客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型

客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型第1頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8/6/20231客戶關(guān)系管理4.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述一、為什么要把CRM上升到戰(zhàn)略高度1.理念與技術(shù)的結(jié)合不是一種簡(jiǎn)單的軟件和技術(shù)的采用，而是一種企業(yè)管理的新思想和新模式。2.價(jià)值鏈管理的需要涉及從供應(yīng)商到客戶的整條價(jià)值鏈的互動(dòng)3.客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)客戶是一種重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)4.全員參與需要從全局的角度部署CRM5.企業(yè)文化的重建形成一種“客戶理念”的企業(yè)文化第2頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8/6/20232客戶關(guān)系管理4.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素：業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)資源技術(shù)數(shù)據(jù)流硬件設(shè)施第3頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8/6/20233客戶關(guān)系管理4.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述二、CRM戰(zhàn)略的選擇思考1.產(chǎn)業(yè)分析2.企業(yè)分析3.競(jìng)爭(zhēng)定位4.市場(chǎng)渠道5.客戶第4頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8/6/20234客戶關(guān)系管理4.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述三、CRM戰(zhàn)略的內(nèi)涵1.什么是CRM戰(zhàn)略2.定義CRM戰(zhàn)略企業(yè)為了更好地管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定并實(shí)施的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及其長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，它離不開(kāi)信息技術(shù)的支撐。第5頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8/6/20235客戶關(guān)系管理4.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述四、CRM的戰(zhàn)略分類1.扣鉤戰(zhàn)略通過(guò)一系列的接觸機(jī)會(huì)來(lái)維系企業(yè)和客戶或供應(yīng)商之間的關(guān)系。2.拉鏈戰(zhàn)略雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合3.維可牢戰(zhàn)略精心設(shè)計(jì)與客戶間的接觸過(guò)程，盡可能地適應(yīng)不同客戶。第6頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8/6/20236客戶關(guān)系管理4.2客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型一、設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標(biāo)1.CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素2.CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定第7頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8/6/20237客戶關(guān)系管理4.2客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型二、理解客戶1.定義客戶2.傾聽(tīng)客戶3.客戶分析4.客戶資源第8頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8/6/20238客戶關(guān)系管理4.2客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型三、CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析1.CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析營(yíng)銷環(huán)境分析銷售環(huán)境分析服務(wù)環(huán)境分析2.CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析價(jià)值鏈與客戶關(guān)系管理的動(dòng)態(tài)管理鏈CRM戰(zhàn)略對(duì)內(nèi)部環(huán)境資源的整合第9頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8/6/20239客戶關(guān)系管理4.2客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型四、CRM戰(zhàn)略選擇、實(shí)施和反饋1.CRM戰(zhàn)略選擇2.CRM戰(zhàn)略實(shí)施第10頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8/6/202310客戶關(guān)系管理關(guān)鍵概念客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略企業(yè)文化企業(yè)遠(yuǎn)景企業(yè)使命扣鉤戰(zhàn)略拉鏈戰(zhàn)略維可牢戰(zhàn)略客戶滿意客戶忠誠(chéng)第11頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月8/6/202311客戶關(guān)系管理思考與練習(xí)客戶滿意和忠誠(chéng)必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)盈利嗎？為什么？第12頁(yè)，課件共13頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2