其他谷物、家禽肉、魚肉、日常食品等維生素Ｃ

維生素C就具有減輕心理壓力的作用。當前第41頁\共有52頁\編于星期四\21點飲食也可以減壓

鈣鈣可以穩(wěn)定情緒、可以在一定程度不同上阻抑攻擊性和破壞性行為的發(fā)生。維生素A經(jīng)常從事電腦工作的人，眼睛很容易疲勞，視力下降，補充維A可以起到預(yù)防的作用。當前第42頁\共有52頁\編于星期四\21點放松自己冥思運用言語和想象放松自我催眠靜坐傾聽音樂養(yǎng)寵物放聲大笑分解法深呼吸嘆氣哼唱薰衣草精油和盤托出擁抱大樹

一哭為快嗅嗅香油

……當前第43頁\共有52頁\編于星期四\21點

通過想象，訓(xùn)練思維“游逛”，如“藍天白云下，我坐在平坦綠茵的草地上”，“我舒適地泡在浴缸里，聽著優(yōu)美的輕音樂”，在短時間內(nèi)放松、休息，恢復(fù)精力，讓自己得到精神小憩，你會覺得安詳、寧靜與平和。

運用語言和想象放松當前第44頁\共有52頁\編于星期四\21點快樂工作法當前第45頁\共有52頁\編于星期四\21點今天你正用哪一張面孔在面對工作？客戶服務(wù)代表的快樂工作法當前第46頁\共有52頁\編于星期四\21點

一頭老驢，掉到了一個廢棄的陷阱里，很深，根本爬不上來。主人看它是老驢，懶得去救它了，讓它在那里自生自滅。那頭驢一開始也放棄了求生的希望，每天還不斷地有人往陷阱里面倒垃圾。按理說老驢應(yīng)該很生氣，應(yīng)該天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不讓它死得舒服點，每天還有那么多垃圾扔在它旁邊。可是有一天，它決定改變自己的態(tài)度，它每天都把垃圾踩到自己的腳下，從垃圾中找到殘羹來維持自己的生命，而不是被垃圾所淹沒。終于有一天，它重新回到了地面上。案例一：

態(tài)度決定一切當前第47頁\共有52頁\編于星期四\21點一個老人在高速行駛的火車上，不小心把剛買的新鞋從窗口掉了一只，周圍的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也從窗口扔了下去。這舉動更讓人大吃一驚。老人解釋說：“這一只鞋無論多么昂貴，對我而言已經(jīng)沒有用了，如果有誰能撿到一雙鞋子，說不定他還能穿呢！”要有犧牲自我，完成大我的的精神，你不可以樣樣順利，但你可以事事盡心案例二：當前第48頁\共有52頁\編于星期四\21點有一支淘金隊伍在沙漠中行走，大家都步履沉重，痛苦不堪，只有一個人快樂的走著。別人問：“你為何如此的愜意？”他笑著說：“因為我?guī)У臇|西最少。”

你改變不了環(huán)境，但你可以改變自己，知足常樂案例三：