第三章第一節(jié)茶藝人員的基本禮儀要求

PAGEPAGE1第三章第一節(jié)茶藝人員的基本禮儀要求第一篇：第三章第一節(jié)茶藝人員的基本禮儀要求第一節(jié)一、學(xué)習(xí)要求1．1學(xué)習(xí)目的：茶藝人員的基本禮儀要求通過對本章節(jié)的學(xué)習(xí)，了解茶藝人員具備基本禮儀對茶藝工作的重要性，掌握基本禮儀的具體要求，培養(yǎng)茶藝人員的禮貌修養(yǎng)。1．2重點：基本禮儀的具體要求。1．3難點：將基本禮儀的具體要求融入茶藝工作中。1．4知識點：1．基本禮儀對茶藝工作的重要性。2．基本禮儀的具體要求。二、學(xué)習(xí)內(nèi)容禮儀是一個寬泛的概念，它是人們在共同生活和長期交往中約定俗成的社會規(guī)范，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)個人或團(tuán)體在社會交往過程中實施有利于處理相互關(guān)系的言行舉止。2．1、茶藝人員儀容儀表的要求儀表所指的是人的外表，它包括容貌、服飾姿態(tài)等各個方面。端莊、美好、整潔的儀表在接待過程中能夠使客人產(chǎn)生好感，從而有利于提高工作的效率。談到茶藝，泡茶的人與泡茶的過程、所沖泡的茶葉已融成一體，這時泡茶者的服裝儀容心態(tài)，應(yīng)與環(huán)境相配合。2．1．1得體的著裝服裝，大而言之是一種文化，它反映著一個民族的文化素養(yǎng)，精神面貌和物質(zhì)文明發(fā)展的程度；小而言之，服裝又是一種“語言”，它能反映出一個人的職業(yè)、文化修養(yǎng)、審美意識，也能表現(xiàn)出一個人對自己，對他人以至對生活的態(tài)度。著裝的原則應(yīng)是得體和諧。在泡茶過程中，如果服裝顏色、式樣與茶具環(huán)境不協(xié)調(diào)，這時候的“品茗環(huán)境”是不優(yōu)雅的。如果您非常細(xì)心，又有足夠的精力，還會考慮到季節(jié)與場合的變化。春天到來，穿著新鮮的淡色衣服；寒冷的冬天，穿著看來溫暖的深色衣料等，都是合適的選擇。泡茶的服裝不宜太鮮艷，要與環(huán)境、茶具相匹配，品茶需要一個安靜的環(huán)境，平和的心態(tài)。如果泡茶者服裝顏色太鮮艷，會破壞那種和諧、優(yōu)雅的氣氛，使人有浮動不安的感覺。另外式樣以中式為宜，袖口不宜過寬，否則會沾到茶具或是水給人一種不衛(wèi)生的感覺，服裝要經(jīng)常清洗，保持整潔。2．1．2整齊的發(fā)型作為茶藝人員，發(fā)型的要求與其他崗位有一些區(qū)別。如果你主持茶藝的操作，頭發(fā)應(yīng)梳洗干凈、整齊，而且避免頭部向前傾時，頭發(fā)會散落到前面來，這樣既影響操作、擋住視線。泡茶時，如果有頭發(fā)掉落到茶具或操作臺上客人會感覺很不衛(wèi)生。發(fā)型原則上要根據(jù)自己的臉型，要適合自己的氣質(zhì)，給人一種很舒適、整潔、大方的感覺，不論長短，都要按泡茶時的要求進(jìn)行梳理，如是短發(fā)，要求在低頭時，頭發(fā)不要落下?lián)踝∫暰€；如果是長發(fā)泡茶時是將頭發(fā)束起，否則將會影響你的操作。2．1．3優(yōu)美的手型作為茶藝人員，首先要有一雙纖細(xì)、柔嫩的手，平時注意適時的保養(yǎng)，隨時保持清潔、干凈，因為在泡茶的過程中，客人的目光始終停留在你的手上，看泡茶的全過程，因此服務(wù)人員的手極為重要。手上不要帶飾物，因為如果配戴太“出色”的手飾，會有喧賓奪主的感覺，顯得不夠高雅，而且體積太大的戒指、手鏈也容易敲擊到茶具，發(fā)出不協(xié)調(diào)的聲音，甚至打破茶具。手指甲不要涂上顏色，否則給人一種夸張的感覺。茶藝操作過程中，手部擔(dān)任主角的地位，主持者雙手操作一切，拿茶壺或其他茶具，如果手沒洗干凈，很可能污染茶葉與茶具。在茶藝比賽的時候，常聽到評審老師提到哪位的杯子有化妝品的味道，哪個杯子有肥皂的味道，這都是洗手時沒把清潔劑的味道徹底沖掉，或是泡茶之前以手托腮，沾上了臉上化妝品的味道。指甲要及時修剪整齊，保持干凈，不留長指甲。2．1．4嬌好的面部茶是淡雅的事物，臉部的化妝不要太濃，也不要噴味道強(qiáng)烈的香水，茶香被破壞不說，與茶葉給人的感覺總是不一致的。為客人做茶時，可化淡妝。面部平時要注意護(hù)理、保養(yǎng)，保持清新健康的膚色。在為客人泡茶時面部表情要平和放松，面帶微笑。2．2．茶藝人員的舉止、表情舉止是指人的動作和表情，日常生活中人的一舉手一投足、一顰一笑都可概括為舉止。舉止是一種不說話的“語言”，它反映了一個人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被人信任的程度。對于茶藝人員來講，在為客人泡茶過程中的一舉一動尤為重要。就拿手的動作來說，如果左手趴在桌上，右手泡茶，看起來人顯得很懶散；右手泡茶，左手不停的動，給人一種緊張的感覺；一手泡茶，一手垂直吊在身旁，從對方看來，就像缺了一支手的樣子，不用的手最好自然放在操作臺上。在放臵茶葉時，為了看清茶葉放了多少，把頭低下來往壺內(nèi)看不夠安祥；有時擔(dān)心泡過頭，放著客人不管，瞪著計時器看，也是不好的動作；彎著身體埋頭苦干，個性顯得不夠開朗，待客不夠親切。泡茶時，身體盡量不要傾斜，不給人失重的感覺。一個人的個性很容易從泡茶的過程中表露出來?？梢越柚藨B(tài)動作的修正，潛移默化一個人的心情。當(dāng)你看到一個人笑咪咪地端端正正沖泡著她最好的春茶時，還來不及喝就已經(jīng)感染了她健康、可愛、美味的氣息。開始練習(xí)泡茶的時候，一個動作、一個動作地背出來只求正確，打好基礎(chǔ)；漫漫地，各項動作會變得純熟。這時就要注意兩件事：第一將各項動作組合的韻律感表現(xiàn)出來；第二將泡茶的動作融進(jìn)與客人的交流中。泡茶時，茶的味道尤為重要，但泡茶人得體的服裝、整齊的發(fā)型、嬌好的面部和優(yōu)美的動作也會給人一種賞心悅目的感覺，使品茶真正成為一種享受。一、自我測試3．1填空題：3．1．1儀表所指的是人的外表，它包括()、()和姿態(tài)等各個方面。3．1．2舉止是指人的()和()。3．1．3泡茶時，茶的味道尤為重要，但泡茶人()的服裝、()的發(fā)型、()的面部和()的動作也會給人一種賞心悅目的感覺，使品茶真正成為一種享受。3．2選擇題：3.2.1在泡茶過程中，茶藝人員的服裝（）鮮艷。A.適當(dāng)B.可以C.不宜3.2.2舉止是指人的（）和表情。A.動作B.行為C.語言二、參考資料禮儀知識第二篇：銷售人員基本禮儀銷售人員基本社交禮儀一儀表，舉止，談吐禮儀銷售人員在與顧客交往時，第一印象十分重要。第一印象在心理學(xué)上稱作“最初印象”，是指人們初次對他人形成的印象，通俗地說，就是和他人初次見面進(jìn)行幾分鐘談話，對方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對他人態(tài)度、表情，說話的聲調(diào)、語調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對你的基本評價和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，顧客一旦對你產(chǎn)生好感，自然會對你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時機(jī)，創(chuàng)造一個良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。（一）儀表禮儀銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個人的著裝打扮會有意無意中在人們心里形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個人的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來注意。儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時代特點，體現(xiàn)時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等?？傊饷舱麧崱⒏蓛衾?，會給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。（二）舉止禮儀銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。（三）談吐禮儀作為一名銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見顧客和其它一些交際場合中，銷售人員與顧客交談時態(tài)度要誠懇熱情，措詞要準(zhǔn)確得體，語言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機(jī)會，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）說話聲音要適當(dāng)交談時，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。（2）與顧客交談時，應(yīng)雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼談話時可適當(dāng)用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。（3）交際中要給對方說話機(jī)會在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應(yīng)先用商量的口氣問一下：“請等一等，我可以提個問題嗎?”，“請允許我插一句”這樣避免對方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。（4）要注意對方的禁忌與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對方不愿談的話題，不要究根問底，引起對方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。另外，談話對象超過三人時，應(yīng)不時與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個人身上，使其他人感到冷落。交談時要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。與顧客初次相見，打完招呼后，介紹、稱呼、握手就是最基本的交際禮儀了。其基本禮儀要求如下：（一）介紹禮儀介紹是交際中常見的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通往交際大門的鑰匙，是社交場合中相互了解的基本方式，包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。為他人介紹時，有一個基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時，除女士和年長者外，一般應(yīng)起立。在宴會桌、會談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。銷售人員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長和興趣等內(nèi)容。銷售人員與顧客初次見面，為使談話很快進(jìn)入正題，介紹前三項就足夠了。（二）稱呼禮儀銷售人員在人際交往中，稱呼上的禮節(jié)也要特別注意。初次見面時，不明對方身份，可稱“同志”，年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱“阿姨”，對中年女士可稱“大姐”、“女士”，對青年女士則可稱“小姐”，對男士稱“先生”；對有職務(wù)、職稱和學(xué)位的知識界人士，可以直接用職業(yè)名稱來稱呼，如“醫(yī)生”、“老師”，也可以冠以姓，如“劉老師”、“王醫(yī)生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號相稱，這會給人一種散漫、隨便的感覺，再要好的同事在辦公室也不要以綽號相稱。（三）握手禮儀握手是社交場合中運用最多的一種禮節(jié)。銷售人員與顧客初次見面，經(jīng)過介紹后或介紹的同時，握手會拉近銷售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會給顧客留下不懂禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等，對年長者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手有它的禮儀規(guī)范，一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長者、身分地位高者、女性先伸手，握手時不能用力過猛，意思到即可，尤其對女性，當(dāng)然過分松垮也是對對方的不尊重、輕視，不要長時間握住對方的手。幾個人同時握手時，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。不要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應(yīng)脫下手套，當(dāng)手有污漬時，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢?。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。另外，在正規(guī)場合遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點頭致意或表示歡迎，不要主動上前握手問候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問候，而要在對方應(yīng)酬告一段落后，前去握手問候。三通信、電話、赴宴禮儀（一）通信禮儀在銷售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見顧客，用信件銷售產(chǎn)品；生意成功，要向顧客寫信致謝；對于顧客的責(zé)難，要寫信進(jìn)行解釋；喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等等。寫好這些信函，對于銷售產(chǎn)品，維系感情起著很重要的作用。信函不同于面對面交談，只能通過文字來表達(dá)，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來了解銷售人員及其產(chǎn)品，并做出判斷。所以，銷售人員一定要注意推銷信函禮儀，講究信函的寫法。其基本要求是：（1）書寫要規(guī)范、整潔信函格式一般為：①稱呼；②問候語；③正文；④結(jié)束語；⑤署名及發(fā)函日期。信函書寫禮儀要講究一些，信面要整齊、干凈。（2）態(tài)度要誠懇、熱情銷售人員用認(rèn)真、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度寫信，才能通過字里行間，給顧客留下好印象，一篇好的推銷信函，除了要傳達(dá)一定的信息外，還要融進(jìn)和藹的微笑，增加感染力，給顧客精神上的快慰（3）文字要簡練、得體推銷信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過于冗長，不能濫用華麗詞藻，否則會使顧客感到不耐煩，并有辦事不實在的印象。（4）內(nèi)容要真實準(zhǔn)確用信函推銷產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、用途、用法、維修等，要與實際情況一致。不然顧客購買以后，就會產(chǎn)生一種受騙感覺，以后再也不敢買你的產(chǎn)品了。另外，對產(chǎn)品的價格、供貨時間、地點、付款方式的表達(dá)，也要準(zhǔn)確、清楚，否則就可能產(chǎn)生不必要的誤解和爭議。1．電話預(yù)約的基本要領(lǐng)銷售人員在訪問顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過電話事先預(yù)約，可以使訪問更加有效率。電話預(yù)約的要領(lǐng)是：（1）力求談話簡潔，抓住要點（2）考慮到交談對方的立場；（3）使對方感到有被尊重、重視的感覺；（4）沒有強(qiáng)迫對方的意思。成功的電話預(yù)約，不僅可以使對方對你產(chǎn)生好感，也便于推銷工作的進(jìn)一步進(jìn)行。2．打電話、接電話的基本禮儀具體要求如下：（1）電話的開頭語直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，既不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。（2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起聽筒問“您好”。如果電話鈴響過兩遍后，拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容、通話日期、時間和對方電話號碼等。（3）掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。（4）要客氣地對待聽筒。接完電話后，要確定對方已經(jīng)掛上電話，再輕輕放下話筒，如果在最后致意還沒說完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會給對方留下極壞的印象。（5）打、接電話時，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。（6）打電話時，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎?”，要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或體息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。（7）要學(xué)會配合別人談話。我們接電話時為了表示認(rèn)真聽對方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況，應(yīng)付方式各異。（8）對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。（9）在辦公室里接私人電話時，盡量縮短時間，以免影響其他人工作。銷售人員在銷售工作中，難免與顧客有相互宴請等必要應(yīng)酬，無論是應(yīng)邀赴宴，還是招待宴請顧客，都要注意相應(yīng)禮儀，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)和風(fēng)度。1．出席宴請的禮節(jié)銷售人員如接到必須赴約的宴會邀請，應(yīng)盡早答復(fù)對方，以便主人安排。銷售人員到達(dá)宴請地點后，應(yīng)主動前住主人迎賓處，向主人問好，按西方習(xí)慣，可向主人贈送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應(yīng)主動為其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟人或一兩個人說話。銷售人員在致祝酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時，應(yīng)稍欠身點頭，杯沿比對方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，不應(yīng)借此機(jī)會抽煙。銷售人員應(yīng)待主人招呼后、才開始進(jìn)餐。進(jìn)餐時要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出響聲。食物太熱時，應(yīng)待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應(yīng)如此。銷售人員在喝茶或者咖啡時，一般應(yīng)右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺，一般是用來放糖攪拌用的，切勿用它來喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴會即結(jié)束，此時，主人應(yīng)向主賓示意，主賓做好離席準(zhǔn)備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號。女主人邀請女主賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會，吃飯過程中不吸煙。宴會后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。2．招待的宴請禮儀銷售人員準(zhǔn)備設(shè)宴招待顧客時，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張。由于各國各地區(qū)、各民族風(fēng)俗人情不同，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，所以要尊重顧客的習(xí)慣、愛好，使宴請活動有輕松愉快的氣氛。招待顧客的時間、地點最好在宴請前與顧客商定。地點一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因為顧客往往會把投宿的旅社當(dāng)自己的家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺別扭，一般不妥。銷售人員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上的習(xí)慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低；外國習(xí)慣男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國習(xí)慣按個人本身職務(wù)排列，以便談話，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。銷售人員招待客人進(jìn)餐，要注意儀表，最好穿正式服裝，整潔大方。要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。宴會開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓，有時還可以有少數(shù)其他人員陪同主人列隊歡迎客人，客人抵達(dá)后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無休息廳，可請客人直接進(jìn)入宴會廳，但不可馬上落座。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息廳與其他客人會面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會廳后，全體人員方可入座，此時，宴會即可開始。上述赴宴禮儀的要求，較為嚴(yán)格規(guī)范。銷售人員在一般銷售宴請時，可適當(dāng)靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習(xí)慣。四名片使用禮儀名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客交談時，遞給一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。一般說來，銷售人員初次見到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報上自己公司的名稱，然后將名片遞給對方。遞、接名片時最好用雙手。遞名片時，名片的正面應(yīng)對著對方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客容易接受。如果是事先約好才去的，顧客已對銷售人員有一定的了解，或有介紹人在場，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。異地銷售，不要忘記在名片上留下所住旅館的名稱、房間號和電話號碼。顧客也可能送給銷售人員名片，銷售人員接過名片后點頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。第一次見面后，應(yīng)在名片背后記下會面認(rèn)識的時間、地點、內(nèi)容等資料，最好能簡單記下對方的特征。這樣積累起來的名片就成為自己的社會檔案，為再次見面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。名片除在面談時使用外，還有其它一些妙用。銷售人員去拜訪顧客時，如對方不在，可將名片留下，顧客回來后看見名片，就知道你來過了，還可以在名片上留言，向顧客致謝或預(yù)約拜訪的時間；把注有時間、地點的名片裝入信封發(fā)出，可以代替正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式；向顧客贈送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀。第三篇：基本禮儀及紀(jì)律要求基本禮儀A.工作期間保持良好的精神狀態(tài)。B.當(dāng)處理問題或客戶接觸時，態(tài)度應(yīng)友好，熱情謙虛、面帶笑容。C.在與客戶交談時語言應(yīng)簡短。使用十字禮貌用語，如，你好、請、對不起、謝謝、再見。D.應(yīng)讓客戶優(yōu)先使用區(qū)內(nèi)配套好設(shè)施。E.發(fā)生誤會時，應(yīng)立即道歉。F.行走時，身體保持平衡姿勢，不可左右搖晃。G.說話音量應(yīng)保持適中，不應(yīng)太響或太輕。H.與別人交談時，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘驏|張西望。I.在工作時，如遇客戶經(jīng)過，應(yīng)立即停下工作，面帶笑容，作出“請”的動作。J.不得在公共場合隨地吐痰以及大聲喧嘩。K.不允許說粗話、臟話，不允許對客戶大聲吼叫，不允許拍、搭客戶肩膀。L.上下樓梯應(yīng)讓“客戶至上”，進(jìn)出電梯應(yīng)讓“客戶先”。M.不允許同事間在工作崗位上爭吵、斗毆，更不允許與客戶爭吵。紀(jì)律要求1、員工工作紀(jì)律A、上下班必須在指定地方打卡簽到，不準(zhǔn)遲到、早退、曠工。B、在指定的崗位當(dāng)值；不得串崗。C、保障所在區(qū)域清潔衛(wèi)生保持干凈整潔狀態(tài)。D、如遇重大事故、險情，所屬員工應(yīng)延時工作。特殊情況下，休息的員工應(yīng)無條件按甲方要求接受加班，直至圓滿完成任務(wù)。E、清潔員要保持良好的精神狀態(tài)，著裝整潔，注意儀容儀表及禮節(jié)禮貌。未經(jīng)允許不準(zhǔn)拿取、動用區(qū)域內(nèi)任何東西，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)有安全隱患等問題時及時上報,并進(jìn)行勸阻和制止.F、積極協(xié)調(diào)配合好其它部門的工作。J、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程,對部門安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。H、努力學(xué)習(xí),提升自己綜合素質(zhì)及工作能力,改進(jìn)自己的工作方法。I、要具備愛崗、敬業(yè)的道德品質(zhì)，要維護(hù)公司的利益，不應(yīng)計較個人得失。2、員工基本要求A、上班時應(yīng)提前十分鐘到達(dá)更衣室更換工作制服，佩戴工作牌，參加早班會，做好上崗前的一切準(zhǔn)備工作；B、因突發(fā)事件或工作需要加班時，應(yīng)服從班組長及部門主管的安排，直到工作完成后，方可下班；C、上班和值班時不得帶小孩或無關(guān)人員到工作區(qū)，無故脫離崗位、私自會客、聊天、吃零食或做與工作無關(guān)的事；D、在人員缺少時，必須服從班組長及部門主管的安排，積極配合班次調(diào)整，保證工作順利進(jìn)行；E、所做的工作檢查不合格者，必須返工重做直至合格后，方可下班；F、所有工作用具不能亂擺亂放，按指定位置整齊擺放，用完及時收回庫房；G、統(tǒng)一穿工作服，配戴工作牌，服裝整齊干凈。H、統(tǒng)一黑色布鞋，不得戴飾物，女員工頭發(fā)用黑色發(fā)網(wǎng)夽發(fā)。I、工牌：潔凈明亮，在工作時間內(nèi)必須將工作牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其他東西掩蓋；J、個人衛(wèi)生：勤洗、勤換衣物，防止汗臭或體臭；第四篇：售樓人員禮儀要求售樓人員的禮儀要求一、儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，工作前應(yīng)做好以下幾點：身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二、姿式儀態(tài)姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點；不要在公眾區(qū)域奔跑；抖動腿部、倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。三、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到彬彬有禮；主動同客人、上級及同事打招呼；多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；講客人能聽懂的語言；進(jìn)入辦公室前須先敲門；同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；使用電梯時要先入后出，主動為別人開門；笑口常開，面帶笑容接待各方賓客；保持開朗愉快的心情；四、儀容妝扮1．男員工發(fā)式頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)；頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；不可染發(fā)（黑色除外）。2．女員工發(fā)式劉海不蓋眉；自然、大方；頭發(fā)過肩要扎起；頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；發(fā)型不可太夸張；不可染發(fā)（黑色除外）。3．耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。4．面容面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；男員工不可留胡須；5．手員工的指甲長度不超過手指頭；女員工只可涂透明色指甲油；只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；經(jīng)常保持手部清潔。6．鞋經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；穿著統(tǒng)一要求的工作鞋（男員工黑色皮鞋，女員工半高跟瓢鞋）；7．襪子女售樓員須穿著統(tǒng)一要求的肉色絲襪（夏裝）；8．制服合身、燙平、清潔；鈕扣齊全并扣好；員工證（胸卡）應(yīng)佩戴在上衣的左上角；衣袖、褲管不能卷起；佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。五、售樓人員文明用語迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。招待介紹類：請您這邊坐、請喝水、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談區(qū)、那邊是簽約區(qū)。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個書房。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請看下面的例子：生硬類用語：你姓什么？友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式??生硬類用語：你還想知道什么？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。情感效應(yīng)在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓人員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對方還會向其親朋好友推介。六、售樓員接聽客戶電話要則接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不冗長；接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊；銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下；接聽電話時必須要親切地說：“您好，金水康橋，有什么可以幫到您的？”當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談；在回答問題時應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的電話打進(jìn)來，回答問題最好不要超過三個；在回答問題時，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部參觀；在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源；在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩；不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。七、售樓員待客要求七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。五個請：請進(jìn)、請坐、請喝茶、請看資料、請指導(dǎo)。四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。一達(dá)到：達(dá)到成交目的。第五篇：公關(guān)人員基本禮儀在商務(wù)交往中，對公關(guān)人員的禮儀有很高的要求。公關(guān)人員必須在克己敬人、“寸土必爭”的前提下，在談話之中保持自己應(yīng)有的風(fēng)度，始終以禮待人。平心而論，要完全符合禮儀的要求，不是一件很容易的事。不過不要緊，掌握一些基本的禮儀知識，對公關(guān)人員在商務(wù)交往之中搞好人際關(guān)系，定然大有幫助。委婉的語言當(dāng)有一位朋友不邀而至，貿(mào)然闖進(jìn)了您的寫字間，而您實在難用很長的時間與之周旋時，如果直接告之對方“來的不是時候”，或?qū)χ異鄞畈焕?，都很可能得罪人。其實，只要用委婉一些的語言，一樣可以暗示對方應(yīng)盡早離去，而且還不至于使其難堪?？梢栽谝娒嬷?，一面真誠地對其表示歡迎，一面婉言相告：“我本來要去參加公司的例會，可您這位稀客駕到，我豈敢怠慢。所以專門告假五分鐘，特來跟您敘一敘?！边@句話的“話外音”，乃是暗示對方：“只能談五分鐘時間”，但因說得不失敬意，在對方的耳中就要中聽多了。又如，一位來