客戶服務(wù)與內(nèi)外部溝通培訓

客戶服務(wù)與內(nèi)外部溝通培訓1第1頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月課程大綱第一部分:客服人員必備的素養(yǎng)第二部分:服務(wù)意識與品質(zhì)第三部分:客戶服務(wù)與溝通第四部分:處理客戶投訴的步驟和技巧第五部分:如何建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程第六部分:內(nèi)部客戶沖突與投訴處理

2第2頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月第一部分：客服人員必備的素養(yǎng)一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度二.4PVS4C三.滿意服務(wù)從心開始四.走出服務(wù)的誤區(qū)五.個人修養(yǎng)和素質(zhì)3第3頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月

一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度

----承擔個人責任，培養(yǎng)主動服務(wù)的意識樹立主動服務(wù)和承擔個人責任的意識是企業(yè)或個人從事服務(wù)和營銷工作的基礎(chǔ)學習定位服務(wù)水平的標準，認清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠4第4頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月

一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度

----承擔個人責任，培養(yǎng)主動服務(wù)的意識樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念.親自計算典型客戶的長遠價值.樹立不說（不）的服務(wù)和不說（他們）只說（我們）的責任承擔理念.5第5頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度

----承擔個人責任，培養(yǎng)主動服務(wù)的意識學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)，樹立客戶分析的觀念，學習運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的.樹立根據(jù)客戶級別提供合乎成本和價格的服務(wù)利益，對所有客戶都要提供最好的服務(wù)態(tài)度及正確的認識.6第6頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月一起討論

如何看待“不贏利的客戶”及如何通過超值服務(wù)推動客戶在客戶金字塔中向上提升.7第7頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月二.“4P”VS“4C”1.4P：產(chǎn)品（Product)

價格（Price)

渠道（Place)

促銷（Promotion)2.4C:

顧客需求(Customerneedsandwants)

成本(Cost)

便利(Convenience)

溝通(Communication)8第8頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月三.滿意服務(wù)從心開始服務(wù)意識重視客戶，用心為顧客服務(wù)積極主動地為顧客著想9第9頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月四.走出服務(wù)意識的誤區(qū)服務(wù)就是按制度辦事我沒有錯,都是他們的錯10第10頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月五.個人修養(yǎng)和素質(zhì)尊重為本謙虛誠實寬容、誠信勇于承擔責任公司榮譽感11第11頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月五.個人修養(yǎng)和素質(zhì)積極的心態(tài)應(yīng)變力挫折承受力自我情緒控制12第12頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月五.個人修養(yǎng)和素質(zhì)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能幽雅的形體語言表達技巧思維敏捷,具備對顧客心理活動的洞察力13第13頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月五.個人修養(yǎng)和素質(zhì)工作的獨立處理能力各種問題的分析解決能力良好的溝通協(xié)調(diào)能力14第14頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月第二部分：服務(wù)意識與品質(zhì)一.客戶服務(wù)系統(tǒng)建立的導向和原則.二.全員服務(wù)意識的建立與推.三.超越客戶的期望.四.用個性話服務(wù)贏得客戶忠誠.五.服務(wù)品質(zhì)的測定.15第15頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月一.客戶服務(wù)意識建立的導向和原則最大限度的滿足客戶要求高效、成本便利客戶有效提高客戶的滿意度和忠誠度16第16頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月二.全員服務(wù)意識的建立與推行客戶第一質(zhì)量第一服務(wù)第一全員參與全員服務(wù)17第17頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月三.超越客戶的期望

----超越期望是服務(wù)營銷成功的萬能鑰匙只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶學習心理學原理對“超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性”給予的佐證.18第18頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月四.用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠

----了解自己該做什么建立卓越的服務(wù)營銷人員必然具備兩種正確心態(tài):積極的心態(tài);和欣賞人的多樣性的心態(tài).任何行為(或者無行為)都能夠傳遞信息,信息的接受者(例如客戶)決定了其信息的意義.深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律.演練情移入式傾聽.演練探尋客戶真實需求的提問方法.演練基于客戶利益的服務(wù)營銷流程表述方法.19第19頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月五.服務(wù)品質(zhì)的測定

----客戶滿意度的測量與分析20第20頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意度的調(diào)查制定客戶滿意度目標建立顧客滿意度管制程序確定職責部門設(shè)計調(diào)查方式和調(diào)查項目21第21頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意度的分析和改進測量結(jié)果的統(tǒng)計與分析糾正和預(yù)防措施持續(xù)改進22第22頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月第三部分：客戶服務(wù)與溝通一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧二.程序服務(wù)與個性化服務(wù)的特點及應(yīng)用三.服務(wù)中如何做到客戶滿意四.接近客戶的D-M-A-S技巧23第23頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧.24第24頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月售前---正確識別、理解客戶要求接單前的溝通和反饋訂單的評審與確認電話、口頭訂單的處理建立訂單溝通、傳遞的工作流程分配相關(guān)部門的工作責任確定溝通的載體和接口文件、表單的發(fā)出與確認25第25頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月售中---客戶訂單的跟蹤與回復(fù)跟單的目的和依據(jù)如何與設(shè)計、工程、物料、生產(chǎn)、品質(zhì)部門進行溝通與協(xié)調(diào)貨期、質(zhì)量的控制客戶的反饋與溝通26第26頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月售中---客戶要求的變更與溝通客戶訂單變更的溝通，協(xié)調(diào)與確認內(nèi)部相關(guān)部門內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)與客戶達成一致的溝通內(nèi)部變更的傳遞與確認27第27頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月售后---

客戶滿意/不滿意的溝通與處理主動跟進及時提供售后服務(wù)了解、征詢客戶的意見和建議提前發(fā)現(xiàn)客戶不滿及時采取平息客戶不滿的措施28第28頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月二.程序服務(wù)與個性化服務(wù)的特點及應(yīng)用程序服務(wù)---

按照公司規(guī)定的程序向客戶服務(wù)個性化服務(wù)---

重點客戶、重點項目應(yīng)針對不同個體客戶提供有針對性的服務(wù).29第29頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月三.服務(wù)中如何做到客戶滿意

確立以客戶為中心的服務(wù)理念拋開一切，把全部的注意力都投注到客戶身上設(shè)身處地，站在客戶的立場看待出現(xiàn)的問題注意傾聽，真正理解客戶的真正意圖提供方案，努力解決客戶問題著眼未來，增強客戶的信賴與忠誠30第30頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月三.服務(wù)中如何做到客戶滿意提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)程序售前---技術(shù)咨詢、報價售中---客戶跟單回復(fù)售后---技術(shù)支持與指導31第31頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月三.服務(wù)中如何做到客戶滿意客戶服務(wù)常見問題處理服務(wù)不及時、不到位產(chǎn)品質(zhì)量問題貨期延誤服務(wù)人員態(tài)度、專業(yè)能力溝通配合等問題32第32頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月四.接近客戶的D-M-A-S技巧Attention-引起注意lnteresting-產(chǎn)生興趣Desire-激發(fā)夠欲Memory-留下印象Action-促使行動satisfaction-購買滿意33第33頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月第四部分：處理客戶投訴的步驟和技巧一.客戶投訴的價值二.處理客戶投訴的步驟三.如何與客戶進行溝通四.處理客戶投訴的溝通方法和技巧

34第34頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月一.客戶投訴的價值投訴的客戶是父母投訴的客戶是老師和醫(yī)生投訴的客戶是朋友35第35頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月一.客戶投訴的價值投訴的客戶滿意的客戶帶來新客戶忠誠的客戶36第36頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月一.客戶投訴的價值意味著我們的服務(wù)有問題,需要改進客戶有麻煩，需要幫助客戶的要求和期望沒有得到滿足客戶仍然關(guān)心我們的產(chǎn)品和服務(wù)機會解決問題幫助客戶滿足客戶要求鞏固客戶關(guān)系37第37頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月二.處理客訴的步驟

步驟一.客戶發(fā)泄，充分道歉

用心服務(wù)同理心傾聽和理解客戶的感受不辯解、不申訴、不反駁避免不了解情況就提出解決問題的方法讓客戶發(fā)泄出來38第38頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟一.客戶發(fā)泄，充分道歉面對顧客的發(fā)泄“閉口不言，保持沉默”不要說：“請你冷靜點、別激動”也不說：“你們肯定搞錯了、我們不會、不是這樣的……”使用聆聽的技巧，讓客戶感受到你很尊重他先道歉、在詢問運用“移情法”39第39頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟一.客戶發(fā)泄，充分道歉充分道歉讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠讓顧客知道你非常的理解他的不滿40第40頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟二.受理客戶投訴良好的心態(tài)顧客不是永遠都是對的，但顧客是第一位的只要顧客不滿意，我們就有責任以積極的心態(tài)，真誠面對顧客.41第41頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟二.受理客戶投訴

我們應(yīng)該記住你改變不了顧客，但是你可以改變自己你改變不了事實，但是你可以改變態(tài)度你改變不了過去，但是你可以改變現(xiàn)在你不能樣樣順利，但是你可以事事盡心心態(tài)是一種力量，態(tài)度比什么都重要42第42頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟二.受理客戶投訴積極的溝通，收集信息why---顧客為什么投訴what---顧客投訴什么who---顧客投訴的當事人是誰when---什么時候購買的產(chǎn)品或服務(wù)where---在那里購買的產(chǎn)品或服務(wù)How---顧客希望如何處理43第43頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟三.尋求解決問題的方案內(nèi)部溝通問題調(diào)查原因分析采取措施44第44頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟四.答復(fù)客戶問題原因解決措施完成時間意見征求45第45頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟五.跟蹤服務(wù)回訪客戶---對處理結(jié)果是否滿意采取措施的有效性評估46第46頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月三.如何與客戶溝通47第47頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的心態(tài)生意是互惠互利的合作對公司產(chǎn)品的信心相信自己的能力遇到回絕是正常的48第48頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通前的準備溝通對象是誰本次溝通的目的溝通前必要的資料準備調(diào)整自己的心態(tài)49第49頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月身體語言眼睛面部表情身體姿態(tài)和動作手勢個人空間個人儀表50第50頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月語氣和語調(diào)音量控制語調(diào)的陰陽頓挫語速和語言的感情色彩手勢個人空間個人儀表51第51頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月善于傾聽不要打斷客戶避免分心控制情緒正確理解適時反饋52第52頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月如何化被動為主動不和對方爭論有效的引導客戶恰到好處的贊揚換個時間/環(huán)境再溝通53第53頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月電話溝通的技巧接聽電話讓客戶等候時接轉(zhuǎn)電話電話記錄結(jié)速通話54第54頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月拒絕的技巧我們要做的是…...你能做的是……55第55頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月四.處理客戶投訴的溝通方法和技巧56第56頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧一：移情法顧名思義“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰，其目的就是使顧客敞開心靈，恢復(fù)理智，和顧客建立信任.57第57頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧二:“三明治法”

90％的不滿來自顧客認為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔。企業(yè)應(yīng)樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念.

“三明治法”

----兩片“面包”夾拒絕第一片“面包”----我們可以做的是……

第二片“面包”----您能做的是……58第58頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧三：“諒解法”

“諒解法”要求受理人在接受顧客的投訴時,迅速核定事實,并向顧客表示歉意,安撫其情緒,盡量用顧客能接受的方式取得顧客的諒解的方法.59第59頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧四：引導征詢法您需要我們怎么做您才能滿意呢？您有沒有更好的處理建議呢？您覺得另外幾種方案那一個合適呢？60第60頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月第五部分如何建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識.二.如何開展內(nèi)部客戶服務(wù)三.內(nèi)部客戶服務(wù)的基礎(chǔ)—良好的溝通61第61頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月何為內(nèi)部客戶服務(wù) 內(nèi)部客戶(INTERNALCUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事62第62頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

“顧客滿意”為最高價值導向.一線員工為客戶服務(wù),中層主管為一線員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù).以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”.

在公司內(nèi)部員工是相互合作,相互服務(wù)的,只有建立內(nèi)部客戶意識,才能有效的提高相互的配合度,提高工作質(zhì)量,從而達到客戶滿意.63第63頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月二.如何開展內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部顧客按照相互關(guān)系的不同,分為三類:職級顧客:由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系職能顧客:職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系,構(gòu)成顧客關(guān)系工序顧客:在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系,構(gòu)成工序顧客64第64頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月三.內(nèi)部客戶服務(wù)的基礎(chǔ)---良好的溝通與外部客戶服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動關(guān)系.

內(nèi)部客戶服務(wù)三要素(3C):關(guān)懷(CARE)、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）65第65頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的態(tài)度信任是溝通的基礎(chǔ)真誠是溝通的前提方法是達成共識的條件66第66頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的方法運用反饋手段提高表達能力積極傾聽注重非語言提示67第67頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月說話語氣及音色的運用語氣及音色是肢體語言的重要組成部分,通過語氣及音色傳遞你的思想和情感.68第68頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月試試看

音色:聯(lián)系語句音色你工作做完了嗎?高興的沮喪的憤怒的平和的親切的69第69頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月有效利用肢體語言在溝通過程中,肢體語言不僅包含你的眼神、表情等，這些肢體語言傳遞給別人的更多的是你的思想和情感，可以使你贏得別人的信任或失去別人的信任。70第70頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒控制---自己情緒不好時調(diào)整自己的情緒，將煩惱的、不愉快的事先放到一邊；學會尊重別人；對事不對人；換個時間溝通。71第71頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒控制---別人情緒不好時換位思考，理解對方放高姿態(tài)停止溝通72第72頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟一：事前準備工作設(shè)立溝通目標制定計劃預(yù)測可能遇到的異議和爭議對情況進行S（優(yōu)勢）W（弱勢）O（機會）T（威脅）分析73第73頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟二：確認需要積極聆聽有效提問及時確認74第74頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟三：闡述觀點闡述觀點就是怎樣把你的觀點更好地表達給對方，這是非常重要的。FBA原則：

Feature---屬性Advantage---作用Benefit---利益“你看我這沙發(fā)是真皮的”

“非常柔軟”

“坐上去很舒服”75第75頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟四：處理異議分析異議的焦點尋找解決異議的方法學會適當?shù)淖尣胶屯讌f(xié)76第76頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟五：達成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達成了一個協(xié)議。一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。77第77頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟六：共同實施溝通是手段，而非目的；溝通的目的是為了共同一致的實施。78第78頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月第六部分內(nèi)部客戶沖突與投訴處理一.內(nèi)部客戶的沖突發(fā)生的原因.二.處理內(nèi)部客戶的沖突與投訴的策略和技巧.三.有效利用內(nèi)部沖突和投訴.四.按例分析.79第79頁，課件共89頁，創(chuàng)作于2023年2月一.內(nèi)部客戶的沖突發(fā)生的原因

溝通渠道和接口溝通渠