服裝銷售之服務(wù)流程篇課件

服裝銷售

之服務(wù)流程篇主講：VinaBell服裝銷售

1目

錄專賣店的定義1目的，步驟，語(yǔ)言，技巧，注意事項(xiàng)3服務(wù)八部曲2目錄專賣店的定義1目的，步驟，語(yǔ)言，技巧，注意事項(xiàng)3服2231專賣店的定義★

由專業(yè)的人員用專業(yè)知識(shí)為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)來(lái)銷售同一品牌或同一系列產(chǎn)品的店鋪為專賣店。目的，明確自己的職業(yè)定位，我們是有素質(zhì)的專業(yè)高效團(tuán)隊(duì)！231專賣店的定義★由專業(yè)的人員用專業(yè)知識(shí)為顧客提供專業(yè)化3服務(wù)八

步曲親切招呼——迎賓觀察需求——切入非銷話題介紹貨品鼓勵(lì)試衣附加銷售收銀送客服務(wù)售后服務(wù)服務(wù)八步曲親切招呼——迎賓4一、親切招呼?禮貌地點(diǎn)頭?親切的笑容?友善的目光接觸?適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)?熱情的語(yǔ)調(diào)?有時(shí)間問(wèn)候、稱呼、推廣內(nèi)容一、親切招呼?禮貌地點(diǎn)頭5目的吸引顧客的注意給予顧客尊重拉近與顧客之間的距離目的吸引顧客的注意6步驟主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語(yǔ)和顧客打招呼退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應(yīng)步驟主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語(yǔ)和顧客打招呼7語(yǔ)言在不同的情況下，我們可以運(yùn)用不同的禮貌用語(yǔ)跟顧客打招呼，例如：早上好，請(qǐng)隨意選購(gòu)小姐，早上好，歡迎光臨專賣，今天全場(chǎng)X折優(yōu)惠。我們剛到一些新款放在那邊，請(qǐng)隨意選購(gòu)節(jié)日招呼：新年好XX節(jié)日快樂(lè)。。。語(yǔ)言在不同的情況下，我們可以運(yùn)用不同的禮貌用語(yǔ)跟顧客打招8技巧親切的微笑一致的目光接觸溫和的語(yǔ)氣身體姿勢(shì)向前稍傾及邀請(qǐng)式的手勢(shì)保持適當(dāng)?shù)木嚯x技巧親切的微笑9注意事項(xiàng)有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人。不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)，切記對(duì)客人不理不睬或向客人造成壓迫感。注意招呼客人的聲量。注意事項(xiàng)有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人。10二、觀

察

需

求年齡需求穿衣風(fēng)格體形需求詢問(wèn)需求通過(guò)非銷售話題分析其需求二、觀察需求年齡需求11技巧方面看，風(fēng)格年齡觸摸風(fēng)格及顏色聽(tīng)，信息（與溝通中，顧客與同伴溝通中）問(wèn)，詢問(wèn)顧客需求（有一定互通后）技巧方面看，風(fēng)格年齡觸摸風(fēng)格及顏色12非

銷

售

話

題天氣服裝配飾減肥美容身體狀況妝容頭發(fā)發(fā)型顏色流行流行趨勢(shì)新聞近期身邊的新聞事件非銷售話題天氣13三、介紹產(chǎn)品?觀察及主動(dòng)詢問(wèn)顧客所需?耐心地聆聽(tīng)顧客所需要?展示貨品，介紹產(chǎn)品的FAB?讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去幫助他

三、介紹產(chǎn)品?觀察及主動(dòng)詢問(wèn)顧客所需14目的找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌目的找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介15步驟留意顧客購(gòu)物的信息例：顧客反復(fù)觀看。觸摸產(chǎn)品，在鏡子面前比量，主動(dòng)迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客。通過(guò)特性優(yōu)點(diǎn)好處介紹產(chǎn)品給顧客主動(dòng)詢問(wèn)有關(guān)的問(wèn)題及細(xì)心聆聽(tīng)，加以準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的回答。留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做推介步驟留意顧客購(gòu)物的信息16語(yǔ)言想找哪個(gè)尺碼，我來(lái)幫您找吧！這是最新的款式，這種顏色比較適合你這件是全棉T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價(jià)格也很實(shí)惠語(yǔ)言想找哪個(gè)尺碼，我來(lái)幫您找吧！17技巧親切的微笑一致的目光接觸溫和的語(yǔ)氣身體姿勢(shì)向前稍傾及邀請(qǐng)式的手勢(shì)善用身體語(yǔ)言，建立融合氣氛保持適當(dāng)?shù)木嚯x技巧親切的微笑18注意事項(xiàng)避免“看好可以隨便試試”這類型空洞的語(yǔ)言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵(lì)嘗試。既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過(guò)分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。注意事項(xiàng)避免“看好可以隨便試試”這類型空洞的語(yǔ)言，應(yīng)該19四、鼓勵(lì)試衣及試衣間服務(wù)?復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請(qǐng)顧客稍等?禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)?把貨品除衣架、解開(kāi)鈕扣、拉開(kāi)拉鏈?邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前，引導(dǎo)要有手勢(shì)?將試穿衣物掛試衣室（旺場(chǎng)一定敲門問(wèn)并提醒關(guān)門）?留意顧客什么時(shí)候從試衣室出來(lái)，主動(dòng)詢問(wèn)顧客感受?留意顧客身邊朋友的意見(jiàn)?試穿后核對(duì)貨品件數(shù)?如無(wú)所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式。?試衣前三句話：四、鼓勵(lì)試衣及試衣間服務(wù)?復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請(qǐng)顧20目的讓顧客進(jìn)一步加深對(duì)服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服飾，促進(jìn)我們銷售工作的成功。目的讓顧客進(jìn)一步加深對(duì)服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服21步驟主動(dòng)詢問(wèn)顧客各方面要求，鼓勵(lì)其試穿。能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品引領(lǐng)客人到試衣間，并敲門確認(rèn)是否有人替顧客吧試穿的貨品的紐扣解開(kāi)拉鏈拉下，褶起褲腳及除去衣架把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣并提醒顧客關(guān)門。導(dǎo)購(gòu)在試衣間附近留意顧客進(jìn)一步需要主動(dòng)詢問(wèn)顧客的感受并加以介紹客流量多的時(shí)候提醒顧客注意自己的錢物。步驟主動(dòng)詢問(wèn)顧客各方面要求，鼓勵(lì)其試穿。22語(yǔ)言這邊有鏡子，可以穿上看一下效果怎么樣讓我拿兩個(gè)款給您試一下，看哪個(gè)效果好一點(diǎn)您要中碼的褲子，好的，您稍等，我馬上拿給你兩個(gè)款式都試一下看哪個(gè)更適合您。語(yǔ)言這邊有鏡子，可以穿上看一下效果怎么樣23技巧適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)邀請(qǐng)的手勢(shì)親切的微笑一致的目光接觸溫和的語(yǔ)氣善用身體語(yǔ)言技巧適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)24注意事項(xiàng)客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗(yàn)多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量腰圍。留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。肢體的接觸可以拉近顧客之間的距離。注意事項(xiàng)客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗(yàn)多拿一各25五、附加推銷?建議及推介類似配搭?介紹新貨?介紹暢銷貨品?提供容易配搭的推廣貨品?顧客隨行人員推介?特價(jià)款五、附加推銷?建議及推介類似配搭26目的讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額目的讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額27步驟嘗試通過(guò)方便，搭配，新貨，特價(jià)等方面引發(fā)顧客的購(gòu)買欲望能針對(duì)不同顧客的需要，向顧客推銷產(chǎn)品步驟嘗試通過(guò)方便，搭配，新貨，特價(jià)等方面引發(fā)顧客的購(gòu)買欲28語(yǔ)言我們新上市的T恤，配您剛買的牛仔褲，非常合適，非常好看?，F(xiàn)在一次性購(gòu)買988元，我們可以送你VIP貴賓卡一張哦。這邊有我們?nèi)抟m子，穿著很舒服，有很多顧客都回頭再買的現(xiàn)在我們中場(chǎng)再做促銷，個(gè)別款式優(yōu)惠半價(jià)呢。語(yǔ)言我們新上市的T恤，配您剛買的牛仔褲，非常合適，非常好29技巧邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì)親切的微笑一致的目光接觸適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)善用身體語(yǔ)言技巧邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì)30注意事項(xiàng)如果顧客表示不買，切勿刻意推銷可以說(shuō)類似話語(yǔ)不要緊，下次再來(lái)看看注意事項(xiàng)如果顧客表示不買，切勿刻意推銷31六、收銀?主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）?清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額?介紹產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法?收付結(jié)款（雙手交接）注意遞筆的方向。?再次附加推銷~換人收銀臺(tái)活動(dòng)重復(fù)?重視貨品包裝?禮貌地將購(gòu)物袋手挽處遞給顧客，并致謝六、收銀?主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）32七、送客（美程服務(wù)）?對(duì)每位經(jīng)過(guò)身邊的顧客致謝，道別?讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù)七、送客（美程服務(wù)）?對(duì)每位經(jīng)過(guò)身邊的顧客致謝，道別33目的給顧客完美的購(gòu)物過(guò)程，邀請(qǐng)顧客下次光臨目的給顧客完美的購(gòu)物過(guò)程，邀請(qǐng)顧客下次光臨34步驟向顧客道別，并邀請(qǐng)顧客有空再來(lái)XXX專賣選購(gòu)步驟向顧客道別，并邀請(qǐng)顧客有空再來(lái)XXX專賣選購(gòu)35語(yǔ)言慢走。歡迎下次再來(lái)XXX專賣專賣下個(gè)星期有新貨到店鋪，請(qǐng)您到時(shí)候再來(lái)看看感謝您的惠顧，這里還有很多款式，請(qǐng)?jiān)匐S意選購(gòu)。語(yǔ)言慢走。歡迎下次再來(lái)XXX專賣專賣36技巧親切的微笑邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì)一致的目光接觸技巧親切的微笑37注意事項(xiàng)顧客離去時(shí)，其他同事再視線范圍內(nèi)應(yīng)與顧客說(shuō)慢走，再見(jiàn)之類的話語(yǔ)如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的請(qǐng)求，得到允許后幫忙攜提包物注意事項(xiàng)顧客離去時(shí)，其他同事再視線范圍內(nèi)應(yīng)與顧客說(shuō)慢走38八、售

后

服

務(wù)針對(duì)VIP潛在客戶及VIP客戶做好信息記錄做好VIP及潛在客戶的售后跟蹤服務(wù)如親切的節(jié)日生日信息，適當(dāng)?shù)膯?wèn)候，服裝的售后（短息提示洗滌注意事項(xiàng)），活動(dòng)信息傳達(dá)，等等。。。八、售后服務(wù)針對(duì)VIP潛在客戶及VIP客戶做好信