美容師禮儀培訓(xùn)課件

領(lǐng)美美容師禮儀LOREMIPSUMDOLORLOREM領(lǐng)美美容師禮儀LOREMIPSUMDOLORLOREM1什么是服務(wù)？服務(wù)禮儀基本知識(shí)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院什么是服務(wù)？服務(wù)禮儀基本知識(shí)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院2

首先我們先來思考一下：如果我要接待一位非常重要的顧客：我會(huì)想到什么？我會(huì)如何準(zhǔn)備？面對如此重要顧客時(shí)，我將如何服務(wù)？廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院首先我們先來思考一下：如果我要接待一位非常重要的顧客：我3你作為客戶的經(jīng)驗(yàn)?zāi)挠H身體驗(yàn)，在一家飯\酒店，在被服務(wù)過程中最能讓你留下深刻印象或回憶的什么？廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院你作為客戶的經(jīng)驗(yàn)?zāi)挠H身體驗(yàn)，在一家飯\酒店，在被服務(wù)過程中4印象最深的是：保安的動(dòng)作很專業(yè)、記住稱呼、職務(wù)、知道自己的愛好、笑的很甜、感冒了有姜絲可樂給自己、菜很好吃、湯最好喝、衛(wèi)生很干凈、免費(fèi)水果吃個(gè)夠廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院印象最深的是：保安的動(dòng)作很專業(yè)、記住稱呼、職務(wù)、知道自己的愛5

什么是服務(wù)？廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院什么是服務(wù)？廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院6

服務(wù)就是創(chuàng)造感覺Service

isafeeling....廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院服務(wù)Serviceisafeeling7一能力二三知識(shí)自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）四形象（注意自己的儀表）五禮貌（真誠待人的態(tài)度）六多盡一點(diǎn)力（額外的工作）服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

：廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院一能力二三知識(shí)自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）四形象（注意自己的儀8廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院什么是金牌服務(wù)？廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院什么是金牌服務(wù)？9

不同品質(zhì)的服務(wù)不好的服務(wù)：劣于最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將失去人心，失去客戶普普通通的服務(wù)：

依規(guī)定行事，顧客不會(huì)因此而建立“忠誠度”好的服務(wù)：

不但依規(guī)定行事而且和藹可親，顧客會(huì)開心、愉悅金牌服務(wù)：

超出顧客期望的服務(wù)，令顧客驚喜，顧客會(huì)心存感激廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院不同品質(zhì)的服務(wù)不好的服務(wù)：廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院10

不同品質(zhì)的服務(wù)的對比（一）廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院不同品質(zhì)的服務(wù)的對比（一）廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院11

不同品質(zhì)的服務(wù)的對比（二）廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院不同品質(zhì)的服務(wù)的對比（二）廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院12

不同品質(zhì)的服務(wù)的對比（三）廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院不同品質(zhì)的服務(wù)的對比（三）廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院13

不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個(gè)人首要效應(yīng)讓客戶感到生氣客戶去其他地方消費(fèi)損失業(yè)務(wù)下崗\罰款廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個(gè)人首讓客戶感到生氣14

不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個(gè)人連鎖效應(yīng)客戶很少進(jìn)行投訴他們會(huì)告訴別人利潤減少；口碑不好。·與客戶之間的關(guān)系很糟糕；·要對更多的以前沒有處理好的問題、查詢和投訴進(jìn)行處理。廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個(gè)人連客戶很少進(jìn)行15

不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個(gè)人潛在效應(yīng)一傳十，十傳百潛在客戶就沒機(jī)會(huì)經(jīng)歷你們的服務(wù)工資下調(diào)信譽(yù)掃地成本增多人員流失整個(gè)團(tuán)隊(duì)都受到負(fù)面影響心情沮喪士氣低下廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對客戶對公司對個(gè)人潛一傳十，十傳161:11規(guī)則

每一個(gè)感到不滿意的客戶把他/她的不滿告訴另外10個(gè)人

每一個(gè)感到不滿意的客戶有可能發(fā)展成11個(gè)感到不滿意的客戶廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院1:11規(guī)則

廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院17

工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)呢？廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)呢？廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美18

1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司廣州市越秀區(qū)領(lǐng)19

2、我是最專業(yè)的......廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院2、我是最專業(yè)的......廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院20

3、我為客戶提供貼心的服務(wù)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院3、我為客戶提供貼心的服務(wù)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院214、我是最上進(jìn)的……廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院4、我是最上進(jìn)的……廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院22

5、我是最認(rèn)真的.....廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院5、我是最認(rèn)真的.....廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院23

6、我的微笑是最美的廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院6、我的微笑是最美的廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院24

7、我們的動(dòng)作是最標(biāo)準(zhǔn)的廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院7、我們的動(dòng)作是最標(biāo)準(zhǔn)的廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院258、我的心跟我一起工作廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院8、我的心跟我一起工作廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院26

客戶

是誰廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院客戶廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院27客戶（顧客）是…來到營銷中心最重要的人最終為我發(fā)工資的人我其實(shí)是在為客戶打工一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人美國著名的人際關(guān)系學(xué)大師，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie（戴爾·卡耐基）說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論”——尤其是與顧客爭論一個(gè)讓我學(xué)會(huì)有耐心的人即便他并不總是對我具有耐心

廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院客戶（顧客）是…廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院28

一個(gè)我們應(yīng)該隨時(shí)夸獎(jiǎng)的人哪怕他\她的一個(gè)衣服扣子很好看我也要馬上表達(dá)出來一個(gè)像我一樣懷有偏愛和偏見的人他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝，但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩蛷V州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院一個(gè)我們應(yīng)該隨時(shí)夸獎(jiǎng)的人廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院29

讓客戶感到高興的八項(xiàng)基本原則HAPPY模型廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院讓客戶感到高興的八項(xiàng)基本原則廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院30

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則一

幫助客戶解決問題客人問你問題，最根本的目的就是要你幫助他解決問題，而不是告訴他不知道廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則客人問你問題，最根本的目的就是要你幫31

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則二

對客戶表示熱情、尊重客人是給你送錢的人，我們有理由見到送錢的人來不開心嗎、不尊重嗎？只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，這樣才能在競爭中占到有利的位置，達(dá)到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則客人是給你送錢的人，我們有理由見到送32

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則三

積極主動(dòng)、有驚喜感客人進(jìn)門有人迎，客人走時(shí)有人送?？焖儋N心的服務(wù)，可以用一呼百應(yīng)來形容。在任何一個(gè)角落，他的一個(gè)招呼一個(gè)手勢哪怕只有一個(gè)眼神，都會(huì)在第一時(shí)間引來幾個(gè)方向的服務(wù)員上來詢問：“小姐，你好！請問有什么能幫到您？一位客人來售樓處看房時(shí)已感冒了，我們的員工看到后，經(jīng)過批準(zhǔn)很快的給客人上了杯姜絲可樂，使客人很受感動(dòng)。廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則客人進(jìn)門有人迎，客人走時(shí)有人送?？焖?3

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則四

迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)：好的，小姐！請稍等！廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響34

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則五

始終以客戶為中心、關(guān)注客人始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯茶水；真誠的向客戶表示歉意；了解常來客戶的喜好；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的行動(dòng)和35

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則六

持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對服務(wù)來說也是如此，我們可以在心情好的時(shí)候見到客人微笑、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難的是在任何時(shí)候、任何心情都會(huì)這樣做。如果做到了，那我們就可以很自豪的說，我們的服務(wù)在任何時(shí)候都非常的棒，隨意考查！廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則對人來說，做一件好事很容易，難的是做36

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則七

如果我是客戶，你這樣做好嗎當(dāng)客戶在你旁邊坐著的時(shí)候，你卻在一起嬉笑怒罵；你卻在一旁也是半靠著；你卻在盡情投入的聊天；你卻在肆無忌憚的用老家話交流；你卻在用手機(jī)發(fā)著信息；我們每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是覺得我們專業(yè)呢還是業(yè)余、甚至覺得一點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)都沒有？時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則當(dāng)客戶在你旁邊坐著的時(shí)候，你卻在一起嬉37

客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則

原則八

提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，會(huì)使我們的工作能更順利的開展。個(gè)性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時(shí)地去滿足。思考：我們公司有哪些方面屬于個(gè)性化服務(wù)？廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院客戶服務(wù)8項(xiàng)基本原則每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”38服務(wù)禮儀基本知識(shí)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院服務(wù)禮儀基本知識(shí)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院39禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院禮儀的定義：廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院40

儀態(tài)美：我們在服務(wù)中的應(yīng)有姿態(tài)和風(fēng)度，即姿勢、

動(dòng)作的美感

儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行等方面廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院儀態(tài)美：廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院41一、儀容儀表頭發(fā)整潔、無頭屑前不過眉頭后不過肩長發(fā)應(yīng)該盤起廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院一、儀容儀表頭發(fā)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院42男士側(cè)不遮耳后不遮領(lǐng)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院男士廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院43男士不留胡須臉部要保持干凈臉部女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異的顏色廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院男士臉部廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院44口腔口腔應(yīng)保持口氣清新，注意牙齒上不要留有食物殘?jiān)?，?huì)客前請用爽口液或口香糖清除異味，但會(huì)客時(shí)不嚼口香糖或食物飯后漱口，清除口腔殘?jiān)彤愇稄V州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院口腔廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院45飾物盡量不戴項(xiàng)鏈或其他飾物，如需佩戴則以不夸張，端莊大方為宜，不要在褲子上掛鑰匙扣指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油香水男士：男士宜使用高質(zhì)的香水。女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，以氣味芬芳，清新淡雅為宜。廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院飾物廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院46鞋子與襪子男士：最好是穿黑色皮鞋和深色棉質(zhì)襪子女士（顧問）黑色高跟鞋、著裙裝時(shí)肉色或黑色絲襪（美容師）平底黑色工鞋、穿店里統(tǒng)一服裝廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院鞋子與襪子廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院47二、姿態(tài)站姿標(biāo)準(zhǔn)：

右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈30—45°的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院二、姿態(tài)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院48

常見錯(cuò)誤站姿：

廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院常見錯(cuò)誤站姿：廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院49

這張照片給我什么什么啟示？

廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院這張照片給我什么什么啟示？廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院50

走姿—面帶笑容、從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范的走姿：頭正肩平、身挺、步位直、步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)。廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院走姿—廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院51

禁忌的行姿:

方向不定

瞻前顧后

速度多變

聲響過大

八字步態(tài)

低頭駝背廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院禁忌的行姿:廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院52坐姿輕輕入座，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙腳自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿收回，腳尖對著他人是十分不禮貌的行為廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院坐姿廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院53

蹲姿—下蹲時(shí)左(右)腳在前，右(左)腳稍后，兩腿靠緊向下蹲左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地面對微笑，身體盡量的保持筆直廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院蹲姿—廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院54交叉式蹲姿下蹲時(shí)：右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院交叉式蹲姿下蹲時(shí)：廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院55廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院三、微笑服務(wù)微笑是一種國際禮儀

----它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近微笑是“誠于衷而形于外”

----因此，他應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠我們一直提倡微笑服務(wù)的重要性，時(shí)刻記得：“今天你微笑了嗎？”讓微笑伴隨著你，在工作或生活中，無論是對待客戶、同事、家人還是陌生人廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院三、微笑服務(wù)56微笑服務(wù)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院微笑服務(wù)廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院57各種服務(wù)手勢：您好，里面請！

廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院各種服務(wù)手勢：您好，里面請！廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院58廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院四、引路（通常的視線習(xí)慣和交談視角）引路時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)前方2、3步處（約1.5米），與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。

要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在樓梯中間，自己走在靠樓梯扶手邊，

客在前，己在后，便于客人滑倒等情況出現(xiàn)時(shí)，工作人員能及時(shí)作出反應(yīng)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院四、引路59五、遞送茶飲

客人落座后，接待人員要立即送上茶水

遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上

遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院五、遞送茶飲廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院60六、介紹介紹是社交禮儀、工作接觸中的重要環(huán)節(jié)介紹通常是把：男士介紹給女士，年輕者介紹給年長者，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者，非官方人士介紹給官方人士，本國同事介紹給外國同事。當(dāng)被介紹者擁有多種身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場合相關(guān)的身份即可廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院六、介紹廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院61七、握手手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手右手五指并攏，不要用左右與多人握手時(shí)，先尊后卑、先長后幼、先女后男切忌戴著手套握手或握完手后擦手廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院七、握手廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院62主要要求：聲音清晰接聽電話時(shí)，聲音聽上去給人愉悅、親切之感語調(diào)應(yīng)平和、舒緩避免語調(diào)急促、給人緊張或不耐煩的感覺態(tài)度熱情、謙和、誠懇你的態(tài)度，電話另一端的客戶可以感受到廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院電話禮儀主要要求：廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院電話禮儀63音量、語速適中表達(dá)清晰內(nèi)容具體語速不可過快、過慢，自然，以對方接聽清楚為宜。當(dāng)然可以根據(jù)對方的語速做出適當(dāng)調(diào)整服務(wù)人員語言表達(dá)要清晰明了客戶服務(wù)人員在解答、接待、反饋客戶的詢問等相關(guān)事宜時(shí)，內(nèi)容具體，不可模棱兩可，含糊不清廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院音量、語速適中表達(dá)清晰內(nèi)容具體語速不可過快、過慢，自然645W1H技巧When—時(shí)間Who—何人Where—何地What—何事Why—為什么How—如何進(jìn)行對于客戶的不同需求，記錄重點(diǎn)分清輕重緩急，逐一處理