五星級(jí)酒店電話禮儀

五星級(jí)酒店禮儀篇一：五星級(jí)酒店效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)-內(nèi)部資料

效勞禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)

酒店所出售產(chǎn)品主要是通過效勞表達(dá)出來，效勞大多是面對(duì)面的效勞。因此，儀容儀表、禮節(jié)禮貌、效勞態(tài)度在客人的視覺、聽覺、感官上留下深化的印象，反映著一家酒店的效勞和管理程度，同時(shí)，也表達(dá)了一家酒店員工素質(zhì)的上下。端莊大方的儀表、真誠(chéng)的微笑、標(biāo)準(zhǔn)的效勞敬語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的效勞動(dòng)作都將使賓客感到親切與舒適。

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、服飾

1〕上班必須著酒店規(guī)定的工作服。A.工作服整齊干凈,無(wú)汗臭\無(wú)破洞\無(wú)皺折,鈕扣齊全扣好。B.工號(hào)牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要?jiǎng)e在衣領(lǐng)上。C.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。

2〕著西式制服標(biāo)準(zhǔn)。A.筆不可放于上衣口袋，衣袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。B.襯衣外直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2CM左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套局部須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲〔裙〕腰外。C.天冷時(shí)假設(shè)加棉毛衫，應(yīng)穿在襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。

3〕領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。A.領(lǐng)帶系到領(lǐng)口中心局部，領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長(zhǎng)度為宜。B.假設(shè)使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。C.領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。

4〕鞋襪標(biāo)準(zhǔn)

A.著工作鞋必須干凈、無(wú)破損。

B.皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。C.鞋帶要系好，不可松松垮垮的。D.襪子須每日更換，無(wú)臭味發(fā)出。

E.女員工穿絲襪不可有破洞或跳絲，穿裙子時(shí)不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。2.儀容

1〕頭發(fā)；A.嚴(yán)禁染彩色怪異頭發(fā)．B.男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度保持前面掩眉側(cè)面不蓋耳部和后面不觸衣領(lǐng)為宜。C.女員工頭發(fā)梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過肩長(zhǎng)發(fā)必須用黑色或深色發(fā)夾或發(fā)帶盤起或束起。

2)面容：A.男員工堅(jiān)持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。B.女員工著淡妝，涂口紅。

3〕飾物：A.不許戴除訂〔結(jié)〕婚戒指外的其他飾物。B.戴項(xiàng)鏈不可外露。C.不可使用香味過濃的香水、化裝品。

3.個(gè)人衛(wèi)生

1〕勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。

2〕隨時(shí)保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。3〕保持口腔衛(wèi)生。注意防止口臭，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口。

A.不可在牙齒上粘有菜葉，口角泛白沫。B.注意去除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。

4.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1)站姿；

A.軀干：挺胸，雙肩程度放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。B.頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對(duì)方。

C.雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后穿插，右手放在左手上。D.雙腿：繃直，全身重心落于兩個(gè)前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現(xiàn)“V〞字型。

2)坐姿；

A.入座：走到座位前，從左邊進(jìn)，沉著不迫漸漸坐下，動(dòng)作要輕而穩(wěn)。

B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿勢(shì)與站立一樣，兩腿自然平放，男員工雙膝應(yīng)間隔10-15CM，女士雙膝并攏以示文靜。

C.離座：從座位上站起，動(dòng)作要輕，防止響動(dòng)，從座位左側(cè)離位。

D.切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。

3〕行姿；A.根本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向間隔3厘米。B.行走本卷須知：走路時(shí)男員工不扭腰，女士不要搖擺臀部。走路時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。不與別人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。

4)手勢(shì)；在給客人介紹、引路指引方向時(shí)：A．要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的。B．眼睛要看著目的并兼顧對(duì)方是否看到指示的目的。C．在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。

5〕點(diǎn)頭與鞠躬；當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要對(duì)著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。

6)握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，效勞人員那么隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指局部即可，不才能度太大，時(shí)間過長(zhǎng)，一般情況3-6秒即可。C.多人互相握手時(shí)，注意不可穿插握手，待別人握完再伸手。D.握手時(shí)不可看著第三者或它處，也不可戴著手套，濕著手與人相握，手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。

5、舉止行為標(biāo)準(zhǔn)

1〕遇見客人：A.首先須點(diǎn)頭微笑，招呼問候；B.在過道遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并

問好；C.非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起〞，超過后再回頭致謝；D.兩人以上行走不可成列行走，應(yīng)分散走；E.不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。

2)引領(lǐng)客人：A.一般應(yīng)走在客人前方左或右側(cè)，間隔保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并防止背部擋住客人視線。B.假設(shè)是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來，回頭打手勢(shì)說：“請(qǐng)這邊走〞。C.走到有階梯處或門檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)注意〞。D.上樓時(shí)，停下來請(qǐng)客人先上。上樓后從客人身旁繞過去仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自已要先上，以免因女士不便而引起為難。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人平安感。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。E.乘電梯時(shí)要先讓客人；在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站，客人出入電梯時(shí)，應(yīng)為客人開關(guān)電梯門；在電梯口處遇見客人欲〔上〕下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才離去。

3)為客人開門；A．將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門B．進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把手將門全幅推開，自已先入換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。

4)遞接物品；A．與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便和尊重。

B．遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。C．遞交文具時(shí)，如稿紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)鄭重遞交。

5)取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作。6)進(jìn)入客房：因工作需要進(jìn)入客房，應(yīng)先敲門三下，自報(bào)“效勞員〞，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)允后才能進(jìn)入，分開時(shí)要輕輕反把門關(guān)上；客人放在房?jī)?nèi)的物品書籍、文件等不能隨意挪動(dòng)、翻閱。

7)對(duì)客效勞：A.提倡“微笑效勞〞。B.提倡“微小效勞〞。C.當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。D.對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)提供特別效勞。E.在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的效勞，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，以滿足客人要求，不可以簡(jiǎn)單告知客人號(hào)碼了事。

8)“三輕〞：A.說話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動(dòng)作要輕。9)當(dāng)班“五不準(zhǔn)〞：A.不準(zhǔn)掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；

C.不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準(zhǔn)與客人開玩笑、打鬧、取外號(hào)；E.不準(zhǔn)交頭接耳、指手劃腳、指點(diǎn)客人。

10)尊重上司：A.各種場(chǎng)合，見到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問好。B.不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。C.對(duì)上司的忽略或不妥之處，不可當(dāng)從指責(zé)或反駁駁。D.進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，不可擅自翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。E.當(dāng)酒店的高層指導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視查或來問話時(shí)，坐著的人要起身，致問候語(yǔ)以示敬意。

6、效勞言談標(biāo)準(zhǔn)

1〕言談間隔；A.與客人對(duì)話宜保持1米左右的間隔；B.個(gè)子高的效勞員遇到矮個(gè)子的顧客詢問，不可太靠近對(duì)方，應(yīng)拉開一些間隔，但成心躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。

2)言談視線；A.與客人言談要環(huán)視對(duì)方，面帶微笑，注意防止直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；B.跟坐著的顧客說話時(shí)，應(yīng)躬身以求拉平視線；C.在樓梯上遇到下面的顧客問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客一樣的高度說話，顯得恭敬又親切；D.與兒童說話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。

3〕言談避諱；A.與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評(píng)論別人、議論宗教、私人生活、收入等，可議論天氣、新聞信息、休閑等；B.對(duì)客人的問詢不能簡(jiǎn)單地說〞不知道〞、“不清楚〞、“沒有〞、“不行〞等，確屬?zèng)]有、不行的問題，可提出解決的建議；C.不講有損酒店形象的語(yǔ)言，不談涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問題；D.不對(duì)客人褒貶本地區(qū)其它酒店；E.三人以上對(duì)話，不要使用第三者聽不懂的語(yǔ)言。

4)言談本卷須知；A.與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人覺察及在客人談話間歇時(shí)再插入：“對(duì)不起，可以打攪一下嗎？〞然后三言兩語(yǔ)說完后，向客人致歉；B.假設(shè)與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語(yǔ)；C.與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；D.不要對(duì)客人使用飯店專用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式；E.工作場(chǎng)所需與別人溝通時(shí)，應(yīng)低聲交談，能聽清楚為宜給客人一個(gè)安寧的環(huán)境；F.不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)辯或大聲喧嘩。

7、接聽標(biāo)準(zhǔn)根本技巧：

聲音：柔和有韻律上下；清楚及平均速度；開朗。

態(tài)度：盡量于響3聲內(nèi)接聽；友善樂于助人及愉快；咨詢對(duì)方名字并于談話中應(yīng)用。用字：簡(jiǎn)單、勿用術(shù)語(yǔ)；運(yùn)用禮貌的句子，如請(qǐng)、謝謝等(要求，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口)知識(shí)：通曉酒店內(nèi)各內(nèi)線號(hào)碼；知道酒店所提供的設(shè)施及效勞；理解及本地的節(jié)日及活動(dòng)。

1〕接聽標(biāo)準(zhǔn)：鈴響一般在響鈴3次以內(nèi)接聽。A.致以簡(jiǎn)單問候,首先用英文自報(bào)部門或崗位名稱,后用中文重復(fù).B.認(rèn)真傾聽對(duì)方的事由,做好記錄,并復(fù)述或答復(fù)對(duì)方.C.如需傳呼別人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后,并捂住話筒傳呼.C.等對(duì)方放下,自己再輕輕放下.

2)打出標(biāo)準(zhǔn)A.預(yù)先將內(nèi)容整理好.B.致以簡(jiǎn)單問候,自我介紹C.自己撥錯(cuò)了號(hào)碼,一定要先道

歉,然后再重?fù)?D.記住確認(rèn)對(duì)方是否明白或記錄清楚所傳達(dá)的內(nèi)容E.等對(duì)方放下后,自己再輕輕放下.

3〕接聽效勞中的本卷須知：a)正確使用稱呼；b)、正確使用敬語(yǔ)；c)、在接聽過程中要特別注意防止出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：

〔1〕無(wú)禮?！?〕傲慢?！?〕有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。〔4〕急躁?！?〕獨(dú)斷專橫。(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。

〔7〕不耐煩或出口傷人。

應(yīng)做：聆聽、并反響；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂于助人及自然；微笑；直接向話筒講話；勿用困難的字；留意音調(diào)，聲線上下；一次只做一件事；旁設(shè)一本空本子做記錄之用途。

勿做：太隨和；勿打攪；說話聲浪太吵耳；如需要同時(shí)跟兩個(gè)人說話，把一條線等待或遮蔽話筒；勿讓客人久候；拿起說“Hello!〞；進(jìn)食或飲品；記不說“你是誰(shuí)？〞；不于來電者前掛。

---------完---------

第三章效勞技巧

一、如何觀察客戶——看的技巧

我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？

---------！?。?/p>

1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)展：年齡時(shí)時(shí)提醒自己：

3、目光接觸的技巧：有一個(gè)口訣是：“生客看

〞顧客終究希望得到什么樣的效勞？顧客為什么希望得到這樣的效勞？這是效勞人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等

觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他或想娶她！

2、觀察顧客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的效勞。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的效勞方法。

不停地問自己：假設(shè)我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？

為什么要傾聽顧客的聲音？

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組

數(shù)據(jù)：

＊一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿

的顧客

＊２４人不滿但并不投訴

＊６個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲

＊投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司

保持關(guān)系

＊投訴者的問題得到解決，會(huì)有６０％的投

訴者愿與公司保持關(guān)系，假設(shè)迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。

所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的光滑劑。

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

個(gè)問題。

二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說：“小姐，剛剛你算錯(cuò)了50元——〞收銀員滿臉不快樂：“你剛剛為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。〞顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。〞顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！

我們經(jīng)常被人抱怨說得太多，什么時(shí)候我們被人抱怨過“聽得太多呢〞？

傾聽三步曲：第一步準(zhǔn)備；第二步記錄；第三步理解

人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴〞，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線效勞人員，更要擅長(zhǎng)聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要擅長(zhǎng)聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、機(jī)密需求。

聆聽的三大原那么：

耐心關(guān)心

別一開始就假設(shè)明白他的問題

有一種方法可以讓煩躁的顧客漸漸平靜下來，那就是聆聽。

當(dāng)很多效勞人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)展辯白、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。

三、如何提供微笑效勞——笑的技巧

微笑的魅力

誰(shuí)偷走了你的微笑？

情景１

令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好似是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這確實(shí)不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑情景２

我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至

都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑情景３

今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓罵，你說倒不倒霉。

生活的瑣事偷走了你的微笑

怎么辦？

1、安裝過濾器。

安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉2、運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)

想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。而且幽默感不是天生就有的，3、直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的抱歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。

微笑效勞的魅力1、微笑可以感染客戶2、微笑激發(fā)熱情

3、微笑可以增加創(chuàng)造力。

練習(xí)——

像空姐一樣微笑

1、說“Ｅ——〞，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。

2、輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――〞的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方

3、一樣的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。

微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，〞否那么，給人的感覺是“皮笑肉步笑〞眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。假設(shè)內(nèi)心充滿溫和、。

仁慈和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。

篇二：效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn))

效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)

〔五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)〕

1.目的

為進(jìn)一步進(jìn)步公司的效勞標(biāo)準(zhǔn)，打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應(yīng)，要求每位效勞人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的效勞禮儀。公司結(jié)合公司的實(shí)際情況，參考國(guó)際禮儀慣例、我國(guó)效勞禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了本標(biāo)準(zhǔn)。

2.適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬工程管理部所有員工。

3.職責(zé)

3．1工程管理部經(jīng)理催促本部門所轄員工按照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

3．2綜合管理部負(fù)責(zé)檢查本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

4．管理內(nèi)容

4．1儀容

4．1．1員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

4．1．2說話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過分夸張。

4．1．3眼睛應(yīng)有神，表達(dá)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。

4．1．4遇事沉著大方、不卑不亢。

4．1．5與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

4．2儀表

4．2．1服飾

4．2．1．1公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。

4．2．1．2制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

4．2．1．3男士著單排扣西服時(shí)，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三?？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。

4．2．1．4工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌程度，不得歪斜。

4．2．1．5制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。

4．2．1．6不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

4．2．1．7除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

4．2．1．8男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

4．2．1．9鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

4．2．1．10非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。

4．2．2發(fā)式

應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。

4．2．2．1男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

4．2．2．2女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

〔1〕長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。

〔2〕短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化裝品定型。

〔3〕額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)〔劉?！场?/p>

〔4〕頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。

4．2．3修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客人的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，進(jìn)步員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

4．2．3．1面部

〔1〕員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。

〔2〕男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。

〔3〕鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。

〔4〕要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物〔比方：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品〕。

4．2．3．2手部

〔1〕經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

〔2〕男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

〔3〕女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。

4．2．3．3首飾

〔1〕男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。

〔2〕女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)〔直徑不應(yīng)超過2毫米〕。

〔3〕已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指〔戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不

應(yīng)超過5毫米〕。

〔4〕佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

〔5〕佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。

4．2．3．4化裝

〔1〕女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。

〔2〕不得在皮膚外露處紋身。

〔3〕使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

〔4〕要避人化裝，不得在客人面前或?qū)托趨^(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。

4．2．3．5個(gè)人衛(wèi)生

〔1〕每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)公司效勞人員良好的外部形象。

〔2〕應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

4．2．3．6本卷須知

〔1〕不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。

〔2〕不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。

〔3〕不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

〔4〕在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

4．3儀態(tài)

儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。

4．3．1站姿

4．3．1．1站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。

4．3．1．2身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置根本與肩同寬，女員工那么雙腳自然并攏。

4．3．1．3要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。

4．3．1．4雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)穿插于背后、女門童和餐飲效勞員雙手應(yīng)自然穿插在前，右手輕握左手的手腕。

4．3．1．5兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖擺，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。

4．3．1．6站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。

4．3．1．7站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的間隔，不可太近或太遠(yuǎn)。

4．3．2坐姿

篇三：內(nèi)部資料-五星級(jí)酒店或者賓館效勞禮儀規(guī)

效勞禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)

酒店所出售產(chǎn)品主要是通過效勞表達(dá)出來，效勞大多是面對(duì)面的效勞。因此，儀容儀表、禮節(jié)禮貌、效勞態(tài)度在客人的視覺、聽覺、感官上留下深化的印象，反映著一家酒店的效勞和管理程度，同時(shí)，也表達(dá)了一家酒店員工素質(zhì)的上下。端莊大方的儀表、真誠(chéng)的微笑、標(biāo)準(zhǔn)的效勞敬語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的效勞動(dòng)作都將使賓客感到親切與舒適。

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、服飾

1〕上班必須著酒店規(guī)定的工作服。A.工作服整齊干凈,無(wú)汗臭\無(wú)破洞\無(wú)皺折,鈕扣齊全扣好。

B.工號(hào)牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要?jiǎng)e在衣領(lǐng)上。C.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。

2〕著西式制服標(biāo)準(zhǔn)。A.筆不可放于上衣口袋，衣袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。

B.襯衣外直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2CM左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套局部須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲〔裙〕腰外。C.天冷時(shí)假設(shè)加棉毛衫，應(yīng)穿在襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。

3〕領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。A.領(lǐng)帶系到領(lǐng)口中心局部，領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長(zhǎng)度為宜。B.假設(shè)使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。C.領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。

4〕鞋襪標(biāo)準(zhǔn)

A.著工作鞋必須干凈、無(wú)破損。

B.皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。

C.鞋帶要系好，不可松松垮垮的。

D.襪子須每日更換，無(wú)臭味發(fā)出。

E.女員工穿絲襪不可有破洞或跳絲，穿裙子時(shí)不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。

2.儀容

1〕頭發(fā)；A.嚴(yán)禁染彩色怪異頭發(fā)．B.男員工不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度保持前面掩眉側(cè)面不蓋耳部和后面不觸衣領(lǐng)為宜。C.女員工頭發(fā)梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過肩長(zhǎng)發(fā)必須用黑色或深色發(fā)夾或發(fā)帶盤起或束起。

2)面容：A.男員工堅(jiān)持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。B.女員工著淡妝，涂口紅。

3〕飾物：A.不許戴除訂〔結(jié)〕婚戒指外的其他飾物。B.戴項(xiàng)鏈不可外露。C.不可使用香味過濃的香水、化裝品。

3.個(gè)人衛(wèi)生

1〕勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。

2〕隨時(shí)保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

3〕保持口腔衛(wèi)生。注意防止口臭，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口。

A.不可在牙齒上粘有菜葉，口角泛白沫。B.注意去除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。

4.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1)站姿；

A.軀干：挺胸，雙肩程度放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。

B.頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對(duì)方。

C.雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后穿插，右手放在左手上。

D.雙腿：繃直，全身重心落于兩個(gè)前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現(xiàn)“V〞字型。

2)坐姿；

A.入座：走到座位前，從左邊進(jìn)，沉著不迫漸漸坐下，動(dòng)作要輕而穩(wěn)。

B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿勢(shì)與站立一樣，兩腿自然平放，男員工雙膝應(yīng)間隔10-15CM，女士雙膝并攏以示文靜。

C.離座：從座位上站起，動(dòng)作要輕，防止響動(dòng)，從座位左側(cè)離位。

D.切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。

3〕行姿；A.根本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向間隔3厘米。B.行走本卷須知：走路時(shí)男員工不扭腰，女士不要搖擺臀部。走路時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。不與別人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。

4)手勢(shì)；在給客人介紹、引路指引方向時(shí)：A．要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的。B．眼睛要看著目的并兼顧對(duì)方是否看到指示的目的。C．在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。

5〕點(diǎn)頭與鞠躬；當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要對(duì)著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。

6)握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，效勞人員那么隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指局部即可，不才能度太大，時(shí)間過長(zhǎng)，一般情況3-6秒即可。C.多人互相握手時(shí)，注意不可穿插握手，待別人握完再伸手。D.握手時(shí)不可看著第三者或它處，也不可戴著手套，濕著手與人相握，手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、

點(diǎn)頭代替。

5、舉止行為標(biāo)準(zhǔn)

1〕遇見客人：A.首先須點(diǎn)頭微笑，招呼問候；B.在過道遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好；C.非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起〞，超過后再回頭致謝；D.兩人以上行走不可成列行走，應(yīng)分散走；E.不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。

2)引領(lǐng)客人：A.一般應(yīng)走在客人前方左或右側(cè)，間隔保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并防止背部擋住客人視線。B.假設(shè)是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來，回頭打手勢(shì)說：“請(qǐng)這邊走〞。C.走到有階梯處或門檻的地方，要提醒客人注意：“請(qǐng)注意〞。D.上樓時(shí)，停下來請(qǐng)客人先上。上樓后從客人身旁繞過去仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自已要先上，以免因女士不便而引起為難。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人平安感。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。E.乘電梯時(shí)要先讓客人；在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站，客人出入電梯時(shí)，應(yīng)為客人開關(guān)電梯門；在電梯口處遇見客人欲〔上〕下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才離去。

3)為客人開門；A．將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門B．進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把手將門全幅推開，自已先入換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。

4)遞接物品；A．與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便和尊重。

B．遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。C．遞交文具時(shí)，如稿紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)鄭重遞交。

5)取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作。

6)進(jìn)入客房：因工作需要進(jìn)入客房，應(yīng)先敲門三下，自報(bào)“效勞員〞，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)允后才能進(jìn)入，分開時(shí)要輕輕反把門關(guān)上；客人放在房?jī)?nèi)的物品書籍、文件等不能隨意挪動(dòng)、翻閱。

7)對(duì)客效勞：A.提倡“微笑效勞〞。B.提倡“微小效勞〞。C.當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。D.對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)提供特別效勞。E.在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的效勞，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，以滿足客人要求，不可以簡(jiǎn)單告知客人號(hào)碼了事。

8)“三輕〞：A.說話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動(dòng)作要輕。

9)當(dāng)班“五不準(zhǔn)〞：A.不準(zhǔn)掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；

C.不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準(zhǔn)與客人開玩笑、打鬧、取外號(hào)；E.不準(zhǔn)交頭接耳、指手劃腳、指點(diǎn)客人。

10)尊重上司：A.各種場(chǎng)合，見到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問好。B.不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。C.對(duì)上司的忽略或不妥之處，不可當(dāng)從指責(zé)或反駁駁。D.進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，不可擅自翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。E.當(dāng)酒店的高層指導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視查或來問話時(shí)，坐著的人要起身，致問候語(yǔ)以示敬意。

6、效勞言談標(biāo)準(zhǔn)

1〕言談間隔；A.與客人對(duì)話宜保持1米左右的間隔；B.個(gè)子高的效勞員遇到矮個(gè)子的顧客詢問，不可太靠近對(duì)方，應(yīng)拉開一些間隔，但成心躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。

2)言談視線；A.與客人言談要環(huán)視對(duì)方，面帶微笑，注意防止直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；B.跟坐著的顧客