高校行政服務(wù)質(zhì)量對(duì)抱怨的影響

高效行政服務(wù)質(zhì)量對(duì)大學(xué)生抱怨的影響摘要高等教育大眾化背景下，加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生抱怨的研究與管理，不斷提高高校行政服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提高高校在教育服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。由于服務(wù)的無形性、同時(shí)性的特點(diǎn)決定了服務(wù)失誤的發(fā)生不可避免。而高等教育是一種特殊的服務(wù)，大學(xué)生也是一個(gè)特殊的顧客群體，關(guān)于高校行政服務(wù)質(zhì)量的研究并不多，故以高校大學(xué)生為研究對(duì)象，從高校行政服務(wù)失誤這個(gè)角度，通過理論研究和實(shí)證研究，257份問卷分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)影響大學(xué)生抱怨的因素有三個(gè)，即高校行政服務(wù)的保證性，高校行政服務(wù)的關(guān)愛性和高校行政服務(wù)的補(bǔ)救性，并顯著影響大學(xué)生的負(fù)面情緒和抱怨行為，而且負(fù)面情緒在高校行政服務(wù)失誤和大學(xué)生抱怨之間起中介作用。研究結(jié)果將為提升高校行政服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。關(guān)鍵詞：高校行政服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)失誤；大學(xué)生；負(fù)面情緒；抱怨ABSTRACTWiththepopularityofhighereducation,governingcomplaintsofstudentsisimportantforuniversitiesinimprovingadministrativeservicequalityandcompetitiveness..Servicefailureisinevitableduetothefeaturesofinvisibilityandsimultaneousoccurrenceofserviceproductionandconsumption.Fewstudyhasnoticedthathighereducationadministrativeserviceisspecialservice,andcollegestudentsarespecialconsumers.Theresultsofourtheoreticalanalysisand257questionnairesanalysisshowthatthreeservicefailurefactorsaffectthecomplaintintentionofcollegestudents:guaranteeofadministrativeservice,careofadministrativeserviceandremediesofadministrativeservice.Allofthesethreefactorsarenegativelyrelatedtocollegestudents’complainintention.Negativeemotionsisamediatorbetweenservicefailureanduniversitystudentscomplain.Theresearchresultswillprovidetheoreticalbasisforimprovingthequalityofuniversityadministrativeservice.Keywords:Universityadministrativeservicequality;Servicefailure;Collegestudents;Negativeemotions;Complain目錄1緒論 11.1研究意義 11.2相關(guān)文獻(xiàn)綜述 11.2.1服務(wù)質(zhì)量和高校服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究 11.2.2顧客抱怨和大學(xué)生抱怨相關(guān)研究 21.2.3綜述小結(jié) 32基于高校行政服務(wù)失誤的大學(xué)生抱怨的概念和現(xiàn)狀 42.1核心概念的界定 42.1.1高校行政服務(wù)失誤 42.1.2負(fù)面情緒 42.1.3大學(xué)生 42.1.4大學(xué)生抱怨 42.2大學(xué)生抱怨的現(xiàn)狀 53模型構(gòu)建及假設(shè) 63.1研究模型及變量的定義 63.2研究假設(shè) 74研究設(shè)計(jì) 84.1問卷設(shè)計(jì) 84.2抽樣設(shè)計(jì) 95數(shù)據(jù)分析與結(jié)果 95.1信度分析和效度分析 95.1.1信度分析 10\5.1.2效度分析 105.2多元回歸分析 125.2.1高校行政服務(wù)失誤與負(fù)面情緒之間的多元回歸分析 125.2.2高校行政服務(wù)失誤與大學(xué)生抱怨之間的多元回歸分析 135.3負(fù)面情緒的中介效應(yīng)分析 135.3.1中介效應(yīng)的判斷方法 135.3.2中介效應(yīng)分析結(jié)果 146結(jié)論與啟示 156.1研究結(jié)論 156.1.1高校行政服務(wù)對(duì)大學(xué)生抱怨的影響 156.1.2負(fù)面情緒對(duì)高校行政服務(wù)失誤和大學(xué)生抱怨的中介作用 166.2管理啟示 16參考文獻(xiàn) 18附錄 19致謝 22PAGE221緒論1.1研究意義隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和高校體制改革的推進(jìn)，高校得以蓬勃發(fā)展，無論是規(guī)模還是教育質(zhì)量。當(dāng)然也存在著一些問題，大學(xué)生抱怨的問題越來越普遍，例如有的大學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)、媒體等公開抱怨：大學(xué)生把學(xué)校發(fā)生的不好的事擴(kuò)大化，在網(wǎng)上和媒體上大肆渲染，抱怨學(xué)校的不公平待遇。大學(xué)生抱怨的原因主要有以下五個(gè)方面：第一，學(xué)校形成效率低及解決問題效率低，很多問題反映無法解決。第二，關(guān)系質(zhì)量差即大學(xué)生和學(xué)校彼此之間的感情不深厚。第三行政問題嚴(yán)重。第四，學(xué)校的實(shí)際狀態(tài)低于學(xué)生的期望。第五，學(xué)校的行為與宗旨不相符。目前，高校大學(xué)生的滿意度普遍偏低，2005年教育科學(xué)研究院聯(lián)合搜狐網(wǎng)站，進(jìn)行了一次教育滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查顯示，68.9％的公眾對(duì)教育的總體情況不滿意，大學(xué)生的滿意度分值僅為37.50分。大學(xué)生不滿就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，甚至產(chǎn)生公開抱怨傾向。當(dāng)前，教育體制改革的不斷深化和我國(guó)高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，給高校行政管理提出了更高更新的要求。提高高校行政管理的服務(wù)質(zhì)量，已成為高校持續(xù)發(fā)展各個(gè)環(huán)節(jié)中非常重要的研究課題。本文將研究高校行政問題即高校行政服務(wù)失誤對(duì)大學(xué)生抱怨的影響。從高校行政服務(wù)失誤的角度分析大學(xué)生抱怨的影響因素，用來指導(dǎo)學(xué)校解決大學(xué)生抱怨問題，提高大學(xué)生滿意度，并提出合理化的建議提高高校行政服務(wù)質(zhì)量。通過高效率的高校行政服務(wù)質(zhì)量管理，可以使高校的教學(xué)、科研和社會(huì)服務(wù)三大領(lǐng)域走上一個(gè)更高的臺(tái)階，而提高高校的核心競(jìng)爭(zhēng)力，可以使高等教育與國(guó)際接軌。1.2相關(guān)文獻(xiàn)綜述1.2.1服務(wù)質(zhì)量和高校服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量和期望質(zhì)量的差距。服務(wù)質(zhì)量影響顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和顧客滿意度，進(jìn)而決定著顧客未來的購買行為，好的服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)致較高的滿意度，利于增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度[19]。服務(wù)質(zhì)量的緯度[19]包括：①服務(wù)有形性。所謂服務(wù)的有形性是指顧客在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，很多有形的要素，如服務(wù)人員的著裝、服務(wù)場(chǎng)所的裝飾、溫度，設(shè)施的外觀，甚至噪聲等，都會(huì)被納入顧客評(píng)價(jià)的范疇之中。②服務(wù)可靠性。服務(wù)可靠性是指指企業(yè)要按照約定，準(zhǔn)確、及時(shí)無誤地提供第一次服務(wù)。③服務(wù)保證性。服務(wù)質(zhì)量的保證性是指顧客所期望或感知的為提供該服務(wù)，員工所應(yīng)具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。④服務(wù)響應(yīng)性。服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性是指員工幫助顧客并迅速地為顧客提供服務(wù)的愿望。⑤服務(wù)移情性。所謂服務(wù)的移情性是指在服務(wù)過程中，要給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷。李瑞卿[11]研究了顧客導(dǎo)向的高校行政服務(wù)質(zhì)量管理，認(rèn)為高校的行政服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，以教師、學(xué)生和其他利益相關(guān)者的需求為根本，建立顧客參與的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和管理機(jī)制，并驗(yàn)證了SERVQUAL評(píng)價(jià)方法適用于高校行政服務(wù)質(zhì)量管理。行政服務(wù)決定顧客的意向高校行政質(zhì)量管理的基本要素可以歸納為:卓越領(lǐng)導(dǎo)、持續(xù)改進(jìn)、顧客導(dǎo)向、過程管理、全員參與、質(zhì)量管理體系六大基本要素行。胡坤秀[15]則認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量最重要的維度是結(jié)果服務(wù)質(zhì)量，其次是就業(yè)性、有形性，高等教育服務(wù)質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿意度有正向的積極影響作用。教師滿意度和學(xué)生滿意度通過教育服務(wù)，間接正相關(guān)。學(xué)生滿意度可以作為評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的手段，而提高教育服務(wù)質(zhì)量則需主要從提高教師工作滿意度入手，兩者相輔相成。高等教育服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)多維的概念，它主要包括投入質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量這三個(gè)部分。只有前兩個(gè)對(duì)顧客滿意度有直接的正向影響關(guān)系，高等教育顧客滿意度對(duì)高等教育顧客行為意向的影響是不可否認(rèn)的，高等教育質(zhì)量對(duì)高等教育顧客行為意向也具有顯著的正向影響。1.2.2顧客抱怨和大學(xué)生抱怨相關(guān)研究Singh認(rèn)為抱怨行為是全部或部分有某次感知不滿意引發(fā)的一系列行動(dòng)或非行動(dòng)多重反應(yīng)。Davidow和Dacin研究指出顧客抱怨行為可以從兩個(gè)緯度分為四個(gè)類型，一個(gè)緯度是抱怨對(duì)象在消費(fèi)者自身圈子內(nèi)，另一個(gè)緯度是抱怨對(duì)象是否與不滿意購買直接相關(guān)，具體表現(xiàn)為四種行為：直接抱怨、沉默抵制、負(fù)面口碑和帶三方抱怨。Day(1980)[1]在其1977年兩層分類模型基礎(chǔ)上按抱怨目的將行為性抱怨方式進(jìn)一步劃分為三類：一是尋求補(bǔ)償，目的是直接或問接向酒店索要賠償，如向酒店投訴、采取法律行動(dòng)等；二是表達(dá)不滿，不是為了索要賠償，如影響產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)商未來行為、通過負(fù)面口碑影響他人購買行為；三是個(gè)人抵制，目的是不再購買或使用該產(chǎn)品/服務(wù)。Singh(1988)[3]在Bearden&Tccl(1983)的基礎(chǔ)上運(yùn)用10個(gè)問項(xiàng)對(duì)零售業(yè)、汽車修理業(yè)、售藥業(yè)及銀行的顧客調(diào)查抱怨傾向，繼而對(duì)10種抱怨傾向進(jìn)行因子分析，并形成3類因子，其將這三類因子命名為第三方投訴、私下行動(dòng)、出聲抱怨。Taxetal(1998)[6]研究認(rèn)為服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，顧客會(huì)采取四種行為：離開、向酒店抱怨、向第三者抱怨、重購。影響顧客抱怨行為的因素很多，相關(guān)研究表明，顧客感知的抱怨利益，顧客感知的抱怨成本，服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度，對(duì)于服務(wù)失敗的歸因及服務(wù)補(bǔ)救失敗，尤其是近兩年學(xué)者對(duì)于價(jià)值取向之于抱怨行為存在影響的研究，都是可以對(duì)于顧客抱怨行為產(chǎn)生影響的前置因素或者調(diào)節(jié)因素[10,24]。YanyGregore，ThmasMandRenandLegoux(2009)證實(shí)了關(guān)系質(zhì)量的消費(fèi)者在服務(wù)失敗后的報(bào)復(fù)的心理隨時(shí)間的流逝逐漸加減弱，而且高關(guān)系質(zhì)量減弱的幅度大于低關(guān)系質(zhì)量的[9]。Gr?nroos（1984）認(rèn)為，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失敗時(shí)，除了會(huì)讓顧客遭受經(jīng)濟(jì)成本的損失外，還會(huì)使顧客遭受情感損失，如產(chǎn)生焦慮、挫折和懊悔等[2]。Lazarus（1991）從心理學(xué)角度出發(fā)，將消費(fèi)失敗等引發(fā)負(fù)面情緒的事件遭遇稱為應(yīng)激，應(yīng)激會(huì)帶給遭遇者負(fù)擔(dān)、損失和壓力，不同的應(yīng)激會(huì)產(chǎn)生不同負(fù)面情緒，如憤怒、焦慮、內(nèi)疚和悲傷等[4]。Smithetal（1998）認(rèn)為，服務(wù)失誤會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者一系列負(fù)面情緒，包括生氣、不滿、失望、自憐和焦慮等[5]。劉俊學(xué)、陳健、劉沁芳認(rèn)為大學(xué)生抱怨是一個(gè)層次結(jié)構(gòu)，從私下抱怨、直接抱怨到第三方抱怨，激烈程度逐漸升高，成本逐漸增加，直接抱怨對(duì)高校最有利。共有關(guān)系規(guī)范[16]與直接抱怨正相關(guān)，與私下抱怨和第三方抱怨負(fù)相關(guān)。后悔[13]與私下抱怨和第三方抱怨正相關(guān)，與直接抱怨無關(guān)[21]。馬天舒在基于大學(xué)生價(jià)值觀的高校圖書館讀者抱怨行為研究中提出了高校圖書館讀者抱怨意向模型，反映了讀者面對(duì)服務(wù)不滿時(shí)的抱怨意向選擇[25]。1.2.3綜述小結(jié)由于研究高校行政服務(wù)質(zhì)量和大學(xué)生抱怨的文獻(xiàn)不多，高校屬于特殊的服務(wù)行業(yè)，大學(xué)生屬于特殊的顧客群體，故從服務(wù)質(zhì)量和顧客抱怨的角度對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)緯度、服務(wù)失誤后的情緒、顧客抱怨的緯度及影響因素等方面的相關(guān)理論文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧，為后文的研究埋下了伏筆。并在國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)高校服務(wù)質(zhì)量和大學(xué)生抱怨的研究中抓住高校行政服務(wù)這一新興角度研究大學(xué)生抱怨的影響因素，更符合如今社會(huì)狀況的大前提。本研究正是從高校行政服務(wù)失誤入手探討其對(duì)大學(xué)生抱怨的影響，評(píng)估大學(xué)生抱怨的影響因素，為提升高校行政服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。2基于高校行政服務(wù)失誤的大學(xué)生抱怨的概念和現(xiàn)狀2.1核心概念的界定2.1.1高校行政服務(wù)失誤關(guān)于服務(wù)失誤的含義，學(xué)者們基于各種角度進(jìn)行了定義，但目前為止理論界還沒有形成較為統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的定義。學(xué)者們較多是圍繞顧客期望滿足程度這一角度來陳述，呂俊在服務(wù)失誤歸因?qū)οM(fèi)者情緒、投訴行為及補(bǔ)救期望的研究——基于三種服務(wù)類別一文中將服務(wù)失誤定義為“服務(wù)提供者（機(jī)構(gòu)/人員/設(shè)施等）所提供的服務(wù)未能達(dá)到其承諾或標(biāo)準(zhǔn)或者消費(fèi)者期望服務(wù)的最低限度”[23]。本研究將高校行政服務(wù)失誤定義為高校行政部門所提供的服務(wù)未能達(dá)到其承諾或標(biāo)準(zhǔn)或者大學(xué)生期望服務(wù)的最低限度。2.1.2負(fù)面情緒在情緒的分類上，Izard（1997）將人類情緒分為積極情緒、消極情緒和中性情緒；Shaveretal（1987）通過研究發(fā)現(xiàn)，情緒的表達(dá)包含兩類共六種，分別是正面情緒（愛、喜悅和驚奇）和負(fù)面情緒（憤怒、悲傷和恐懼）；我國(guó)心理學(xué)家林傳鼎將人類的情感表現(xiàn)劃分為安靜、喜悅、憤怒、哀憐等共18類。本文對(duì)負(fù)面情緒采用心理上的定義，心理學(xué)上把焦慮、緊張、憤怒、沮喪、悲傷、痛苦等情緒統(tǒng)稱為負(fù)性情緒。2.1.3大學(xué)生本文將武漢的高校在校學(xué)生作為研究對(duì)象，即全日制在校大學(xué)生，包括本科生、?？粕蛯Ｉ緦W(xué)生。2.1.4大學(xué)生抱怨大學(xué)生抱怨[21]是指大學(xué)生在利用高校各種資源促進(jìn)自身成長(zhǎng)、成才過程中感到的不滿意以及由這種不滿意所驅(qū)使而采取的一系列行為或非行為反應(yīng)，包含了許多對(duì)高校提高服務(wù)質(zhì)量極為重要的信息。大學(xué)生抱怨按指向?qū)ο罂煞譃橹苯颖г埂⑺较卤г辜暗谌奖г?，三種抱怨方式形成一個(gè)激烈程度逐漸升高、成本逐漸增加的層級(jí)結(jié)構(gòu)。2.2大學(xué)生抱怨的現(xiàn)狀對(duì)大學(xué)生深入訪談的結(jié)果表明，大學(xué)生主要在以下幾個(gè)方面對(duì)高校行政服務(wù)產(chǎn)生抱怨傾向：保證性。行政人員態(tài)度惡劣。有的行政人員對(duì)前來辦事的學(xué)生不理不睬，或嫌其繁瑣，甚至惡語相向，使學(xué)生無法對(duì)行政部門產(chǎn)生安全感。行政人員區(qū)別對(duì)待。例如助學(xué)金輔導(dǎo)員給他（她）熟悉的學(xué)生，而不是經(jīng)過調(diào)查給有需要的學(xué)生。使學(xué)生無法對(duì)行政人員產(chǎn)生信賴感。行政人員效率低下。例如每次開會(huì)都要推遲半小時(shí)甚至一小時(shí)才開始。行政人員職業(yè)素質(zhì)低。例如有的學(xué)生去輔導(dǎo)員辦公室，經(jīng)?？匆娔承├蠋熢陔娔X上玩游戲。道德氛圍欠佳。例如有的寢室經(jīng)常出現(xiàn)盜竊事件。學(xué)習(xí)氛圍差。有的學(xué)生在圖書館空占了自習(xí)的位置而不去，導(dǎo)致其他想自習(xí)的學(xué)生沒位置。行政人員的專業(yè)技能較差，對(duì)前來尋求幫助的學(xué)生沒耐心，不能用專業(yè)的知識(shí)來解決。關(guān)愛性。學(xué)校的選址問題。很多學(xué)生認(rèn)為學(xué)校的位置太偏僻，購物和就醫(yī)不便，學(xué)校位置太偏還造成了出門只有一路公交車，導(dǎo)致了車上擁擠，小偷防不勝防。大四的學(xué)生尤其郁悶，出門面試時(shí)打扮得整潔得體，坐車后就變得凌亂不堪，而且學(xué)校距離面試和實(shí)習(xí)的地方都很遠(yuǎn)，需要耗費(fèi)大量車費(fèi)和時(shí)間。未能滿足學(xué)生的現(xiàn)實(shí)需求。例如校車問題，不能及時(shí)為學(xué)生提供校車服務(wù)，有的學(xué)生等校車一等就是一兩個(gè)小時(shí)，非常浪費(fèi)時(shí)間。課程時(shí)間安排不合理。有時(shí)一天都是課，有時(shí)一天一節(jié)課，還有的在中午1:10分設(shè)置課程，影響午休，還影響上課質(zhì)量。學(xué)生安全問題。例如有學(xué)生在學(xué)校溺水而亡，有學(xué)生在外面找兼職或工作被騙?？佳凶粤?xí)室不充足且環(huán)境不佳。例如剛開學(xué)時(shí)，將近四五百人等在圖書館門口排隊(duì)等著發(fā)座位號(hào)。而且有的考研自習(xí)室環(huán)境差，幾天才打掃一次衛(wèi)生，氣味難聞，容易滋生疾病。食堂餐具不衛(wèi)生。例如食堂的筷子散發(fā)一種難聞的氣味。醫(yī)務(wù)室醫(yī)療水平不佳。例如有的醫(yī)生將過敏和感染混淆，耽擱病情。補(bǔ)救性。抱怨可達(dá)性[12]。學(xué)校沒能提供抱怨的渠道，對(duì)抱怨也不能能公平處理。行政部門的意見箱形同虛設(shè)。學(xué)生向意見箱投信一般都是石城大海，無人問津。學(xué)校搞形式主義，并不真正聽取學(xué)生的心聲。行政部門無服務(wù)補(bǔ)救管理。例如某個(gè)學(xué)生生病住院用大學(xué)生醫(yī)保時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)保局并沒有她的名字不能報(bào)銷，醫(yī)生說可能是學(xué)校未能把她的名字上報(bào)到醫(yī)保局，于是她打電話問輔導(dǎo)員確定她已交過大學(xué)生醫(yī)保費(fèi)，但學(xué)校拒絕立即為她補(bǔ)辦大學(xué)生醫(yī)保，而是等到下次和新生一起辦，這嚴(yán)重影響到她的住院費(fèi)用。多媒體設(shè)施。有的教學(xué)樓里的多媒體由于使用年限較長(zhǎng)，反應(yīng)速度慢，而且經(jīng)常出故障，耽誤教學(xué)。某些設(shè)施不足。例如我校8棟教學(xué)樓還未安裝電風(fēng)扇。響應(yīng)性通過對(duì)大學(xué)生抱怨的現(xiàn)狀分析可知，高校行政服務(wù)失誤主要包括保證性失誤、關(guān)愛性失誤和補(bǔ)救性失誤。3模型構(gòu)建及假設(shè)3.1研究模型及變量的定義在服務(wù)失誤后的消費(fèi)者具體情緒上，Tsirosetal（2000）認(rèn)為，后悔與失望都是消費(fèi)者負(fù)面情緒反應(yīng)，其中后悔是選擇與放棄產(chǎn)品績(jī)效后所產(chǎn)生的情緒反應(yīng)，而失望則是預(yù)期與實(shí)際績(jī)效的比較后所產(chǎn)生的情緒反應(yīng)[7]；Menonetal（2004）認(rèn)為，生氣和焦慮不僅對(duì)滿意有直接影響，還通過消費(fèi)者對(duì)服務(wù)供應(yīng)者反應(yīng)的評(píng)價(jià)對(duì)滿意產(chǎn)生間接影響[8]。抱怨傾向在服務(wù)失敗的研究中多被提及，East證實(shí)了服務(wù)失誤歸因結(jié)果信任、參照信任和控制信任對(duì)抱怨傾向的影響。杜建剛和范秀成證實(shí)了服務(wù)群體中，個(gè)體的負(fù)面情緒越高，其抱怨傾向就越大[20]。根據(jù)前人的研究和對(duì)大學(xué)生的深入訪談可知：高校行政服務(wù)失誤后，大學(xué)生會(huì)產(chǎn)生一系列的負(fù)面情緒，包括生氣、不滿、失望、焦慮、憤怒、厭惡、鄙視等。如果行政部門能不推諉責(zé)任，能表達(dá)對(duì)服務(wù)失誤的歉意，并及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，那么大學(xué)生的負(fù)面情緒就會(huì)降低，當(dāng)然若服務(wù)補(bǔ)救未能達(dá)到大學(xué)生預(yù)期期望，大學(xué)生還會(huì)再生出負(fù)面情緒的，然后再私下抱怨一下學(xué)校的行政服務(wù)質(zhì)量；如果行政部門不立即采取補(bǔ)救措施，大學(xué)生會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抱怨傾向，服務(wù)失誤越嚴(yán)重，服務(wù)花費(fèi)的時(shí)間和精力越多，抱怨傾向就越大，甚至產(chǎn)生公開抱怨傾向。其次，高校行政服務(wù)的關(guān)愛性即學(xué)校和學(xué)生的關(guān)系質(zhì)量[9]顯著影響大學(xué)生的負(fù)面情緒和大學(xué)生抱怨，關(guān)系質(zhì)量越高，學(xué)生對(duì)學(xué)校的信任和理解越高，高校行政服務(wù)失誤后，大學(xué)生就越少產(chǎn)生負(fù)面情緒甚至抱怨行為?？傊咝Ｐ姓д`引發(fā)了大學(xué)生的負(fù)面情緒，大學(xué)生的負(fù)面情緒導(dǎo)致了大學(xué)生的抱怨傾向。大學(xué)生抱怨分為:直接抱怨，私下抱怨和公開抱怨，其中大學(xué)生最常用的是私下抱怨，服務(wù)失誤特別嚴(yán)重或危害到人身安全時(shí)大學(xué)生才會(huì)公開抱怨。因此，本文以高校行政服務(wù)失誤為自變量，負(fù)面情緒為中間變量，大學(xué)生抱怨為因變量。研究模型如下：行政服務(wù)失誤行政服務(wù)失誤保證性關(guān)愛性補(bǔ)救性抱怨傾向負(fù)面情緒抱怨傾向負(fù)面情緒圖3-1行政服務(wù)失誤對(duì)大學(xué)生抱怨影響的假設(shè)模型變量定義3-1變量名變量定義變量定義的出處保證性服務(wù)人員的知識(shí)與禮貌，以及讓顧客信任的能力PZB（1991）胡坤秀（2009）關(guān)愛性關(guān)心顧客，了解顧客需求以提供個(gè)性化服務(wù)PZB（1991）補(bǔ)救性服務(wù)組織針對(duì)服務(wù)失誤采取的態(tài)度和行動(dòng)李瑞卿（2007）負(fù)面情緒心理學(xué)上把失望、憤怒、煩躁、不快、郁悶、厭惡等統(tǒng)稱為負(fù)面情緒杜建剛、范秀成（2007）大學(xué)生抱怨大學(xué)生抱怨按指向?qū)ο罂煞譃橹苯颖г?、私下抱怨及第三方抱怨劉俊學(xué)、陳健、劉沁芳（2011）3.2研究假設(shè)澤絲曼爾和比特納在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上。將服務(wù)失誤后的消費(fèi)者行為分為“沉默”和“采取行動(dòng)”。并將“采取行動(dòng)”分為“向供應(yīng)商投訴”、“向周圍人抱怨”和“向第三方抱怨”，并認(rèn)為無論是沉默還是采取行動(dòng)。隨之而來的都會(huì)有兩種結(jié)果：保持和退出(或轉(zhuǎn)換)[4]。張圣亮，錢路[17]在銀行服務(wù)失誤對(duì)消費(fèi)者情緒后行為的影響研究中驗(yàn)證了銀行服務(wù)失誤對(duì)消費(fèi)者負(fù)面情緒有顯著影響，銀行服務(wù)失誤對(duì)消費(fèi)者抱怨行為有顯著影響。孫曉鳳在酒店顧客參與、服務(wù)失誤歸因和顧客抱怨行為關(guān)系研究中通過實(shí)證研究驗(yàn)證服務(wù)失誤歸因和顧客抱怨行為之間的關(guān)系，研究結(jié)果顯示兩者之間存在著顯著的正向關(guān)系。在口頭抱怨行為上，責(zé)任性、穩(wěn)定性歸因與其呈正相關(guān)，其中穩(wěn)定性歸因?qū)陬^抱怨的影響最大，而控制性歸因?qū)ζ溆绊懖伙@著。在轉(zhuǎn)換酒店行為上，控制性、穩(wěn)定性歸因與其顯著正相關(guān)，其中控制性歸因?qū)D(zhuǎn)換酒店的影響最大。在負(fù)向口碑行為上，責(zé)任性、穩(wěn)定性歸因都與其顯著正相關(guān)，控制性歸因與其影響都不顯著[18]。Westbrook（1987）通過對(duì)情緒與行為的關(guān)系研究發(fā)現(xiàn)，負(fù)面情緒與抱怨正相關(guān)。Chebat(2005)在研究不滿意顧客抱怨／不抱怨行為原因時(shí)引入了三組情緒：憤怒／厭惡、焦慮，驚奇和順從／悲傷，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者越感到憤怒／厭惡，就越可能抱怨：而消費(fèi)者越感到順從，悲傷，就越不可能抱怨。根據(jù)以上的理論研究和對(duì)大學(xué)生深入訪談的結(jié)果提出以下假設(shè)：假設(shè)1：高校行政服務(wù)失誤對(duì)大學(xué)生抱怨起正向影響作用。假設(shè)1a：保證性失誤對(duì)大學(xué)生抱怨有顯著的正效用；假設(shè)1b：關(guān)愛性失誤對(duì)大學(xué)生抱怨有顯著的正效用；假設(shè)1c：補(bǔ)救性失誤對(duì)大學(xué)生抱怨有顯著的正效用；假設(shè)2：負(fù)面情緒在高校行政服務(wù)失誤和大學(xué)生抱怨之間起中介作用。假設(shè)2a：負(fù)面情緒在保證性失誤和大學(xué)生抱怨之間起中介作用；假設(shè)2b：負(fù)面情緒在關(guān)愛性失誤和大學(xué)生抱怨之間起中介作用；假設(shè)2c：負(fù)面情緒在補(bǔ)救性失誤和大學(xué)生抱怨之間起中介作用；4研究設(shè)計(jì)4.1問卷設(shè)計(jì)本文運(yùn)用SERVQUAL測(cè)量方法，采用大學(xué)生抱怨來評(píng)價(jià)高校服務(wù)質(zhì)量，測(cè)量出高校行政有哪些服務(wù)失誤，以負(fù)面情緒為中間變量橋梁測(cè)量出高校行政服務(wù)失誤、負(fù)面情緒及大學(xué)生抱怨三者之間的關(guān)系。高校行政服務(wù)失誤問卷包括：有形性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)愛性和補(bǔ)救性三大維度和負(fù)面情緒、大學(xué)生抱怨兩個(gè)個(gè)項(xiàng)目，一共細(xì)分為15個(gè)指標(biāo)。選用應(yīng)用最廣泛的Likert量表，利用程度遞進(jìn)選擇方式，感知的服務(wù)質(zhì)量設(shè)有非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意五個(gè)等級(jí)，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5。最后一部分為大學(xué)生的個(gè)人資料，包括性別、年齡、專業(yè)等問項(xiàng)，大學(xué)生根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行填寫。個(gè)人資料的各個(gè)題目選項(xiàng)參考了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心報(bào)告，并做了相應(yīng)的修改。該調(diào)查和訪談?dòng)?012年10月15號(hào)開始，采用問卷法進(jìn)行，首先發(fā)放共50份問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，回收有效問卷50份，有效回收率100％。問卷資料經(jīng)整理、篩選、核實(shí)后對(duì)有效問卷進(jìn)行編碼，利用SPSSl7.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計(jì)分析，并得出結(jié)果。歷經(jīng)一周的預(yù)調(diào)研后，結(jié)果較好。于是在預(yù)調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成了更大范圍的調(diào)研。預(yù)調(diào)研的調(diào)查主要問題是讓他們對(duì)問卷的結(jié)構(gòu)、問項(xiàng)語句以及界面設(shè)計(jì)等問題提出意見和建議。根據(jù)最后的反饋結(jié)果，筆者對(duì)問卷的總體結(jié)構(gòu)做了小幅改變，并對(duì)個(gè)別問項(xiàng)的語句進(jìn)行了調(diào)整，從而形成了最終的調(diào)查問卷。4.2抽樣設(shè)計(jì)本次研究采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查形式是以紙面問卷發(fā)放為主，并與E-mail網(wǎng)上問卷調(diào)查形式相結(jié)合。調(diào)查對(duì)象以18-26歲的在校大學(xué)生為主。共發(fā)放問卷300份，最后回收有效問卷257份，有效回收率為85.7%。樣本構(gòu)成如下：表4-1樣本構(gòu)成項(xiàng)目分類百分比％項(xiàng)目分類百分比％性別男35.4%年齡18歲以下5.4%女64.6%18-23歲73.5%年級(jí)大一4.3%23-30歲21%大二24.1%專業(yè)文科49%大三38.5%理科31.9%大四33.1%工科19.1%5數(shù)據(jù)分析與結(jié)果5.1信度分析和效度分析5.1.1信度分析信度指的是針對(duì)所設(shè)計(jì)測(cè)量量表的測(cè)量結(jié)果的可信程度，包括測(cè)量結(jié)果的穩(wěn)定性(就內(nèi)容而言)和一致性(就時(shí)間而言)，信度是反映被測(cè)特征真實(shí)程度的指標(biāo)。根據(jù)不同的誤差來源，一般可以將信度的度量方法分為：重測(cè)信度、復(fù)本信度和內(nèi)在一致性信度。根據(jù)研究需要，本文將采用目前社會(huì)研究中使用最廣泛的信度檢驗(yàn)指標(biāo)內(nèi)部一致性巴倫巴克a系數(shù)(Cronbach’salpha)指標(biāo)來檢驗(yàn)測(cè)量量表的信度。該指標(biāo)由Cronbach首次于1951年開發(fā)并設(shè)計(jì)出來，主要是用來評(píng)估多維度量表的內(nèi)在一致性的，其主要反映的是測(cè)量?jī)?nèi)容或題目之間的關(guān)系，考察測(cè)量每個(gè)建構(gòu)的測(cè)量工具中的各個(gè)指標(biāo)是否測(cè)量了相同的內(nèi)容或特質(zhì)，Cronbach’salpha系數(shù)越大則表示該測(cè)量問項(xiàng)的整體可靠性越高，就越能測(cè)出該潛在變量。根據(jù)Nunally(1979)，Devellis(1991)以及Hair(1992)等人提出的理論和建議，alpha值最好在0.7以上，且該值越大就越能表明測(cè)量量表的信度。根據(jù)SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問卷所涉及的測(cè)量變量進(jìn)行信度檢驗(yàn)的結(jié)果顯示，高校行政服務(wù)失誤的信度為0.924，負(fù)面情緒的信度為0.793，大學(xué)生抱怨的信度為0.663，因此本次測(cè)量變量的信度比較高。如下表所示：表5-1各個(gè)測(cè)量變量信度分析結(jié)果因子名稱Alpha系數(shù)行政服務(wù)失誤.922負(fù)面情緒.827抱怨傾向.6575.1.2效度分析效度是指一個(gè)測(cè)驗(yàn)對(duì)所要測(cè)量的特性測(cè)量到什么程度的估計(jì)，換言之，效度指的是測(cè)量工具在多大程度上反映了我們想要測(cè)量的對(duì)象的真實(shí)含義，測(cè)量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合則效度越高，反之，則效度越低。本研究主要用建構(gòu)效度來分析，建構(gòu)效度也稱為構(gòu)念效度，指的是測(cè)驗(yàn)?zāi)軠y(cè)量理論的概念或特質(zhì)之程度而言，是用來測(cè)驗(yàn)測(cè)量量表是否能夠真正度量出所要度量的變量，主要用于多指標(biāo)的測(cè)量情況。根據(jù)Kerlinger(1986)的研究，本研究采用建構(gòu)效度的測(cè)量方法即用因子分析法來測(cè)量量表的建構(gòu)效度。在進(jìn)行因子分析之前，我們首先需要對(duì)變量做KMO檢驗(yàn)，KMO是用來比較變量之間相關(guān)系數(shù)的大小的，以驗(yàn)證數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析。如果KMO越接近1，則表明數(shù)據(jù)越適合做因子分析，如果KMO越接近0，則表明越不適合做因子分析。一般而言，KMO的檢驗(yàn)值在0.9以上表明所使用數(shù)據(jù)做因子分析非常好，0.8-0.9為好，0.7-0.8為一般，0.6-0.7為較差，0.6以下為差。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，初始變量高校行政服務(wù)失誤的KMO值為0.945，大于0.7的要求；樣本分布的巴特利特(Bartlett)球體檢驗(yàn)的卡方值為1335.050，顯著性概率為0.000，小于0.01，說明數(shù)據(jù)符合因子分析的要求，所以本研究的數(shù)據(jù)適合做因子分析。并且銀子的累積貢獻(xiàn)率為61.797%，所有的因子負(fù)荷都在0.5以上，因此，本研究的構(gòu)建效度可以接受。表5-2高校行政服務(wù)失誤因子負(fù)載表因子名稱測(cè)量問項(xiàng)因子負(fù)載保證性失誤行政部門員工的行為不會(huì)建立學(xué)生的信心.703行政部門的員工對(duì)學(xué)生沒耐心.777行政部門的員工沒足夠的專業(yè)知識(shí).744關(guān)愛性失誤行政部門沒為學(xué)生提供個(gè)性化的服務(wù).796行政部門不了解學(xué)生的現(xiàn)實(shí)需求.806行政部門提供的服務(wù)時(shí)間不便利所有的學(xué)生.768補(bǔ)救性失誤行政部門出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)推卸責(zé)任.829行政部門出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)不能及時(shí)補(bǔ)救.824行政部門采取的補(bǔ)救措施不能令學(xué)生滿意.819同初始變量分析方法一樣，我們用SPSS17.0對(duì)中介變量、結(jié)果變量分別進(jìn)行了因子分析以檢驗(yàn)其建構(gòu)效度。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，中介變量-負(fù)面情緒的KMO值為0.722，樣本分布的巴特利特(Bartlett)球體檢驗(yàn)的卡方值為281.981，顯著性概率為0.000，小于0.01，說明數(shù)據(jù)符合因子分析的要求，并且因子方差累積貢獻(xiàn)率達(dá)到了74.344%，所有的因子負(fù)荷都在0.5以上，如下表5-3所示：表5-3負(fù)面情緒因子負(fù)載表因子名稱測(cè)量問項(xiàng)因子負(fù)載負(fù)面情緒我對(duì)學(xué)校的行政服務(wù)設(shè)施很失望.868我對(duì)學(xué)校的行政服務(wù)速度很不滿.855我對(duì)學(xué)校的服務(wù)承諾很懷疑.864數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，結(jié)果變量-大學(xué)生抱怨的KMO值為0.638，樣本分布的巴特利特(Bartlett)球體檢驗(yàn)的卡方值為109.637，顯著性概率為0.000，小于0.01，說明數(shù)據(jù)符合因子分析的要求。并且因子方差累積貢獻(xiàn)率達(dá)到了59.339％，所有的因子負(fù)荷都在0.5以上。大學(xué)生抱怨的因子分析結(jié)果如下表5-4所示表5-4抱怨傾向因子負(fù)載表因子名稱測(cè)量問項(xiàng)因子負(fù)載大學(xué)生抱怨我會(huì)直接向行政部門反映我的不滿.749我會(huì)私下發(fā)牢騷抱怨我的不滿.740我會(huì)向社會(huì)大眾抱怨我的不滿.8205.2多元回歸分析5.2.1高校行政服務(wù)失誤與負(fù)面情緒之間的多元回歸分析相關(guān)分析是判斷各因素之間是否存在關(guān)系，以及關(guān)系的緊密程度，而回歸分析則進(jìn)一步指出關(guān)系方向，并能進(jìn)一步說明因素之間是否存在因果關(guān)系。本部分采用多元回歸分析方法，對(duì)高校行政服務(wù)失誤和負(fù)面情緒之間的因果關(guān)系進(jìn)行了驗(yàn)證。通過多元回歸數(shù)據(jù)分析可知，模型的總體相關(guān)度R為0.869，判定系數(shù)R2為0.756，修訂后的判定系數(shù)為0.753，且F值超過了10.0說明達(dá)到了顯著的水平。高校行政服務(wù)事物的各因子的顯著性均大于0.05，說明回歸模型的效果是顯著的，并且回歸系數(shù)越大，說明對(duì)因變量的影響越大。我們可以得出標(biāo)準(zhǔn)化的回歸方程：負(fù)面情緒=0.392保證性失誤+0.225關(guān)愛性失誤+0.329補(bǔ)救性失誤表5-5高校行政服務(wù)失誤對(duì)負(fù)面情緒的回歸分析模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tSig.B標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版1(常量).027.125.219.827保證性.409.051.3927.958.000關(guān)愛性.231.059.2253.899.000補(bǔ)救性.337.060.3295.640.0005.2.2高校行政服務(wù)失誤與大學(xué)生抱怨之間的多元回歸分析通過對(duì)高校行政服務(wù)失誤和大學(xué)生抱怨的回歸分析發(fā)現(xiàn)，模型的總體相關(guān)度為0.831，判定系數(shù)R2為0.691，修正后的判定系數(shù)為0.687。從表5-6可以看出，高校行政服務(wù)失誤的三個(gè)因子均對(duì)大學(xué)生抱怨產(chǎn)生顯著影響。我們可以得出標(biāo)準(zhǔn)化的回歸方程：大學(xué)生抱怨＝0.309保證性失誤+0.215關(guān)愛性失誤+0.379補(bǔ)救性失誤。假設(shè)1b不成立，假設(shè)1a、1b、1c成立。表5-6高校行政服務(wù)失誤對(duì)大學(xué)生抱怨的回歸分析模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tSig.B標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版1(常量).521.1244.192.000保證性.286.051.3095.583.000關(guān)愛性.195.059.2153.299.001補(bǔ)救性.345.060.3795.786.0005.3負(fù)面情緒的中介效應(yīng)分析5.3.1中介效應(yīng)的判斷方法對(duì)于負(fù)面情緒是否可以作為中介變量、具有中介作用還需要進(jìn)一步探討。Baron等人認(rèn)為中介變量是自變量對(duì)因變量發(fā)生影響的中介，即自變量是通過中介變量對(duì)因變量產(chǎn)生影響作用的。溫忠麟等人認(rèn)為中介效應(yīng)可以分為完全中介效應(yīng)和部分中介效應(yīng)兩種，如果自變量只能通過中介變量影響因變量，則說明該中介變量起到了完全中介作用，如果自變量即可以通過中介變量間接影響因變量也可以直接影響因變量，則說明該中介變量起到的是部分中介作用。它需要滿足四個(gè)條件：（1）自變量對(duì)中介變量有顯著的影響作用；（2）自變量對(duì)因變量有顯著的影響作用；（3）中介變量對(duì)因變量有顯著的影響作用；（4）在上述三個(gè)條件都滿足的情況下，考慮自變量和中介變量同時(shí)對(duì)因變量影響時(shí)，自變量和中介變量對(duì)因變量的影響作用小于自變量單獨(dú)對(duì)因變量的影響效果，即自變量對(duì)因變量的直接影響效果會(huì)隨著中介變量的介入而降低。5.3.2中介效應(yīng)分析結(jié)果在之前的回歸分析中，我們分別分析了作為自變量的高校行政服務(wù)失誤對(duì)作為因變量的負(fù)面情緒和大學(xué)生抱怨的不同解釋力，即滿足了以上的第一和第二個(gè)條件，而且在前面的理論研究中可以看出負(fù)面情緒顯著影響著大學(xué)生抱怨，現(xiàn)在來驗(yàn)證表5-7負(fù)面情緒對(duì)大學(xué)生抱怨的回歸分析模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tSig.B標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版1(常量).643.0837.737.000負(fù)面情緒.803.024.90534.034.000由表5-7可以看出，負(fù)面情緒顯著影響大學(xué)生的抱怨行為，說明第三個(gè)條件滿足現(xiàn)在就要驗(yàn)證第四個(gè)條件看其是否滿足。表5-8高校行政服務(wù)失誤和負(fù)面情緒對(duì)大學(xué)生抱怨的回歸分析模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tSig.B標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版1(常量).503.0935.432.000保證性.013.043.014.310.757關(guān)愛性.041.045.045.900.369補(bǔ)救性.120.047.1322.547.011負(fù)面情緒.667.047.75214.293.000由表5-8可知，最終將負(fù)面情緒作為中介變量納入到高校行政服務(wù)失誤和大學(xué)生抱怨的回歸方程中，可以發(fā)現(xiàn)保證性和關(guān)愛性對(duì)大學(xué)生抱怨回歸系數(shù)的sig值大于0.05，不顯著，說明負(fù)面情緒在保證性失誤、關(guān)愛性失誤和大學(xué)生抱怨之間的關(guān)系中起完全中介作用；加入中介變量負(fù)面情緒后，補(bǔ)救性對(duì)大學(xué)生抱怨的回歸系數(shù)比之前小，sig值小于0.05，這說明負(fù)面情緒對(duì)補(bǔ)救性和大學(xué)生抱怨之間的關(guān)系中起部分中介作用。即假設(shè)2a、2b、2c成立。6結(jié)論與啟示6.1研究結(jié)論本文通過文獻(xiàn)回顧及訪談來構(gòu)建研究模型，隨機(jī)抽取250名大學(xué)在校生，通過實(shí)證的方法進(jìn)行預(yù)調(diào)研，研究表明：影響大學(xué)生抱怨的因子主要有4個(gè)，即高校行政服務(wù)的有形性，高校行政服務(wù)的保證性，高校行政服務(wù)的關(guān)愛性和高校行政服務(wù)的補(bǔ)救性，并且影響的顯著作用有差異。高校行政服務(wù)的有形性失誤、保證性失誤、關(guān)愛性失誤和補(bǔ)救性失誤均對(duì)大學(xué)生抱怨產(chǎn)生顯著的正效用。6.1.1高校行政服務(wù)對(duì)大學(xué)生抱怨的影響高校行政服務(wù)的補(bǔ)救性對(duì)大學(xué)生抱怨的影響作用最大。這說明高校在行政服務(wù)補(bǔ)救管理方面做得不好，甚至根本沒有服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。如果出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)不及時(shí)補(bǔ)救就能否定之前所做的一切服務(wù)，大學(xué)生只看最終的服務(wù)結(jié)果。高校行政服務(wù)的保證性對(duì)大學(xué)生抱怨的影響作用次之。這說明如果高校的行政人員專業(yè)素質(zhì)越高，對(duì)學(xué)生有足夠的耐心，那么學(xué)生就會(huì)對(duì)學(xué)校行政部門建立信心，當(dāng)遭遇行政服務(wù)失誤時(shí)，能夠相信行政人員，而不是抱怨。高校行政服務(wù)的關(guān)愛性對(duì)大學(xué)生抱怨的影響最小，但也是顯著地。關(guān)愛性是連接大學(xué)生和學(xué)校的紐帶，是學(xué)校重要的情感價(jià)值，只要學(xué)校多關(guān)愛學(xué)生，提供學(xué)生一些個(gè)性化的需求，就能和學(xué)校形成良好的關(guān)系，從而對(duì)學(xué)校產(chǎn)生深厚的感情，進(jìn)而對(duì)學(xué)校忠誠(chéng)。6.1.2負(fù)面情緒對(duì)高校行政服務(wù)失誤和大學(xué)生抱怨的中介作用負(fù)面情緒在高校行政服務(wù)失誤和大學(xué)生抱怨之間起中介作用，具體表現(xiàn)為負(fù)面情緒在保證性失誤、關(guān)愛性失誤、補(bǔ)救性失誤和大學(xué)生抱怨之間起中介作用。高校行政服務(wù)失誤后，大學(xué)生就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，諸如失望、不滿、懷疑、厭惡、憤怒等情緒，負(fù)面情緒進(jìn)而引發(fā)抱怨行為，抱怨的途徑有直接抱怨、私下抱怨和公開抱怨。此外，高校行政服務(wù)失誤越嚴(yán)重，大學(xué)生的負(fù)面情緒就越高，抱怨傾向就越大。6.2管理啟示提升高校行政服務(wù)質(zhì)量，提高大學(xué)生的滿意度，是擺在當(dāng)前高等教育發(fā)展的難題，也是當(dāng)前高等教育發(fā)展的趨勢(shì)。通過這次調(diào)查、訪談以及相關(guān)的文獻(xiàn)研究，我們認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面來改善高校的行政服務(wù)。建立大學(xué)生投訴機(jī)制[23],暢通大學(xué)生抱怨的渠道，落實(shí)意見箱和投訴箱，并及時(shí)公正地處理抱怨和采納學(xué)生的符合實(shí)際的意見。還要建立高校行政服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，完善高校行政服務(wù)補(bǔ)救管理的方案。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，行政服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制能快速處理，讓學(xué)生滿意。提高和完善學(xué)校的硬件設(shè)施，優(yōu)化學(xué)生的學(xué)習(xí)資源和環(huán)境。比如更換老化的多媒體。再比如后勤工作，尤其食堂，必須得讓學(xué)生吃得放心，不會(huì)感染疾病。提高校醫(yī)務(wù)室醫(yī)生的醫(yī)療水平和服務(wù)水平，宣傳醫(yī)學(xué)小常識(shí)，處理好傳染病工作。增設(shè)考研自習(xí)室，保證自習(xí)室空氣流暢，干凈整潔。改善學(xué)校行政管理水平，簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)，樹立以人為本[22]的行政管理理念，提高行政執(zhí)行效率。學(xué)校應(yīng)盡量少開一些形式會(huì)議，行政人員參加會(huì)議時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)，不擺譜。學(xué)生遇到困難找行政部門時(shí)應(yīng)及時(shí)處理，不推脫。及時(shí)為學(xué)生提供所需的服務(wù)。改善行政人員的服務(wù)水平，提高行政人員的服務(wù)技能，使學(xué)生對(duì)學(xué)校行政部門建立信任感。建立行政人員監(jiān)督機(jī)制，保證上班時(shí)間沒有閑人，人人都在盡職工作。。行政人員對(duì)學(xué)生一視同仁，不因?yàn)閷W(xué)習(xí)、關(guān)系等因素區(qū)別對(duì)待行政人員應(yīng)多關(guān)心學(xué)生，努力滿足學(xué)生的現(xiàn)實(shí)需求，比如校車問題。學(xué)校還應(yīng)加強(qiáng)安全教育工作，提高學(xué)生的自我保護(hù)意識(shí)和能力。加強(qiáng)學(xué)校和學(xué)生的互動(dòng)活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)校和學(xué)生良好的質(zhì)量關(guān)系。比如中秋節(jié)時(shí)，對(duì)于沒回家的同學(xué)，學(xué)校可以集中在一起吃頓飯，或一起賞月，或每人發(fā)塊月餅，讓學(xué)生感覺到學(xué)校對(duì)他們的關(guān)心。行政人員可以隨機(jī)找學(xué)生談心，關(guān)心學(xué)生，了解學(xué)生的需求和對(duì)行政部門的意見，不搞形式主義，實(shí)事求是。加強(qiáng)營(yíng)造學(xué)校的學(xué)習(xí)和道德氛圍，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和素質(zhì)，保證圖書館的學(xué)習(xí)質(zhì)量，在自習(xí)室不瞎占位置而不搞學(xué)習(xí)。參考文獻(xiàn)[1]Day,R.L.Researchperspectivesonconsumerbehavior[M].Theoreticaldevelopmentinmarketing，Chicago，IL：Americanmarketingassociation，1980：211—215．[2]Gr?nroos,C,A.Aservicequalitymodelanditsmarketingimplication[J].EuropeanJournalofMarketing.1984,18(4):36-44.[3]Singh，J．ConsumerComplaintIntentionsandBehavior：DefinitionalandTaxonomicalIssues[J]．JournalofMarketing，1988，52(1)，93—107.[4]LazarusRS.Progressonacognitive-motivational-relationaltheoryofemotion[J]AmericanPsychologist.1991(46):819-834.[5]Smith,A.K.,Bolton,R.N.Anexperimentalinvestigationofcustomerreactionstoservicefailureandrecoveryencounter:Paradoxorperil[J].JournalofServiceResearch,1998,1(1):65-81.[6]Tax，S．S．&Brown，S．W．RecoveringandLearningfromServiceFailure[J].SloanManagementReview,1998,40(1)：75—89.[7]TsirosMichael,VikasMittal.Regret.Amodelofitsantecedentsandconsequencesinconsumerdecisionmaking.JournalofConsumerResearch,2000,26:401-417.[8]Menon,K.,Dubé,L.Serviceproviderresponsestoanxiousandangrycustomers:Differentchallenges,differentpayoffs[J].JournalofRetailing,2004,80:229-237.[9]YanyGregore，ThomasM，RenandLegoux.WhenCustomerLoveTurnsintoLastingHate:TheEffectsofRelationshipStrengthandTimeonCustomerRevengeandAvoidance[J].JournalofMarketing,2009.73:18-32.[10]范秀成，趙先德，莊賀軍.價(jià)值取向?qū)Ψ?wù)業(yè)顧客抱怨傾向的影響[J/OL].南開管理評(píng)論，2002（5）：11-16.[11]李瑞卿.顧客導(dǎo)向的高校行政服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].南開大學(xué)，2007.[12]顧敏艷.高檔商務(wù)飯店顧客抱怨行為影響因素研究[D].浙江大學(xué)，2007.[13]饒麗琳等.行為決策中的后悔[J].心理科學(xué)，2008（5）：1185-1188[14]馮雪梅.高校圖書館學(xué)生讀者抱怨行為研究[D].西南大學(xué)，2009.[15]胡坤秀.高校教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度研究[D].華中農(nóng)業(yè)大學(xué)，2009.[16]黃敏學(xué)，等.關(guān)系規(guī)范對(duì)消費(fèi)者抱怨意愿及潛在動(dòng)機(jī)的影響模型[J].心理學(xué)報(bào)，2009（10）：989-999.[17]張圣亮，錢路.銀行服務(wù)失誤對(duì)消費(fèi)者情緒后的行為影響[J].北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010,12（2）[18]孫曉鳳.酒店顧客參與、服務(wù)失誤歸因和顧客抱怨行為關(guān)系研究[D].天津商業(yè)大學(xué)，2010.[19]韋福祥.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)[M].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2011.[20]杜建剛，范秀成.服務(wù)失敗中群體消費(fèi)者心理互動(dòng)過程研究[J].管理科學(xué)學(xué)報(bào)，2011,14（12）：61-70.[21]劉俊學(xué)，陳健，劉沁芳.大學(xué)生抱怨的實(shí)證分析[J].現(xiàn)代大學(xué)教育，2011（5）：69-73.[22]曹運(yùn)星，姚靜.基于服務(wù)理念的高校行政管理改革[J].中國(guó)科教創(chuàng)新導(dǎo)刊，2011（22）：22-23.[23]呂俊.服務(wù)失誤歸因?qū)οM(fèi)者情緒、投訴行為及補(bǔ)救期望的影響研究——基于三種服務(wù)類別[D].中國(guó)科技大學(xué)，2011.[24]宋競(jìng)，郭賢達(dá)，鄒紹明.顧客抱怨行為的前置因素及調(diào)節(jié)因素分析[J/OL].南開管理評(píng)論，2012（2）：68-78.[25]馬天舒.基于大學(xué)生價(jià)值觀的高校圖書館讀者抱怨行為研究[J].遼寧工程技術(shù)大學(xué)圖書館，2012,24（01）：153-156. 附錄高校行政服務(wù)失誤調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：您好！非常感謝您抽空填答此問卷。我們正在進(jìn)行“高校行政服務(wù)失誤”的相關(guān)學(xué)術(shù)研究，所有的調(diào)查都是匿名的，回答無對(duì)錯(cuò)之分，研究數(shù)據(jù)將完全用于學(xué)術(shù)研究，并得到嚴(yán)格保密！非常感謝您的合作！xxxx大學(xué)管理學(xué)院請(qǐng)您根據(jù)自己在大學(xué)里的真實(shí)感受回答對(duì)以下問題的看法，并在您認(rèn)為符合的數(shù)字上打√。單選。1-5所代表的含義如下：1表示非常不同意，2表示不同意，3表示不確定，4表示同意,5代表非常同意。一、您對(duì)學(xué)校行政服務(wù)的感受如何？序問項(xiàng)同意程度1行政部門沒有齊全的現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施123452行政部門的環(huán)境布局及設(shè)備美觀不具有吸引力123453行政部門的設(shè)施與他們提供的服務(wù)不相匹配123454行政部門不告訴學(xué)生準(zhǔn)確的服務(wù)內(nèi)容123455行政部門為學(xué)生提供的服務(wù)不及時(shí)123456行政部門的員工會(huì)因?yàn)樘Χ韬龌貞?yīng)學(xué)生123457行政部門的員工的行為不會(huì)建立學(xué)生的信心123458行政部門的員工對(duì)學(xué)生沒耐心123459行政部門的員工沒有足夠的專業(yè)知識(shí)1234510行政部門沒為學(xué)生提供個(gè)性化的服務(wù)1234511行政部門不了解學(xué)生的現(xiàn)實(shí)需求1234512行政部門提供的服務(wù)時(shí)間不便利所有的學(xué)生1234513當(dāng)行政部門出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)推卸責(zé)任1234514當(dāng)行政部門出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)不能及時(shí)補(bǔ)救1234515行政部門采取的服務(wù)補(bǔ)救措施不能使學(xué)生滿意12345二、您對(duì)學(xué)校行政服務(wù)后的心情如何？1我對(duì)學(xué)校的行政服務(wù)設(shè)施很失望123452我對(duì)學(xué)校的行政服務(wù)速度很不滿123453我對(duì)學(xué)校的行政服務(wù)承諾很懷疑12345

三、您對(duì)學(xué)校的行政服務(wù)不滿時(shí)會(huì)如何表現(xiàn)？1我會(huì)直接向行政部門反映我的不滿123452我會(huì)私下發(fā)牢騷抱怨我的不滿123453我會(huì)向社會(huì)大眾抱怨我的不滿12345四、個(gè)人信息（全部由計(jì)算機(jī)處理，不會(huì)單獨(dú)識(shí)別，您完全可以放心！）。1.您的性別()

A.男

B.女2.您的年齡()A.18歲以下

B.18－23歲

C.23－30歲D.30歲以上3.您的年級(jí)（

）A、大一

B、大二

C、大三

D、大四4.您的專業(yè)（

）A、文科

B、理科

C、工科致謝歷時(shí)快一年的畢業(yè)論文終于可以完稿了，從論文的選題，進(jìn)而到論文的構(gòu)思和問卷設(shè)計(jì)，再到數(shù)據(jù)分析和正式行文，一路走來可謂跌跌撞撞，終于贏來了完稿的喜悅。我的沒一點(diǎn)成績(jī)都離不開關(guān)心支持我的人對(duì)我的幫助，我真誠(chéng)的感謝他們。首先，我要感謝我的論文指導(dǎo)老師，老師深厚的理論素養(yǎng)、淵博的專業(yè)知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、一絲不茍的工作作風(fēng)極大地感染了我，使我受益匪淺。在論文的選題過程中，給予了很多的建議；在論文的寫作的過程中，給予了很多方向性的指導(dǎo)；在論文的修改過程中，更是傾注了大量的心血，反復(fù)修改，提出很多具體的意見。其次在管理學(xué)院學(xué)習(xí)期間，很多老師都給予了我諄諄地教導(dǎo)，感謝他們的無私幫助。感謝我朝夕相處的同學(xué)們、朋友們，他們?cè)谄綍r(shí)的學(xué)習(xí)與生活中都給了我熱情地幫助。感謝我的父母和家人，他們不僅在生活上無私地關(guān)懷我，更在學(xué)習(xí)上給予我莫大的支持。感謝引文作者們，他們的成果給了我靈感，讓我的論文有所依據(jù)。最后衷心地感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專家和教授！論文不足之處，望各位不吝指教，當(dāng)然也請(qǐng)各位能夠包涵和體諒，惶恐之余，不勝感激！目錄TOC\o"1-2"\h\z第一章項(xiàng)目的意義和必要性 11.1項(xiàng)目名稱及承辦單位 11.2項(xiàng)目編制的依據(jù) 11.3肺寧系列產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀 21.4產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度分析 31.5項(xiàng)目的市場(chǎng)分析 4第二章項(xiàng)目前期的技術(shù)基礎(chǔ) 82.1成果來源及知識(shí)產(chǎn)權(quán)情況，已完成的研發(fā)工作 82.3產(chǎn)品臨床試驗(yàn)的安全性和有效性 8第三章建設(shè)方案 233.1建設(shè)規(guī)模 233.2建設(shè)內(nèi)容 233.3產(chǎn)品工藝技術(shù) 233.5產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 293.6土建工程 373.7主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) PAGEREF_