2023酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)參考范本（2篇）

第6頁共6頁2023?酒店前臺(tái)?個(gè)人年終?總結(jié)參考?范本前?臺(tái)是酒店?管理中的?一個(gè)重要?部門，它?主要承擔(dān)?著以酒店?客房的實(shí)?際銷售為?中心的一?系列工作?。比如為?客人辦理?入住，離?店及結(jié)賬?等一些較?為實(shí)際的?工作，同?時(shí)前臺(tái)還?是酒店業(yè)?務(wù)活動(dòng)和?對客服務(wù)?的一個(gè)綜?合行部門?，起著極?為重要的?作用。?前臺(tái)作為?酒店的窗?口，是酒?店對客人?的第一印?象。我們?應(yīng)該保持?自己最好?的形象，?面帶微笑?、精神飽?滿，用我?們最美麗?的一面去?迎接客人?，讓每位?客人走進(jìn)?酒店都會(huì)?體驗(yàn)到我?們的真誠?、熱情，?有真正賓?至如歸的?感覺。?我們要熟?悉酒店的?基本情況?，了解房?型及其特?點(diǎn)，熟悉?掌握操作?流程，快?速準(zhǔn)確地?為客人提?供登記入?住、退房?結(jié)賬、客?人問訊等?服務(wù)。當(dāng)?客人走進(jìn)?酒店時(shí)，?我們要主?動(dòng)問好，?稱呼對方?，如果是?熟客就要?準(zhǔn)確無誤?地說出客?人的姓名?和職務(wù)。?詢問客人?有什么要?幫助的，?客人要住?房先認(rèn)真?傾聽客人?的要求，?通過觀察?聆聽來客?人推薦所?需要的房?型及房價(jià)?，并能做?到讓賓客?滿意。在?向客人描?述我們酒?店的情況?時(shí)，要注?重介紹我?們酒店的?特色和優(yōu)?勢。比如?說：我們?的酒店剛?進(jìn)行過裝?修，設(shè)備?齊全，交?通非常便?利，但是?價(jià)格又非?常的實(shí)惠?。讓客人?對我們的?酒店有一?定的了解?，必要時(shí)?可以先讓?客人參觀?下我們的?房間。針?對不同性?格的客人?，我們可?以采取不?同辦法，?比如：內(nèi)?向猶豫的?客人，我?們可以幫?他們做決?定，多建?議，語氣?柔和;對?于有主見?性格外向?的客人，?我們要用?輕松愉悅?的方式與?他交談。?在客人?辦理手續(xù)?時(shí)，我們?可多關(guān)心?客人，多?詢問客人?，如果是?外地客人?，可以向?他們多講?解宜昌的?風(fēng)土人情?，主動(dòng)為?他們介紹?宜昌的車?站、碼頭?、商場、?景點(diǎn)的位?置，詢問?客人是否?疲勞，快?速地辦好?手續(xù)，讓?客人盡快?地休息，?在客人退?房時(shí)，客?房查房需?要等待幾?分鐘，這?時(shí)不要讓?客人站著?，請客人?坐下稍等?，主動(dòng)詢?問客人住?得怎樣或?是對酒店?有什么意?見，不要?讓客人覺?得冷落了?他?？?人在入住?時(shí)會(huì)遇見?各種各樣?的問題，?當(dāng)前臺(tái)接?到電話后?，應(yīng)立即?轉(zhuǎn)告有關(guān)?部門處理?，對于客?人提出的?疑問，如?果不是很?清楚就請?客人稍等?，查清楚?后在告知?客人。?在與客人?溝通過程?中，要講?究禮節(jié)禮?貌，聽說?過“禮多?人不怪”?嗎與客人?交談時(shí)，?保持目光?交流，不?要低著頭?和老直盯?著客人，?這樣都是?不禮貌的?，一般保?持___?_分鐘交?流一次，?多傾聽客?人的意見?，不要打?斷客人的?話，傾聽?中要不斷?的點(diǎn)頭示?意，這樣?才是對客?人的尊重?。面對客?人要微笑?，特別當(dāng)?客人對我?們提出批?評時(shí)，我?們一定要?保持笑容?。就算客?人有再大?的火他也?這時(shí)也會(huì)?立即而消?的，很多?的問題就?迎刃而解?了。多用?禮貌用語?，做到賓?客來時(shí)有?迎聲，走?時(shí)有送客?聲，麻煩?客人有致?歉聲。在?與客人談?話時(shí)，不?要與客人?爭辯，就?算是客人?錯(cuò)了，也?要有一定?的耐心向?他解釋。?有一次?，一位客?人退房時(shí)?服務(wù)人員?在房間檢?查出了以?個(gè)煙洞，?按照常規(guī)?這是要進(jìn)?行賠付的?，但是客?人硬是說?沒有這回?事情，并?且很氣憤?職責(zé)我們?。這時(shí)我?笑著對他?說：“我?知道，您?不回是故?意的，可?能到現(xiàn)在?你還沒有?注意到那?個(gè)煙洞位?置呢，要?不我陪您?一起看下?”這時(shí)那?位客人臉?變紅了，?說道：“?哦!可能?是你說那?樣!好吧?，你按正?常手續(xù)為?我辦吧。?”你看改?變了說話?的方式不?就化解了?一個(gè)問題?嘛!酒?店行業(yè)競?爭是越來?越激烈，?我們就更?應(yīng)該注重?細(xì)節(jié)，從?小事情做?好。在工?作中，我?每天看見?不同的客?人進(jìn)進(jìn)出?出，為他?們提供不?同的服務(wù)?，我的心?中是快樂?的，也是?無比的高?興。選擇?這份工作?我很幸運(yùn)?和驕傲，?我將會(huì)繼?續(xù)在這個(gè)?崗位上努?力工作，?發(fā)揮我的?光和熱!?!20?23酒店?前臺(tái)個(gè)人?年終總結(jié)?參考范本?（二）?要做好前?臺(tái)這個(gè)崗?位的話，?就要對前?臺(tái)工作有?重要性的?認(rèn)識。這?個(gè)崗位不?單單體現(xiàn)?出公司的?形象;還?是外來客?戶對公司?的第一形?象。所以?，從前臺(tái)?迎客開始?，好的開?始是成功?的一半。?我覺得，?不管哪一?個(gè)崗位，?不管從事?哪一項(xiàng)工?作，都是?公司整體?組織結(jié)構(gòu)?中的一部?分，都是?為了公司?的總體目?標(biāo)而努力?。這個(gè)?月以來，?我們做好?了以下幾?項(xiàng)工作：?一、組?建了前臺(tái)?工作班子?現(xiàn)在前?臺(tái)有__?__人，?實(shí)行早中?晚三班制?輪換。早?晚班各一?人，中班?兩人。?二、注重?與各部門?的協(xié)調(diào)工?作，根據(jù)?每日房態(tài)?進(jìn)行開房?退房工作?。酒店?就像一個(gè)?大家庭，?部門與部?門之間在?工作中難?免會(huì)發(fā)生?磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞?在工作中?將受到極?大的影響?。前廳部?是整個(gè)酒?店的中樞?部門，它?同餐飲、?銷售、客?房等部門?都有著緊?密的工作?關(guān)系，如?出現(xiàn)問題?，我們都?要能主動(dòng)?地和該部?門進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決，?避免事情?的惡化，?因?yàn)榇蠹?的共同目?的都是為?了酒店，?不解決和?處理好將?對酒店帶?來一定的?負(fù)面影響?。三、?解決糾紛?，處理問?題，服務(wù)?至上由?于酒店一?些設(shè)備老?化造成客?人入住時(shí)?的一些不?便，時(shí)常?引起客人?投訴。對?于這些出?現(xiàn)的糾紛?和問題，?前廳部沉?著應(yīng)對，?積極、及?時(shí)、妥善?地解決。?對于個(gè)別?客人的刻?意刁難，?我們也做?到了忍耐?的同時(shí)，?微笑的賠?不是，時(shí)?刻以維護(hù)?酒店的名?譽(yù)為前提?，盡量使?客人能夠?滿意。?在取得成?績的同時(shí)?，我們也?要深刻地?意識到由?于前廳部?人員的流?動(dòng)性和不?專業(yè)性，?以及其他?一些原因?，我們在?工作中仍?然存在著?很多問題?。一、?微笑服務(wù)?的缺乏?總臺(tái)在日?常工作中?堅(jiān)持做好?“三會(huì)”?，即遇到?客人時(shí)，?會(huì)微笑、?會(huì)問候、?會(huì)溝通。?服務(wù)需要?微笑，只?有始終向?客人投以?微笑，服?務(wù)才充滿?生機(jī)，客?人會(huì)感受?到我們發(fā)?自內(nèi)心的?服務(wù)。而?當(dāng)客人一?進(jìn)入賓館?時(shí)，主動(dòng)?、熱情、?親切地稱?呼客人，?一聲問候?與語言的?溝通更拉?近我們與?客人的距?離。但我?們的員工?還沒有做?到時(shí)刻把?微笑掛在?臉上，有?時(shí)給客人?開房也不?說普通話?。二、?銷售技巧?的缺乏?由于缺乏?專業(yè)素養(yǎng)?，我們員?工在客房?銷售技巧?方面還有?所欠缺。?前臺(tái)應(yīng)在?酒店優(yōu)惠?政策的同?時(shí)，根據(jù)?市場行情?和當(dāng)日的?入住情況?靈活掌握?房價(jià)。前?臺(tái)還應(yīng)和?保安提前?做好溝通?，加深配?合默契，?堅(jiān)持“只?要到前臺(tái)?的客人，?我們都要?想盡辦法?讓客人住?下來”的?宗旨，由?前臺(tái)喊高?價(jià)格，若?客人嫌房?價(jià)太貴轉(zhuǎn)?身離開時(shí)?，保安應(yīng)?配合上前?主動(dòng)降價(jià)?留住客人?。三、?財(cái)務(wù)交賬?的漏洞?由于前臺(tái)?開房流程?都是手寫?完成，其?中人為可?操作性大?;電腦程?序也因?yàn)?可以人為?的隨意修?改而無法?查出實(shí)際?開房數(shù)量?和價(jià)格;?這其中就?存在著很?大的漏洞?。所幸我?們的員工?從不搞小?動(dòng)作，從?中貪污金?錢。但以?防萬一，?前臺(tái)財(cái)務(wù)?的漏洞應(yīng)?盡快想方?設(shè)法的補(bǔ)?起來。?為了進(jìn)一?步提高我?們的工作?質(zhì)量，配?合銷售部?完成銷售?任務(wù)，提?高酒店的?散客房銷?售價(jià)格，?更加妥善?地處理各?種問題，?讓每一個(gè)?客人都能?乘興而來?，滿意而?歸，我們?還需不停?地努力，?做到更好?!一、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提?高員工素?質(zhì)，提高?服務(wù)質(zhì)量?。前廳?部作為酒?店的門面?，每個(gè)員?工都要直?接的面對?客人，員?工的工作?態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反?映出一個(gè)?酒店的服?務(wù)水準(zhǔn)和?管理水平?，因此對?員工的培?訓(xùn)是我們?的工作重?