在旅游飯店工作會議經(jīng)驗交流材料

Word第第頁在旅游飯店工作會議經(jīng)驗交流材料溫泉自開業(yè)以來，通過引入御溫泉管理模式，樹立了服務(wù)的品牌，其良好的服務(wù)水準，得到了各界伴侶和廣闊游客的廣泛認同，這與各位的熱心關(guān)照和鼎力支持是分不開的，借此機會向各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁致以真誠的敬意和誠心的感謝。下面我就江埡溫泉如何實現(xiàn)獨特化服務(wù)再造問題，談幾點體會。

一、獨特化服務(wù)是贏得市場的根本，是鑄就名牌的保障，是提高企業(yè)競爭力的重要途徑。

在弘揚獨特、提倡制造性的現(xiàn)代社會，游客對服務(wù)提出了更高的要求，旅游飯店業(yè)也更加注意滿意客人這一獨特化的需求，開頭由原來的規(guī)范化、標準化服務(wù)向獨特化、人性化的服務(wù)轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)獨特化服務(wù)是有利于提高企業(yè)客戶滿足度，是培育客戶忠誠度的必定要求。

獨特化服務(wù)需求的無限延展無形中給服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新供應(yīng)了無限空間，提高了企業(yè)的創(chuàng)新力量，推動了服務(wù)向更高層次的進展。

實施獨特化服務(wù)，更加注意以客為本，培育員工和企業(yè)以顧客為關(guān)注焦點的質(zhì)量服務(wù)意識，對確立全員服務(wù)意識、全過程服務(wù)客戶的意識具有重要意義。

二、獨特化服務(wù)是一個服務(wù)再造的過程。

獨特化服務(wù)，顧名思義就是針對性的個別服務(wù)，有的也稱為人性化服務(wù)、貼身化服務(wù)，顧客不再是被動式的服務(wù)接受的對象，它融入了微小服務(wù)、超前服務(wù)、特色服務(wù)、親情服務(wù)的內(nèi)容，比一般意義上的規(guī)范化、標準化的服務(wù)要求更高。

“沒有法規(guī)不成方圓”，獨特化服務(wù)以規(guī)范化服務(wù)為前提，“打破法規(guī)另成方圓”，它是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新、升華、提高。

三、獨特化服務(wù)的標準是讓客人獲得驚喜。

讓客人“驚喜”，就是讓客人獲得期望之外的更高的滿意。

讓客人滿足，這是服務(wù)的基本要求，它培育的.是顧客的滿足度；而讓客人驚喜，是服務(wù)的更高層次的需求，培育的是顧客的忠誠度。

四、獨特化服務(wù)表現(xiàn)形式的多樣化。

服務(wù)環(huán)境的獨特化，如今越來越多的旅游企業(yè)也意識到了這一點，在硬件建筑裝修時采納別具匠心的建筑風(fēng)格、融入地方歷史文化底蘊，使營業(yè)服務(wù)環(huán)境別具獨特特色。江埡溫泉是湘西第一家仿唐式的露天溫泉為主的度假村，環(huán)境優(yōu)雅，將大自然與盛唐文化、湘西文化融為一體。

服務(wù)產(chǎn)品的獨特化，產(chǎn)品設(shè)計上表達出人性化需求，根據(jù)人體健康功能要求，充分考慮客人的消費需求。江埡溫泉以健康為經(jīng)營理念，是一座健康的加油站，各露天溫泉池、半露天溫泉池均按人體健康功能的需求而設(shè)計，餐飲也以健康美食為主線，推出的健康美食系列深受喜愛。不斷地為游客供應(yīng)平安、舒適、健康、休閑的獨特化產(chǎn)品，不斷地推陳出新，是我們進行技術(shù)改造、產(chǎn)品創(chuàng)新的主旋律。江埡溫泉即將施工的溫泉水療項目，也是基于這一理念。

員工服務(wù)的獨特化。江埡溫泉的服務(wù)，是按御溫泉管理模式，實行的是御式服務(wù)，把客人當成皇帝，讓客人獲得一種溫馨便利、尊貴獨有的享受。

我今日與大家溝通的主要是針對獨特化的第三種形式——員工服務(wù)的獨特化方面江埡溫泉的一些做法。

五、獨特化的親情服務(wù)為江埡溫泉贏得了良好口碑。

我們始終關(guān)注詳情，服務(wù)無大事，事事需專心。江埡溫泉的“十個一”的特色服務(wù)，一個敬語、一個敬禮、一個微笑、一條毛巾、一杯水、一雙拖鞋、一只白手套、一把雨傘、一個挽扶、一根橡皮筋，實質(zhì)就是關(guān)注服務(wù)詳情，并把這些詳情長期性地堅持做好。比方一雙拖鞋，客人進溫泉池時，拖鞋是朝向里的，服務(wù)員會立刻將拖鞋調(diào)整方向，鞋頭朝向外了，客人出來時穿著更便利了。一個挽扶，針對的是老人、小孩、孕婦以及體弱者。細心的伴侶會發(fā)覺服務(wù)員手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜愛戴浴帽的女士，在沖涼或泡溫泉頭發(fā)經(jīng)常散開，很不便利，在女來賓人正預(yù)備找還沒提出時，服務(wù)員就會立刻送上一根橡皮筋，為客人梳理秀發(fā)。

去年底北京一客人入住我們酒店，客人給服務(wù)中心打電話說，我來了位客人，請加個茶杯。一會兒服務(wù)員敲門進來了，手里拿了一個茶杯、兩袋茶葉還有一瓶熱水?？腿撕荏@訝，我只要一個茶杯啊，怎么還帶了茶葉和開水？服務(wù)員解釋道：你來了客人要茶杯，房間已放有兩個茶杯，肯定是來了兩位客人，您的茶葉也肯定不夠用，三個人喝水，用房間里的開水器燒水，開水不肯定能準時供得上，所以又提了一瓶開水過來。客人聽了特別的滿足，從未見過的服務(wù)。這就是驚喜。

只有關(guān)注了詳情，才能從客人的一個眼神，一個動作乃至客人不經(jīng)意的一句話中，發(fā)覺和預(yù)知客人的獨特化需求，才能準時地關(guān)心客人解決每一個困難。每一個細小的環(huán)節(jié)都要讓客人滿足，把小事做好了，就會給客人留下意外的滿足。

當然服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于服務(wù)人員素養(yǎng)的凹凸。一個能夠為顧客供應(yīng)獨特化服務(wù)的員工，不但需要把握嫻熟的工作技能，同時還應(yīng)當具有豐富的文化學(xué)問、杰出的溝通力量以及詳情的觀看力量和應(yīng)變力量，以真誠的服務(wù)感動客人，只有這樣才能給客人留下美妙而深刻的印象。江埡溫泉只所以能贏得廣闊游客的青睞，憑的就是獨特化的、微小的、超前的御式服務(wù)，這一切得益于我們培育了一支高素養(yǎng)的忠誠敬業(yè)的員工隊伍。

前不久，省農(nóng)業(yè)廳一行客人來餐廳用餐，當值的是中餐服務(wù)員劉政香。剛上兩道菜，服務(wù)員劉政香發(fā)覺有一位領(lǐng)導(dǎo)似乎胃口不太好，沒怎么動筷，只見他從口袋里掏出一個小瓶，劉抓緊倒了一杯白開水遞上去，客人笑著說：“唉呀，這小丫頭倒挺機智的?！彼幊酝旰螅阉退幤恳黄疬f給了服務(wù)員，服務(wù)員接過來一看，是治胃痛的。才明白他為什么吃不下的緣由了。于是服務(wù)員小劉向當值部長說明白狀況，隨即適當調(diào)整了菜肴，支配了清淡口味，而且讓廚房特殊為他煲了一份白粥。服務(wù)員小劉笑著對客人說：“您看，菜肴的調(diào)整，還合您的口味嗎？”他很驚呀的說：“是不是粥也是特地為我煲的？你想的可真細心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的東西，感謝你啦小姑娘?！边@位領(lǐng)導(dǎo)感動之余，讓秘書調(diào)整行程，把住宿也支配在了我們這兒。小劉的服務(wù)不僅贏得了客人的特殊的滿足，同時也給度假村帶來了更多的收入。

客房服務(wù)員沈瑩連續(xù)兩天為20__房做整理時，發(fā)覺客人張先生的枕頭下總是墊著床蓋。他猜測客人可能是嫌枕頭低。到晚上開夜床時，他主動為該房的客人加了一個枕頭。晚上張先生回房后發(fā)覺床頭多了一個枕頭，既驚喜又納悶，“我沒有向服務(wù)員要枕頭呀！”這時，小沈打電話詢問張先生對床鋪是否滿足。張先生連聲道

謝，感到非常滿足，特別興奮。小沈沒有簡潔地按常規(guī)整理房間，把床蓋從枕頭下面拿出來放到該放的地方就完事，而是從這個現(xiàn)象中分析客人的特別習(xí)慣，因此靜靜地加了一個枕頭。貼心的服務(wù)給客人帶來意外的驚喜與滿足。

快速的信息傳遞，給客人一種經(jīng)受過程的美。我們的服務(wù)員只要有一個知道了客人的姓氏，其它的崗位就能在極短的時間內(nèi)用姓氏稱呼款待客人。

服務(wù)融入真情，親情是世界上最宏大的情感，真誠是世界上最珍貴的資源。用真情服務(wù)，做足“情”字服務(wù)，產(chǎn)生驚喜過程，以情感人，以情留人。

二月份有個廣東的女士來張家界旅游，因兩地氣溫差異感冒了。她來到我們這兒泡溫泉，女賓服務(wù)員楊菊麗聽到她聲音嘶啞，楊就趕快到休息廳端來了一杯熱姜茶，這位女士連說了幾聲感謝。當她沖完涼后，似乎多了些心事，在詢問之下才得知，她在沖涼時把眼鏡、耳環(huán)放在沖涼臺面上，耳環(huán)不當心掉到了地上，連忙找時卻只找到了一只。這對耳環(huán)對女士有特殊的意義。服務(wù)員楊菊麗便從第一個沖涼房的下水道開頭，將水道蓋取出來一個一個地找，小楊一邊找一邊想，千萬別讓這位女士在我們江埡溫泉留下她終生的圓滿。功夫不負有心人，在第六與第七沖涼房之間的下水道里，耳環(huán)找到了，當小楊用清水將耳環(huán)沖洗潔凈后交給客人時，她興奮地說：“你的服務(wù)讓我很感動，我住過許多星級酒店，很少見到像你們這樣的服務(wù)，小姑娘，你真棒！”小楊用真情打動了客人的心。

換位為客人著想，降低顧客本錢。包括時間本錢、價格本錢、體力本錢、距離本錢等，從顧客的角度，為顧客所想，力求為顧客降低費用，收到了客人意想不到的滿足。比方我們的宣揚材料，字體大小版面設(shè)計都會特別便利客人觀看，目的只有一個就是要為客人節(jié)省視力本錢。露天溫泉，服務(wù)員隔上一會兒就會為您送上一杯水，提示您補充水分，稍作休息，不能讓您的體力透支。在餐廳，假如您點的菜多了，服務(wù)員會很動聽地提示您份量已經(jīng)夠了。江埡溫泉的員工有一種共識，不是讓客人留下最多的錢，而是讓客人留下最大的滿足與驚喜。

建立信息網(wǎng)絡(luò)和客戶檔案。仔細做好?？图癡IP客人登記表，記錄客人的性格愛好、消費水平、生活風(fēng)俗等獨特特點。有了這些資料積累，員工在觀看和揣摸客人的隱含需求就更精確，能更好地關(guān)注客人，為客人供應(yīng)超值服務(wù)，給客人意外的驚喜。

全面實施金紐扣服務(wù)激勵機制，推動獨特化服務(wù)再造。

金紐扣機制是御溫泉獨創(chuàng)的服務(wù)激勵機制管理模式，江埡溫泉通過實施金紐扣機制，極大地調(diào)動了員工的工作主動性，涌現(xiàn)出大量的“兩個良好”的感情化典型事例，即良好的服務(wù)意識，良好的服務(wù)技能。不僅在一線開展，同時也在二線開展，把一線當成顧客，提高了二線員工的主動性。

舉一個事例：3月15日上午，已經(jīng)下班的工程部員工李保衛(wèi)，接到領(lǐng)導(dǎo)緊急修理蒸飯柜的任務(wù)后，想到十幾圍客人用餐和200名員工的用餐，便不顧疲憊，二話沒說，快速向現(xiàn)場趕去。匆忙中一腳踏空，摔下臺階，小李想到任務(wù)沒有完成，便爬起來，向現(xiàn)場走去，投入緊急的工作中，經(jīng)過不到一個小時的搶修，最終排解故障。帶著廚房大佬連連致謝聲，小李回到了宿舍，此時，他才感到渾身象散了架似的痛苦，一想到?jīng)]有影響廚房開餐，心里甜滋滋的，痛苦好象一下子減輕了很多。

六、關(guān)于獨特化服務(wù)的經(jīng)濟學(xué)分析

一方面獨特化服務(wù)提高了企業(yè)的知名度，增添了顧客的忠誠度，有利于企業(yè)提高經(jīng)濟效益和社會效益。

實施獨特化服務(wù)會增加了企業(yè)的服務(wù)本錢和管理的冗雜程度。這是獨特化服務(wù)