應(yīng)用管理工具助力護(hù)理質(zhì)量管理課件

2023/7/311云南省第三人民醫(yī)院護(hù)理部副主任護(hù)師徐素佳應(yīng)用管理工具助力護(hù)理質(zhì)量管理1編輯課件2023/7/281云南省第三人民醫(yī)院護(hù)理部應(yīng)用管理工具虎頭蛇尾瘋狂猜成語(yǔ)2編輯課件虎頭蛇尾瘋狂猜成語(yǔ)2編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)盲人摸象3編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)盲人摸象3編輯課件畫(huà)蛇天足瘋狂猜成語(yǔ)4編輯課件畫(huà)蛇天足瘋狂猜成語(yǔ)4編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)九牛二虎5編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)九牛二虎5編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)九死一生死死死死死死死死死生6編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)九死一生死死死死死死死死死生6編輯課件積少成多瘋狂猜成語(yǔ)7編輯課件積少成多瘋狂猜成語(yǔ)7編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)草木皆兵8編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)草木皆兵8編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)化整為零9編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)化整為零9編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)山高水長(zhǎng)10編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)山高水長(zhǎng)10編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)勢(shì)如破竹11編輯課件瘋狂猜成語(yǔ)勢(shì)如破竹11編輯課件欺上瞞下瘋狂猜成語(yǔ)12編輯課件欺上瞞下瘋狂猜成語(yǔ)12編輯課件烏鴉喝水的故事守舊傳統(tǒng)改革13編輯課件烏鴉喝水的故事守舊傳統(tǒng)改革13編輯課件環(huán)境在改變，我們的觀(guān)念和提供的服務(wù)也需要改變14編輯課件環(huán)境在改變，14編輯課件變化之快中國(guó)城市的地圖，每三個(gè)月就要改版一次，才能趕上發(fā)展的腳步15編輯課件變化之快中國(guó)城市的地圖，每三個(gè)月就要改版一次，才能趕上發(fā)展的為什么要持續(xù)改進(jìn)？質(zhì)量是做出來(lái)的質(zhì)量是查出來(lái)的QC(check)16編輯課件為什么要持續(xù)改進(jìn)？質(zhì)量是做出來(lái)的質(zhì)量是查出來(lái)的QC(chec《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》19個(gè)條款涉及質(zhì)量管理工具《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則（2014版）》

22處提出持續(xù)改進(jìn)ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進(jìn)，成效良好有監(jiān)管有結(jié)果有機(jī)制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ僅Ｐ或全無(wú)17編輯課件《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有醫(yī)院與患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的視覺(jué)差異，使得醫(yī)院難以準(zhǔn)確了解和把握患者就醫(yī)需求和期望，從而難以提供其滿(mǎn)意的服務(wù)，也易致醫(yī)療糾紛醫(yī)院對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的不夠重視，理解的偏差，醫(yī)院質(zhì)量管理存在盲區(qū)，也使得質(zhì)量改善活動(dòng)有效性、全面性有待提高醫(yī)院視角患者視角①學(xué)科②人才③科研④收益⑤安全⑥質(zhì)量①療效②服務(wù)③價(jià)格④質(zhì)量⑤環(huán)境⑥膳食…………質(zhì)量質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量的“醫(yī)患”視角差18編輯課件醫(yī)院與患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的視覺(jué)差異，使得醫(yī)院難以準(zhǔn)確了解和把醫(yī)療流程的“醫(yī)患”視角差就技術(shù)醫(yī)便捷性流感受程

性?xún)r(jià)比

期望醫(yī)交付療溝通流設(shè)備程環(huán)境提供的服務(wù)真實(shí)感知設(shè)計(jì)的服務(wù)差距差距差距醫(yī)院流程設(shè)計(jì)提供服務(wù)感知患醫(yī)19編輯課件醫(yī)療流程的“醫(yī)患”視角差就技術(shù)臨床直接可見(jiàn)的服務(wù)客戶(hù)感知的服務(wù)9/10的服務(wù)是不直接可見(jiàn)服務(wù)知識(shí)集體協(xié)作態(tài)度服務(wù)系統(tǒng)有效溝通服務(wù)劇本管理行為服務(wù)流程服務(wù)意識(shí)行為規(guī)范服務(wù)信條服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力服務(wù)技能“服務(wù)冰山”透視圖1/10的服務(wù)是直接可見(jiàn)我們看到了哪部分?WhatDoWeSee?不滿(mǎn)意的服務(wù)，緣于冰山下諸多不顯現(xiàn)的服務(wù)缺陷如何發(fā)現(xiàn)或找到冰山下的哪些缺陷？20編輯課件臨床直接可見(jiàn)的服務(wù)客戶(hù)感知的服務(wù)9/10的服務(wù)是不直接可見(jiàn)服戴明品質(zhì)是顧客滿(mǎn)意的事務(wù)或產(chǎn)品狩野紀(jì)昭品質(zhì)是“符合或超越客戶(hù)期待的產(chǎn)品及服務(wù)”—＿＿品：三個(gè)口,眾人都說(shuō)好才算好質(zhì)：兩斤在錢(qián)貝上,客戶(hù)斤斤計(jì)較很正常什么是品質(zhì)？21編輯課件戴明品質(zhì)是顧客滿(mǎn)意的事務(wù)或產(chǎn)品狩野紀(jì)昭品質(zhì)是“符合或超越客戶(hù)什么是質(zhì)量管理工具

是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對(duì)象，能夠幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的有形的事物。22編輯課件什么是質(zhì)量管理工具22編輯課件源于基層，產(chǎn)生于班組，是基層員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)或現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題而組織起來(lái)開(kāi)展活動(dòng)”的小組對(duì)一個(gè)組織，以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法

[ImageInfo]www.wizdata,co,krNotetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.PDCAQCCTQM質(zhì)量管理工具種類(lèi)23編輯課件對(duì)一個(gè)組織，以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法[ImaDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents

六西格瑪

ISO9000

精益管理質(zhì)量管理工具種類(lèi)24編輯課件Descriptionofthecontents

PDCA最早由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出，所以又稱(chēng)為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)25編輯課件PDCA最早由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出，所以

P（Plan）--計(jì)劃根據(jù)任務(wù)的目標(biāo)和要求，制定科學(xué)的計(jì)劃；

D（Do)--執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃；

C（Check)--檢查檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果與目標(biāo)是否一致；

A（Action)--反饋、處理對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。PDCA的含義26編輯課件P（Plan）--計(jì)劃根據(jù)任務(wù)的目標(biāo)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

1.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)27編輯課件APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

2.PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步28編輯課件原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦PDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司3.PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不是截然分開(kāi)的.4.推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處置”階段29編輯課件PDCA循環(huán)的特點(diǎn)天津漢邦企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司3分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；分析問(wèn)題中各種影響因素；分析影響問(wèn)題的主要原因，并設(shè)立目標(biāo)；針對(duì)主要原因，制定解決的措施；P階段D階段C階段按措施計(jì)劃的要求去做把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比A階段標(biāo)準(zhǔn)化；發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)的8個(gè)步驟30編輯課件分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；P階段D階段C階段按措施計(jì)劃的要求去做把2023/7/313131編輯課件2023/7/283131編輯課件PDCA使用的管理工具階段步驟主要方法P1、分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題排列圖、直方圖、控制圖2、分析各種影響因素或原因因果圖3、找出主要影響因素排列圖、相關(guān)圖4、針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃回答5W1H為什么制定該措施（why）達(dá)到什么目標(biāo)（what）在何處執(zhí)行（where）由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（who）什么時(shí)間完成（when）如何完成（how）D5、執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃C6、檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖A7、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)、制定標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程或其他有關(guān)規(guī)章制度8、把未解決的或新出現(xiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)32編輯課件PDCA使用的管理工具階段步驟主要方法P1、分析現(xiàn)狀，手法圖形用途備注因果圖1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)用可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對(duì)策方法柏拉圖1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點(diǎn)分析能以前面幾項(xiàng)為改善之要點(diǎn)，可忽略最后幾項(xiàng)查檢表1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用幫助每個(gè)人在最短時(shí)間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集層別法1.應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對(duì)癥下藥借用其他圖形，本身無(wú)固定圖形散布圖1.了解二種因素(或數(shù)據(jù))之間的關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系應(yīng)用范圍較受限制管制圖1.掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)2.發(fā)現(xiàn)異狀即時(shí)采取行動(dòng)生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的一種管制情報(bào)直方圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質(zhì)情況了解一批品質(zhì)之好壞33編輯課件手法圖形用途備品管手法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)查檢圖1.簡(jiǎn)單廣泛有效2.可事先預(yù)防精密度不夠項(xiàng)目考慮要周詳散布圖相關(guān)因素一目了然1.制作費(fèi)時(shí)2.不易觀(guān)察判斷注意縱橫坐標(biāo)與主題的相關(guān)性層別圖有比較的作用數(shù)據(jù)收集難注意性質(zhì)的分類(lèi)直方圖品質(zhì)特性分配易于顯出1.真正原因無(wú)法顯現(xiàn)2.收集數(shù)據(jù)費(fèi)時(shí)1.縱坐標(biāo)以“0”為準(zhǔn)2.寬度相同“棒寬”柏拉圖1.重點(diǎn)把握清楚2.通俗易懂單元化無(wú)法表現(xiàn)可行性1.比例要準(zhǔn)確2.基準(zhǔn)要把握準(zhǔn)確特性要因圖1.分類(lèi)清楚2.制作簡(jiǎn)單1.無(wú)法顯示重點(diǎn)2.復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)用困難1.歸類(lèi)要正確2.盡量細(xì)分化控制圖1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題明確2.趨勢(shì)明朗上下界限較難訂定異常要隨時(shí)加以注意親和圖1.制造輕松氣氛2.組員互不熟悉仍可應(yīng)用3.從多樣的看法中找出互相關(guān)聯(lián)性4.化繁為簡(jiǎn)5.集體創(chuàng)作1.制作費(fèi)時(shí)2.整體水準(zhǔn)要一致1.歸屬要合適2.掌握時(shí)間管理工具優(yōu)缺點(diǎn)的比較34編輯課件品管手法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注意事項(xiàng)查檢圖1.簡(jiǎn)單廣泛有效精密度不夠項(xiàng)目

比較數(shù)據(jù)的數(shù)量柱狀圖數(shù)據(jù)對(duì)時(shí)間的變化推移圖數(shù)據(jù)內(nèi)層次分類(lèi)餅圖選擇觀(guān)察重點(diǎn)柏拉圖安排工作進(jìn)度甘特圖分析原因或?qū)で髮?duì)策魚(yú)骨圖識(shí)別波動(dòng)管制圖35管理工具使用推薦35編輯課件比較數(shù)據(jù)的數(shù)量柱狀圖35管理工

什么是查檢表定義以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方法，作成圖形或表格，記錄上檢查記號(hào)并加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。查檢表分類(lèi)①檢查用查檢表將欲確認(rèn)的各種事項(xiàng)全部列出而成的表。主要功能是確認(rèn)實(shí)施作業(yè)情形。②記錄用查檢表將數(shù)據(jù)分成數(shù)個(gè)項(xiàng)目別，以符號(hào)記錄成的表或圖。用于缺失項(xiàng)目、缺失主因記錄的查檢情況。36編輯課件什么是查檢表定義以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方法，作成圖形或查檢表分類(lèi)檢查用查檢表做法記錄用查檢表作法1列舉檢查的項(xiàng)目，并空出記入記號(hào)之空欄1確立搜集數(shù)據(jù)資料，點(diǎn)檢之目的、項(xiàng)目2檢查項(xiàng)目包括「非做不可的工作」、「非檢查不可的事實(shí)」2根據(jù)層別項(xiàng)目設(shè)計(jì)使用之表格或圖形，以決定查檢表形式3決定記錄符號(hào)3查檢項(xiàng)目必須是缺失毫無(wú)遺漏且可檢查出來(lái)的。4記入記號(hào)并予以整理5填記必要事項(xiàng)(期間，人員…)37編輯課件查檢表分類(lèi)檢查用查檢表做法記錄用查檢表作法1列舉檢查的項(xiàng)目，因果圖

定義：它是由日本質(zhì)量管理大師石川馨所發(fā)明出來(lái)的，故又名石川圖。用來(lái)表達(dá)結(jié)果（質(zhì)量問(wèn)題）與眾多原因之間關(guān)系的一種工具。因形狀像魚(yú)骨，也稱(chēng)為魚(yú)骨圖。

用途：尋找質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，以便于對(duì)癥下藥，解決質(zhì)量問(wèn)題。

38編輯課件因果圖定義：它是由日本質(zhì)量管理大師石川馨所發(fā)明原因型魚(yú)骨圖（魚(yú)頭在右，特性值通常以“為什么……”來(lái)寫(xiě)）對(duì)策型魚(yú)骨圖（魚(yú)頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來(lái)寫(xiě)）

39編輯課件39編輯課件步驟第一步：確定問(wèn)題，寫(xiě)在魚(yú)頭位置。第二步：按頭腦風(fēng)暴法組織討論，找出各種因素，并明確歸屬關(guān)系。第三步：依次確定并畫(huà)出重要因素（大骨）、中因素（中骨）、小因素（小骨）。第四步：檢查各要素的描述方法，確保語(yǔ)法簡(jiǎn)明、意思明確。4040編輯課件步驟第一步：確定問(wèn)題，寫(xiě)在魚(yú)頭位置。4040編輯課件事件或者結(jié)果人機(jī)料環(huán)法41編輯課件事件或者結(jié)果人機(jī)料環(huán)法41編輯課件魚(yú)骨圖使用的注意事項(xiàng)集思廣益一張因果圖只解決一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題原因細(xì)分，直到能采取措施為止42編輯課件魚(yú)骨圖使用的注意事項(xiàng)集思廣益42編輯課件流程圖

定義：流程圖是用一些簡(jiǎn)單、容易識(shí)別的符號(hào)表示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的各個(gè)步驟（或環(huán)節(jié)）的一種工具。流程圖是由特定的符號(hào)組成。過(guò)程判斷流向開(kāi)始/結(jié)束文件聯(lián)系離頁(yè)連接符43編輯課件流程圖定義：流程圖是用一些簡(jiǎn)單、容易識(shí)別的符號(hào)表

流程圖用途：通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程圖各環(huán)節(jié)的分析，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題和改進(jìn)區(qū)域。它也是追蹤方法學(xué)的核心工具之一。繪圖步驟：識(shí)別過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束；觀(guān)察從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程；分解在該過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)或步驟（輸入、活動(dòng)、判斷、決定、輸出）；利用規(guī)定的符號(hào)畫(huà)出流程圖。標(biāo)出每個(gè)環(huán)節(jié)或步驟的時(shí)間、地點(diǎn)、操作人員、儀器設(shè)備、原材料及其他資源等信息。44編輯課件流程圖用途：通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程圖各環(huán)節(jié)的分析，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的45編輯課件45編輯課件甘特圖

是以圖示的方式通過(guò)活動(dòng)列表和時(shí)間刻度形象地表