DB50T 1423-2023 代客祭掃服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12

DB50發(fā)布發(fā)布重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局2023091020230610重 慶 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB50/T1423—2023代客祭掃服務(wù)規(guī)范DB50/T1423DB50/T1423—2023II前 言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則給出的規(guī)則起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由重慶市石橋鋪殯儀館提出。本文件由重慶市民政局歸口并組織實(shí)施。DB50/T1423DB50/T1423—2023DB50/T1423DB50/T1423—2023114 基本要求委托人 client委托公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)提供代客祭掃服務(wù)的自然人或法人。3.3公墓服務(wù)機(jī)構(gòu) cemeteryserviceorganization經(jīng)民政部門(mén)依法批準(zhǔn)成立，提供骨灰安葬（安放）、遺體安葬以及相關(guān)殯葬服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.2代客祭掃服務(wù) servicespecificationofentrustedmemorialservice根據(jù)委托人委托，由公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的祭祀、掃墓等個(gè)性化殯葬服務(wù)。[來(lái)源：MZ/T038-2012，3.1，有修改]3.1GB/T23287、MZ/T017-2011、MZ/T038-2012界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3 術(shù)語(yǔ)和定義MZ/T038-2012 公墓祭掃服務(wù)MZ/T048 殯葬服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)代客祭掃服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了代客祭掃服務(wù)的基本要求、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)在本機(jī)構(gòu)管理公墓內(nèi)開(kāi)展代客祭掃服務(wù)活動(dòng)。建有骨灰寄存設(shè)施的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展代客祭掃服務(wù)活動(dòng)可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件GB/T23287 殯葬術(shù)語(yǔ)MZ/T017-2011 殯葬服務(wù)術(shù)語(yǔ)MZ/T018-2011 殯儀接待服務(wù)MZ/T034 公墓業(yè)務(wù)接待機(jī)構(gòu)要求應(yīng)符合以下要求：——民政部門(mén)依法批準(zhǔn)成立的公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)；——建有公墓設(shè)施。服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)符合MZ/T034的要求。服務(wù)人員要求機(jī)構(gòu)應(yīng)合理配置與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)滿足以下職業(yè)資格和能力：具備公墓管理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)資格；具有主持祭奠儀式相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能；掌握攝影攝像和后期處理的基本知識(shí)和技巧；MZ/T018-20114.3、4.4服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)包括以下內(nèi)容：——整飾環(huán)境：墓位及墓位周邊區(qū)域清潔衛(wèi)生、清掃垃圾、清除雜草；——凈墓凈像：擦拭墓體、墓體構(gòu)件、墓體上的遺像等；——祭文追思：根據(jù)服務(wù)協(xié)議撰寫(xiě)并誦讀祭文、緬懷詞等；——獻(xiàn)花：根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬獻(xiàn)鮮花或絹花。非基本服務(wù)項(xiàng)目可包括但不限于以下內(nèi)容：——明燭敬香：使用電子香、電子燭等生態(tài)環(huán)保的方式表達(dá)哀思；——敬酒：根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬哀思酒；——敬茶：根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬茶；——獻(xiàn)供：根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬獻(xiàn)供品；——音樂(lè)追思：根據(jù)服務(wù)協(xié)議播放指定的追思音樂(lè)；——在線追思：墓位現(xiàn)場(chǎng)視頻連線以表達(dá)哀思；——絲帶追思：按委托人要求書(shū)寫(xiě)追思絲帶并系于墓旁植物上以表達(dá)哀思；——卡片追思：按委托人要求書(shū)寫(xiě)追思卡片并擺放于墓位上或系掛于墓旁植物上以表達(dá)哀思。機(jī)構(gòu)宜制定代客祭掃服務(wù)方案，并對(duì)外公開(kāi)。服務(wù)方案應(yīng)符合以下要求：納入方案的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)遵循綠色殯葬和文明殯葬發(fā)展理念；3應(yīng)包含僅由基本服務(wù)項(xiàng)目組成的可選方案。服務(wù)要求前期服務(wù)233服務(wù)確認(rèn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立代客祭掃溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)與委托人“一對(duì)一”溝通。24h做好記錄。服務(wù)實(shí)施前，應(yīng)由服務(wù)人員與委托人共同確認(rèn)的事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：服務(wù)時(shí)間；服務(wù)項(xiàng)目；物品需求；服務(wù)流程；注意事項(xiàng)。物品準(zhǔn)備機(jī)構(gòu)應(yīng)按照代客祭掃服務(wù)協(xié)議書(shū)和共同確認(rèn)事項(xiàng)，提前準(zhǔn)備和核對(duì)物品清單。1。表1 代客祭掃服務(wù)常用物品品目清單機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與委托人的溝通接洽渠道,可包含現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式。機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)代客祭掃服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目、辦理流程、合同條款和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。委托機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助委托人設(shè)計(jì)代客祭掃的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程，確定服務(wù)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并明確服務(wù)免責(zé)條款和注意事項(xiàng)。6.1.2.1A。機(jī)構(gòu)應(yīng)有條件地提供以下任意一種或多種簽約方式：——現(xiàn)場(chǎng)紙質(zhì)簽約；——電話錄音簽約；——網(wǎng)上電子簽約。祭掃服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立代客祭掃登記制度，按照代客祭掃服務(wù)協(xié)議書(shū)的約定，及時(shí)、準(zhǔn)確做好登記。代客祭掃服務(wù)協(xié)議書(shū)中未盡事宜，機(jī)構(gòu)可做好補(bǔ)充說(shuō)明。機(jī)構(gòu)應(yīng)提前下達(dá)派工單，落實(shí)服務(wù)人員，派發(fā)工作任務(wù)。物品類(lèi)型物品用途物品詳細(xì)清單清潔用具用于墓位清潔的工具。白毛巾、水桶、掃帚、收納袋、垃圾桶等。祭祀器物用于祭祀的用具用品。供桌、茶具酒具、供盤(pán)、電子香、電子燭等。服務(wù)箱用于祭掃用品的裝具工具。多媒體設(shè)備用于祭掃司儀主持和音樂(lè)播放。麥克風(fēng)、音響等。攝影攝像設(shè)備用于祭掃現(xiàn)場(chǎng)音視頻拍攝。攝像機(jī)、照相機(jī)、具有攝影攝像功能的設(shè)備等。44機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理制度，收集和處理投訴意見(jiàn)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。MZ/T048機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，提出整改措施，并持續(xù)改進(jìn)。7 服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)6.2.5.3 按照代客祭掃服務(wù)協(xié)議書(shū)的約定，服務(wù)流程可作適當(dāng)增減。攝影攝像機(jī)構(gòu)宜使用帶時(shí)間戳功能的攝影攝像裝備進(jìn)行拍攝。機(jī)構(gòu)應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)拍攝。攝影攝像資料素材應(yīng)體現(xiàn)代客祭掃服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和主要流程環(huán)節(jié)。機(jī)構(gòu)在向委托人交付攝影攝像資料前應(yīng)對(duì)拍攝的視頻和照片進(jìn)行內(nèi)容審查。發(fā)現(xiàn)攝影攝像資料中出現(xiàn)相鄰墓碑逝者信息，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行圖像處理。機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)委托人約定方式將攝影攝像資料交予委托人，并確認(rèn)收到?，F(xiàn)場(chǎng)布置機(jī)構(gòu)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)布置前完成環(huán)境整飾工作，確保墓位區(qū)域無(wú)雜物、無(wú)垃圾。30min，機(jī)構(gòu)應(yīng)將所需的設(shè)施設(shè)備、物品擺放至指定位置。應(yīng)提前對(duì)現(xiàn)場(chǎng)布置情況進(jìn)行檢查，主要檢查內(nèi)容包括：——設(shè)施設(shè)備、物品位置是否準(zhǔn)確；——設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行良好；——現(xiàn)場(chǎng)是否存在安全隱患。祭掃儀式人員應(yīng)遵守以下要求：穿著正裝、佩戴白色手套；15min服務(wù)禮儀規(guī)范、得體；表情神態(tài)莊重、肅穆?；痉?wù)流程如下：儀式開(kāi)始：人員就位、鞠躬禮，致開(kāi)場(chǎng)辭；凈碑凈像：依次擦拭墓體、墓體構(gòu)件和遺像，并確保擦拭速度適宜；獻(xiàn)供獻(xiàn)花：敬獻(xiàn)供品、鮮花或絹花；祭文追思：誦讀祭文、緬懷詞；儀式結(jié)束：人員歸位、鞠躬禮，致結(jié)束辭。附 錄 A（資料性）代客祭掃服務(wù)協(xié)議書(shū)表A.1給出了《代客祭掃服務(wù)協(xié)議書(shū)》的內(nèi)容及樣式。表A.1代客祭掃服務(wù)協(xié)議書(shū)編號(hào)：甲方（公墓）： 乙方（委托人）： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話： E-mail： E-mail： 地址： 地址： 郵編： 郵編： 現(xiàn)經(jīng)雙方協(xié)商，甲方為乙方提供代客祭掃服務(wù)，并訂立本協(xié)議，雙方遵照?qǐng)?zhí)行。一、服務(wù)對(duì)象墓位編號(hào)： 穴位數(shù)： 使用人1： 生歿時(shí)間： 使用人2： 生歿時(shí)間： 使用人3： 生歿時(shí)間： 二、服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)（墓位及墓位周邊區(qū)域清潔衛(wèi)生、清掃垃圾、清除雜草）（擦拭墓體、墓體構(gòu)件、墓體上的遺像等）（根據(jù)服務(wù)協(xié)議撰寫(xiě)并誦讀祭文、緬懷詞等）獻(xiàn) 花（根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬獻(xiàn)鮮花或絹花）2．非基本服務(wù)（使用電子香、電子燭等）敬 酒（根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬哀思酒）敬 茶（根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬茶）獻(xiàn) 供（根據(jù)服務(wù)協(xié)議準(zhǔn)備并敬獻(xiàn)供品）（根據(jù)服務(wù)協(xié)議播放指定的追思音樂(lè)）（墓位現(xiàn)場(chǎng)視頻連線以表達(dá)哀思）（按委托人要求書(shū)寫(xiě)追思絲帶并系于墓旁植物上以表達(dá)哀思）（按委托人要求書(shū)寫(xiě)追思卡片并擺放于墓位上或系掛于墓旁植物上以表達(dá)哀思）566本協(xié)議自 年 月 日起生效至 年 月 日止協(xié)議期滿前3個(gè)月雙方可根據(jù)實(shí)際情況另行協(xié)商續(xù)期或簽訂新協(xié)議。甲方至少應(yīng)在協(xié)議期滿前3個(gè)月書(shū)面通知乙方是否延續(xù)協(xié)議，乙方至少在協(xié)議期滿前1個(gè)月通知甲方是否延續(xù)協(xié)議。若在協(xié)議期內(nèi)乙方需甲方增加其他服務(wù)內(nèi)容，可與甲方再行協(xié)商，另簽補(bǔ)充協(xié)議。八、其他如一方的通信地址、聯(lián)系電話有所變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知另一方變更。如遇自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致無(wú)法祭掃時(shí)，雙方可協(xié)商解決。本協(xié)議在執(zhí)行過(guò)程中，若發(fā)生與國(guó)家政策相悖事宜時(shí)，可協(xié)商解決。若協(xié)商不成的，任何--方均有權(quán)向另一方所在地人民法院提起訴訟。八、簽署本協(xié)議一式兩份，甲方、乙方各執(zhí)一份，雙方簽字后生效。本協(xié)議未盡事宜，雙方共同