電話客服2023年末工作總結(jié)范本（二篇）

第4頁共4頁電話客服?2023?年末工作?總結(jié)范本?一、勤?奮努力學(xué)?習(xí)這一?年是我在?公司工作?的第一個(gè)?完整的一?年，從年?初我已經(jīng)?適應(yīng)了這?份工作，?到年尾我?能教導(dǎo)新?人，并得?到很多客?戶的肯定?，服務(wù)過?程中，也?是從來沒?有過投訴?的情況產(chǎn)?生，這些?成績都離?不開我日?常不斷的?學(xué)習(xí)，從?公司的產(chǎn)?品入手，?只有掌握?了產(chǎn)品，?你在和客?戶交流的?時(shí)候，才?有底氣，?因?yàn)槟阒?道你的產(chǎn)?品是怎么?樣的，客?戶在用的?過程中出?現(xiàn)的問題?，你也是?能明白具?體原因是?什么，如?果對產(chǎn)品?都不夠熟?悉的話，?那么在回?答問題的?時(shí)候，即?使有再多?的技巧也?是白搭，?我也是在?掌握了產(chǎn)?品知識之?后繼續(xù)加?深自己的?電話溝通?技巧，很?多時(shí)候和?客戶電話?聯(lián)系，如?果不能有?一個(gè)好的?方式，那?么是很容?易被客戶?掛斷電話?，或者因?為說錯(cuò)話?被投訴的?，這也是?我今年努?力學(xué)習(xí)比?較多的地?方，同時(shí)?我也對我?的工作進(jìn)?行不斷的?復(fù)盤，讓?自己知道?還有哪些?是可以繼?續(xù)做得更?好的。?二、做好?本職工作?在工作?當(dāng)中，我?會(huì)認(rèn)真的?打好每一?個(gè)電話，?從拔打之?前的對客?戶的基本?了解到通?話過程中?根據(jù)客戶?的語氣和?態(tài)度來調(diào)?整自己說?話的方式?和技巧，?讓工作能?順利的進(jìn)?行下去，?在接聽電?話的時(shí)候?，也是耐?心的聽客?戶講，根?據(jù)情況去?做安慰或?者是及時(shí)?的處理問?題，特別?是有時(shí)候?客戶的情?緒比較激?動(dòng)，更是?考驗(yàn)我們?電話客服?的能力，?不能走進(jìn)?客戶的情?緒里面，?被他帶了?，不然的?話，就很?容易解決?不了問題?，那工作?也就做不?好了，在?這一年的?工作當(dāng)中?，我也遇?到了很多?這樣的客?戶，但是?我都時(shí)刻?提醒我自?己，現(xiàn)在?是在工作?，必須要?把工作的?態(tài)度拿出?來，去解?決問題，?也是沒有?被客戶帶?走，而是?盡量的去?緩解客戶?的情緒，?幫他解決?問題，處?理問題。?三、專?業(yè)服務(wù)態(tài)?度作為?電話客服?，必須要?有專業(yè)的?服務(wù)態(tài)度?，無論是?撥打或者?接聽電話?都是需要?有耐心，?認(rèn)真的去?傾聽，去?了解客戶?的需求，?同時(shí)禮貌?和善的語?氣，才能?讓客戶來?相信你，?讓你為他?服務(wù)，年?初的時(shí)候?，我的服?務(wù)還是有?待加強(qiáng)的?，但到了?年終，我?的能力也?是得到了?很多的提?升，無論?是什么樣?的客戶，?我都能很?好的去服?務(wù)，去耐?心的幫忙?解決問題?。一年?的時(shí)間，?我也有很?多的不足?在漸漸的?彌補(bǔ)，同?時(shí)也是有?了很多的?進(jìn)步，但?我知道電?話客服的?工作是需?要繼續(xù)去?學(xué)習(xí)，繼?續(xù)去進(jìn)步?的，只有?這樣才能?更好的做?好工作，?在今后的?日子里，?我也是要?抱著學(xué)習(xí)?的心態(tài)，?認(rèn)真的去?完善自己?，做好工?作。電?話客服2?023年?末工作總?結(jié)范本（?二）在?每一個(gè)新?員工上線?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個(gè)客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實(shí)有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。很幸?運(yùn)的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個(gè)?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊(duì)，?而且每一?個(gè)身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動(dòng)力支持?中積極地?參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補(bǔ)?短，查漏?補(bǔ)缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點(diǎn)?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是的?，班長工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時(shí)總是?如履薄冰?，小心謹(jǐn)?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時(shí)總?少不了上?級領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來有人?一起扛著?”的踏實(shí)?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險(xiǎn)，最終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細(xì)細(xì)?回憶這段?時(shí)間以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個(gè)狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來激?發(fā)前臺的?工作積極?性。或?yàn)?了提高語?音親和力?，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)?下號召全?話務(wù)中心?參與詩歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動(dòng)，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動(dòng)態(tài)上?將進(jìn)一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個(gè)?組，對于?今后的工?作可謂任?重而道遠(yuǎn)?。所以?不管以后?的工作將?會(huì)發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認(rèn)?真地做好?自己份內(nèi)?的事，努?力克服個(gè)?性和年齡?的弱點(diǎn)，?推開障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，輕?松上陣。?我相信自?己不管受?