銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作

銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作（108道題）一、單選題（共34道題）銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)對銀行業(yè)實施監(jiān)督管理，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。依法、公開、公正依法、效率、審慎、公開合法、公正、效率依法、公開、公正、效率正確答案：D銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)進(jìn)行檢查時，經(jīng)設(shè)區(qū)的市一級以上銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以對與涉嫌違法事項有關(guān)的單位和個人采取哪些措施？（）拘捕單位負(fù)責(zé)人查封有關(guān)財務(wù)會計、財產(chǎn)權(quán)登記等文件、資料對可能被轉(zhuǎn)移、隱匿、毀損或者偽造的文件、資料，予以先行登記保存對可能涉及違反會計財務(wù)報表等有關(guān)資料進(jìn)行凍結(jié)或查封正確答案：C擅自設(shè)立銀行業(yè)金融機構(gòu)或者非法從事銀行業(yè)金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)活動的，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)予以（）；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)沒收違法所得，違法所得五十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；沒有違法所得或者違法所得不足五十萬元的，處五十萬元以上二百萬元以下罰款。關(guān)停糾正取締關(guān)閉正確答案：C什么是消費者協(xié)會和其他消費者組織？答：消費者協(xié)會和其他消費者組織是（）的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。依法成立選舉產(chǎn)生民主評議其他形式正確答案：A消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向（）要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。消費者經(jīng)營者行政主管部門工商部門正確答案：B經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、（）以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。醫(yī)療費治療期間的護(hù)理費因誤工減少的收入死亡賠償金正確答案：D經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起多長時間向上一級機關(guān)申請復(fù)議？（）五日十日十五日三十日正確答案：C經(jīng)營者對復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定書之日起多長時間向人民法院提起訴訟？（）五日十日十五日三十日正確答案：C消費者權(quán)益保護(hù)稱銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和（）的自然人。接受銀行業(yè)服務(wù)接受商場服務(wù)接受商品服務(wù)接受消費者服務(wù)正確答案：A消費者權(quán)益保護(hù)所稱銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和（）的對待。公開尊重誠信D,誠實正確答案：C銀行業(yè)消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員（）。進(jìn)行檢舉和揭發(fā)進(jìn)行檢舉和控告進(jìn)行控告和指證進(jìn)行處罰和處理正確答案：B銀行業(yè)金融機構(gòu)是實施銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的工作主體。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)和（）原則，構(gòu)建落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的體制機制，履行保護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的義務(wù)。內(nèi)部規(guī)章公平對待誠信對待內(nèi)部自律正確答案：D銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和（）要求，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實施。質(zhì)量制度法規(guī)監(jiān)管正確答案：D銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應(yīng)當(dāng)定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行獨立的（）和評價。A.審查B.監(jiān)督指導(dǎo)檢查正確答案：A銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時報告（）或其派出機構(gòu)。A.銀監(jiān)會上級主管行人民銀行消費者協(xié)會正確答案：A銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)本機構(gòu)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照()職責(zé)劃分報送銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)。A.管理高官C.監(jiān)管D.規(guī)定正確答案：A銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分()，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。自有產(chǎn)品、代銷產(chǎn)品自產(chǎn)產(chǎn)品、代購產(chǎn)品自產(chǎn)產(chǎn)品、自銷產(chǎn)品代銷產(chǎn)品、代購產(chǎn)品正確答案：A銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費者保護(hù)工作的溝通交流平臺，調(diào)動社會各界力量，利用現(xiàn)有機制和資源，推動構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的社會化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的（）。風(fēng)險性和時效性有效性和時效性監(jiān)督性和有效性知名度和效益性正確答案：B銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、（）、實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分。銀行員工水平全員文化素質(zhì)履行社會責(zé)任文化建設(shè)正確答案：C銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供（）的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。更加細(xì)致和人性化更加快捷和方便更加尊重和人性化更加方便和體貼正確答案：A銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的（），更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。服務(wù)設(shè)施建設(shè)無障礙設(shè)施建設(shè)和改造平等服務(wù)正確答案：C銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的（），切實保障殘疾人客戶合法權(quán)益。利益權(quán)益投訴服務(wù)正確答案：C在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺（）服務(wù)。發(fā)放貸款存款辦理業(yè)務(wù)延伸上門正確答案：D會員銀行應(yīng)建立對殘障人士服務(wù)（）。針對殘障人士制定柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急處理措施，提高銀行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。應(yīng)急預(yù)案規(guī)章制度應(yīng)急處理機制處理機制正確答案：C會員銀行應(yīng)定期就下屬單位在服務(wù)殘障人士工作方面的情況開展自查，發(fā)現(xiàn)殘障服務(wù)設(shè)施不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題，應(yīng)及時進(jìn)行（），切實保證殘障人士的合法權(quán)益。備案整改維修處理正確答案：B銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。投訴規(guī)定處理程序首問負(fù)責(zé)制投訴機制正確答案：C投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時限原則上不得超過（）個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。五十五二十三十正確答案：B對銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照（）要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。制度投訴轉(zhuǎn)辦監(jiān)管正確答案：C銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風(fēng)險的有效識別和管理，確保（），切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。審慎經(jīng)營原則依法合規(guī)經(jīng)營降低風(fēng)險原則效益最大化原則正確答案：B五銀行業(yè)金融機構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向（）或其派出機構(gòu)報告。政府部門銀監(jiān)會消費者協(xié)會中央正確答案：B銀行業(yè)金融機構(gòu)及其各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和（）前報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。6月30日3月30日7月30日12月30日正確答案：C對于涉及金融消費者權(quán)益保護(hù)的熱點、難點問題，銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以向有關(guān)金融機構(gòu)發(fā)出（），并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)依法予以查處。監(jiān)管建議整改通知監(jiān)管通報處理建議正確答案：A對于一定時期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在全轄予以（），并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。批評糾正通報整改正確答案：C消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)不滿，應(yīng)首先向（）投訴。消費者協(xié)會銀行業(yè)金融機構(gòu)河南銀監(jiān)局河南銀監(jiān)局或其派出機構(gòu)進(jìn)行投訴正確答案：B二、多選題（共40道題）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守審慎經(jīng)營規(guī)則，審慎經(jīng)營規(guī)則包含哪些內(nèi)容？多選審慎經(jīng)營規(guī)則包括（）、關(guān)聯(lián)交易、資產(chǎn)流動性等內(nèi)容。風(fēng)險管理內(nèi)部控制資本充足率資產(chǎn)質(zhì)量損失準(zhǔn)備金風(fēng)險集中正確答案：ABCDEF銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)根據(jù)審慎監(jiān)管的要求，可以采取哪些措施進(jìn)行現(xiàn)場檢查？（）進(jìn)入銀行業(yè)金融機構(gòu)進(jìn)行檢查；詢問銀行業(yè)金融機構(gòu)的工作人員，要求其對有關(guān)檢查事項作出說明；查閱、復(fù)制銀行業(yè)金融機構(gòu)與檢查事項有關(guān)的文件、資料，對可能被轉(zhuǎn)移、隱匿或者毀損的文件、資料予以封存；檢查銀行業(yè)金融機構(gòu)運用電子計算機管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。正確答案：ABCD進(jìn)行現(xiàn)場檢查時，對檢查人員有哪些要求？（）進(jìn)行現(xiàn)場檢查，應(yīng)當(dāng)經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)現(xiàn)場檢查時，檢查人員不得少于二人，并應(yīng)當(dāng)出示合法證件和檢查通知書檢查人員少于二人或者未出示合法證件和檢查通知書的，銀行業(yè)金融機構(gòu)有權(quán)拒絕檢查檢查人員未出示合法證件和檢查通知書的，有被檢查人員陪同的，銀行業(yè)金融機構(gòu)有權(quán)接受檢查正確答案：ABC銀行業(yè)金融機構(gòu)違反審慎經(jīng)營規(guī)則的，國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)或者其省一級派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，或者其行為嚴(yán)重危及該銀行業(yè)金融機構(gòu)的穩(wěn)健運行、損害存款人和其他客戶合法權(quán)益的，經(jīng)國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)或者其省一級派出機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以區(qū)別情形，采取哪些措施？（）責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)、停止批準(zhǔn)開辦新業(yè)務(wù)限制分配紅利和其他收入限制資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓責(zé)令控股股東轉(zhuǎn)讓股權(quán)或者限制有關(guān)股東的權(quán)利責(zé)令調(diào)整董事、高級管理人員或者限制其權(quán)利停止批準(zhǔn)增設(shè)分支機構(gòu)正確答案：ABCDEF銀行業(yè)金融機構(gòu)出現(xiàn)哪些情況時，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)責(zé)令改正，有違法所得的，沒收違法所得，違法所得五十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；沒有違法所得或者違法所得不足五十萬元的，處五十萬元以上二百萬元以下罰款；情節(jié)特別嚴(yán)重或者逾期不改正的，可以責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷其經(jīng)營許可證；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任？（）A未經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立分支機構(gòu)的；B未經(jīng)批準(zhǔn)變更、終止的；C未經(jīng)任職資格審查任命董事、高級管理人員的D違反規(guī)定從事未經(jīng)批準(zhǔn)或者未備案的業(yè)務(wù)活動的E違反規(guī)定提高或者降低存款利率、貸款利率的正確答案：ABDE銀行業(yè)金融機構(gòu)出現(xiàn)哪些情況時，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)責(zé)令改正，并處二十萬元以上五十萬元以下罰款；情節(jié)特別嚴(yán)重或者逾期不改正的，可以責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷其經(jīng)營許可證；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任？（）未經(jīng)任職資格審查任命董事、高級管理人員的拒絕或者阻礙非現(xiàn)場監(jiān)管或者現(xiàn)場檢查的提供虛假的或者隱瞞重要事實的報表、報告等文件、資料的未按照規(guī)定進(jìn)行信息披露的嚴(yán)重違反審慎經(jīng)營規(guī)則的拒絕執(zhí)行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條規(guī)定的措施的正確答案：ABDEF消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過哪些途徑解決？（）與經(jīng)營者協(xié)商和解請求消費者協(xié)會調(diào)解向有關(guān)行政部門申訴根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁向人民法院提起訴訟正確答案：ABCDE消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以（）追償。向銷售者要求賠償向生產(chǎn)者要求賠償屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償正確答案：CDE經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)出現(xiàn)哪些情況時（除《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》另有規(guī)定外），應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任？（）符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的商品存在缺陷的生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的銷售的商品數(shù)量不足的服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形正確答案：BCDEF銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：（）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運行機制銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定。銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作報告體系。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評制度。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。正確答案：ABCDEF銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。對于確實存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補救或糾正；造成損失的，可以通過（）等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費者進(jìn)行賠償或補償。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。和解調(diào)解仲裁訴訟投訴正確答案：abcd銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，督促有關(guān)部門從（）等層面予以改進(jìn)，切實維護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。管理制度運營機制產(chǎn)品質(zhì)量操作流程協(xié)議文本正確答案：ABCD銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者（）的，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進(jìn)行強制性交易。知情權(quán)隱私權(quán)自主選擇權(quán)強迫消費權(quán)正確答案：AC銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（）等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求。市場準(zhǔn)入非現(xiàn)場監(jiān)管現(xiàn)場檢查回放監(jiān)控正確答案：ABC公廳信訪部門在消費者投訴處置過程中的主要職責(zé)是什么？（）負(fù)責(zé)消費者投訴的接訴工作負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件行為監(jiān)督負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件糾正與處罰形成有效的糾紛調(diào)解機制正確答案：ABCDE中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？（）預(yù)防為先教育為主依法維權(quán)伸張正義協(xié)調(diào)處置正確答案：ABCE中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的框架是什么？（）構(gòu)建堅實的法制基礎(chǔ)制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程完善預(yù)先的保護(hù)框架建立快捷的應(yīng)訴程序創(chuàng)建務(wù)實的后評估體系探索持續(xù)的教育模式正確答案：ABCDEF銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著“（）”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)工作機制。統(tǒng)一行動協(xié)調(diào)有序邊界清晰追求高效公平對待正確答案：ABCD銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設(shè)三個專門委員會：（）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會金融產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督委員會金融交易行為監(jiān)督委員會正確答案：ABD制定年度的和中遠(yuǎn)期的宣傳工作規(guī)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：（）集中開展分散行動持續(xù)進(jìn)行專項行動定期開展正確答案：ACD銀行業(yè)金融機構(gòu)要認(rèn)真遵守信貸管理各項規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，按照國家利率管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行貸款定價，并嚴(yán)格遵守哪些規(guī)定？（）不得以貸轉(zhuǎn)存不得存貸掛鉤不得以貸收費不得浮利分費不得借貸搭售不得一浮到頂正確答案：ABCDEF銀行業(yè)金融機構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費的各項政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費服務(wù)價目進(jìn)行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴(yán)格遵守哪些原則？（）合規(guī)收費以質(zhì)定價公開透明公開透明確保質(zhì)量正確答案：ABCDE銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)如何組織本系統(tǒng)開展以“規(guī)范貸款行為、科學(xué)合理收費”為主題的不規(guī)范經(jīng)營問題專項治理活動？（）加強源頭治理加強程序治理加強質(zhì)量治理加強行為治理正確答案：ABD銀行業(yè)監(jiān)督管理部門應(yīng)如何在督促銀行業(yè)金融機構(gòu)自查整改的基礎(chǔ)上，集中精力、集中時間、集中人員以多種方式進(jìn)行核查監(jiān)督？（）指導(dǎo)機構(gòu)自查組織現(xiàn)場抽查實施監(jiān)管檢查聯(lián)合媒體訪查正確答案：ACD為保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，有效化解社會矛盾，促進(jìn)銀行業(yè)提高服務(wù)水平，根據(jù)（）相關(guān)規(guī)定，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善投訴處理機制?！度嗣胥y行法》《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《商業(yè)銀行法》《消費者權(quán)益法》正確答案：BC銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入（）當(dāng)中，建立健全金融消費者保護(hù)機制。社會履職公司治理企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)文化培育正確答案：BC銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防（）。資金風(fēng)險合規(guī)風(fēng)險人身風(fēng)險聲譽風(fēng)險正確答案：BD28.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)（）、客戶投訴事項。指導(dǎo)協(xié)調(diào)調(diào)查處理正確答案：ABD投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，（）對待金融消費者。公平公開友善親切正確答案：AC銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布（）等投訴處理渠道。電話網(wǎng)絡(luò)信函咨詢正確答案：ABC銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶（）。受理情況接訴情況處理時限聯(lián)系方式正確答案：ACD銀行業(yè)金融機構(gòu)給金融消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費者進(jìn)行（）。賠償賠禮補償?shù)狼刚_答案：AC銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找（），從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進(jìn)，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。案件隱患薄弱環(huán)節(jié)風(fēng)險隱患法規(guī)行為正確答案：BC銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（），及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。經(jīng)營績效考評規(guī)章制度日常培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)控評價體系正確答案：AD銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強員工維護(hù)金融消費者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實提高（）。員工素質(zhì)服務(wù)意識服務(wù)水平維權(quán)意識正確答案：BC銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)要加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，敦促其（）。完善機制糾正整改落實責(zé)任推進(jìn)工作正確答案：ACD消費者投訴處理包括哪些流程？答：消費者投訴處理包括（），等三個階段。接訴、受理、立項和轉(zhuǎn)辦接訴、受理、立項調(diào)查和處置轉(zhuǎn)辦和調(diào)查、處置后續(xù)監(jiān)管正確答案：ACE河南銀監(jiān)局辦理哪些情況下的消費者投訴事項？（）消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、管理表達(dá)不消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)工作人員的服務(wù)態(tài)度、行為或服務(wù)設(shè)施和環(huán)境表達(dá)不滿意消費者認(rèn)為銀行業(yè)金融機構(gòu)在向其提供產(chǎn)品或服務(wù)時侵犯其合法權(quán)益的事項消費者認(rèn)為銀行業(yè)金融機構(gòu)在向其提供產(chǎn)品有欺詐行為正確答案：ABC河南銀監(jiān)局監(jiān)管部門或銀監(jiān)分局會同銀行業(yè)金融機構(gòu)負(fù)責(zé)消費者投訴應(yīng)對的部門，共同開展哪些工作？（）對投訴反映事項的真實性進(jìn)行核實對銀行業(yè)金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的合法合規(guī)性進(jìn)行調(diào)查對消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理結(jié)果不滿意的原因進(jìn)行調(diào)查對銀行業(yè)金融機構(gòu)是否存在侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象或行為進(jìn)行調(diào)查和判斷正確答案：ABCD如確定銀行業(yè)金融機構(gòu)存在過錯或不當(dāng)行為，要開展以下工作：（）對侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象和行為的性質(zhì)和程度予以定性和判斷議定對消費者的回復(fù)對消費者投訴事項進(jìn)行補償措施對侵權(quán)性質(zhì)和問題嚴(yán)重的投訴事項作為監(jiān)管事項進(jìn)行處理，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)采取及時、必要的監(jiān)管措施正確答案：ABD三、判斷題（共34道題）銀行業(yè)監(jiān)督管理的目標(biāo)是促進(jìn)銀行業(yè)的合法、穩(wěn)健運行，維護(hù)公眾對銀行業(yè)的信心。（）對錯正確答案：A經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。（）對錯正確答案：A消費者協(xié)會履行職能有投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門無權(quán)告知鑒定結(jié)論。（）對錯正確答案：B消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。（）對錯正確答案：B消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（）對錯正確答案：A消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，不可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。（）對錯正確答案：B7..生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款。()對錯正確答案：A侵害消費者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的，照成情節(jié)嚴(yán)重的，由工商行政管理部門責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。()TOC\o"1-5"\h\z對錯正確答案：A經(jīng)營者對行政處罰決定不服的不可以直接向人民法院提起訴訟？()對錯正確答案：B銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)職能部門不負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級機構(gòu)其他部門及下級機構(gòu)開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作。()A.對B.錯正確答案：B銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。（）對錯正確答案：A銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助消費者強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)意識，理解本機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)能力。（）對錯正確答案：B銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升員工的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。（）A.對B.錯正確答案：B銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。（）對錯正確答案：A銀行業(yè)金融機構(gòu)可以委托社會中介機構(gòu)對其銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。（）對錯正確答案：A銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，可以隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。（）對錯正確答案：B銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者提出的服務(wù)需求。（）對錯正確答案：B銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性